Figura 20. Gráfico sobre la satisfacción laboral
INTERPRETACIÓN:
Para la elaboración de la encuesta de satisfacción laboral se consideró algunos aspectos relacionados con el trabajo, sus componentes y su relación con la calidad.
30% 50% 30% 40% 10% 30% 40% 50% 90% 90% 10% 0% 40% 90% 40% 50%50% 60% 40% 60% 70% 60% 50% 60% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Odontocenter
Satisfacción Laboral 2013-2014
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Dentro de los más destacados tenemos los siguientes: Ambiente Laboral, Condiciones Físicas, Seguridad, Equipos y herramientas de trabajo, Horario laboral, Comunicación, Organización, Asesoría, Satisfacción de las funciones, Igualdad de Sexo, Integración de Grupo, Existencia de líderes positivos y negativos y finalmente el Salario (monto y puntualidad de pago).
Una vez realizada la primera encuesta en abril de 2013 (rojo) se puede apreciar que el grado de satisfacción en promedio es del 50%, y luego en la segunda encuesta realizada en julio del 2014 (azul) y luego de ejecutado el Manual de Calidad, el grado de satisfacción del personal aumenta en un promedio del 90%.
Así tenemos por ejemplo que el índice más bajo fue la pregunta ¿ha sido informado adecuadamente sobre todas las funciones? Con el 10%. Esto significa que el personal no tenía muy claro las funciones que debía ejercer y esto se debía a que no existía un documento en el que se especifique las mismas. Luego de implementado el Manual de Calidad y posteriormente en la segunda encuesta que se realiza se observa que en esta pregunta el personal responde positivamente a la pregunta señalada en un 40%, es decir, 30puntos más que en la primera encuesta.
Esto nos demuestra que la implementación de un Manual de Calidad como herramienta de Gestión mejoró significativamente la administración y el funcionamiento de la clínica, por cuanto, en este documento se establecen las normas y reglamentos que corrigen las deficiencias evidenciadas al inicio de esta investigación; y, define claramente el rumbo que se debe seguir para una gestión con calidad y calidez.
99
Figura 21. Gráfico sobre la motivación laboral
INTERPRETACIÓN:
En cuanto al análisis de la motivación del personal se observa que la mayoría de las preguntas evidencian un nivel mediano de empleados motivados, siendo los aspectos más bajos con el 10% la falta de capacitación y la falta de colaboración de los compañeros, pero que luego de aplicado el Manual de Calidad, mejoran con un 40% en ambos aspectos.
En cuanto al aspecto más relevante que nos muestra la encuesta tenemos con el 100% el sentirse a gusto con el trato que le dan sus compañeros en ambas encuestas.
En definitiva, la aplicación del Manual de Calidad contribuyó a generar en los empleados un ambiente de mayor motivación entre ellos
60% 50% 10% 50% 60% 65% 70% 50% 40% 70% 60% 10% 70% 20% 70% 70% 40% 70% 80% 80% 80% 80% 60% 100% 60% 70% 70% 40% 70% 0% 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Odontocenter
Análisis Motivación 2013 - 2014
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Figura 22. Gráfico sobre la comunicación laboral
INTERPRETACIÓN:
En cuanto a la comunicación los aspectos evaluados fueron: la comunicación con los jefes, con los compañeros, la calidad de la información que reciben, y la existencia de reuniones de trabajo que contribuyan al mejoramiento del ambiente laboral.
Este aspecto en la primera encuesta tuvo niveles bajos, siendo las de menor valor con el 10%, las preguntas relacionadas a los comentarios inadecuados del personal
30% 90% 40%40% 60% 90% 30% 40% 20%20%20% 50% 100% 60%60% 80% 90% 40% 50% 10%10% 30% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Odontocenter
Análisis Comunicación 2013- 2014
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y a las personas que distorsionan las informaciones.
La pregunta de mayor porcentaje con 90% fue la pregunta relacionada con la comunicación con el jefe, en la cual se destaca que la mayoría de empleados tienen una buena comunicación.
Como en los casos anteriores se comprueba el mejoramiento de la Comunicación en la segunda encuesta, luego de la aplicación del Manual de calidad.
Figura 23. Gráfico sobre los objetivos y roles laborales
INTERPRETACIÓN:
En cuanto al conocimiento de los objetivos, roles y funciones de los empleados fue evidente que el personal no tenía un conocimiento claro y definido de su papel dentro de la clínica. Obviamente que esto estaba afectando en la calidad de la clínica. Pero luego en la segunda encuesta se observa un mejoramiento importante, lo que demuestra la importancia de establecer estos objetivos y roles laborales en el Manual de Calidad 10% 40% 0% 20% 10% 40% 60% 0% 10% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% ¿Conozco los objetivos, roles y funciones míos y de
cada uno de mis compañeros de trabajo? ¿Están claramente definidos los objetivos y funciones de mi cargo?
¿Hay personas que impiden que pueda
desarrollar mi trabajo?
¿Siento que otros compañeros realizan las mismas
funciones que yo?
¿Siento que otros compañeros ejercen mi rol y afectan mi trabajo?
Odontocenter
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Figura 24. Gráfico sobre la Capacitación
INTERPRETACIÓN:
En lo referente a la Capacitación se ve que en la clínica Odontocenter se realizaba capacitaciones; sin embargo luego de la Elaboración del Manual de Calidad , mejora la planificación y programación de capacitaciones, como lo demuestra la segunda encuesta. 10% 40% 30% 60% 20% 20% 40% 30% 60% 60% 70% 40% 40% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Odontocenter
Capacitación 2013 - 2014
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Figura 25. Gráfico sobre la Administración del Recurso
INTERPRETACIÓN:
Dentro de la Administración del Recurso se tomaron en cuenta los siguientes aspectos: Selección del personal, que tuvo un rubro el más bajo con 20%; desempeño del empleado acorde a su preparación y capacidades con un 40%; inducción del nuevo empleado para cumplir su función con 60%; posibilidades de ascensos y reubicación con el 60%; despidos de acuerdo al desempeño y el rubro más alto con el 80% respecto al cumplimiento de las responsabilidades laborales por parte de Odontocenter.
Situación que mejoró significativamente en la segunda encuesta, luego de la aplicación del manual.
20% 40% 60% 60% 50% 80% 80% 80% 80% 80% 50% 90% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Odontocenter
Administración del Recurso Humano 2013 -
2014
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Figura 25. Gráfico sobre la Autoevaluación
INTERPRETACIÓN:
Finalmente los porcentajes de la autoevaluación fueron positivos, ya que la media fue de un 60%, mejorando en la segunda encuesta de forma significativa
60% 75% 60%60% 50% 40% 50% 50%50% 60% 30% 60% 70% 80% 70% 90%90% 70% 80%80% 70% 80% 50% 90% 80% 70% 90% 90% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
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Autoevaluacion 2013-2014
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Conclusiones y Recomendaciones.
1. La evaluación de la Gestión Odontológica de la clínica Odontocenter permitió
establecer las deficiencias que se presentaban en la estructura, en los procesos, en el personal y en los resultados; así como generar una matriz de evaluación permanente.
2. En la evaluación inicial se demostró que el 99% de los parámetros No Cumplía, es decir, que la Gestión de la clínica Odontocenter era deficiente.
3. Estas deficiencias afectaron en la calidad del servicio que brindaba esta clínica, ya que la primera encuesta realizada en el año 2013 a los pacientes demostró un bajo nivel de satisfacción que en promedio era del 40%, y luego en la segunda encuesta ejecutada en el 2014 los resultados demostraron un incremento al 90% en el nivel de satisfacción.
4. La Elaboración del Manual de Calidad fundamentado en las deficiencias, permitió corregirlas y mejorarlas y así plantear acciones correctivas y preventivas que buscaron generar un impacto positivo en la calidad de la Gestión Odontológica, con el propósito de mejorar la atención y elevar la satisfacción del usuario que acude a la clínica Odontocenter.
5. La implementación y ejecución del Manual de Calidad y su posterior
evaluación, demostró que la calidad de la Gestión Odontológica mejoró sustancialmente y por ende mejoró la atención; así como, elevó la satisfacción del usuario que acude a la clínica Odontocenter.
6. La gestión administrativa el nivel de cumplimiento subió del 1% al 82.50%, después de la aplicación del Manual de Calidad.
7. En el área de Infraestructura se observa que del 83.33% de cumplimiento en
el año 2013 sube al 100% para el 2015.
8. En el área Odontológica se observa también un crecimiento del 63.88% en el
106
Manual de Calidad.
9. Esta investigación demostró la necesidad que tienen las clínicas dentales del país, de implementar sistemas de evaluación de la calidad de la gestión odontológica y de la satisfacción del usuario, como herramientas para mejorar la calidad del servicio odontológico.
10. La elaboración de un Manual de Calidad se constituyó en una herramienta necesaria para establecer planes estratégicos encaminados a mejorar la calidad del servicio odontológico.
11. El proceso de evaluación de toda organización, se puede concluir, como la base fundamental sobre la cual, la administración puede ser construida. En ese sentido es importante tener en cuenta, que si no se mide el resultado, no se puede distinguir el éxito del fracaso y que si no se ve el éxito, no se puede aprender de él.
12. La recomendación final sería que todos los servicios odontológicos cuenten con un Manual de Calidad y un sistema de evaluación de la calidad de la gestión Odontológica y de la satisfacción del usuario.
13. Por último es recomendable que todo profesional Odontólogo se capacite en la Administración y Gestión de su consultorio o clínica dental, con el propósito de mejorar la calidad del servicio y tener un mejor rendimiento económico.
Bibliografía
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19. Fernández Oscar Adolfo. Gestión de Calidad en Servicios de Calidad.
www.intramed.net, 2008
20. Phil Bartle, Supervisión, Planificación e Implementación. 2011.
Anexo 1
Diagnóstico de la Gestión de Odontocenter Abril 29 del 2013
CODIGO SERVICIO CRITERIO CNC OBSERVACIONES DIAGNOSTICO 1 Manual de
Calidad
Todos los consultorios y clínicas odontológicas deben tener en físico su manual de calidad diligenciado de acuerdo a los servicios que presta
X No cumple con el requisito de tener en físico el manual de calidad de acuerdo con los servicios que presta porque no está elaborado
Debe tener El Manual de Calidad diligenciado de acuerdo a los servicios que presta, este será entregado en el término estipulado en el contrato 2 Consultorio o Clínica Odontológica Identificación y características del consultorio
X Se determinó nombre del representante legal o profesional y su identificación, así como la ubicación exacta (dirección, teléfonos, ciudad, email o página web), actividades q
desempeña(especializaciones) y horarios de atención
3 Hojas de Vida Verificación del Recurso Humano
X Las hojas de vida del personal contratado se encuentran organizadas en un archivo que garantice su custodia y cuentan con toda la documentación requerida. El proceso de Selección del Personal está documentado y contiene los perfiles del cargo y sus funciones específicas.
Se cuenta con un reglamento interno de trabajo debidamente registrado ante el Ministerio de Relaciones Laborales.
Existe un plan de Capacitación tanto para el personal Administrativo como para el personal Clínico.
No se ha podido verificar que el personal profesional que labora en ODONTOCENTER cuente con la formación profesional idónea y competente en instituciones aprobadas por el estado esto debido a que se solicitó la información correspondiente la cual no ha sido
suministrada y al no estar actualizadas las carpetas correspondientes a cada trabajador no se pudo llevar a cabo esta verificación. No está documentado el Proceso de Selección del Personal ni los perfiles de cada cargo ni sus funciones, pero estás serán
documentados dentro del Manual de Calidad. No existe un plan de Capacitación tanto para el personal Administrativo como para el personal Clínico, esto se debe tener en cuenta para el crecimiento empresarial de ODONTOCENTER. Se cuenta con el soporte de
Capacitación Clínica del Instituto de Estética Dental. No se ha podido verificar EL Reglamento Interno de Trabajo ni su registro ante la Entidad competente, esto debido a que se solicitó la información correspondiente la cual no ha sido
suministrada. El personal expuesto a radiaciones ionizantes, tanto
los profesionales como los asistentes dentales deben estar capacitados para dicha actividad y contar con el dosímetro expedido por la autoridad competente; esta verificación se realizara una vez sean entregadas las hojas de vida del personal contratado y realizadas todas las verificaciones que vengan al caso.
Las hojas de vida del personal contratado deben estar centralizadas en un archivo que garantice su custodia con toda la documentación requerida. 4 Dotación de elementos de protección personal (EPP)
Se debe dotar a todo el personal de los implementos adecuados para la prestación del servicio evitando riesgos de infección y
contaminación
X Para el profesional: Gafas de protección o visor, bata, guantes, tapabocas o mascarillas y zapatones.
Auxiliar de consultorio o Asistente Dental: Gafas de protección o visor, uniforme, guantes (para la atención del profesional en la consulta), tapabocas o mascarillas, zapatones y guantes industriales (para el lavado y recolección del instrumental contaminado).
Auxiliar de Aseo: Careta, mascara de protección, botas de caucho, guantes y peto industriales.
Personal Administrativo: Uniforme
Todos los empleados manejan los zapatones pero estos deben ser utilizados debidamente, una vez se retiren del área asistencial deben ser retirados y dejados en un lugar aséptico y una vez regresen deben volverlos a colocar.
Las mascarillas o tapabocas deben ser cambiadas todos los días. Los visores o gafas de protección deben
ser limpiadas siempre entre cada paciente.
A las asistentes dentales y a las de aseo se les debe hacer entrega de los EPP como son guantes industriales, botas de caucho y peto industriales para el lavado de
instrumental y la recolección de residuos hospitalarios. Todo el personal administrativo debe estar uniformado para mantener
una imagen institucional acorde al servicio de calidad.
5 Esquema de vacunación
Se debe garantizar la protección del personal del consultorio expuesto a riesgos de infección ante el manejo de pacientes infectados
X El personal profesional y auxiliar que presta servicios directos al paciente o está encargado de la recolección de residuos no tiene un esquema de vacunación ni se cuenta con un programa que garantice su implementación y seguimiento.
El esquema de vacunación debe estar al día de acuerdo al trabajo desempeñado así: Profesional, asistente dental o auxiliar de consultorio y auxiliar de aseo: Hepatitis B (tres dosis iniciales: 1ª dosis, la 2ª dosis al mes de la primera, 3ª dosis a los seis meses y un refuerzo al año de la 3ª dosis), Tétano y difteria e Influenza.
Este registro se realiza con el carnet de vacunación de salud de cada empleado y además se lleva un formato adicional que incluye a todos los empleados de
ODONTOCENTER. 6 Infraestructura
Física
ODONTOCENTER cuenta con espacios definidos
X Se determinaron los diferentes espacios necesarios para la atención clínica de pacientes, áreas de procedimientos, área de esterilización, almacenamiento de medicamentos, almacenamiento de residuos biosanitarios, sala de espera, servicios sanitarios.
Todos los espacios están definidos excepto el Almacenamiento Temporal de Residuos Hospitalarios del cual más adelante se determinan sus especificaciones técnicas. El almacenamiento de los medicamentos y dispositivos debe estar perfectamente organizado y manejado por una persona determinada con anterioridad.
Dentro de los consultorios y áreas asistenciales NO debe haber muñecos, ni plantas, ni cortinas, ni implementos que faciliten la adherencia de microorganismos y que no sean de fácil limpieza. Las superficies de los mesones deben ser de materiales que permitan la limpieza continua con materiales desinfectantes. Los muebles y cajones de los consultorios deben estar
debidamente marcados y aseados para depositar allí los medicamentos, insumos, dispositivos e instrumental necesarios para la atención al paciente.
7 ODONTOCENTER cuenta con servicios públicos
X Debe existir un contrato con el agente externo encargado de la recolección de residuos sólidos, para que ello garantice su cumplimiento. Los demás Servicios Públicos deben estar formalizados adecuadamente.
Se debe conseguir el contrato con la empresa recolectora de residuos o en su defecto los documentos de soporte de entrega de los residuos 8 Los pisos, las paredes y
los techos
X Los pisos son impermeables, solidos, antideslizantes, de fácil limpieza y con nivelación adecuada para fácil drenaje y con terminación en media caña. Las paredes y los techos deben ser impermeables, solidos, resistentes e incombustibles, de superficie lisa y q los materiales utilizados para su terminado no contengan sustancias toxicas, irritantes o inflamables.
Los pisos son de fácil limpieza y lo ideal es que tengan terminación en media caña. Las paredes y techos deben ser impermeables lo cual se puede lograr con una pintura epóxica o plástica que permite el lavado sin deteriorarla. 9 Lavamanos y sitio para
lavado de instrumental
X ODONTOCENTER cuenta con un lavamanos específico para el personal y otro diferente para el lavado de instrumental (no pueden ser los mismos).
10 Área de Esterilización X ODONTOCENTER cuenta con una área específica para esterilización con las siguientes características: Los pisos son impermeables, solidos, antideslizantes, de fácil limpieza y con nivelación adecuada para fácil drenaje y con terminación en media caña. Las paredes y los techos deben ser impermeables, solidos, resistentes e incombustibles, de superficie lisa y q los materiales utilizados para su terminado no contengan sustancias toxicas, irritantes o inflamables. El mesón de trabajo en material de fácil limpieza con dos lavamanos (uno para el instrumental y otro para las manos), dos bandejas para la limpieza en frio (una con clorhexidina y otra con jabón
El Área de Esterilización no está condicionada con los estándares universales ni maneja la tecnología de área limpia, para ello debe cumplir con las siguientes
especificaciones:
Los pisos son impermeables, solidos, antideslizantes, de fácil limpieza y con nivelación adecuada para fácil drenaje y con terminación en media caña. Allí si debe existir el sistema de desagüe independiente. Las paredes y los techos deben ser impermeables, preferiblemente pintados con pintura epóxica o lavable, de buena resistencia, que
enzimático o germidal o savlón) y los implementos necesarios para la labor.
soporte el uso de
desgerminizantes utilizados para alta desinfección como es el hipoclorito de sodio al 5%.
El mesón de trabajo en material de fácil limpieza. Debe tener una poceta para el lavado del instrumental. Deben existir dos bandejas para la limpieza del instrumental, una con germidal y la otra con Glutaraldehido. Debe tener a mano los flujogramas de lavado de manos, esterilización del instrumental, reúso de instrumentos, etc. Debe tener una autoclave óptima y de suficiente capacidad para lograr que el proceso de esterilización sea el mejor y así evitar infecciones o
contaminaciones cruzadas. El personal encargado de la esterilización debe contar con los implementos necesarios para la labor como son: Guantes industriales, protección para ojos y mucosas, cepillo para el instrumental, toallas de papel para el secado del mismo, guantes desechables para el empacado del instrumental,