REQUISITOS DE SERVICIO

Los niveles de calidad forman parte de la política y objetivos de calidad de un camping y han de ser definidos por la Dirección. En esta Normativa se establecen mínimos de atención al cliente, que son requisitos a cumplir para la obtención de las Marcas de Calidad.

4.1. Requisitos generales de información y atención al cliente

4.1.1. Existirá una recepción, con un área, como mínimo con espacio para un número reducido de clientes, suficientemente iluminada, ventilada, con una temperatura agradable (con aire acondicionado y/o calefacción, en función del emplazamiento del camping), decorada en consonancia con el estilo del camping y su entorno, con mobiliario suficiente para la atención al público (alguna silla, butaca y/o mesa baja) y que cumplirá con los requisitos relativos a la conservación, mantenimiento y limpieza indicados en el capítulo correspondiente de la Normativa.

4.1.2. Existirá una recepción, con un área, como mínimo con espacio para un número reducido de clientes, suficientemente iluminada, ventilada, con una temperatura agradable (con aire acondicionado y/o calefacción, en función del emplazamiento del camping), decorada en consonancia con el estilo del camping y su entorno, con mobiliario suficiente para la atención al público (alguna silla, butaca y/o mesa baja) y que cumplirá con los requisitos relativos a la conservación, mantenimiento y limpieza indicados en el capítulo correspondiente de la Normativa.

4.1.3. La documentación interna básica del camping deberá estar en todo momento disponible para el cliente. Esta documentación debe incluir:

• precios • horarios

• reglamento de régimen interior • hojas de reclamaciones

• plano del recinto con señalización de puntos críticos • certificados

• autorización apertura • fechas funcionamiento

• programa de animación (si aplica) • potabilización de agua

• desinfección, desinsectación y desratización

4.1.4. En función de la adecuación de cada circunstancia, el camping deberá estar en grado de suministrar al cliente información completa de los servicios y equipamientos a su disposición, ya sea directamente en el momento de la recepción o indirectamente mediante folletos, letreros o indicadores, visibles, comprensibles y redactados, al menos, en español y dos idiomas extranjeros. 4.1.5. La Dirección del camping establecerá fórmulas de cortesía para el trato con el

cliente. Dichas fórmulas serán conocidas y utilizadas por todo el personal con independencia de su función o actividad.

4.1.6. Existirá una recepción, con un área, como mínimo con espacio para un número reducido de clientes, suficientemente iluminada, ventilada, con una temperatura agradable (con aire acondicionado y/o calefacción, en función del emplazamiento del camping), decorada en consonancia con el estilo del camping y su entorno, con mobiliario suficiente para la atención al público (alguna silla, butaca y/o mesa baja) y que cumplirá con los requisitos relativos a la conservación, mantenimiento y limpieza indicados en el capítulo correspondiente de la Normativa.

4.1.7. El servicio de atención al público y, en particular la recepción, será atendido un mínimo de 14 horas diarias, por lo que se deberán prever las sustituciones y guardias necesarias para asegurar este servicio, incluido, si es necesario, el turno de noche, independientemente de la necesaria vigilancia.

4.2. Recibimiento y acomodo

4.2.1. El personal adscrito a la recepción tendrá la formación y polivalencia adecuada para asegurar la realización de todas las funciones de atención al cliente en cualquier momento y situación, incluyendo conocimientos básicos de, al menos, dos idiomas extranjeros por turno, preferiblemente inglés y otro.

4.2.2. La recepción dispondrá de los conocimientos y medios (propios o subcontratados) necesarios para satisfacer posibles necesidades de los clientes. Como mínimo se deberán asegurar las siguientes funciones:

• Reservas.

• Información interna y del entorno próximo al Camping. • Asignación de parcelas.

• Custodia de bienes.

4.2.3. Cuando se ofrezca la posibilidad de cambio de divisas, se dispondrá de la preceptiva autorización, facilitando el cliente los correspondientes recibos en que se indique el tipo de cambio efectuado y las comisiones aplicadas.

4.2.4. El camping dispondrá de un sistema automatizado de gestión que permita a la recepción un control de entradas y salidas, facturación, asignación de parcelas, histórico de clientes y estadísticas, adecuado a las características del camping para un mejor y más efectivo servicio a los clientes.

4.2.5. Existirá un libro de incidencias o mecanismo similar en el que se registren todas las sugerencias o quejas de los clientes que, sin originar reclamación ni reemplazar a los impresos oficiales, puedan ser formuladas por los clientes sobre la calidad del servicio, así como las posibles incidencias que deben ser transmitidas entre turnos.

4.2.6. Durante el recibimiento el personal de recepción mostrará la documentación exigible a requerimiento del cliente, le informará de los servicios y normas internas del camping y facilitará las indicaciones oportunas acerca de la ubicación y acceso a la parcela asignada.

4.2.7. En el caso de admitir animales de compañía, el camping exigirá el libro de vacunaciones, la responsabilidad del dueño en su vigilancia y dispondrá de áreas definidas y específicas para su higiene y cuidado.

4.2.8. Durante el recibimiento, el personal de recepción informará al cliente de cualquier circunstancia no habitual en el camping, como puede ser la existencia de obras, limitaciones de horarios o servicios, etc.

4.2.9. La recepción dispondrá de completa información sobre los atractivos y servicios turísticos de la zona a disposición de los clientes.

4.2.10. Con respecto al servicio de custodia de bienes en cajas de seguridad, colectiva o privadas, se informará al cliente sobre las tarifas aplicables (o gratuidad del servicio, en su caso), horarios disponibles y cualquier otra información necesaria. Las instalaciones y su acceso estarán directa o indirectamente vigiladas y controladas.

4.3. Admisión de caravanas

4.3.1. El Camping acogerá caravanas, independientemente de su sectorización espacial o las limitaciones por tamaño o altura. También acogerá autocaravanas, pero admitiéndose limitaciones en cuanto al tamaño y altura, en función de las características del Camping.

4.3.2. En el caso de que exista un estacionamiento de caravanas en invierno dependiente del camping, ya se encuentre dentro del recinto o en sus proximidades, se tratará de un área cerrada y vigilada, pudiendo ofrecerse adicionalmente como servicio el mantenimiento.

4.4. Señalización

4.4.1. La señalización de acceso al camping será claramente visible y con la suficiente antelación, pero siempre teniendo en cuenta lo dispuesto en la normativa vigente de la Comunidad Autónoma a la que pertenezca.

4.4.2. La señalización interior (indicaciones y tableros de anuncios), en buen estado de conservación, se hallará en puntos estratégicos y claramente visible, cuidando la Dirección de que la información contenida sea comprensible y actualizada.

4.5. Teléfono y Mensajes

4.5.1. El camping dispondrá de buzón o bandeja de salida y casillero y un mecanismo eficaz para transmitir a los clientes, de forma personalizada, la correspondencia, mensajes o llamadas a su nombre de carácter urgente. 4.5.2. Las fórmulas de cortesía en atención de llamadas telefónicas deben de prever

la identificación inicial del camping y los saludos y despedidas. El trato a través del teléfono deberá de ser similar al trato personal.

4.5.3. La recepción debe disponer de impresos para la recogida de llamadas o mensajes para los clientes, recibidos en su ausencia. En dichos impresos se debe identificar claramente la persona, fecha y hora de la llamada o mensaje y las indicaciones dadas por la persona que ha llamado.

4.5.4. Existirán teléfonos de uso público, en buen estado de funcionamiento, en cabinas cerradas y ventiladas en relación de un teléfono por cada 400 personas de aforo.