Relación con clientes

Por consiguiente, el ítem de las relaciones con los clientes tiene como fin decretar el tipo de relaciones que sostendrá el hotel con sus clientes, así como la determinación del inicio y la culminación de dicha relación. Las relaciones cobran gran importancia a la hora de captar nuevos clientes, fidelizar a los consumidores actuales y estimular las ventas de la

organización. Así pues, es necesaria la implementación de diversas estrategias para captar un mercado más grande y brindar distintas alternativas conforme a lo esperado por los clientes.

3.4.1 Proceso de venta

El proceso de venta del proyecto hotelero se compone por 4 fases fundamentales. En primer lugar, es importante el reconocimiento del hotel; por ello, el diseño, los servicios ofrecidos y las facilidades que ofrece el hotel son los principales aspectos para así atraer a los clientes potenciales y mantener los actuales. Además, el correcto manejo de las redes sociales de la organización y la implementación de reservas mediante las OTA’s cobran importancia a la hora de expandirse a nuevos mercados.

La segunda fase del proceso de venta comienza desde el momento en que los clientes realizan el proceso de reserva a través de los distintos canales del hotel hasta cuando se alojan y hacen uso de las instalaciones del mismo. En este caso existe el primer contacto del cliente con el personal de la organización, por lo que debe primar la amabilidad, la calidez y la actitud de servicio por parte de los empleados del hotel; además, en la llegada de los huéspedes se les explicará la funcionalidad de la organización, los servicios a disfrutar y el horario de los mismos.

En tercer lugar, el cierre de ventas comprende principalmente el proceso de check out

de los huéspedes, donde el personal del hotel debe tener claro el valor de los consumos adicionales durante la estadía, esto mediante la revisión de las bases de datos con las que contará la organización y que tienen la capacidad de almacenar información correspondiente a cada cliente. Tras ello, se procede a realizar la facturación donde también debe prevalecer la amabilidad, la calidez y la actitud de servicio por parte del personal del hotel; en este proceso el hotel aceptará diferentes medios de pago como lo son efectivo, tarjetas débito y crédito y

Paypal, entre otros.

Finalmente, la última etapa hace referencia a la postventa, dicho proceso cobra relevancia debido a que permite fidelizar a los huéspedes del hotel. Por ello, se propenderá por realizar algunas encuestas de satisfacción a los clientes una vez finalizada su estadía, comunicación mediante correo electrónico para agradecer por la visita y recibir comentarios de retroalimentación y descuentos especiales para los clientes frecuentes. Además, es importante la repitente revisión de los comentarios y calificaciones dadas por los

consumidores en los distintos metabuscadores del sector hotelero, ya que actualmente son uno de los principales medios donde el mercado refleja su opinión.

3.4.2 Estrategias para atraer a los clientes actuales y atraer clientes potenciales De igual manera, otras formas de aproximarse a los clientes actuales y potenciales de la organización son mediante la creación de bases de datos, actualizadas periódicamente, con los datos de los usuarios del hotel, para así tener mayor conocimiento sobre las características de los visitantes.

Además, la estrategia de mailing no solo debe estar enfocada en el proceso postventa, sino que también puede ser una herramienta útil previa al arribo de los huéspedes ya que es un medio acorde para brindar indicaciones y recomendaciones de interés de los clientes de cara a la llegada a la ciudad y a la prestación de los servicios presentes en el hotel.

Adicionalmente, en la sociedad actual, las redes sociales son un instrumento clave en el diario vivir por lo que es apropiada fomentar a los clientes a dejar opiniones,

recomendaciones y sugerencias en los medios del hotel, así como compartir la ubicación y registrar la visita durante su estadía o el uso de etiquetas, o hashtags, que reconozcan y posicionen a la organización. En este caso, es de vital importancia utilizar las redes sociales para atraer gente que tenga en común el interés hacia el deporte, especialmente el fútbol, con el fin de brindar información actualizada de los diferentes eventos para atraer a los clientes potenciales del hotel y así construir bases de datos a utilizar dentro de la organización.

Por último, compartir volantes atractivos y dinámicos a los huéspedes una vez finalice su visita al hotel con el objetivo de que los compartan con sus allegados para compartir su experiencia, y a su vez recomendar el producto hotelero, sirviendo como apoyo al marketing voz a voz.

En suma, la relación con los clientes del hotel se caracteriza por un proceso de venta del producto hotelero que va desde la oferta de los servicios ofrecidos, hasta las acciones realizadas durante la postventa para fidelizar a los clientes y posicionar a la organización. Cabe resaltar que durante la interacción directa de los consumidores con el hotel debe prevalecer siempre una atención al cliente profesional y especializada en el segmento atendido; además, el uso de herramientas tecnológicas como bases de datos, mailing y las redes sociales contribuyen a mantener una adecuada relación entre el hotel y sus huéspedes.