Capitulo 4. Implementación y prueba piloto
C) INTERES GENERAL Sin una aplicación especifica como las
4.7 Resultados de la evaluación del servicio de referencia en su modalidad presencial.
La muestra recuperada para la evaluación, se refiere exactamente al mismo No. de usuarios atendidos durante el periodo de la prueba piloto, en lo que respecta a la referencia en modalidad presencial, siendo cincuenta usuarios en total los atendidos.
1.- ¿Fuente de información utilizada con mayor frecuencia?
Internet / Web………30% Los recursos de otras bibliotecas………22% El acervo de la Biblioteca del Poder Judicial………24 % Profesores o amigos……….24 %
2.- El bibliotecario referencista entendía su pregunta…
Inmediatamente……….68% Con moderada rapidez……….26% Con gran demora………6%
3.- ¿Qué le pareció la manera en que respondía el bibliotecario referencista?
Muy amable………80% Poco amable………..20% Antipático(a)………0%
4.- ¿Qué provecho pudo obtener del servicio de referencia de la Biblioteca del Poder Judicial?
Útil……….78% Poco útil………...…16% Inútil……….………..6%
5. - Describa su grado de satisfacción con su experiencia en este nuevo servicio de referencia
Muy satisfactorio………74% Poco satisfactorio………..24% Insatisfactorio………..2% Figura 4.6 Resultados de la evaluación del servicio implantado durante la prueba piloto
Conclusiones
Llama la atención que dentro del edificio del Poder Judicial o llamado también Tribunal Superior de Justicia, uno de los órganos más importantes de imparticion de justicia, se cuenta con una Biblioteca especializada en el campo jurídico que nació con el objetivo de dar soporte al poder judicial, y no obstante de ello, es ignorada su existencia por un amplio sector de la comunidad total potencial y real de usuarios.
La biblioteca del Poder Judicial parece estancada en el tiempo y en sus procesos, parece no evolucionar o hacerlo a cuenta gotas, pues para empezar no tienen un espacio en la Web oficial del Tribunal, así como tampoco mecanismos que promocionen su colección y acervo, no tienen un servicio establecido y estructurado de ayuda u orientación al usuario en búsquedas de información y no llevan estadística que refleje las necesidades de información no cubiertas, ni tampoco que almacene las preguntas frecuentes y las no resueltas. La implementación de formatos en la prueba piloto fue de gran apoyo para sentar las bases estadísticas del servicio de referencia.
Creo que el área de oportunidad detectada al inicio de la investigación, fue interesante trabajarla y la continuidad que se de al presente trabajo podrá fijar bases sólidas para la implementación definitiva de una estructura del servicio de referencia. Considero de acuerdo a la prueba piloto realizada y a los resultados arrojados de la misma, que la implantación definitiva puede coadyuvar a solucionar problemas de información, al mismo tiempo que se puede promocionar el acervo y esto a largo plazo impacte en un incremento considerable de la consulta de la colección, así como en un mayor número de usuarios que visité la Biblioteca del Poder Judicial.
La posibilidad queda latente para lanzar y establecer definitiva y permanentemente este servicio implantado, que como se aprecia en los resultados y acorde a la retroalimentación recibida por las encuestas de
evaluación (ver formato en anexo 5-instrumento II) tuvo buena aceptación, sobre todo en la modalidad presencial que de hecho es la más tradicionalista. El trabajo continúa y se hace consistir según mi percepción en promover el servicio de referencia y hacer énfasis especial en las otras dos modalidades (teléfono y Mail) para lograr en un futuro mediato al menos equilibrar las tres modalidades en cuanto a su uso.
Se recomienda adicionalmente analizar la posibilidad de mediante un programa de becarios en la Universidad Autónoma de Nuevo León y concretamente con la Facultad de Filosofía y Letras así como la Facultad de Derecho, pueda aprovecharse el apoyo de alumnos en la biblioteca del Poder Judicial, si no en turno completo, si por lo menos en horas críticas, esto para coadyuvar en las actividades apremiantes que implica el servicio de referencia. De esta forma no provocaría derrama presupuestal y se enriquecería el capital humano de la biblioteca del Poder Judicial del estado de Nuevo León.
Considero que es importante que esta propuesta de implantación de un servicio de referencia bajo la estructura propuesta, y que a futuro pueda ser definitiva y permanente, tenga su documentación correspondiente. Por ello se construyo un manual básico (texto completo del manual en el anexo 7) que cumple dicho objetivo y sienta las bases del servicio, además de que conforma una guía básica del servicio implantado, en cuanto a la descripción del servicio, como fue estructurado, las acciones del bibliotecario referencista, descripciones de búsquedas comunes, forma de operarlo, etc. sin embargo esto no quiere decir que sea permanente, puesto que los cambios surgen continuamente, por ello se recomienda revisar esta primera versión del manual cada semestre, es decir durante dos veces por año (preferentemente los meses de Junio y Diciembre de cada año) para así actualizar la información allí contenida.
Con respecto al manual, el documento ha sido diseñado no solo para la persona encargada de proporcionar el servicio de referencia bajo las tres
modalidades, sino también pensando en el usuario. Por tanto esta guía puede ser de utilidad para la comunidad de usuarios, pues ofrece un valor agregado al informar todo lo relevante acerca del servicio, a la vez que ofrece guías practicas de manejo de recursos electrónicos y de localización de información desde la página Web principal del Poder Judicial del estado de Nuevo León. Por lo que se recomienda el presente manual sea colocado en versión electrónica a través de la página Web diseñada y creada especialmente para el servicio de referencia.
Finalmente se recomienda diseñar y programar una sesión de capacitación explicando la consistencia del servicio de referencia así como los contenidos del manual, punto por punto, dirigido al personal encargado de brindar el servicio de referencia en la biblioteca del Poder Judicial del estado de Nuevo León. Contemplando también la oportunidad de extender esta invitación a un sector de la comunidad de usuarios (miembros del Poder Judicial del estado de Nuevo León) como etapa de arranque, hasta agotar a toda la comunidad de usuarios. Esto es fundamental para buscar en un futuro mediato la consolidación del servicio de referencia implantado, buscando la eficiencia del mismo.
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ANEXO 1
INSTRUMENTO DE:
Entrevista al Jefe de la Biblioteca del TSJNL Realizada: el 2 de Septiembre 2004
1. ¿Nombre del entrevistado?
2. ¿Nombre oficial de la biblioteca?
3. ¿Depende de alguien la Biblioteca?
4. ¿Dirección?
5. ¿Teléfono?
6. ¿Horario que tiene?
7. ¿Capacidad?
8. ¿Con cuanto personal cuentan?
9. ¿Tipos de usuarios que visitan la biblioteca?
10. ¿Cuantos visitantes reciben diariamente?
11. ¿Tipo de Clasificación que usan?
12. ¿Acervo con el que se cuenta?
14. ¿Legislación Actualizada?
15. ¿Cuentan con Bases de Datos?
16. ¿Cuales son?
17. ¿Cuentan con el servicio de Préstamo Interbibliotecario?
18. ¿Con quienes tienen convenio?
19. ¿Cuentan con el servicio de Obtención de Documentos?
20. ¿Cuentan con el servicio de Referencia?
21. ¿Cuentan con el servicio de Fotocopiado?
22. ¿Costo del servicio de Fotocopiado?
23. ¿Cuentan con el servicio de Internet?
24. ¿Cuentan con el servicio de Hemeroteca?
25. ¿Los usuarios pueden sacar libros?
26. ¿Cuantos libros te pueden prestar?
27. ¿Tiempos para el préstamo?
28. ¿Existe una multa por atraso?
30. ¿Quien es el presidente del Tribunal y Consejo de la Judicatura?
31. ¿Los usuarios que llegan, consiguen lo que buscan?
32. ¿Le gustaría contar a futuro con un servicio de referencia?
ANEXO 2
Se realizó entrevista semiestructurada como arranque de la investigación, con el fin de conocer más a fondo el contexto así como el entorno que envuelve a la Biblioteca del TSJNL. (Instrumento I pero con respuestas)
Entrevista al Jefe de la Biblioteca del TSJNL Realizada: el 2 de Septiembre 2004
1. ¿Nombre del entrevistado?
Lic. Gustavo Federico Martínez Zambrano 2. ¿Nombre oficial de la biblioteca?
Lic. Enrique B. Garza González
3. ¿Depende de alguien la Biblioteca? Si, Consejo de la Judicatura
4. ¿Dirección?
Tribunal Superior de Justicia Juan I. Ramón Y Zaragoza
Piso –Mezanine, CP. 64000 Monterrey N. L. 5. ¿Teléfono?
20206118 (directo) 20206000 (Ext. 6117) 6. ¿Horario que tiene?
Lunes a Viernes 9:00 a 3:00 PM. 7. ¿Capacidad?
40 usuarios sentados, área de estudio 80 mts 2 8. ¿Con cuanto personal cuentan?
Con 3 personas
9. ¿Tipos de usuarios que visitan la biblioteca?
Litigante, Publico en General, Estudiantes, Miembros del Poder Judicial. 10. ¿Cuantos visitantes reciben diariamente?
30 visitantes
11. ¿Tipo de Clasificación que usan? Dewey
12. ¿Acervo con el que se cuenta?
13. ¿Colección con la que se cuenta en papel?
Seminario jurídico Federal (a partir de 1917 a Oct. 1999) Diario Oficial de la Federación (1990-)
Boletín (1995-)
Periódico Oficial de Nuevo León (1990-) 14. ¿Legislación Actualizada?
Si
15. ¿Cuentan con Bases de Datos? Si
16. ¿Cuales son?
Jus (computadora instalada en servidor) Codificación- Leyes Federales
Leyes Estatales Directorio Jurídico Enciclopedia Encarta
Paginas Web (poderjudicial.nl.gob.mx)
17. ¿Cuentan con el servicio de Préstamo Interbibliotecario? Si
18. ¿Con quienes tienen convenio? UANL - Alfonso Reyes “Magna”
19. ¿Cuentan con el servicio de Obtención de Documentos? No
20. ¿Cuentan con el servicio de Referencia? No
21. ¿Cuentan con el servicio de Fotocopiado? Si
22. ¿Costo del servicio de Fotocopiado? $1.00 pesos por hoja.
23. ¿Cuentan con el servicio de Internet? Solo uso exclusivo de la Biblioteca
24. ¿Cuentan con el servicio de Hemeroteca? No.
25. ¿Los usuarios pueden sacar libros? Si
26. ¿Cuantos libros te pueden prestar?
No hay límite de volúmenes (siempre y cuando que sea moderado) 27. ¿Tiempos para el préstamo?
5 días
28. ¿Existe una multa por atraso? No
29. ¿Editan alguna Revista?
Si el Tribunal, es trimestral la publicación
30. ¿Quien es el presidente del Tribunal y Consejo de la Judicatura? Lic. Genaro Muñoz Muñoz
31. ¿Los usuarios que llegan, consiguen lo que buscan? No sabemos, no llevamos estadística
32. ¿Le gustaría contar a futuro con un servicio de referencia? Si
ANEXO 3 INSTRUMENTO I
ENCUESTA PARA DETERMINAR EL ESTADO ACTUAL DE NECESIDADES DE INFORMACIÓN Y NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LA COMUNIDAD DE
USUARIOS, CON RESPECTO A LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA BIBLIOTECA DEL PODER JUDICIAL DEL ESTADO DE NUEVO LEÓN. Antes de iniciar la encuesta, favor de marcar con una “X” en la casilla
correspondiente al tipo de usuario que usted es.
____ FUNCIONARIO PÚBLICO ____ ABOGADO LITIGANTE ____ PÚBLICO EN GENERAL ____ ESTUDIANTE
Instrucciones: Marca con una X, o encierra la respuesta que más se acerque sus necesidades.
1.- ¿Ha visitado la Biblioteca del Poder Judicial?
SI______ NO_____
2.- ¿Cómo supo de la existencia de la Biblioteca?
PAGINA Web DEL TRIBUNAL_____ ALGUIEN LE DIJO_____ MEDIANTE PROMOCIONALES_____ OTRO MEDIO_____ (menciónelo) 3.- ¿Conoce o tiene idea de las áreas temáticas que comprende el acervo o colecciones de la biblioteca del Poder Judicial?
SI _____
SOLO DE ALGUNOS MATERIALES _____ DESCONOZCO TOTALMENTE _____
NO ME INTERESA CONOCER _____
4.- ¿Respecto a sus necesidades de información y temas de interés personal, el área de DERECHO es prioridad para usted?
DEFINITIVAMENTE SI_____ ALGUNAS VECES_____ NUNCA_____ 5.- ¿Con que frecuencia usted requiere información especializada en el área de Derecho?
NUNCA _____ POCAS VECES _____ FRECUENTEMENTE _____ DIARIAMENTE _____ 6.- ¿Cuándo necesita información especializada en el área de Derecho,
generalmente para que la ocupa?
PARA SU TRABAJO DIARIO _____ TRABAJOS DE ESCUELA _____ DESARROLLAR INVESTIGACIONES _____ ACTUALIZARSE _____
7.- ¿Cuándo necesita obtener información especializada en el área de Derecho, a que medio prefiere recurrir?
A UNA BIBLIOTECA _____ EN INTERNET _____ OTRO MEDIO _____ (Menciónelo)
8.- ¿Cuándo ha visitado la Biblioteca del Poder Judicial, encuentra lo que busca?
SIEMPRE _____ POCAS VECES_____ NUNCA_____ 9.- ¿Cuándo no encuentra lo que busca dentro de la colección de la
Biblioteca del Poder Judicial, que hace?
-PIDE ASESORIA AL PERSONAL DE LA BIBLIOTECA DEL PODER
JUDICIAL _____
-ACUDE A OTRAS BIBLIOTECAS _____ Mencione a cual __________________________
10.- ¿Cuándo necesita información o algún servicio de la Biblioteca del Poder Judicial, como manifiesta su solicitud?
ACUDIENDO PERSONALMENTE _____ MEDIANTE MAIL AL PERSONAL DE LA BIBLIOTECA _____ LLAMANDO POR TELEFONO A LA BIBLIOTECA _____ OTRO MEDIO Menciónelo _________________________
11.- ¿Cuándo ha recibido asesoría del personal de Biblioteca del Poder Judicial, esta cumple sus requerimientos de información?
TOTALMENTE _____ ACEPTABLEMENTE _____ PARCIALMENTE _____ DEFICIENTEMENTE _____
12.- ¿Cómo calificaría el trato recibido por el personal de la Biblioteca del Poder Judicial, cuando solicita alguna información?
AMABLE Y CÁLIDO _____ POCO SERVICIAL Y FRIO _____ INDIFERENTE _____ PREPOTENCIA _____
OTRO ________________
13.- ¿Le gustaría que la Biblioteca del Poder Judicial, contara con un servicio estructurado de ayuda que satisfaga sus requerimientos de información? NO _____
ME ES IGUAL _____ SI _____
14.- ¿De que modo te gustaría recibir ayuda o asesoría para la búsqueda y recuperación de información de parte de la Biblioteca del Poder Judicial?
(Marcar por orden de importancia donde 1 es la preferida y 4 la menos preferida)
PERSONALMENTE ____ POR TELEFONO_____ POR CORREO ELECTRÓNICO_____ CHAT EN TIEMPO REAL _____
15.- ¿Cómo calificas a la Biblioteca del Poder Judicial, en una escala donde 1 corresponde a EXCELENTE y 5 es PÉSIMO, en relación con su servicio en general, y considerándola además como apoyo a los usuarios en sus requerimientos de información especializada en Derecho?
_____
¡¡GRACIAS POR SU VALIOSA COLABORACIÓN PARA UN PROYECTO DE INVESTIGACIÓN!
ANEXO 4
Entrevista al Jefe actual de la Biblioteca del Poder Judicial Lic. Joaquín Hernández Pérez
Realizada: el 03 de Febrero de 2005 1. ¿Nombre del entrevistado? Lic. Joaquín Hernández Pérez 2. ¿Nombre oficial de la biblioteca?
Lic. Enrique B. Garza González, pero comúnmente se le conoce por los usuarios como Biblioteca del Poder Judicial
3. ¿Horario oficial que tiene? Lunes a Viernes 9:00 a 3:00 PM.
4. ¿Con cuanto personal cuentan? Somos actualmente 2 personas
5. ¿Considera incrementar el personal así como los servicios?
Si, tenemos pensado crecer, remodelar el área, incrementar los servicios y para ello ocuparemos más personal, tal vez un asistente y un par de estudiantes que puedan hacer su servicio social aquí, sobre todo estudiantes de Bibliotecología.
6. ¿Tipos de usuarios que visitan la biblioteca?
En primer lugar miembros del Poder Judicial, abogados litigantes, ciudadanos (no abogados), estudiantes de Derecho, profesores.
7. ¿Cuantos visitantes reciben diariamente?
Es variante, pero fluctúan entre los 15 y los 25 visitantes diarios
8. ¿Cómo se registra el número de usuarios que visita y utiliza la biblioteca? Mediante registro personal que cada usuario hace en nuestro libro de visitas.
9. ¿Tipo de Clasificación que usan?
No es un estándar oficial, más bien es uno creado por nosotros mismos para nuestro control personal, pensamos más adelante adoptar el de la Biblioteca del Congreso LC.
1564 volúmenes en doctrina y legislación Federal y Estatal en papel. En Publicaciones o revistas solo contamos con dos títulos diferentes: “En el Tribunal” y “Judicatus”.
11¿Cuenta con publicaciones periódicas y cuales son? Si, estas son:
“En el Tribunal”, “Judicatus”, “Boletín Judicial”, Periódico Oficial del Estado”, “Diario Oficial de la Federación”, Semanario Jurídico.
12. ¿Colección con la que se cuenta en papel? Acervo en doctrina
Acervo de legislación (Códigos y leyes)
Semanario jurídico Federal (a partir de 1917 a Oct. 1999) Diario Oficial de la Federación (Desde 1990-)
Boletín (Desde 1995-)
Periódico Oficial de Nuevo León (Desde 1990-) 13. ¿Legislación Actualizada?
Si
14. ¿Cuentan con Bases de Datos? Si
15. ¿Cuales son?
Jus (computadora instalada en servidor) Compila
Codificación- Leyes Federales Leyes Estatales
Directorio Jurídico Enciclopedia Encarta
Paginas Web (poderjudicial.nl.gob.mx)
16. ¿Cuentan con el servicio de Préstamo Interbibliotecario? Si
17. ¿Con quienes tienen convenio?
Solo con la Universidad Autónoma de Nuevo León, (UANL) – Biblioteca Alfonso Reyes “Magna”
18. ¿Cuentan con el servicio de Obtención de Documentos? No
19. ¿Cuentan con el servicio de Referencia que auxilie a los usuarios en la localización de información?
20. ¿Cuentan con el servicio de Fotocopiado? Si
21. ¿Costo del servicio de Fotocopiado? $1.00 peso por hoja.
22. ¿Cuentan con el servicio de Internet? Solo uso exclusivo de la Biblioteca
23. ¿La Biblioteca cuenta con una página Web propia que le permita promocionar sus servicios así como sus colecciones?
No, ni siquiera aparecemos desde la página inicial del Poder Judicial-Tribunal Superior de Justicia en el Estado de Nuevo León.
24. ¿Cuentan con el servicio de Hemeroteca? No.
25. ¿Los usuarios pueden sacar libros? Si
26. ¿Cuantos libros te pueden prestar?
No hay límite de volúmenes (siempre y cuando que sea moderado) 27. ¿Tiempos para el préstamo?
5 días
28. ¿Existe una multa por atraso? No
29. ¿Editan alguna Revista?
Si el Tribunal, es trimestral la publicación
30. ¿Quien es el presidente del Tribunal y Consejo de la Judicatura? Lic. Genaro Muñoz Muñoz
31. ¿Los usuarios que llegan, consiguen lo que buscan? No sabemos, no llevamos estadística