4.1. Presentación de los resultados del trabajo de campo:
4.1.2. Resultados del cuestionario aplicado a los clientes
Para la aplicación del cuestionario a los clientes se tomó en cuenta la muestra de 322 personas escogidos al azar según la muestra realizada, a continuación se presentan los cuadros estadísticos, gráficos compuestos y el análisis e interpretaciones correspondientes.
CUADRO N° 13
RESULTADOS A LA DÉCIMO TERCERA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE LO PROMETIDO, PRESENTADOS EN FRECUENCIAS Y PORCENTAJES.
PREGUNTA N° 01 RESPUESTAS
¿Si los trabajadores cumplen lo que prometen, quedará Ud. satisfecho?
SI NO fi % fi %
318 98,76% 4 1,24%
FUENTE: el cuestionario. ELABORACIÓN: los tesistas.
GRÁFICO N° 13
RESULTADOS A LA DÉCIMO TERCERA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE LO PROMETIDO, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
Análisis e Interpretación:
318 clientes equivalentes al 98.76% de una muestra de 322 opinaron que; si los trabajadores cumplen lo que prometen ellos quedarán satisfechos, mientras que 4 clientes equivalentes al 1.24% de una muestra de 322 opinaron lo contrario.
Existe un dicho que reza “prometer no empobrece”, si bien no económicamente, si lo hace en confianza. Cuando uno promete y no cumple, la gente deja de creer en lo que decimos y pocas veces somos conscientes del impacto de nuestras palabras.
La diferencia radica en que la gente notará que cumplimos aquello que dijimos. Si una empresa experimenta incumplimientos en sus compromisos con los clientes, el tiempo improductivo aumenta, pero continúa la insatisfacción con el servicio recibido, ya que le resta tiempo para recuperar
0 50 100 150 200 250 300 350 fi. % fi. % SI NO 318 98.76% 4 1.24% FUENTE: el cuadro N° 13 ELABORACIÓN: los tesistas
clientes. Es decir, que con la mejor actitud de servicio posible, un alto nivel de incumplimiento te impedirá dar los resultados que necesitas.
Según la respuesta del gerente de la empresa, los empleados del HUAPRI, no ofrecen o no prometen al cliente nada más que los productos y servicios que ellos ya están acostumbrados, es decir, es un negocio rutinario donde el cliente va a consumir lo acostumbrado, por lo tanto no se puede definir si existe un cumplimiento o no de lo prometido en la empresa SALÓN DE TÉ HUAPRI ya que las promesas están ligadas a las campañas publicitarias que realizan las empresas con la finalidad de incrementar su rentabilidad, puesto que la empresa HUAPRI no realiza campañas publicitarias podemos desprender que la empresa no promete más de lo que ya está acostumbrado, que es la buena sazón de sus salchipapas y su ensalada de frutas en lo que si cumple con lo que prometió a sus clientes antiguamente.
CUADRO N° 14
RESULTADOS A LA DÉCIMO CUARTA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE EL INTERÉS QUE TIENEN LOS EMPLEADOS POR RESOLVER LOS PROBLEMAS, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
PREGUNTA N° 02 RESPUESTAS
¿Si los empleados muestran un sincero interés por resolver sus problemas, lograrán su satisfacción?
SI NO fi % fi %
319 99,07% 3 0,93%
FUENTE: el cuestionario ELABORACIÓN: los tesistas
GRÁFICO N° 14
RESULTADOS A LA DÉCIMO CUARTA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE EL INTERÉS QUE TIENEN LOS EMPLEADOS POR RESOLVER LOS PROBLEMAS, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
Análisis e Interpretación:
319 clientes equivalentes al 99,07% de una muestra de 322 opinaron que; Si los empleados muestran un sincero interés por resolver sus problemas, lograrán su satisfacción, mientras que 3 clientes equivalentes al 0,93% de una muestra de 322 opinaron lo contrario (que no quedarían satisfechos).
Según la entrevista realizada al gerente de la empresa SALÓN DE TÉ HUAPRI, mencionó que su principal preocupación es la satisfacción de los clientes a través de la solución de problemas que pueda tener al momento de consumir el servicio y el producto de la empresa, aunque presenten una dificultad debido a que los empleados no reciben una capacitación permanente en esta área, por lo que podemos decir que los empleados no están debidamente preparados para solucionar problemas que pueda tener el cliente al momento de consumir el servicio.
FUENTE: el cuadro N° 14 ELABORACIÓN: los tesistas
0 50 100 150 200 250 300 350 fi. % fi. % SI NO 319 99.07% 3 0.93%
Según la teoría la satisfacción de los clientes depende en gran manera de la importancia que el empleado demuestre por resolver las problemáticas ocasionadas en el proceso de servucción, lo cual también lo podemos observar en el cuestionario aplicado a los clientes en cuanto a esta dimensión y la mayoría de ellos respondió que quedarían satisfechos con la importancia que se les dé por resolver los problemas ocasionadas en el proceso de adquirir un servicio.
CUADRO N° 15
RESULTADOS A LA DÉCIMO QUINTA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO POR PRIMERA VEZ, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
PREGUNTA N° 03 RESPUESTAS
¿Si se realiza bien el servicio por primera vez, alcanzará su satisfacción?
SI NO fi % fi %
303 94,10% 19 5,90%
FUENTE: el cuestionario ELABORACIÓN: los tesistas
GRÁFICO N° 15
RESULTADOS A LA DÉCIMO QUINTA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO POR PRIMERA VEZ, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE. 0 50 100 150 200 250 300 350 fi. % fi. % SI NO 303 94.10% 19 5.90% FUENTE: el cuadro N° 15 ELABORACIÓN: los tesistas
Análisis e Interpretación:
303 clientes equivalentes al 94,10% de una muestra de 322 opinaron que; Si se realiza bien el servicio por primera vez, se alcanzará su satisfacción, mientras que 19 clientes equivalentes al 5,9% de la misma muestra de 322, opinaron lo contrario.
La rentabilidad de la empresa dependerá de la fidelidad de los clientes y esta a su vez dependerá de la satisfacción del cliente, porque un cliente que quedó satisfecho en la primera vez que consumió el servicio y en este caso también el producto, volverá a comprarlo proporcionando a la empresa la oportunidad de ofrecer la misma calidad de servicio y también algunos desarrollos.
Según el cuestionario los clientes quedarán satisfechos si los empleados realizan bien el servicio en la primera vez que estos consuman el servicio, sustentados en el marco teórico que menciona que; las expectativas de los clientes son las esperanzas que tiene sobre la prestación del servicio en la primera vez que acudan a la empresa a consumirla, si bien es cierto el servicio es intangible donde el cliente solo se lleva el valor de la experiencia, y si tuvo una buena experiencia volverá a repetir y volver a vivir la experiencia o de lo contrario decidirán consumir los productos de la competencia.
CUADRO N° 16
RESULTADOS A LA DÉCIMO SEXTA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADOS A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE LA CAPACIDAD DE LOS EMPLEADOS, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
PREGUNTA N° 04 RESPUESTAS
¿Si los empleados tienen la capacidad suficiente para no cometer errores en la prestación del servicio, alcanzarán su satisfacción?
SI NO fi % fi %
303 94,10% 19 5,90%
FUENTE: el cuestionario
GRÁFICO N° 16
RESULTADOS A LA DÉCIMO SEXTA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADOS A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE LA CAPACIDAD DE LOS EMPLEADOS, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
Análisis e Interpretación:
303 clientes equivalentes al 94,10% de una muestra de 322 opinan que; si los empleados tienen la capacidad suficiente para no cometer errores en la prestación del servicio, alcanzarán su satisfacción, mientras que 19 clientes equivalentes al 5,9% de la misma muestra opinan que no.
Según los datos recaudados a través de la guía de observación podemos decir que los empleados de la empresa SALÓN DE TÉ HUAPRI, cometen errores lo cual se ve reflejado en que toman las órdenes de los clientes de un determinado producto y les proporcionan otro que el cliente no pidió, o en ocasiones el empleado suelta los cubiertos o derrama el producto sobre el cliente, lo cual genera una molestia en los clientes afectando la satisfacción plena de estas.
0 50 100 150 200 250 300 350 fi. % fi. % SI NO 303 94.10% 19 5.90% FUENTE: el cuadro N° 16 ELABORACIÓN: los tesistas
CUADRO N° 17
RESULTADOS A LA DÉCIMO SÉPTIMA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
PREGUNTA N° 05 RESPUESTAS
¿Considera importante que los trabajadores le comuniquen cuando termine el servicio?
SI NO fi % Fi %
232 72,05% 90 27,95%
FUENTE: el cuestionario ELABORACIÓN: los tesistas
GRAFICO N° 17
RESULTADOS A LA DÉCIMO SÉPTIMA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
Análisis e Interpretación:
232 clientes equivalentes al 72,05% de una muestra de 322 consideran importante que los trabajadores le comuniquen cuando termine el servicio para alcanzar su satisfacción, mientras que 90 clientes equivalentes al 27,95% de la misma muestra no lo consideran importante.
FUENTE: el cuadro N° 17 ELABORACIÓN: los tesistas
0 50 100 150 200 250 fi. % fi. % SI NO 232 72.05% 90 27.95%
La teoría menciona que la satisfacción de los clientes está relacionado con la cortesía, la amabilidad y el agradecimiento que el personal pueda mostrar a los clientes por elegir a la empresa en la cual ellos laboran y que más que demostrarlo al concluir el servicio, la comunicación es fundamental para relacionar al cliente y al personal de contacto, expresadas con respeto y retribución.
CUADRO N° 18
RESULTADOS A LA DÉCIMO OCTAVA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE EL SERVICIO RÁPIDO, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
PREGUNTA N° 06 RESPUESTAS
¿Si los empleados ofrecen un servicio rápido, Ud. quedaría satisfecho con el servicio que presta el HUAPRI?
SI NO fi % fi %
310 96,27% 12 3,73%
FUENTE: el cuestionario ELABORACIÓN: los tesistas
GRÁFICO N° 18
RESULTADOS A LA DÉCIMO OCTAVA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE EL SERVICIO RÁPIDO, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE. 0 50 100 150 200 250 300 350 fi. % fi. % SI NO 310 96.27% 12 3.73% FUENTE: el cuadro N° 18 ELABORACIÓN: los tesistas
Análisis e Interpretación:
310 clientes equivalentes al 96,27% de una muestra de 322 opinaron que; si los empleados ofrecen un servicio rápido quedarían satisfechos con el servicio que presta el HUAPRI, mientras que 12 clientes equivalentes al 3,73% de la misma muestra opinaron que no.
La teoría según el autor ARELLANO CUEVA, menciona que uno de los factores importantes que determinan la calidad del servicio para la satisfacción de los clientes es la rapidez de los empleados para la prestación del servicio.
Según los datos recopilados en la guía de observación los empleados de la empresa SALÓN DE TÉ HUAPRI no ofrecen un servicio rápido por lo que el cliente tiene que esperar un buen rato para que el producto llegue a ellos, en muchas ocasiones se generan largas colas para adquirir el producto e incluso para realizar los pagos en la ventanilla de caja por el servicio y por el producto que comercializó la empresa.
CUADRO N° 19
RESULTADOS A LA DÉCIMO NOVENA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE LA DISPOSICIÓN QUE TIENEN LOS EMPLEADOS, PRESENTADOS FRECUENCIAL YPORCENTUALMENTE.
PREGUNTA N° 07 RESPUESTAS
¿Es importante para Ud. que los empleados estén siempre dispuestos a ayudarlos, para lograr su satisfacción?
SI NO fi % fi %
310 96,27% 12 3,73%
FUENTE: el cuestionario ELABORACIÓN: los tesistas
GRÁFICO N° 19
RESULTADOS A LA DÉCIMO NOVENA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE LA DISPOSICIÓN QUE TIENEN LOS EMPLEADOS, PRESENTADOS FRECUENCIAL YPORCENTUALMENTE.
Análisis e Interpretación:
310 clientes equivalentes al 96,27% de una muestra de 322 opinan que es importante que los empleados estén siempre dispuestos a ayudarlos, para lograr su satisfacción, mientras que 12 clientes equivalentes al 3,73% de la misma muestra opinan que no es importante esta actitud para alcanzar su satisfacción.
Se refiere a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otros, a sus clientes en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio, en cuestión solicitar información adicional u otras alternativas que ofrece la empresa a sus consumidores en esta área.
Según los datos de la aplicación del cuestionario, los empleados de la empresa SALÓN DE TÉ HUAPRI, no están siempre dispuestos a ayudar a
0 50 100 150 200 250 300 350 fi. % fi. % SI NO 310 96.27% 12 3.73% FUENTE: el cuadro N° 19 ELABORACIÓN: los tesistas
los clientes, lo que afecta la satisfacción de los mismos, al no ser atendidos debidamente y al no poder manifestar sus inquietudes a los empleados, simplemente porque ellos no se encuentran disponibles.
CUADRO N° 20
RESULTADOS A LA DUODÉCIMA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE LA DISPONIBILIDAD DE LOS EMPLEADOS, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
PREGUNTA N° 08 RESPUESTAS
¿Si los empleados nunca están demasiado ocupados, alcanzarán su satisfacción?
SI NO fi % fi %
217 67,39% 105 32,61%
FUENTE: el cuestionario ELABORACIÓN: los tesistas
GRÁFICO N° 20
RESULTADOS A LA DUODÉCIMA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE LA DISPONIBILIDAD DE LOS EMPLEADOS, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
Análisis e Interpretación:
217 clientes equivalentes al 67,39% de una muestra de 322 opinan que; Si los empleados nunca están demasiado ocupados, alcanzarán su satisfacción, mientras que 105 clientes equivalentes al 32,61% de la misma
0 50 100 150 200 250 fi. % fi. % SI NO 217 67.39% 105 32.61% FUENTE: el cuadro N° 20 ELABORACIÓN: los tesistas
muestra opinan que no es importante esta situación para alcanzar su satisfacción.
En una empresa en la que el personal de contacto no este demasiado ocupado atendiendo a otros clientes, puede atender con mayor dedicación y tiempo a un cliente que ya se encuentra en la mesa, podrá disolver sus dudas, dar información del producto con más disponibilidad y esto generará la comodidad de los clientes y por su puesto la satisfacción en cuanto a esta dimensión.
CUADRO N° 21
RESULTADOS A LA DUODÉCIMA PRIMERA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE LA SEGURIDAD, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
PREGUNTA N° 09 RESPUESTAS
¿Si los empleados logran que Ud. se sienta seguro, alcanzarán su satisfacción?
SI NO fi % fi %
320 99,38% 2 0,62%
FUENTE: el cuestionario ELABORACIÓN: los tesistas
GRÁFICO N° 21
RESULTADOS A LA DUODÉCIMA PRIMERA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE LA SEGURIDAD, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE. 0 50 100 150 200 250 300 350 fi. % fi. % SI NO 320 99.38% 2 0.62% FUENTE: el cuadro N° 09 ELABORACIÓN: los tesistas
Análisis e Interpretación:
320 clientes equivalentes al 99,88% de una muestra de 322 opinan que; Si los empleados logran que se sienta seguros, alcanzarán su satisfacción, mientras que 2 clientes equivalentes al 0,62% de la misma muestra opinan que no es importante sentirse seguros para quedar satisfechos.
Para los clientes es fundamental que el servicio se efectué sin peligro, sin riesgo ni duda y respetando la confidencialidad, en un ambiente que genere confianza y seguridad, del mismo modo podemos decir que el empleado debe brindar al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta; ya que es una de la dimensiones de la calidad de servicio.
Según la guía de observación realizado por los investigadores, la seguridad en la empresa en investigada no es plena; debido a, que los clientes al momento de consumir un producto, reciben visitas de vendedores ambulantes y personas con discapacidad sentados en la puerta; además, la infraestructura es antigua.
CUADRO N° 22
RESULTADOS A LA DUODÉCIMA SEGUNDA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE EL COMPORTAMIENTO FIABLE DEL PERSONAL, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
PREGUNTA N° 10 RESPUESTAS
¿Si los empleados le muestran un comportamiento fiable, alcanzarán su satisfacción?
SI NO fi % fi %
315 97,83% 7 2,17%
FUENTE: el cuestionario ELABORACIÓN: los tesistas
GRÁFICO N° 22
RESULTADOS A LA DUODÉCIMA SEGUNDA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE EL COMPORTAMIENTO FIABLE DEL PERSONAL, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
Análisis e Interpretación:
315 clientes equivalentes al 97,83% de una muestra de 322 opinan que; si los empleados le muestran un comportamiento fiable, alcanzarán su satisfacción, mientras que 7 clientes equivalentes al 0,62% de la misma muestra opinan que no es importante esta actitud para quedar satisfechos. Los clientes de hoy son cada vez más exigentes, buscan información precisa, quieren que se le entrega el producto en el tiempo esperado; porque según los clientes las quejas que realizan a los responsables de los restaurantes, no son ni por la comida ni por el ambiente del lugar, sino por el servicio percibido y la adquisición del producto adecuado al precio establecido.
La fiabilidad en una empresa, marca o producto; además de, lograr la satisfacción de los clientes también fideliza a los clientes.
0 50 100 150 200 250 300 350 fi. % fi. % SI NO 315 97.83% 7 2.17% FUENTE: el cuadro N° 22 ELABORACIÓN: los tesistas
Según los datos recaudados a través de la guía de entrevista, al gerente de la empresa; los empleados no muestran un trato confiable, son demasiado fríos en el trato y no genera ninguna confianza con los clientes y que algunos clientes manifestaron quejas por esta situación, por supuesto afectando la satisfacción de los mismos.
CUADRO N° 23
RESULTADOS A LA DUODÉCIMA TERCERA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE LA ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
PREGUNTA N° 11 RESPUESTAS
¿Si los empleados de la empresa HUAPRI le ofrecen una atención individualizada, lograrán satisfacerlo?
SI NO Fi % fi %
312 96,89% 10 3,11%
FUENTE: el cuestionario ELABORACIÓN: los tesistas
GRÁFICO N° 23
RESULTADOS A LA DUODÉCIMA TERCERA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE LA ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE. 0 50 100 150 200 250 300 350 fi. % fi. % SI NO 312 96.89% 10 3.11% FUENTE: el cuadro N° 23 ELABORACIÓN: los tesistas
Análisis e Interpretación:
312 clientes equivalentes al 96,89% de una muestra de 322 opinan que; si los empleados de la empresa HUAPRI les ofrecen atención individualizada lograrán satisfacerlo, mientras que 10 clientes equivalentes al 3,11% de la misma muestra opinan que no es importante la atención individualizada para quedar satisfechos.
En una organización donde es importante la relación con los clientes, el trato personalizado o la atención individualizada es fundamental, porque uno puede atender directamente al cliente y satisfacer mejor sus necesidades, en la empresa SALÓN DE TÉ HUAPRI, en cuanto a esta dimensión practican bastante la relación directa con los clientes o la atención individualizada ya que existe un mozo cuya función principal es tomar las ordenes de los clientes y atenderlos debidamente con la finalidad de obtener la satisfacción de los mismos.
Los clientes buscan atención personalizada; porque, saben que son importantes para cualquier empresa, por ello es importante conocer y conocer a nuestros clientes.
CUADRO N° 24
RESULTADOS A LA DUODÉCIMA CUARTA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE LOS HORARIOS DE ATENCIÓN, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
PREGUNTA N° 12 RESPUESTAS
¿Ud. está satisfecho con los horarios de atención que tiene el HUAPRI?
SI NO fi % fi %
210 65,22% 112 34,78%
FUENTE: el cuestionario ELABORACIÓN: los tesistas
GRÁFICO N° 24
RESULTADOS A LA DUODÉCIMA CUARTA PREGUNTA DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SALÓN DE TÉ HUAPRI – 2015, SOBRE LOS HORARIOS DE ATENCIÓN, PRESENTADOS FRECUENCIAL Y PORCENTUALMENTE.
Análisis e Interpretación:
210 clientes equivalentes al 65,22% de una muestra de 322 están satisfecho con los horarios de atención que tiene el HUAPRI, mientras que 112 clientes equivalentes al 34,78% de la misma muestra manifiestan que no están de acuerdo con el horario de atención de dicha empresa.
Para que un cliente pueda estar satisfecho con el servicio que prestas, es fundamental que lo consuma; y para consumirlo, debe tener acceso al mismo. Por lo tanto, una de las condiciones para alcanzar dar calidad al cliente (entendida como su satisfacción recurrente), es que tu servicio esté disponible para él y entender la disponibilidad en el horario que los clientes frecuentan la empresa es muy importante para la satisfacción de los mismos. Según los datos de la entrevista realizada al gerente de la empresa SALÓN DE TÉ HUAPRI, donde mencionó que en realidad la empresa cuenta con horarios disponibles para la atención a sus clientes ya que abre