2.5 Modelo de la tabulación de encuesta
2.5.1 Representación gráfica
Figuras 12: Ejemplo de gráfico tabulado.
Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: La investigadora.
Análisis e interpretación de resultados.
En la representación gráfica se observara los resultados de las encuestas realizadas al personal de la empresa ALMAROSELEC S.A., que nos permitirá conocer y evaluar la gestión de la calidad en el servicio con el fin de obtener una conclusión de la situación actual de la misma. La figura utilizada para esta representación es el pastel, que nos permite identificar los resultados con eficiencia y eficacia.
% %
Ejemplo de gráfico tabulado.
38
ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE GENERAL.
1.- ¿Se ha realizado auditorias de calidad en la empresa?
Respuesta: No se han llevado a cabo ningún tipo de auditorías incluyendo la auditoría de calidad dentro de ALMAROSELEC S.A.
2.- ¿Tiene conocimiento acerca de los beneficios de la auditoría de calidad?
Respuesta: No, sin embargo el servicio que se canaliza a través de procesos se enfocan a la calidad de los materiales instalados y servicios prestados.
3.- ¿Considera que el crecimiento empresarial está en función de la calidad del servicio que presta su empresa?
Respuesta: Si, ya que el motor fundamental para el crecimiento y desarrollo de la empresa, son las ofertas que se realiza acerca del servicio de ingeniería eléctrica dentro y fuera de la provincia, sin embargo considero que podría mejorarse en base a alguna forma de medición.
4.- ¿La administración de la empresa cuenta con herramientas de análisis de calidad como una oportunidad de mejora continua?
Respuesta: No, porque las únicas herramientas de análisis son realizadas al momento de proporcionar el servicio al cliente y al no realizar ningún tipo de seguimiento no se está fomentando a la mejora continua de la empresa.
5.- ¿Cuenta con un manual de calidad en cuento a la presentación del servicio?
Respuesta: No, se cuenta con ningún tipo de manual, la empresa solo se basa al control interno desarrollado por ALMAROSELEC S.A.
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6.- ¿Se han implementado algún mecanismo para la medición de la rentabilidad en la empresa?
Respuesta: No, solo se basa a la opinión del contador externo de la empresa.
7.- ¿Considera que la aplicación de indicadores de gestión de calidad beneficiara a la empresa para el mejoramiento de la rentabilidad?
Respuesta: Si ya que los indicadores de gestión pueden medir el impacto de satisfacción de los clientes, y por consecuencia tendría un resultado positivo en cuanto a la rentabilidad de la empresa.
8.- ¿Se han detectado problemas de calidad en el servicio prestado?
Respuesta: Si, porque los clientes suelen acercarse a la empresa, y dar a conocer que el servicio o el personal no supera las expectativas deseadas.
9.- ¿La empresa cuenta con el personal capacitado en las áreas operativas de la empresa?
Respuesta: El personal se encuentra ubicado según las áreas y funciones requeridas por la empresa, pero no se proporciona capacitaciones acerca del servicio y atención a los clientes.
10.- ¿Se han establecido medidas correctivas para la mejora en la presentación de los servicios?
Respuesta: No sean realizado ningún tipo de medidas para la atención y prestación del servicio al cliente.
40
11.- ¿Considera usted que es importante la ejecución de una auditoria de calidad dentro de su empresa para mejorar el servicio que brinda?
Respuesta: Si, ya que al momento de la entrevista se obtuvo información clara acerca del tema por medio del entrevistador.
Conclusiones.
Como resultado de la entrevista se concluye:
- El desconocimiento de los beneficios de una auditoria de calidad y su aplicación en la empresa disminuye la mejora continua, por medio del servicio y la atención al cliente que brinda la entidad.
- La rentabilidad empresarial depende del impacto de las ventas, de la gestión de los recursos y de la calidad del servicio las mismas que pueden ser medidas periódicamente mediante indicadores de gestión, los cuales permiten conocer el grado de cumplimiento de los objetivos de la empresa.
- No se han definido dentro de la empresa, programas orientados al mejoramiento de la calidad en el servicio partiendo del principio de que un cliente satisfecho puede atraer hasta diez clientes más.
- La entidad no realiza un seguimiento adecuado y oportuno acerca del servicio prestado teniendo como respuesta la insatisfacción del cliente y pérdida de recursos y de la calidad del servicio.
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ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DE CAMPO.
Pregunta N.1.- ¿Conoce si en la empresa “ALMAROSELEC S.A” se han realizado auditorias de calidad?
Tabla 4: Se han realizado auditorías de calidad.
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Figuras 13: Se han realizado auditorías de calidad.
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Análisis.
La totalidad de los encuestados manifiestan que no tienen conocimiento acerca de la realización de auditorías de calidad en la empresa.
Interpretación
El 100% de los encuestados conocen y manifiestan que no se han realizado ningún tipo de auditorías incluyendo la de calidad, sin embargo al ser una empresa que presta servicios de ingeniería eléctrica deberían proyectar sus actividades en la satisfacción del cliente, ya que son el motor fundamental para el giro del negocio.
100%
Se han realizado auditorías de calidad
SI NO
Respuesta Frecuenciaabsoluta Frecuenciarelativa
SI 0 0%
NO 19 100%
42
Pregunta N.2.- ¿Se evalúa periódicamente el servicio prestado por parte de la empresa?
Tabla 5: Se evalúa periódicamente el servicio.
Respuesta Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
SI 3 16%
NO 16 84%
TOTAL 19 100%
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Figuras 14: Se evalúa periódicamente el servicio.
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Análisis.
Se observa que el 84% de los encuestados manifiestan que no existe mecanismos de medición al servicio prestado por parte de los empleados, pero el 16% afirman que si existen mecanismos de medición.
Interpretación.
La mayoría de los encuestados afirman que no existen mecanismos de medición, la empresa debería desarrollar e implantar indicadores de gestión que permitan medir el nivel de calidad del servicio prestado por parte de los empleados.
16%
84%
Se evalúa periódicamente el servicio.
43
Pregunta N.3.- ¿Se han detectado problemas en el servicio brindado?
Tabla 6: Se han detectado problemas en el servicio.
Respuesta Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
SI 15 79%
NO 4 21%
TOTAL 19 100%
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Figuras 15: Se han detectado problemas en el servicio.
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Análisis.
El 79% de los encuestados afirman que se han detectado problemas en el servicio prestado ya que los clientes se acercan a la entidad para dar a conocer su insatisfacción, mientras que el 21% no tienen conocimiento de los problemas que se genera al cliente.
Interpretación.
La mayor parte de los encuestados manifiestan que los clientes dan a conocer las observaciones necesarias sobre la insatisfacción, la empresa debería comprometerse al 100% en brindar un servicio de calidad enfocado a los requisitos mínimos del cliente y por medio de esto obtener una rentabilidad favorable.
79% 21%
Se han detectado problemas en el servicio.
44
Pregunta N.4.- ¿La empresa realiza un seguimiento al cliente para conocer el grado de satisfacción del servicio prestado?
Tabla 7: Grado de satisfacción del servicio prestado. Respuesta Frecuenciaabsoluta Frecuenciarelativa
SI 3 16%
NO 16 84%
TOTAL 19 100%
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Figuras 16: Grado de satisfacción del servicio prestado.
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Análisis.
El 84% de los encuestados manifiestan que no se realizara ningún tipo de seguimiento al cliente antes y después del servicio prestado, mientras que el 16% afirma conocer el seguimiento que se debe desarrollar a los clientes.
Interpretación.
La mayoría de los encuestados afirman que no se desarrolla ningún método para el respectivo seguimiento al cliente, la empresa debe implementar métodos que permitan medir el grado de satisfacción del cliente uno de estos son los indicadores de gestión.
16%
84%
Grado de satisfacción del servicio prestado.
45
Pregunta N.5.- ¿La empresa cuenta con parámetros para medir la calidad en la atención y servicio al cliente?
Tabla 8: Cuenta con parámetros para medir la calidad en la atención y servicio al cliente.
Respuesta Frecuenciaabsoluta Frecuenciarelativa
SI 0 0%
NO 19 100%
TOTAL 19 100%
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Figuras 17: Cuenta con parámetros para medir la calidad en la atención y servicio al cliente.
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Análisis.
El 100% de los encuestados afirman que dentro de la empresa no existen parámetros de medición para la calidad del servicio y atención al cliente.
Interpretación.
El 100% de los encuestados manifiestan que la empresa no posee parámetros de medición como indicadores de gestión enfocados a la calidad del servicio para percibir la satisfacción del cliente, por lo cual genera inconformidades en el entorno del servicio prestado, la entidad debería realizar un manual que determine la calidad del servicio que brinda teniendo en cuenta los requisitos mínimos del cliente.
100%
Cuenta con parámetros para medir la calidad en la atención y servicio al cliente.
46
Pregunta N.6.- ¿Se ha implementado programas de capacitación para el personal en atención y servicio al cliente?
Tabla 9: Se han implementado programas de capacitación al personal. Respuesta Frecuenciaabsoluta Frecuencia relativa
SI 0 0%
NO 19 100%
TOTAL 19 100%
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Figuras 18: Se han implementado programas de capacitación al personal.
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Análisis.
El 100% de los encuestados afirman que no se realiza ningún tipo de capacitaciones acerca de la atención al cliente.
Interpretación.
La totalidad de los encuestados manifiestan que la empresa no brinda capacitaciones relacionadas con la atención al cliente, es fundamental que dentro de la organización se desarrolle y se realice capacitaciones acerca de la atención y servicio al cliente por lo menos 3 meses y así generar la satisfacción del mismo por medio del servicio prestado.
100%
Se han implementado programas de capacitación al personal.
47
Pregunta N.7.- ¿Se analiza periódicamente los márgenes de rentabilidad de la empresa?
Tabla 10: Se analiza periódicamente los márgenes de rentabilidad. Respuesta Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
SI 2 11%
NO 17 89%
TOTAL 19 100%
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Figuras 19: Se analiza periódicamente los márgenes de rentabilidad.
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Análisis.
El 89% de los encuestados afirman que la empresa no cuenta con ningún tipo de medición en cuanto a la rentabilidad, mientras que el 11% no tienen conocimiento acerca del tema.
Interpretación.
La mayor parte de los encuestados manifiestan que no cuentan con ningún tipo de mecanismo de medición para la rentabilidad, es importante que se realice mediciones en cuanto a la rentabilidad de la empresa para la toma de decisiones oportunas y adecuadas.
11%
89%
Se analiza periodicamente los márgenes de rentabilidad.
48
Pregunta N.8.- ¿Considera que la rentabilidad está directamente relacionada con la calidad en la presentación de los servicios?
Tabla 11: La rentabilidad está directamente relacionada con la calidad del servicio. Respuesta Frecuencia absoluta Frecuenciarelativa
SI 19 100%
NO 0 0%
TOTAL 19 100%
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Análisis.
El 100% de los encuestadores manifiestan que se genera una rentabilidad favorable a partir de la calidad de la prestación del servicio de ingeniería eléctrica.
Interpretación.
La totalidad de los encuestadores manifiestan que la rentabilidad se genera a través del servicio, el mismo que se debe desarrollar de la manera adecuada y oportuna abordando cada una de las expectativas de los clientes, para generar un alto grado de satisfacción.
100%
La rentabilidad está directamente relacionada con el servicio.
SI NO
Figuras 20: La rentabilidad está directamente relacionada con el servicio.
Fuente: La entidad.
49
Pregunta N.9.- ¿Conoce los beneficios de la aplicación de indicadores de gestión?
Tabla 12: Beneficios de la aplicación de indicadores de gestión. Respuesta Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
SI 5 26%
NO 14 73%
TOTAL 19 100%
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Análisis.
El 74% de los encuestados no tienen conocimiento acerca de los indicadores de gestión, pero el 26% consideran que se debería de aplicar estos tipos de mecanismos de medición para la presentación del servicio.
Interpretación.
La mayor parte de los encuestados desconocen los beneficios y la aplicación de los indicadores de gestión, es fundamental el desarrollo y la aplicación de este tipo de mecanismo de medición ya que por medio de estos se aprecia los niveles de cumplimiento en el servicio prestado o de lo contrario se aplica medidas correctivas a través de los indicadores si se lo necesitara.
26%
74%
Beneficios de la aplicación de indicadores de gestión.
SI NO
Figuras 21: Beneficios de la aplicación de indicadores de gestión.
Fuente: La entidad.
50
Pregunta N.-10.- ¿Considera que con la ejecución de una auditoria de calidad, dentro de la empresa se obtendrá resultados positivos para la mejora continua del servicio prestado?
Tabla 13: La ejecución de una auditoría de calidad dirige hacia la mejora continua. Respuesta Frecuenciaabsoluta Frecuencia relativa
SI 19 100%
NO 0 0%
TOTAL 19 100%
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
Análisis.
El 100% del personal señala que una auditoria de calidad es adecuada para la entidad, ya que existe la necesidad de implementar políticas de calidad en reclutamiento, selección del personal interno y externo para obtener un enfoque positivo hacia los objetivos de la empresa.
Interpretación.
La totalidad de los encuestados afirman que la auditoria de calidad debe comenzar por correcto análisis enfocado a una mejora continua a través de los objetivos de la entidad, ya que la auditoria de calidad se considera como una herramienta adecuada para mejorar los procesos del servicio y la rentabilidad.
Figura 1: La ejecución de una auditoría de calidad dirige hacia la mejora continua.
Fuente: La entidad.
Elaborado por: La investigadora.
100%
Con la ejecución de una auditoría de calidad, la empresa se dirige hacia la mejora continua.
51
Conclusiones.
Como resultado de la encuesta se concluye lo siguiente:
- La empresa no evalúa periódicamente el servicio, la atención al cliente y la gestión de recursos, teniendo como resultado un alto grado de insatisfacción lo cual no permite a la consecución de la mejora continua.
- La entidad no posee manuales de calidad enfocados al servicio teniendo en cuenta los requisitos mínimos del cliente, provocando inconformidades y decremento de las ventas que conlleva a una disminución de la rentabilidad empresarial.
- La calidad del servicio, la atención al cliente y la gestión de recursos se manifiesta en la rentabilidad de la organización, los mismos que no son medidos mediante la aplicación de indicadores esto se debe al desconocimiento de su aplicación y sus beneficios.
- No se realiza un seguimiento adecuado a los clientes antes y después del servicio prestado, generando nichos de mercado insatisfecho en el ámbito de ingeniería eléctrica.
52
g) Propuesta
LA GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO Y LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA “ALMAROSELEC S.A” EN LA CIUDAD DE QUITO DE LA PROVINCIA DE PICHINCHA. ESQUEMA DE LA PROPUESTA.
RESULTADOS
FASES
FASES
PROCESO DE AUDITORÍA DE CALIDAD FASE I PLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA MEMORANDUM PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PLANIFICACIÓN ESPECÍFICA PROGRAMA DE AUDITORÍAFASE II EJECUCIÓN HOJA DE
HALLAZGOS FASEIII COMUNICACIÓN DE RESULTADOS INFORME DE AUDITORÍA FASE IV SEGUIMIENTO MATRIZ DE SEGUIMIENTO Y RECOMENDACIONES
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Referencias del proceso de auditoría.
REFERENCIAS DESCRIPCCIÓN
CCI CUESTIONARIO DEL CONTROL INTERNO
CCI-EOF CUESTIONARIO DEL CONTROL INTERNO- ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL Y FUNCIONAL
CCI-SCR CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO-SISTEMA DE
CONTROL Y REGISTROS
CCI-ACL CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO-ACTAS Y
CONTRATOS LABORALES
CCI-SC
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO-SERVICIO AL CLIENTE
MEA MATRIZ DE ENFOQUE A LA AUDITORÍA
MEA-EOF MATRIZ DE ENFOQUE A LA AUDITORÍA-ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL Y FUNCIONAL
MEA-SCR MATRIZ DE ENFOQUE A LA AUDITORÍA- SISTEMAS DE
CONTROL Y REGISTROS
MEA-ACL MATRIZ DE ENFOQUE A LA AUDITORÍA- ACTAS Y
CONTRATOS LABORALES
MEA-SC MATRIZ DE ENFOQUE A LA AUDITORÍA-SERVICIO AL
CLIENTE
MEGA MATRIZ DE ENFOQUE GLOBAL A LA AUDITORÍA
OBSA OBSERVACIONES DE AUDITORÍA
REFERENCIAS DESCRIPCCIÓN
SC SERVICIO AL CLIENTE
CCI CUESTIONARIO DEL CONTROL INTERNO
CCI-SC CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO - SERVICIO AL
CLIENTE
MEA-SC MATRIZ DE ENFOQUE A LA AUDITORÍA- SERVICIO AL
CLIENTE
OBSA-SC
OBSERVACIONES DE AUDITORÍA- SERVICIO AL CLIENTE
MEAC-SC MATRIZ DE ENFOQUE DE AUDITORÍA POR
COMPONENTE-SERVICIO AL CLIENTE
REFERENCIAS DESCRIPCCIÓN
MD - F MATRIZ DE DIAGRAMACIÓN - FLUJOGRAMAS DF - SC DIAGRAMA DE FLUJO - SERVICIO AL CLIENTE
CN- SC CEDULA NARRATIVA - SERVICIO AL CLIENTE
LV - SC LISTA DE VERIFICACIÓN- SERVICIO AL CLIENTE
I - C INDICADORES - CALIDAD
I - E INDICADORES - EFICIENCIA
I - EF INDICADORES - EFICACIA
FI - C FICHA DE INDICADORES - CALIDAD
FI - E FICHA DE INDICADORES - EFICIENCIA
FI - EF FICHA DE INDICADORES - EFICACIA
HH - SC HOJA DE HALLAZGOS-SERVICIO AL CLIENTE
HH- I HOJA DE HALLAZGOS INDICADORES - CALIDAD
REFERENCIAS DESCRIPCCIÓN
PR-SC PLAN DE RECOMENDACIONES- SERVICO AL CLIENTE
EJECUCIÓN
SEGUIMIENTO
EMPRESA "ALMAROSELEC S.A" PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
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