La prestación de un buen servicio es un paso para lograr la fidelización de los clientes, tendencias mundiales demuestran que el servicio es un diferenciador de gran poder que permite influenciar las decisiones de compra, lograr la lealtad y fideli dad de nuestros clientes o por el contrario, hacer que ellos se alejen de nosotros. Todas las perspectivas y percepciones de los consumidores se ven afectadas por una serie de factores que todas las compañías deben controlar, como el precio, el producto, el comportamiento de los colaboradores, entre otros. Nuestro deber es ejecutar acciones que permitan superar todas las expectativas del cliente en cada uno de los momentos de verdad que este evidencia a través del servicio que le prestamos.
1. En primera medida se debe gestionar a mediano o largo plazo un aplicativo o sistema de información en el que se puedan validar los datos de todas las pólizas y la información completa en cuanto a cobertura y asegurado, con el fin de disminuir tiempo de respuesta: para dar cumplimiento a este objetivo se propone elegir uno de los aplicativos que ya se usan y en coordinación con el área de operaciones gestionar para ampliar la información e incluir todas las pólizas de hogar en el mismo aplicativo; así, sugerimos la utilización de iceberg; teniendo
en cuenta que los campos de información que despliega en el momento de hacer una consulta son más completos, sin contar que se pueden ampliar con una solicitud al área de tecnología; de esta manera también es viable que en el momento de la venta el mismo asesor o intermediario tenga la opción de cargar las pólizas en el sistema para evitar el uso de bases manuales en Excel o por medio de correos electrónicos.
2. El personal de primera línea tiene que saber lo que esperan de ellos, es indispensable desarrollar un manual de conducta especifico para este nivel de la organización que tenga como fin principal ddefinir las políticas, procedimientos y protocolos con el fin de estandarizar el servicio prestado a los asegurados, para
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ello se hace necesaria la comunicación permanente entre los directivos y el personal de primera línea; teniendo en cuenta que el tiempo es indispensable en la USC (unidad de servicio al cliente) se sugiere utilizar la herramienta de university que se maneja por medio de la intranet; en la cual únicamente es
necesario subir las presentaciones en power point y tiene la opción de realizar evaluaciones para comprobar el aprendizaje, también es importante resaltar la manera didáctica de aprendizaje que ofrece la plataforma, esto con el fin de estar brindando capacitación periódica en temas como: sensibilización con los siniestros y solicitudes de los clientes, buen manejo del vocabulario y modificaciones en los procesos,vestido/aspecto, calidad del producto, educación. ambiental, y manejo efectivo de quejas y reclamos.
3. Se propone implementar una encuesta (ver anexo I y J), que se realice de manera periódica a los clientes tomadores de póliza hogar que hayan presentado siniestros con el fin de evaluar el servicio actual, la percepción de los clientes, el nivel de satisfacción y sus propias sugerencias para las mejoras en el proceso; para la realización de las encuestas en conveniente utilizar el aplicativo Telemagic, debido a que en un proceso poco complejo las personas que apoyan sistemas en la misma USC (unidad de servicio al cliente) tienen la facultad para hacer modificaciones o crear nuevas bases en un proceso que no dura más de 2 horas: adicionalmente este aplicativo permite descargar de manera automática los resultados lo cual será útil para el área administrativa de la USC para diagnosticar fallas de manera oportuna y presentar propuestas cada mes a la gerencia de banca-seguros con el fin de mejorar la calidad.
4. Con el fin de disminuir la confusión permanente en clientes que no se comunican todos los días o por lo menos no tan seguido como los intermediarios con la USC se propone eliminar los submenús de ingreso, es decir únicamente dejar las primeras opciones, esto teniendo en cuenta que después de que se elige la primera opción ya está determinada la persona que va a contestar la llamada, por ejemplo si la opción 1 es autos y la 1,1 es cotizaciones de autos va a ser la misma persona quien contesta la llamada.
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Se propone el siguiente menú.
5. Darle un mejor uso a la herramienta de internet, haciendo la pagina web más dinámica y práctica, con mejor información y creación de usuarios para cada cliente donde el mismo pueda ver la información de sus productos, sus tiempo de pago y así disminuir el flujo de llamadas a la USC (unidad de servicio al cliente) de esta manera se lograra que a las personas que llaman se les preste un mejor servicio y que cuando un cliente se comunique tenga preguntas o solicitudes más concretas.
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Para registrarse se deberá diligenciar la siguiente información:
Luego el usuario ingresa de acuerdo a la información que desee verificar, así:
Adicionalmente se propone que las quejas se puedan radicar por medio de internet con el usuario de cada persona de esta manera se logra además de eficiencia en tiempos de espera en la línea y de tiempos de respuesta que no se distorsione la información, sino que llegue la información que el cliente quiere expresar directam ente
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a la persona encargada, así cada usuario podrá ingresar con su usuario y sin necesidad de validar toda su información como asegurado de nuevo podrá diligenciar el formulario de quejas y reclamos de manera sencilla; para este proceso se propone la siguiente forma:
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BIBLIOGRAFÍA
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9. Pauline Rowson. Successful Customer Service: part 1: creating a culture of excellent customer service- chapter 04: setting standards 2009. p. 43.
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21.
ANEXOS
ANEXO A : TABLA 1RESUMEN CANCELACIÓN RED BANCARIA HOGAR AÑO 2010.
Fuente: unidad de banca seguros aseguradora.