RECOMENDACIONES A LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA

Para concluir este estudio vamos a retomar el análisis de datos anteriormente comentado para, a través de los resultados obtenidos, poder darle recomendaciones a la empresa sobre su futuro más próximo para que así pueda mejorar y crecer dentro de un sector tan competitivo como es el turístico.

Para comenzar esta recomendación, lo primera la empresa debería tener en cuenta es que los valores obtenidos por la diferencia entre percepción y expectativa que están en negativos son los que más urgencia debe tener la empresa por modificar y mejorar para que los futuros clientes se sientan más satisfechos con el servicio recibido. No obstante, no soslayaremos las propias inquietudes y prioridades de mejora que nos fueron puestas de manifiesto por la dirección y propiedad de la compañía. En este sentido, las prioridades que fijamos a continuación atienden no solo a los resultados obtenidos sino también a las propias inquietudes eminenciadas por la dirección.

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Estos valores son: el uso de folletos (-0,4), la modernidad de los materiales usados (- 0,4), los fallos en las explicaciones (-0,3), la prestación del servicio en distintos idiomas (-0,1) y por último, y más alarmante, la duración de la ruta (-0,8).

Aunque todas estas variables nos parecen más prioritarias en corregirlas, la primera a la que habría que prestarle atención sería a la duración de la ruta, porque en ocasiones al cliente se le hace pesado tanto tiempo sin parar haciéndola, por lo que se le recomienda a la empresa que se plantee la posibilidad de acortar un poco el tiempo de realización de la ruta para que no se haga tan extenso en el tiempo.

Respecto al uso de folletos, modernidad de los materiales usados, los fallos en las explicaciones y la prestación en distintos idiomas hay que mejorarlos para poder facilitar la comprensión de los clientes de las explicaciones que se le dan.

Por último, se recomendaría a la empresa vigilar los valores iguales a 0 y en el momento que se pueda mejorarlos, y con ello mejorar la percepción del cliente respecto a esos valores. Igualmente, hay que vigilar y mejorar el resto de variables para así poder mejorar la calidad del servicio y con ello la satisfacción del cliente.

Tras la segmentación realizada hemos podido detectar que el segmento de cliente provenientes de Suiza es el que manifiesta un mayor grado de insatisfacción con relación a las variables de calidad de servicio analizadas, en este sentido, convendría analizar en profundidad por qué se producen estas diferencias en las percepciones de calidad respecto a los clientes provenientes de otros países y en este sentido comparar las actuaciones de la empresa con respecto al segmento de clientes que manifiesta estar más satisfecho en nuestro caso los alemanes.

Por problemas de espacio nos ha sido imposible incluir la totalidad de tablas que hemos obtenidos tras la explotación de los datos de nuestro trabajo empírico, no obstante sí las incluimos en el CD que se anexo al presente documento.

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Indicaciones para futuros trabajos

Para futuros trabajos de ampliación del presente proyecto y dentro de la misma línea temática tan importante como es la calidad de los servicios en el sector turístico, en futuros trabajos nos plantearíamos metas más ambiciosas y en este sentido nos gustaría llevar a cabo investigaciones referidas a:

 Extender la metodología utilizada en nuestro proyecto a otras empresas del sector turístico.

Establecimiento de comparaciones entre empresas de similar actividad y entre estas y otras actividades dentro del sector turístico.

Ampliar el número de herramientas de investigación complementando el modelo SERVQUAL con metodologías tales como: mapas de percepción de calidad, gestión y mejora de procesos, estándares y guías de cartas de servicios, entre otras.

Realizar un diagnóstico de la empresa objeto del proyecto siguiendo las actuales normas UNE de servicios turísticos similares.

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Bibliografía

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Anexos