Recursos humanos y su papel en el sistema de capital humano

En la actualidad los RRHH se han convertido en un factor determinante de la industria turística ya que al hablar de turismo es hablar de servicios y, por tanto, juegan un papel importante las personas, el factor humano, los recursos humanos o, desde un punto de vista más descriptivo y acertado el valor intrínseco que representa para las empresas y para los gobiernos, el capital humano (Peiró, 1996 citado en Sancho, 2009).

15

El concepto ha pasado varias definiciones y acepciones como son: personal, recurso humano, capital humano y más recientemente el talento humano por lo que es necesario una breve definición de cada uno de ellos.

Los recursos humanos son las personas que trabajan en una organización también llamado personal. (Gómez et al., 2001).

De acuerdo con Marx (1973); citado en Cuesta (2010) el capital humano es la capacidad de trabajo o fuerza de trabajo insertada en determinada organización laboral, en tanto gastos de músculos y de energía nerviosa que se materializa en toda actividad laboral, y que antes estuvo como potencial o esa capacidad de trabajo.

La mejora del sistema de prestación del servicio debe basarse en la involucración total de los recursos humanos en la organización en la que trabajan. Una actitud positiva por parte del empleado fomenta una percepción positiva de la experiencia turística por parte del cliente. Por ello, es importante que las personas se sientan motivadas sabiendo que forman parte del negocio en que trabajan. Además son un factor determinante en el contexto de la industria turística, pues si su intervención es positiva, se logra la satisfacción del cliente con respecto a su compra o, en caso contrario, disuadiendo al cliente de repetir su experiencia. (Sancho, 2009).

Según Mahesh (1993); citado en Sancho (2009) en el sector servicios, más del 95% de los contactos del cliente con la empresa se realizan a través de interacciones entre los clientes y el personal de contacto también llamado personal de frontera, y son utilizados por aquél para formarse un juicio de valor sobre la calidad de los servicios recibidos, casi todas estas relaciones se producen sin que los responsables de la organización tomen consciencia de ello ya que, en caso de que la experiencia haya sido negativa, éstos sólo recibirán un cinco por ciento de las quejas.

Por lo que en la actualidad no es secreto para ningún directivo de ninguna organización que el activo más importante con que cuenta para lograr los objetivos trazados es su capital humano. (Cuesta, 1997, Chiavenato, 1988; citados en Sotolongo, 2007).

Actualmente no se puede hablar de recursos humanos sin hablar de Gestión de Recursos Humanos, definido como una competencia distintiva de la organización que supone la integración estratégica de las actividades, funciones y procesos de recursos humanos de selección, formación, evaluación, promoción y compensación realizados para atraer, desarrollar y mantener aquellos recursos humanos estratégicos que le

16

permitan alcanzar sus objetivos. (Batista, 1996; De Saá Pérez, 1999; citados en Sotolongo, 2007). Esencialmente los tres elementos que distinguen con claridad a una gestión estratégica de los RH, son: la consideración de los RH como el recurso decisivo en la competitividad de las organizaciones, el enfoque sistémico o integrador en la GRH y la necesidad de que exista coherencia o ajuste entre la GRH y la estrategia organizacional. (Cuesta, 2010).

De acuerdo con Sotolongo (2007) la misión del área funcional de RRHH es llevar adelante una gestión que radique en la creación de intangibles como el talento, la velocidad de acción, la mentalidad compartida, la calidad del liderazgo, la habilidad para el aprendizaje y la organización sin fronteras. En cuanto a la organización sin fronteras, la clave es transformar al hotel en una organización que aprende, que presta menos atención a la categoría en la cual trabaja un empleado y mayor atención a las habilidades mismas que él posee.

Además cuando se habla del área de RRHH y las funciones que poseen dentro de las empresas de alojamiento no se puede dejar de mencionar la GRH y dentro de ella la planificación estratégica de los recursos humanos ya que es una de sus principales funciones modernas de gran importancia para los negocios por lo que se debe conocer como ha sido su evolución hasta los momentos actuales.

Lillo (2007), define el capital humano turístico como la cantidad de conocimientos técnicos y calificaciones que poseen los trabajadores del sector, procedente de las

inversiones en educación formal y en formación en el trabajo2.

Acosta et al. (2002), plantean que hasta ahora, lo que se venía produciendo era que los que atendían a los RRHH lo hacían como un personal de staff o un asesor y que contribuían con controles y orientaciones a cada uno de los niveles de dirección. Afortunadamente, esto está evolucionando, aunque con lentitud, en el sector turístico, ya que estas funciones van pasando gradualmente a los directivos de línea, lo que permite

2

Esta formación en el trabajo la adquiere la persona, bien a través del aprendizaje derivado de la experiencia en el desempeño de su puesto o bien de la formación específica recibida.

17

una integración más activa de los directores de RRHH en tareas de consultoría interna. De esta manera aportan su experiencia al servicio de los segmentos de la organización que más lo necesiten y se convierten en cambiólogos, lo que les permite fungir como perfeccionadores de la empresa turística u hotelera.

Los RRHH son muy importantes en las empresas de servicios, ya que a diferencia del sector manufacturero, los servicios están indisolublemente vinculados a los trabajadores que lo prestan y por tanto, se constituyen como un eslabón indispensable en la cadena de valor y en la percepción por parte del cliente del nivel de calidad obtenido con relación a sus expectativas.

Uriel y Monfort (2001), sostienen que cualquier empresa moderna ha interiorizado la importancia que representan los RRHH en el pleno desarrollo de la actividad empresarial. Esta realidad se hace singularmente patente entre las empresas turísticas, donde el protagonismo de los RRHH resulta fundamental en el ensamblaje del servicio turístico. Camisón (1996), afirma que en una empresa de servicios como lo es la turística, el principal recurso productivo son las personas. Por tanto, la ventaja competitiva está relacionada positivamente sobre todo con las capacidades de los RRHH y una buena gestión de los mismos.

Dentro de las características que se pueden señalar en los servicios es que son intangibles, heterogéneos, producidos y consumidos simultáneamente y no pueden ser almacenados. De esto se desprende la importancia de la profesionalidad de los trabajadores del sector. La mayor parte de los cuales interaccionan de forma directa con los clientes y son el principal vínculo a través del cual el turista se forma un juicio de valor sobre el servicio recibido (Lillo, 2007).

El producto o servicio turístico es fruto de una experiencia del consumidor turista, es decir, el cliente forma parte del proceso de producción y la percepción que obtenga del consumo de un determinado servicio turístico está vinculado a múltiples factores y a elementos subjetivos, entre los que sin duda debemos destacar el trato y calidad del servicio que le dispense el personal turístico de contacto y en suma el de todos los profesionales que le han atendido durante su experiencia turística.

En este sentido, dado que la competitividad de un destino o empresa en el sector del turismo, cada vez más, depende de las posibilidades de captación y retención de la demanda, la GRH juega un papel fundamental en la obtención de parámetros de calidad

18

elevados, configurándose por tanto, como un elemento básico para conseguir capacidades distintivas que le permitan diferenciarse de sus competidores en el mercado turístico. En la figura 2 se observa que, las estrategias competitivas se estructuran sobre la base de la fidelización de los clientes, la satisfacción de los turistas, la calidad y la identificación del servicio recibido con las expectativas que previamente se ha forjado el consumidor lo cual sólo se logra a través del RH como capacidad distintiva (Lillo, 2007).

Figura 2. Los RRHH como ventaja competitiva en el sector turístico. Fuente: Lillo (2007)

Juliá et al. (2002), comentan lo siguiente: la empresa de hostelería del siglo XXI es aquella que pueda alcanzar una ventaja competitiva apoyándose en sus RRHH mediante unos equipos de alto rendimiento profesional. Si existe un respaldado por parte del equipo humano en la organización hotelera, se han sentado las bases para el camino de la calidad. La rotación de los puestos de trabajo de los RRHH no puede ser un inconveniente que impida desarrollar la calidad deseada por la empresa. Asimismo, como autor considero que en el sector turístico, los RRHH deben ser el centro en los hoteles que aspiren a la excelencia en los servicios y al incremento de los ingresos.