Recolección de Datos

Actividad especial para recoger, procesar o interpretar datos que se realiza mediante la ayuda de técnicas investigativas que soportan la idea a defender. Este proceso permitió lograr los objetivos de la investigación, a través de entrevista a su propietario y encuestas a sus colaboradores.

2.2.5 Técnicas de investigación

2.2.5.1 Observación

Como instrumento investigativo, es el registro visual de lo que ocurre en una situación real, clasificando y consignando los datos, de acuerdo con algún esquema previsto y al problema que está siendo objeto de estudio. Su aplicación permitió registrar las conductas de los individuos y los procedimientos que se realizan diariamente.

2.2.5.2 Encuesta

Es unatécnica de investigación,que consiste en una interrogación verbal o escrita que se le realiza a las personas, la encuesta se aplicó con el fin de obtener determinada

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información necesaria para una investigación, la encuesta se aplicó a los colaboradores.

2.2.5.3 Entrevista

Es un diálogo entre dos personas en el que una de ellas propone una serie de preguntas a la otra a partir de un guion previo, la entrevista se aplicó al gerente.

2.2.6 Instrumentos de Investigación

2.2.6.1 Guía de observación

Es utilizada en varias disciplinas como instrumento en la investigación cualitativa para recoger datos. Se aplicó la observación documental revisando información referencial, así también la observación directa utilizando fotografías como evidencia y redactando los diferentes procedimientos que realiza el personal de este negocio.

2.2.6.2 Guía de entrevista

Consiste en el diseño de un documento, para medir opiniones sobre eventos o hechos específicos, el cual se basa en una serie de preguntas, que permitirán al entrevistador recordar los temas de la entrevista con los cuales va a interactuar con la persona entrevistada. Para la aplicación de este instrumento investigativo se recurrió a la utilización de un grabador de voz, para ello se solicitó la autorización de la persona a entrevistar que en este caso será el Gerente Propietario de la Empresa Comercial “LA FERIA CIA LTDA”.

2.2.6.3 Cuestionario

Es un instrumento de investigación que consiste en una serie de preguntas y otras indicaciones con el propósito de obtener información de los consultados. Para su aplicación se procedió a realizar diez preguntas cerradas, que permitan cuantificar los resultados e identificar claramente los problemas por los que atraviesa el Comercial LA FERIA CIA LTDA.

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2.2.7 Análisis de Resultados

Mediante los distintos instrumentos de investigación utilizados se pudo recopilar la siguiente información de acuerdo a los resultados obtenidos:

2.2.7.1 Observación

Para poder ejecutar la observación se la realizó en un fin de semana aprovechando la afluencia de clientes al sector donde está ubicado Comercial La Feria.

Tabla 3 Guía de observación

Aspecto a observar Respuestas

1.- Datos de la empresa, horarios de atención.

Comercial La Feria, su atención es de Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 y Sábados y Domingos de 8:00 a 16:00.

2. Descripción interna, ubicación de productos, limpieza del local

Infraestructura propia, no hay una segmentación de productos para la ubicación de las perchas. 3.- Exhibición de misión, visión, valores

corporativos

No hay exhibición del direccionamiento estratégicos en el local.

4.- Ingreso de clientes, tiempo que estaban dentro de local

Se ve mayor afluencia de clientes los días sábados y domingos en horarios matutinos, más sin embargo

5.- Atención que da el personal en caja Se puede evidenciar que varios clientes tienen problemas con los cajeros, no existe una atención de calidad para ellos.

6.- Despacho de productos La persona que se encuentra guardando los

productos en fundas o demás no lo realiza de la manera adecuada.

Fuente: La investigación (2016). Elaborado por: Karen Quezada

La observación permite hacer un preámbulo para poder evidenciar los causales que están ocasionando el déficit en el servicio al cliente, que está atravesando Comercial La Feria.

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2.2.7.2 Entrevista

Tabla 4 Guía de entrevista

Nº Pregunta Respuesta

1. ¿Comercial La Feria, cuenta con un

direccionamiento estratégico?(Misión, Visión, Valores Corporativos)

Iniciamos las actividades de la organización sin tener establecidos los lineamientos estratégicos.

2. ¿Considera la ubicación de su empresa como una estrategia competitiva?

La ubicación del local, se hizo pensando en la personas o consumidores que llegaban al Mercado Municipal complementen su canasta básica con los víveres que le ofrece el comercial. 3. ¿Cuáles son las principales fortalezas que

tiene su empresa?

Considero que la ventaja es tener variedad en el producto ofertado y los precios que se encuentran.

4. ¿Cuáles son las principales debilidades que tiene su empresa?

Que el cliente interno, no conozca sus funciones y procedimientos, para brindar un servicio óptimo a nuestros clientes.

5. ¿Cuáles son las alternativas de pago para los clientes?

Solo recibimos pagos de contado en efectivo y en cheque posfechados máximo a 30 días crédito pero en clientes muy puntuales.

6. ¿Considera usted que la cantidad de personal es suficiente para la atención al cliente?

Considero que es necesario reclutar más personal para las diferentes áreas, de esta manera se brindaría una mejor atención a los clientes. 7. ¿Existe un Manual de Funciones? No, la empresa no cuenta con un Manual de

Funciones. 8. ¿Disponen de un Manual de

Procedimientos?

No, únicamente al momento de inducción de personal se le indica verbalmente cual es el procedimiento a seguir en cada función.

9. ¿Cuenta con un Plan de Capacitación para sus colaboradores?

Específicamente un plan que está establecido para capacitación no, en el caso de que se requiera explicar un tema puntual.

10. ¿La organización de los productos, tiene un estándar o un orden establecido?

Todos los productos deben ir perchados de acuerdo al orden establecido.

11. ¿Existe variedad en los productos que oferta la empresa?

Realmente existe variedad en los productos, pero la manera de exhibirlos no permite que el cliente encuentre todo lo necesario.

12. ¿Considera Ud. que un Modelo de Gestión Estratégica, mejorará la atención al cliente en su empresa?

Si es necesario implementar un Modelo de Gestión Estratégica, de esta manera tanto clientes internos como externos serán parte del cambio y ayudarán al desarrollo de la empresa.

Fuente: La Investigación (2016). Elaborado por Karen Quezada.

Una vez obtenido los resultados y posteriormente analizados, se nota que cuenta con un grupo de colaboradores que no ha sido capacitado oportunamente así como también desconocen las funciones que deben realizar en las diferentes áreas que laboran.

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El propietario de Comercial La Feria hace hincapié en que los productos deben ir perchados de acuerdos a un orden establecido, más sin embargo no se encuentran organizados de manera adecuada. Es importante resaltar que para el propietario del Comercial La Feria, implementar un Modelo de Gestión Estratégica es de gran importancia y ayuda, ya que permitirá mejorar la atención que se brindan a los clientes.