CONVENIO DE LICENCIA QUE CELEBRAN POR UNA PARTE EL INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY, AL CUAL EN LO SUCESIVO SE DESIGNARÁ COMO "EL INSTITUTO", REPRESENTADO EN ESTE ACTO POR DR. ANTONIO JOSÉ DIECK ASSAD Y POR LA OTRA PARTE AMADO ADRÍAN CONTRERAS CEDEÑO. A QUIEN EN ADELANTE SE LE DENOMINARÁ "AUTOR (A)".
DECLARACIONES
PRIMERA. DECLARA "EL INSTITUTO":
a) Que EL INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY en cuanto sistema educativo particular, es una escuela libre universitaria con personalidad jurídica propia, establecida por Decreto Presidencial, publicado en el Diario Oficial de la Federación, el 12 de Septiembre de 1952, en donde se otorgó reconocimiento de validez oficial a los estudios realizados en esa Institución.
b) Que posteriormente, en el mismo Diario Oficial de fecha 5 de marzo de 1974, se publicó el Acuerdo No. 3438 del Secretario de educación Pública por el que se dispuso que los estudios que imparta el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, en cualquier parte de la República, tendrán plena validez oficial de acuerdo con el Reglamento de Revalidación de grados y Títulos otorgados por las Escuelas Libres Universitarias, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 26 de Julio de 1940.
c) Que los actos a que se refieren las anteriores declaraciones constan en Escritura Pública No. 22,243 de fecha 20 de Diciembre de 1998, pasada ante la fe del Lic. Fernando Arechavaleta Palafox, titular de la Notaría Pública No. 27, con ejercicio en esta ciudad, e inscrita en el Registro Público de la Propiedad y del Comercio bajo el No. 286, Vol. 27, Libro 6, Sección III, Asociación Civil de fecha 23 de Diciembre de 1988.
d) Que su representante, DR. ANTONIO JOSÉ DIECK ASSAD, esta debidamente facultado para celebrar en su nombre y representación el presente Contrato, como consta en la Escritura Pública No. 21,748, pasada el 13 de junio del 2001, ante la fe del Notario Público No. 12, del Municipio de Monterrey en el Estado de Nuevo León, inscrita en el Registro Público de la Propiedad y del Comercio de dicha ciudad, bajo los siguientes datos: No. 737, Vol. 40, Libro 15, Sección III A Civiles, de fecha 23 de julio del 2001.
e) Que señala como su domicilio legal para efectos del presente Contrato el ubicado en la Avenida Eugenio Garza Sada número 2501, Edificio CEDES, Colonia Tecnológico, Monterrey, Nuevo León.
SEGUNDA. Declara "AUTOR (A)":
b) Que señala como su domicilio legal para efectos del presente contrato, el ubicado en José Domingo Sarmiento 4744. Colonia San Martín. C. P. 64210. en la ciudad de Monterrey. Nuevo León.
c) Que es titular de todos los derechos de autor de la obra titulada "Diseño, estructura e implementación de un servicio de referencia en la biblioteca jurídica del tribunal superior de justicia en el estado de Nuevo León" en lo sucesivo LA OBRA.
d) Que esa obra es la consecuencia de un proyecto de investigación presentado para culminar una materia específica en sus estudios de maestría o doctorado.
e) La obra es original y no transgrede ninguno de los derechos de Propiedad Intelectual pertenecientes a terceras personas.
f) Que es su voluntad celebrar el presente contrato, ya que tiene la capacidad legal para suscribirlo por sí mismo (a).
Expuesto lo anterior, las partes contratantes declaran que es su libre voluntad suscribir y respectar estrictamente el presente Convenio, sujetando su cumplimiento a lo pactado al tenor de las siguientes:
CLÁUSULAS
PRIMERA. (OBJETO).- Bajo los términos y condiciones de este convenio, el o la AUTOR (A) otorga una licencia de uso de LA OBRA a EL INSTITUTO con el fin de que éste la pueda utilizar, reproducir, divulgar, publicar y comunicar públicamente, de forma no exclusiva; así como digitalizar la misma, siempre y cuando, estas actividades se realicen con fines académicos o propios al objeto de EL INSTITUTO.
De la misma manera, las partes acuerdan que cuando se lleve acabo la digitalización de LA OBRA será efectuada por EL INSTITUTO. Éste se compromete a utilizarla única y exclusivamente en la forma estipulada en la cláusula primera de este contrato y a dar crédito en todo momento al AUTOR (A).
El periodo de esta licencia será por 10 años, pudiendo ser prorrogable por periodos iguales, siempre y cuando ambas partes así lo acuerden y lo establezcan por escrito.
SEGUNDA. (REGISTRO DE OBRA).- Ambas partes acuerdan que será responsabilidad de el o la AUTOR (A) llevar a cabo tantas gestiones sean necesarias ante el Instituto Nacional del Derecho de Autor, para el debido registro de la misma.
TERCERA. (PROPIEDAD INTELECTUAL).- Ambas partes acuerdan que los derechos de propiedad intelectual derivados del objeto del presente contrato le corresponderán al AUTOR. Sin embargo los derechos del diseño y digitalización de LA OBRA, corresponden a el INSTITUTO, reconociendo y otorgando los créditos correspondientes al AUTOR de LA OBRA.
QUINTA. (RESPONSABILIDAD DE EL O LA AUTOR(A).- El o la AUTOR (A) desliga de toda responsabilidad a EL INSTITUTO frente a terceros, por cualquier violación a los derechos de autor y propiedad intelectual que cometa o haya cometido el AUTOR (A) al crear LA OBRA. El o la AUTOR (A) será responsable de obtener y cubrir todos los pagos y obtener las autorizaciones necesarias para cumplir con el objeto del presente contrato, así como sacar en paz a EL INSTITUTO de cualquier reclamación y a responder ante las autoridades competentes.
SEXTA. (CONFLICTOS).- Las partes convienen en que los asuntos relacionados con el objeto de este contrato, que no se encuentren expresamente previstos en sus cláusulas, serán resueltos de común acuerdo por las partes y las decisiones que tomen deberán hacerse constar por escrito.
SÉPTIMA. (JURISDICCIÓN).- Ambas partes se someten expresamente al fuero de los Tribunales competentes del Primer Distrito Judicial del estado de Nuevo León, con residencia en la ciudad de Monterrey y a las leyes, reglamentos y demás disposiciones legales vigentes en dicho estado, para la solución de cualquier controversia que surja con motivo de la interpretación y/o ejecución de lo convenido en el presente contrato; renunciando expresamente a cualquier fuero que por razón de su domicilio presente o futuro, o por cualquier otra causa, pudiera corresponderles
Leído este contrato por las partes, lo ratifican y firman en Monterrey, N.L., a los 22 días del mes de Abril del año 2005. elaborándose este instrumento por duplicado para quedar un tanto para cada una de las partes.
EL INSTITUTO
Dr. Antonio José Dieck Assad Representante
Diseño, Estructura e Implementación de un Servicio de
Referencia en la Biblioteca Jurídica del Tribunal Superior de
Justicia en el Estado de Nuevo León-Edición Única
Title Diseño, Estructura e Implementación de un Servicio de Referencia en la Biblioteca Jurídica del Tribunal Superior de Justicia en el Estado de Nuevo León-Edición Única
Authors Amado Adrián Contreras Cedeño
Affiliation ITESM-UV
Issue Date 2005-04-01
Item type Tesis
Rights Open Access
Downloaded 19-Jan-2017 10:32:05
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES
DE MONTERREY
UNIVERSIDAD VIRTUAL
TITULO DE LA TESIS
DISEÑO, ESTRUCTURA E IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVICIO DE
REFERENCIA EN LA BIBLIOTECA JURÍDICA DEL TRIBUNAL
SUPERIOR DE JUSTICIA EN EL ESTADO DE NUEVO LEÓN
TESIS PRESENTADA
COMO
REQUISITO
PARA
OBTENER EL TÍTULO
DE MAESTRO EN CIENCIAS DE LA INFORMACIÓN Y
ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO
AUTOR:
LIC. AMADO ADRIAN CONTRERAS CEDEÑO
ASESOR:
MTRA. JULIETA FLORES MICHEL
Dedicatoria
El señor es mi pastor y nada me faltará; irán conmigo la dicha y tu favor mientras dure mi vida... (Salmo 23)
Gratitud inmensa:
A Dios. . . has sido, eres y serás por siempre mi guardián, mi sombra, mi fuerza. De ti ha venido mi coraje y empeño en momentos clave.
A mi madre. . . Que tanto amo, porque de ti madre, he aprendido mucho, has sido mi guía, mi amiga, una gran madre, gracias por tu ayuda, apoyo, comprensión y paciencia en mis malos ratos, consejos atinados, alegrías y por tantas y tantas experiencias que he vivido a tu lado.
A mi padre. . . Que tanto quiero y respeto, porque siempre has deseado para mi lo mejor, por los consejos y palabras motivadoras que me apoyaron en momentos difíciles.
Al amor de mi vida Claudia. . . Pues estuviste allí a mi lado, con tus palabras alentadoras, tu comprensión, apoyo y escucha en momentos de gozo, tristeza, enojo, desánimo. Eres una parte fundamental en esto que ahora en el año 2005 veo cristalizado. Año además para nosotros crucial, pues dios mediante serás mi esposa. Gracias.
A mis muy queridas y amadas hermanas. . . Gracias Vero por apoyarme en etapas cruciales, eres parte de esto, pues recuerdo muy bien como me insististe junto con mi mama para que aceptara la oportunidad de trabajar en el ITESM. . Gracias Beli por tu ayuda y solidaridad mostrada en tiempos duros en que el apoyo mutuo era indispensable en casa.
A mi Abuelita Margarita . . .que esta en el cielo y que siempre la llevo en mi mente, su vida ha sido para mí fuente de ejemplo en perseverancia, paciencia, constancia.
A mi abuelita Ofelia. . . ejemplo de fuerza y coraje para sacar adelante lo que se propone y por su corazón de dar de lo mucho o poco que tenga.
A mi padrino Emilio por el apoyo y consejos dados, por ese espíritu nato de ayuda hacia el prójimo y solidaridad.
A mis tíos Moisés, Baltasar Nemesio y Martha por el cariño y apoyo que en algún momento de mi vida he recibido de ustedes.
CONTENIDO Página
Dedicatoria 1
Resumen 6
Introducción 7
Capitulo 1. Antecedentes 9
1.1 Definición de problemática 9
1.2 Objetivos generales y específicos 11
1.3 Preguntas de investigación 12
1.4 Beneficios esperados 12
1.5 Justificación 14
1.6 Delimitación del estudio 16
1.7 Enfoque del estudio 17
Capitulo 2. Marco Teórico 19
2.1 Nace el Servicio de referencia 19
2.2 La biblioteca especializada 20
2.3 Definiendo un servicio de referencia y su estructura 22 2.4 La figura del bibliotecario referencista 25 2.5 Competencias del bibliotecario referencista 26 2.6 Modalidades en el servicio de referencia 28
2.7 Formación del referencista 31
2.8 Conocimiento del acervo 33
2.9 Proceso de referencia 34
2.10 Papel de una biblioteca especializada y judicial 36
Capitulo 3. Metodología 46
3.1 Diseño de la investigación 46
3.2 Contexto 47
3.3 Población y muestra 48
3.4 Sujetos 49
3.5 Instrumentos 50
3.6 Procedimiento de investigación 65
Capitulo 4. Implementación y prueba piloto 77
4.1 Duración de la prueba 78
4.2 Modalidades fijadas 78
4.3 Registro de datos durante la prueba piloto 79 4.4 Definición de conceptos del formato de registro 80
4.5 Resultados de implementación 82
4.6 Evaluación del servicio implantado 84
4.7 Resultados de la evaluación del servicio de referencia 85
Conclusiones 86
ANEXOS Y FIGURAS
Página ANEXO 1
Entrevista al Jefe de la Biblioteca del Poder Judicial del
estado de Nuevo León……….. 93
ANEXO 2
Entrevista al Jefe de la Biblioteca del TSJNL ………. 96
ANEXO 3
Encuesta de campo………. 99
ANEXO 4
Entrevista al Jefe actual de la Biblioteca del Poder Judicial
Lic. Joaquín Hernández Pérez……….. 102
ANEXO 5
Encuesta de evaluación del servicio de referencia,
modalidad presencial……….. 105
ANEXO 6
Fotografías de la biblioteca del Poder Judicial del
estado de Nuevo León………. 107
ANEXO 7
Manual en texto completo del servicio de referencia………. 109
FIGURAS
Página
Figura 1.1 Web del Poder Judicial del estado de Nuevo León. 10 Figura 1.2 Calendario de actividades conjunto. 17 Figura 2.1 Esquema de la tarea de referencia de Romanos 23
(2000, p. 27)
Figura 2.3 Gráfica de tiempo, basada en Bopp (2001) 25 Figura 2.4 Servicios intrínsecos de un servicio de referencia. 26 Figura 2.5 Benchmarking de servicios de referencia en otros países. 43
Figura 3.1 Total de encuestados 49
Figura 3.5 Motivos de consulta de información 54 Figura 3.6 Porcentaje de localización de material en la biblioteca 55 Figura 3.7 Porcentaje de búsquedas en opciones alternas, cuando 55
no se encuentra en biblioteca del Poder Judicial del estado de
Nuevo León.
Figura 3.8 Porcentajes de consultas por modalidad del servicio de 56 Referencia
Figura 3.9 Porcentaje de satisfacción de los usuarios con la información 56 obtenida
Figura 3.10 Porcentaje relativo a la evaluación del trato recibido 57 Figura 3.11 Porcentaje de opinión acerca de la posible existencia de 57
un servicio de referencia.
Figura 3.12 Porcentaje preferencial acerca de las modalidades factibles 58 para el servicio de referencia.
Figura 3.13 Calificación por parte de los usuarios, de los servicios 58 ofrecidos en la biblioteca del Poder Judicial.
Figura 3.14 Gráfico del estado de la colección o acervo actual en solo 61 doctrina (2004)
Figura 3.15 Observación cualitativa en la biblioteca del Poder Judicial 64 del estado (N. L.)
Figura 3.16 Página Web actual del Poder Judicial del Estado de 70 Nuevo León.
Figura 3.17 Web del Poder Judicial con icono agregado de referencia 71 Figura 3.18 Web del servicio de referencia implantado. 73 Figura 3.19 Formato promocional del servicio de referencia de la 75
http://library.concordia.ca/
Figura 3.20 Formato promocional del servicio de referencia de la 76 Dirección de Información Científica de la Universidad de la Habana, en http://intranet.dict.uh.cu/
Figura 4.1 Forma de registro utilizada durante la prueba piloto. 80 Figura 4.2 Tabla de definiciones correlacionada con el formato de 81
registro (Figura 4.1)
Figura 4.3 Resultados de prueba piloto, para modalidad presencial 82 Figura 4.4 Resultados de prueba piloto, para modalidad telefónica. 83 Figura 4.5 Resultados de prueba piloto, para modalidad por correo 84
electrónico
Resumen
Las bibliotecas en la actualidad requieren ser más eficientes y generar servicios en beneficio de su comunidad de usuarios, particularmente cuando de encontrar y manejar información se trata. El presente trabajo estudia el contexto de una biblioteca especializada gubernamental y la investigación es abordada cualitativamente para conocer su entorno, su comunidad de usuarios, sus recursos y acervo disponible, así como la problemática que enfrenta actualmente para solventar necesidades de información de sus usuarios y para dar a conocer eficazmente su acervo actual. El objetivo principal es conocer la situación real y ofrecer soluciones viables en las áreas de oportunidad detectadas, de modo que como producto final se busca diseñar, estructurar e implementar un servicio de
referencia capaz a mediano plazo de atender y resolver las necesidades de información de los usuarios, y por otro lado coadyuve a promocionar el acervo y recursos existente en la biblioteca que se estudia. La estructura del servicio será implementada de manera piloto en un corto periodo y bajo las modalidades que mejor convengan, obteniéndose y registrando el resultado final. Además se producirá un manual que documente el servicio y la manera de operarlo.
Introducción
“de este modo aprendimos a acumular enormes cantidades de información fuera de nuestros cuerpos. Según creemos somos la única especie del planeta que ha inventado una memoria comunal que no está almacenada ni en nuestros genes ni en nuestros cerebros. El almacén de esta memoria se llama biblioteca. . .”
Sagan (1980, p. 279-82)
Todos alguna vez hemos tenido la experiencia de visitar una biblioteca, pues bien, la biblioteca a lo largo de la historia se han dedicado a almacenar información para ponerla a disposición de su comunidad de usuarios.
Ciertamente las bibliotecas se caracterizan por ser grandes almacenes de datos e información, sin embargo en medio de tanta información las preguntas de tal comunidad siguen flotando en sus mentes: ¿La Biblioteca tendrá lo que busco?, ¿cómo lo busco?, ¿por donde empezar?, ¿hay algún bibliotecario que pueda asesorarme?, ¿dónde lo contacto?, etc.
Es aquí donde precisamente surge la figura del Bibliotecario especializado o “referencista”, en respuesta del llamado. El presente trabajo se realiza en una biblioteca especializada, que responde al nombre oficial de Lic. Enrique B. Garza González, sin embargo, se conoce comúnmente entre la comunidad de usuarios como “Biblioteca del Poder Judicial”, por lo tanto, para fines de la investigación se utiliza este último nombre en el proyecto. Dicha Biblioteca se encuentra situada en el centro de la ciudad de Monterrey, N. L., es un edificio donde residen Juzgados, Salas, Agencias del Ministerio Público, Defensorías gratuitas, la Presidencia del Tribunal, en fin, organismos que emanan del Poder Judicial del Estado y que imparten justicia y protegen los intereses de la sociedad. Allí se encuentra la Biblioteca objeto de la investigación. Cabe aclarar que la Biblioteca del Poder Judicial, depende directamente del Consejo de la Judicatura de dicho estado.
resulta más complicado administrar, manejar, promocionar y hacer que fluya la información y el conocimiento hacia los usuarios.
En el presente trabajo se estudia el contexto y entorno que vive
actualmente la Biblioteca del Poder Judicial en lo que respecta a dicha problemática y la forma en que enfrenta las necesidades de información de los usuarios que la visitan y de quienes puedan en un momento dado acudir a la misma para requerir alguna información, asesoría u orientación en el manejo de búsquedas, investigaciones y adiestramiento en el uso de determinada base de datos o de la biblioteca misma.
Capitulo 1. Antecedentes
La comunidad de usuarios de la biblioteca del Poder Judicial la integran: miembros del Poder Judicial, abogados litigantes, estudiantes y profesores de Derecho, así como público en general
El acervo se compone de alrededor de 3,000 volúmenes entre publicaciones seriadas y libros.
Por otro lado la Biblioteca del Poder Judicial cuenta con servicios como préstamo ínter bibliotecario, fotocopiado, préstamo de libros, etc., entre otros. La biblioteca objeto del estudio surgió a manera de biblioteca privada y de uso exclusivo de los miembros o funcionarios del Poder Judicial del estado de Nuevo León, sin embargo con el paso de los años ha crecido y abierto sus puertas hacia una gama diversa de usuarios como estudiantes, profesores, abogados litigantes, público en general.
La biblioteca en cuestión parece permanecer detenida en el tiempo, sus procesos han evolucionado poco, ha obtenido poco provecho de la tecnología y
de los avanzados sistemas o tecnologías de información. Pues bien, esta biblioteca cuenta con una riqueza en información y materiales físicos dignos de promocionarse y ser consultados por su comunidad de usuarios, las áreas de oportunidad y el abanico de posibilidades para resolver situaciones pasadas, pueden encontrar eco quizá, con el presente proyecto.
1.1 Definición de problemática
Dentro de dicho contexto se decide trabajar, toda vez que se vislumbra una problemática consistente en:
1.1.1 La biblioteca del Poder Judicial, no cuenta con algún medio estratégico o conducto que le permita dar a conocer mejor los materiales o recursos de información con que cuenta actualmente, así como los servicios que brinda a su comunidad de usuarios. Carece de algún folleto informativo, y ni siquiera la página Web del
alguna o icono que siquiera informe de la existencia o ubicación física de la Biblioteca, menos de su acervo y colecciones, esto se aprecia en la siguiente figura:
[image:15.612.94.522.117.368.2]http://www.pjenl.gob.mx/
Figura 1.1 Web del Poder Judicial del estado de Nuevo León.
1.1.2 No se tiene ningún sistema estructurado de ayuda u orientación a usuarios con respecto a la información general o especifica que estos requieren. Por tanto es complicado para los usuarios buscar entre tanta información.
1.1.3 Se desconoce las necesidades de información según el tipo de usuario a que atiende. No cuenta con estadística de ninguna clase para la toma de decisiones.
riqueza. De modo que también resulta infructuoso tener la respuesta a requerimientos de información especializada, si los usuarios desconocen que allí pueden encontrar la solución.
Por otra parte, las estadísticas que midan el número de usuarios atendidos por dudas de información es nula, no existe una categoría establecida para el tipo de consulta, tipo de usuario, tipo de mecanismo de ayuda sea en persona o por otro medio, no se lleva un registro de preguntas no respondidas o de información no disponible, en fin, no se cuenta con ningún control estadístico histórico ni actual. Esto impacta negativamente a la Biblioteca del poder Judicial, pues le resulta prácticamente imposible conocer e identificar al tipo de usuario al que brindó ayuda, cuál es la tendencia en requerimientos de información, apuntalar las adquisiciones de nuevos materiales acorde a necesidades presentadas y capturadas, conocer las necesidades de información de su comunidad de usuarios y las lagunas existentes en la colección actual.
1.2 Objetivos generales y específicos
General:Estudiar, conocer, promover el acervo y colecciones de la Biblioteca del Poder Judicial y satisfacer las necesidades de información de la comunidad de usuarios de la misma.
Específicos:
1.2.1 Conocer las colecciones, acervo, y bases de datos existentes en la Biblioteca del Poder Judicial.
1.2.2 Diseñar, estructurar e implantar un servicio de referencia que atienda de manera eficiente las necesidades de información de la
comunidad de usuarios
1.2.3 Promocionar los recursos existentes de la Biblioteca en cuestión, así como la existencia del servicio de referencia a implantar, entre la comunidad de usuarios.
1.3 Preguntas de investigación
¿Qué cantidad y tipo de usuarios atiende, que cantidad requieren de asesoría de información?
¿La comunidad de usuarios en general tiene conocimiento de que existe una Biblioteca dentro del Poder Judicial?
¿La Biblioteca da a conocer de manera clara los servicios que ofrece, horarios, colecciones con que cuenta para con sus usuarios?
¿La Biblioteca conoce las necesidades de información de sus usuarios?
¿Existe personal o al menos una persona encargada de brindar ayuda y asesoría en la búsqueda de información y si esto es así, la comunidad de usuarios lo sabe?
¿Cómo se preferiría recibir información, en persona, por teléfono, por correo, etc.?
¿Qué es un servicio de referencia?
¿Es útil para la Biblioteca así a como para la comunidad de usuarios contar con un servicio de referencia bien estructurado?
1.4 Beneficios esperados
Los usuarios podrán contar con ayuda y asesoría en cuanto a búsqueda y localización de la información, a través de la implementación y puesta en marcha de un servicio de referencia en la Biblioteca del Poder Judicial, en beneficio de la comunidad de usuarios que ésta atiende.
Esto es un valor agregado que puede ofrecerse a todo usuario que visite
la sensibilidad como la forma o manera más segura de conseguir transformar un simple deseo de ayudar en resultados realmente eficaces. Además los usuarios se verán beneficiados en el sentido de que el servicio de referencia
podrán utilizarlo en la forma o modalidad que ellos prefieran o que más cómodos se sientan. La definición de modalidades del servicio será establecida tomando en cuenta los resultados obtenidos de los instrumentos de recolección que más adelante se exponen.
La comunidad de usuarios tendrá un mayor y mejor conocimiento de la colección y acervo existente en la Biblioteca del poder Judicial así como de los servicios que brinda.
El bibliotecario o referencista tiene una comprensión más clara y especializada de la manera en que se organiza la información, así como el acervo y por tanto puede buscar y localizar la información rápida y eficazmente. Este conocimiento que posee el referencista debe fluir hacia los usuarios que se entrevistan con él, y por otra parte para quienes no lo hacen, o en los casos en que el referencista no se encuentra físicamente en el interior de la biblioteca, puedan también beneficiarse por medio de guías informativas o trípticos diseñados por el referencista con el fin de lograr que el conocimiento fluya de la colección, acervo y servicios disponibles en beneficio de los usuarios. En este sentido Gebhard (1997) asiente en su texto que los estudiantes o usuarios necesitan de publicados, folletos, o cualquier otro medio, que les auxilie u oriente sobre el qué y el cómo utilizar eficientemente una biblioteca y sus materiales, esto agrega valor al bibliotecario referencista, puesto que significa estar
preparado para resolver una necesidad de información, aún cuando no se está en el lugar físico para orientar personalmente.
En la Biblioteca en estudio, actualmente se ayuda al usuario pero de manera informal, sin manejo de estadística que evidencie a cuantos usuarios se
asesoró, qué tipo de usuario fue quien solicitó la búsqueda de información o consulta, cuánto tiempo se invirtió, si se resolvió el requerimiento, etc. Por tanto, no existe un manual que defina la consistencia de la actividad o función del bibliotecario, y menos que establezca una manera de recabar la estadística de la ayuda o asesoría brindada al usuario, las actividades implicadas con el servicio, etc. De modo que un beneficio palpable será contar con un manual básico del servicio de referencia que se pretende implantar, con el fin de que permita una fácil y continua operación del proceso a la persona que en su momento le sea asignada esa responsabilidad.
1.5 Justificación
La evolución de la sociedad, así como el rápido desarrollo tecnológico que se experimenta actualmente estimula un cambio en los servicios de información. Los bibliotecarios hoy en día se cuestionan ¿cómo llegar mejor y al mayor número de usuarios en medio de un mundo de información que con el paso del tiempo incrementa las colecciones o el acervo de una Biblioteca?
Pues bien, en el caso especifico de la biblioteca del Poder Judicial esto también causa inquietud, pues actualmente cuenta con una colección muy rica y que por si fuera poco, crece y crece continuamente. Este es el único centro de información especializado en Ciencias Jurídicas y que depende directamente del Tribunal Superior de Justicia en Nuevo León, organismo el anterior que a su vez depende del Consejo de la Judicatura del Estado de Nuevo León.
sus requerimientos de información y ofrecer a los usuarios (al menos de arranque a los potenciales) un servicio estructurado de referencia. Así mismo la investigación pretende colaborar y ser detonante de una real promoción de los
servicios ofrecidos por la Biblioteca del Poder Judicial.
El proyecto tiene envergadura y relevancia social, por ejemplo veamos el caso de un ciudadano o implicado en un juicio que puede en el momento menos inesperado requerir ayuda para obtener información, por ejemplo verificar un artículo de una ley específica que le afecta o le beneficia y que dentro de algunos minutos o quizá horas tendrá que participar en la celebración de una audiencia en un Juzgado del Tribunal, esta persona tendrá que leer rápidamente la consistencia o contenido de determinado fundamento jurídico expuesto a través de artículos que desprendan de alguna ley, código, reglamento, etc.. Pues bien, cuando no se trae a la mano tales materiales lo mejor es contar con algo o alguien que los proporcione, de allí la importancia de conocer si existe dentro del edificio del tribunal alguna Biblioteca, y si es así, la pregunta es ahora ¿cómo localizar rápidamente lo que se necesita? ¿Con quién recurrir para que brinde asesoría, si lo que menos se quiere es perder tiempo y se pretende obtener la información relevante y precisa?
En estos casos como el del ejemplo que resulta emergente y apremiante, sería de gran impacto la existencia de un servicio de referencia proporcionado por la biblioteca del Poder Judicial.
Del otro lado están los funcionarios que imparten justicia y requieren de
información al momento para dictar alguna sentencia que dirime una situación concreta. Estos son tan sólo dos necesidades diferentes de dos tipos de usuarios distintos también, sin embargo se aprecia claramente el impacto social positivo que puede generar la investigación consumándola con el diseño e implementación de un servicio de referencia especializado.
un servicio de referencia, específicamente en el contexto de una Biblioteca que depende de un Órgano o entidad Pública Judicial. En consecuencia y ante la limitada o quizá nula literatura de casos que se desarrollen en un contexto
como el que menciono, es que pretendo consumar el proyecto--siempre que los resultados sean positivos y de relevancia--, a través de la publicación del caso a estudio, a fin de que exista la posibilidad de ser repetido o aplicado en ambientes contextuales similares. Por otro lado, el método aplicable al caso concreto, puede ser de gran utilidad y quizá replicarse en futuros trabajos.
1.6 Delimitación del estudio
El estudio se desarrolla en la multicitada biblioteca del Poder Judicial del estado de Nuevo León, y se realiza un estudio externo e interno que involucra a la Biblioteca con sus usuarios, en correlación con los servicios, colecciones y manejo de información. Se persigue lograr una efectiva promoción de los
servicios y recursos con que cuenta la Biblioteca del TSJNL.
Se trabaja para diseñar la estructura a implementar de un servicio de ayuda en la consulta y búsqueda de información por parte de la Biblioteca y en beneficio de los usuarios potenciales y reales. A este servicio se le denominará “servicio de referencia”. Por ello se planea, como parte del proyecto, implementar de manera piloto este servicio. Se levantarán y registrarán los resultados de la implantación y finalmente se busca documentar el servicio de referencia, mediante la construcción de un manual básico.
La planeación en términos de tiempo es la siguiente:
ETAPAS FECHAS
Estudio exploratorio mediante observación, recopilación de información, análisis de la misma. Entrevistas, sondeos, trabajo de campo.
Septiembre-10 Octubre 04’
Análisis exhaustivo de la bibliografía aplicable, diseño de la tentativa estructura del servicio especializado de
información con la fijación de modalidades que mejor convengan a la infraestructura existente.
Estudio y diseño de la estrategia o mecanismo para la promoción de los servicios y acervo existente en la Biblioteca.
Finales de Enero de 2005
Visita para otra observación cualitativa (definitiva) y para entrevistar al nuevo responsable de la Biblioteca Lic. Joaquín Hernández Pérez.
Primera semana de Febrero 2005
Desarrollo de tríptico o folleto promocional y propuesta para la creación de una página principal de la Biblioteca que informe los servicios y acervo existente, así como la creación del nuevo servicio de referencia sus horarios, modalidades y políticas de uso.
Febrero 1 a Febrero 15 de 2005
Implementación del servicio de Referencia a manera de “prueba piloto”
Febrero 15- Febrero 28 2005
Ofrecimiento de resultados de la prueba piloto.
Principios de Marzo 2005
Diseño del manual básico de operación del servicio de Referencia.
[image:22.612.86.531.46.444.2]Marzo 2005
Figura 1.2 Calendario de actividades conjunto.
1.7 Enfoque del estudio
aprecia claramente en la figura de registro de datos de la técnica de observación planeada para realizarse en 3 días seguidos y que más adelante se muestra en la figura 3.1. Una técnica también útil y aplicable al estudio
cualitativo, consiste en la entrevista, la cual será focalizada y cara-cara con los responsables directos de la biblioteca del Poder Judicial.
Capitulo 2. Marco Teórico
2.1 Nace el Servicio de referencia
Desde tiempos memorables, el ser humano se ha visto rodeado de información y datos, así como también ha experimentado algunos problemas para encontrar la mejor manera de almacenarla y organizarla para ser fácilmente localizable a la hora de ser requerida.
Basta con remontarnos a la antigua Mesopotamia con hechos que datan de hace más de 4,000 años, como narra Fred Lerner (1999, p. 20-23) en relación a las escrituras más antiguas realizadas por burócratas de los templos mesopotámicos y que requerían -ya desde entonces- de ayuda para registrar sus transacciones económicas. Lo interesante aquí es saber que ya desde hace miles de años surgió la figura del Bibliotecario como ayuda en el procesamiento y manejo de la información, además es sorprendente ver cómo los bibliotecarios mesopotámicos llevaban catálogos de sus respectivas Bibliotecas prácticamente “impreso” en tablillas de arcilla. Hacía el siglo XIII las tareas principales del bibliotecario según Fred Lerner eran la conservación, cuidado y preservación de los libros.
Posterior a la imprenta, el avance del conocimiento provocó un crecimiento rápido y en ese mismo ritmo se acrecentaron las colecciones de las Bibliotecas, por lo que resultaba ya prácticamente imposible la localización del material o información, aquí surgió la necesidad imperante de organizar la información y con ello el primer sistema de clasificación decimal llamado Dewey.
realizó en 1876 y que tituló “Reference work”, trabajo que fue un parte aguas para el surgimiento de una nueva clase de bibliotecarios, los referencistas.
Ya en los albores del siglo XX y según el autor Bopp (2000) los servicios hasta ese entonces conocidos como del “trabajo de referencia”, crecieron y se expandieron, tanto conceptual como prácticamente, ofreciendo incluso un valor agregado a través de servicios especializados como por ejemplo “guía de lecturas”, etc. Hasta ese entonces las funciones que predominaban en los bibliotecarios o referencistas eran de guía e instrucción.
2.2 La biblioteca especializada
Hacia 1802 y en el marco de los primeros años de la República Norteamericana, de acuerdo a Lerner (1999, p. 216) se estableció la llamada Compañía Bibliotecaria Legal de Filadelfia que tenía como objetivo principal, “proporcionar a los abogados de la ciudad acceso a los estatutos federales y estatales, a los informes de casos americanos y británicos y a los tratados legales”. Importante misión de dicha Compañía Bibliotecaria, que según el citado autor, se propago y fue imitada por las principales ciudades de la República Norteamericana.
en base al conocimiento de las necesidades e intereses de la población que atiende, en esto coincido totalmente con la autora en cita.
Mientras que Bopp (2000) afirma que el surgimiento de las bibliotecas especializadas se da a partir del año de 1900 comenzando con el establecimiento del servicio de referencia legislativo en el estado de Wisconsin. Ello representó un papel muy importante y de impacto en el desarrollo y evolución de los servicios de referencia, pues a diferencia de las bibliotecas públicas, las especializadas tienen su razón de existir primordialmente para “proporcionar servicio”, mientras que la pública atiende más al hecho de desarrollar y almacenar colecciones.
De este modo el bibliotecario o referencista de la biblioteca especializada dedica mayor tiempo a prepararse y alcanzar un altísimo nivel en el servicio de referencia, puesto que está liberado de la inversión de tiempo que implica el desarrollar y almacenar el acervo. Esta búsqueda de excelencia por parte del bibliotecario referencista a que se hace alusión, basaba su cometido en la construcción de un conocimiento a detalle y profundo de las necesidades de información de su comunidad de usuarios y es que el referencista debe tener esa actitud de obtener la información que necesita el usuario de cualquier fuente, además de esa habilidad necesaria para sintetizar o preparar la información que el usuario necesita al momento. En este sentido Katz (1997) resume que el bibliotecario referencista “responde preguntas” y deben actuar como mediadores entre la mucha o poca información que puede requerir un
usuario. Pues bien estas aproximaciones al trabajo de referencia en bibliotecas especializadas apuntan más a las funciones de manejo, y recuperación de información.
servicios de información en pro de sus usuarios potenciales y reales. Bopp y Smith (2000) coinciden en que los servicios de información pueden adoptar una amplia gama o variedad de formas que van desde una simple dirección física,
hasta un número telefónico o bien la localización de una cita bibliográfica o en otros casos hasta la obtención de documentos o información sobre un tema especifico. De este modo las preguntas que buscan ayuda en información pueden ser de diferente tipo, desde preguntas de consulta rápida, preguntas sencillas, o bien, preguntas más difíciles y que consumen generalmente mucho más tiempo. De este modo y conforme pasa el tiempo se aprecia claramente como la figura del bibliotecario tradicional al que hice referencia en las primeras líneas y situado en el contexto de la antigua Mesopotamia, ha evolucionado agregando valor, eso si, sin cambiar la esencia que radica en proporcionar asistencia a las personas que buscan información.
Debido precisamente a esta necesidad de brindar ayuda y asesoría de información, que cada vez se vuelve más imprescindible en medio de un universo de datos, es que cada vez parece consolidarse mejor el servicio especializado de atención llamado “Servicio de información y referencia”, dentro del cual de acuerdo a Romanos (2000), los bibliotecarios son mediadores entre una mente a la que podría denominarse fuente” y otra mente, la “mente-usuario”.
2.3 Definiendo un servicio de referencia y su estructura
Figura 2.1 Esquema de la tarea de referencia de Romanos (2000, p. 27)
Basándonos en éste esquema, puede comprenderse mejor y aprehender incluso la tarea del servicio de referencia, así como la estructura organizativa compuesta de tres elementos claves como:
A) Los formatos de materiales u obras de apoyo de referencia para proporcionar la información requerida.
B) El método o las reglas de procedimiento para contestar las preguntas del usuario que necesita determinada información.
C) Los rasgos mentales del referencista, y del usuario o de quien está del otro lado del escritorio de referencia.
Por otro lado para Sherrer (1996) el servicio de referencia responde al acto de proporcionar la información apropiada y exacta, pues se trata de un proceso complejo que implica mezclar de las habilidades interpersonales, procesos cognoscitivos y las habilidades para encontrar y manejar la información.
Finalmente se encuentra Bopp (2000, p.3) que en su libro cita la definición por parte de Samuel Rothstein quien concibe al servicio de referencia o consulta como: “la asistencia personal que en forma individual da el bibliotecario a los lectores que buscan información”.
Formatos del material de
Rasgos mentales del referencista y del usuario
Por lo anterior, resalta entonces esa peculiaridad de atención personalizada del bibliotecario referencista, de hecho se trata de la modalidad tradicionalista, que se habla de ella cuando entrevista o atiende una petición o
búsqueda de información de parte de sus usuarios. De modo que el servicio de referencia auxilia y ofrece a los usuarios respuesta pronta, efectiva y especializada a los usuarios, quienes recurren precisamente al servicio de referencia para resolver sus dudas o requerimientos de información, además de recibir asesoría u orientación para manejar datos y tener mayor conocimiento de la colección o acervo. En la actualidad y gracias a la tecnología el servicio de referencia se ha vuelto más flexible y de mayor alcance logrando romper barreras de espacio y tiempo, esto lo vemos en las diversas modalidades como Chat, mail, teléfono, etc., que complementan y enriquecen el servicio.
El servicio de referencia debe plantearse en la mayoría de los casos como objetivo prioritario que el mismo sea empleado por los usuarios, y que con el paso del tiempo este uso se incremente, para esto es importante los sistemas publicitarios, o de promoción, así como una formación de usuarios.
Además, se debe pretender que todas las consultas sean solucionadas satisfactoriamente, lo cual implica la posesión de una buena colección, o acervo de la biblioteca de que se trate, y por otro lado el dominio de los sistemas de consulta de cada fuente de información.
Pues bien, ahora que está definida la consistencia de un servicio de
como la necesaria empatía hacia el usuario, confidencialidad para situaciones especiales, comunicación efectiva, entre otras cosas más. Veamos por ejemplo el caso concreto de la biblioteca objeto del proyecto, que precisamente debido a
su naturaleza jurídica y a los usuarios potenciales que atiende exige cierto grado de confidencialidad, toda vez que gran parte de la información requerida se utiliza para trámites judiciales civiles, penales o familiares vigentes, por tanto como bien menciona el autor Bopp (p.46), el bibliotecario debe tener en cuenta esas “situaciones especiales” para respetar la privacidad y mantener el debido grado de confidencialidad.
2.4
La figura del bibliotecario referencista
Una de las máximas para cualquier Biblioteca es que quien la usa no deba marcharse de una biblioteca con las manos vacías, en cuanto a obtener y consultar información se refiere. Por ello uno de los retos primarios es disponer del bibliotecario especializado o referencista que se dedique a encontrar esa información solicitada para presentarla efectiva y rápidamente.
Al paso de los años esa figura surgida del “referencista” ha evolucionado a la par de la biblioteca. La siguiente gráfica resume dicha evolución que se ha gestado y se aprecia también el impacto que ha provocado el avance tecnológico y el surgimiento de la Web,
1880-1890 1890 1900-1950 1950-2003 “assistance readers” “reference work” “conceptos y prácticas Web detona +
Modalidad cara-cara cara-cara notablemente ampliados” modalidades (modalidad por teléfono) -mail
-Chat -teléfono Figura 2.3 Gráfica de tiempo, basada en Bopp (2001)
• Usuario necesita un documento Referencista lo encuentra. • “ “ encontrar y consultar fuentes “ “ Muestra cómo
• “ “ aprender y ser independiente “ “ Proporciona instrucción al buscar información
[image:31.612.77.531.269.545.2]De esta manera si tuviéramos que agrupar en dos grandes campos los servicios de REFERENCIA y actividades que el bibliotecario referencista debe atender, estos serían el de Informar e Instruir y a su vez, de estos dos grupos se van desprendiendo otra serie de servicios, como se aprecia en la siguiente figura:
SERVICIOS DE INFORMACIÓN SERVICIOS DE INSTRUCCIÓN Atender las preguntas de Referencia
(tradicional uno-uno, reference desk)
Apoyo básico al nuevo usuario (instruir en catalogo y recursos)
Verificación Bibliográfica Instrucción a un grupo (vía cursos)
Préstamo ínter bibliotecario (ILL) Hacer sinergia con docentes
Información general y remisión Instrucción o talleres remotos
Apoyo a la investigación (preguntas)
Brindar información (x honorarios)
Apoyo a los lectores (ofrecer lo nuevo)
Difusión de información seleccionada
Figura 2.4 Servicios intrínsecos de un servicio de referencia.
2.5
Competencias del bibliotecario referencista
debe tener el bibliotecario referencista, se prefiere sea orientada en tres aspectos:
2.5.1 Conocimiento de las fuentes de información, acervo, colecciones y recursos en general de la Biblioteca del Poder Judicial, especialmente sobre el tema o temas que maneja la misma.
2.5.2 Desarrollo del pensamiento analítico en la valoración de las preguntas formuladas por los usuarios.
2.5.3 Habilidades de comunicación
El autor Sherrer (1996) por su parte opina que las capacidades del bibliotecario referencista son un componente vital cuando se trata de implementar un servicio de la referencia. Para proporcionar un efectivo servicio, el referencista debe demostrar un carácter accesible y denotar conocimiento y creatividad a la hora de manejar información, las búsquedas que realiza y definitivamente en las respuestas que entrega. También debe ser capaz de manejar información de manera rápida y navegar hábilmente por la Internet o en recursos disponibles a través de la misma. De acuerdo a Sherrer, las habilidades y las capacidades necesarias en el bibliotecario referencista son las siguientes:
A) Experiencia en el conocimiento de la colección y manejo de formatos
B) Juicio imparcial, sano al desarrollar o llevar a cabo el servicio, proactivo y significativo.
C) Estar familiarizado con la forma en que los usuarios buscan y utilizan la información en ambientes electrónicos.
E) Capacidad para trabajar en equipo o de manera colaborativa.
F) Anticipar y ser visionario de los cambios probables en el mundo de la
información.
2.6
Modalidades en el servicio de referencia
2.6.1 Referencia PresencialTradicionalmente, las bibliotecas han proporcionado servicios de referencia a los usuarios de manera personal o presencial, sin embargo posteriormente se incorporó la referencia por teléfono. Por otra parte, según Gray M. Suzanne (2000) los servicios electrónicos fueron instalados en bibliotecas académicas con la intención primaria de proporcionar un modo adicional de la comunicación entre las bibliotecas y sus usuarios afiliados. Interesante lo que señala la autora en el sentido de que la mayoría de las bibliotecas académicas o bien, las que forman parte de un sistema, no tienen el personal adicional para manejar un aumento enorme en las demandas del
servicio de referencia, por tanto, el recurso electrónico es una buena opción para romper barreras de distancia y tiempo y llegar a más usuarios de la comunidad que se atienda.
Refiriendo a este modelo tradicional, el autor Tyckoson (2001) explica muy bien la consistencia de este servicio tradicional o “presencial” y menciona que el bibliotecario referencista trabaja en un escritorio o tiene su ubicación física ya sea también en un modulo que sea muy visible para el usuario que entra a las instalaciones de la biblioteca de que se trate, aunque trasladado a nuestro contexto en la biblioteca del Poder Judicial del Estado de Nuevo León.
manejar todos los tipos de preguntas, surgidas de los usuarios o bien ayudarlo si se requiere a desarrollar investigación profunda.
El modelo tradicional del servicio de la referencia, conocido como modalidad presencial, acentúa los valores del servicio personal, del acceso a la información, del conocimiento de la disciplina y de las colecciones. La exactitud, y la puntualidad son otros elementos importantes.
2.6.2 Referencia vía mail
El uso del correo electrónico o mail, puede conformar una modalidad de contacto entre el usuario y el bibliotecario referencista, ofreciendo la enorme ventaja de no tener que acudir ni trasladarse personalmente el usuario hasta el escritorio u oficina donde se ofrece el servicio de referencia en una biblioteca.
Sin duda ll correo electrónico nos ofrece otra manera de interactuar con nuestros usuarios y de llegar a muchos que hoy no tienen acceso a nuestros servicios de referencia.
Para los bibliotecarios, el servicio de referencia por correo electrónico tiene varias ventajas sobre el servicio en persona o modalidad presencial, donde se interactúa de manera personalizada y generalmente esta entrevista entre usuario y bibliotecario referencista se da en el escritorio o modulo diseñado para ello.
Una de las grandes ventajas de esta modalidad es que permite formular
preguntas desde cualquier lugar y en cualquier momento.
En el futuro, cuando gran parte del material de referencia se incorpore al catálogo y a los índices de publicaciones periódicas en línea, la modalidad de referencia por correo quizá pase a ser aún más importante y tal vez hasta imprescindible.
Otra modalidad que resulta muy práctica y que en los últimos tiempos se ha incrementado su uso e implementación por parte de las bibliotecas o centros de información, es el servicio de referencia vía teléfono. Aquí bajo esta
modalidad, el usuario puede contactar al referencista y consultar alguna duda o pedir asesoría al momento, algo parecido al formato tradicional presencial, escuchando y dialogando, solo que sin el “cara-cara”. Bajo esta modalidad el usuario depende de otras circunstancias que puedan impedir el contacto o comunicación con el bibliotecario referencista, por ejemplo, que la línea se encuentre ocupada y otra desventaja de esta modalidad es que el usuario tiene que someterse invariablemente al horario de atención establecido que generalmente es el mismo que para la modalidad presencial.
2.6.4 Referencia Por Chat
Un tipo de referencia más sofisticado tecnológicamente hablando, es mediante Chat, en el cual el usuario puede tener una entrevista interactiva con el referencista, con fines de obtener información necesaria para su requerimiento o bien, asesorarse en el manejo de algún recurso. Con el advenimiento del Internet ha surgido la modalidad vía Chat para el servicio de referencia, modalidad que para ser implementada necesita de plataformas, software, o programas que deben ser instalados para permitir la conexión y comunicación en línea entre usuario y el bibliotecario referencista.
Desafortunadamente por tratarse de una modalidad más compleja, desde elegir el producto o software adecuado, contar con el equipo de hardware que
soporte determinada plataforma y además contar con presupuesto económico suficiente para adquirir los equipos y herramientas necesarios para implementar la modalidad Chat.
2.7 Formación del referencista
El bibliotecario referencista tiene que tener una formación orientada en tres aspectos:
2.7.1 Conocimiento de las fuentes de información sobre el tema o temas de especialización de la biblioteca de que se trate, en este caso la biblioteca del Poder Judicial del Estado de Nuevo León.
2.7.2Desarrollo del pensamiento analítico en la valoración de las preguntas formuladas.
2.7.3 Habilidades de comunicación
En general las cualidades y habilidades que intervienen o necesarias para que el bibliotecario referencista proporcione un servicio e interacción con el usuario de calidad, tienen que ver directamente en el aspecto de la comunicación, con un buen manejo de las relaciones humanas y públicas, además de las intelectuales.
Algunas de estas habilidades y cualidades son las siguientes, de acuerdo
a Bopp (2000):
2.7.4 Disciplina.- Aquí el bibliotecario referencista debe ser capaz de concentrase solamente en la necesidad única del usuario que se atiende, esto es, sin desviar su atención o distraerse por otras situaciones. El bibliotecario tiene que ser disciplinado al momento de aplicar las técnicas necesarias para entender totalmente la pregunta del usuario así como para desarrollar paso a paso y con éxito la estrategia eficaz para el uso de las fuentes de información tanto en papel como electrónico que forman parte del acervo de la biblioteca, en este caso, la biblioteca del Poder Judicial del Estado de Nuevo León.
realizar las preguntas apropiadas, es necesario hablar el idioma del usuario. Lo importante aquí para el bibliotecario referencista es no caer en el error de ser tan solo un oyente de lo que necesita el usuario, sino más bien, escucharlo y
entenderlo.
2.7.6 Deseo de ayudar.- Esto se debe plasmar por parte del bibliotecario referencista, en las acciones que el mismo exprese, como amistad, interés por la necesidad del usuario, flexibilidad para interactuar con toda clase de personalidades.
2.7.7 Sensibilidad.- Indispensable para saber como proceder en la entrevista. El bibliotecario referencista debe tener en claro que cada usuario es un individuo con características y necesidades únicas, por tanto es importante que se tenga ese grado de sensibilidad suficiente que permita al bibliotecario percibir la preocupación del usuario y entender las necesidades del mismo.
2.7.8 Paciencia.- Una de las cualidades más importantes sin duda para el servicio de referencia. El bibliotecario referencista debe ser paciente para tratar y recibir a usuarios con diferentes tipos de caracteres, desde aquellos que se muestran molestos, irritantes, quienes muestran arrogancia, los que son excesivamente tímidos, etc.
Debe entenderse que los factores disparadores de estas conductas negativas de algunos usuarios obedecen a causa que van desde la poca compatibilidad que se tenga con manejo de recursos Web, fallas de máquinas
como copiadoras, impresoras y en el contexto de la investigación hasta causas externas provenientes de situaciones de litigios, juicios, alguna audiencia, un mal rato o altercado con algún funcionario público, etc. Aquí es donde el bibliotecario referencista debe hacer notar su paciencia para atender al usuario y enfocarse únicamente en resolver los requerimientos de información.
2.7.9 Amplio conocimiento.- Esto logra que el bibliotecario referencista
amplio conocimiento y dominio de las fuentes de información y acervo de la biblioteca, en este caso la del Poder Judicial del estado de Nuevo León, el bibliotecario traduce esa necesidad al universo bibliográfico de su dominio
intelectual y resuelve la cuestión.
De allí la importancia de que el bibliotecario referencista domine la terminología especializada del área, en este caso, la jurídica o en derecho, esto es fundamental, incluyendo desde luego el amplio manejo y conocimiento de los sitios Web oficiales como la del Poder Judicial del Estado de Nuevo León.
2.8 Conocimiento del acervo
Respecto al conocimiento de las fuentes, colecciones y acervo en general de la Biblioteca del Poder Judicial, resulta un aspecto fundamental para el bibliotecario referencista, pues en la mayor de la ocasiones la información proporcionada debe surgir del acervo en general de la propia biblioteca. De allí que el referencista necesita estar involucrado y conocer ampliamente el acervo existente actual.
En la biblioteca del Poder Judicial del Estado de Nuevo León, se estudio a fondo el estado actual de la colección así como el acervo en general de recursos en papel, electrónicos, etc. El acervo se compone actualmente hasta el año
2004 de alrededor de 3,000 volúmenes entre publicaciones seriadas y libros resaltando entre la colección:
2.8.1 El Semanario jurídico Federal (a partir de 1917 a Oct. 1999), 2.8.2 El Diario Oficial de la Federación (1990-a la fecha),
2.8.3 El Boletín (1995- a la fecha)
2.8.4 El Periódico Oficial de Nuevo León (1990-a la fecha), entre otros.
La Biblioteca cuenta además con Bases de Datos electrónicas tales como:
2.8.6 Compila: Consiste en compilaciones de Leyes Federales, y legislaciones estatales.
2.8.7 Pagina Web (poderjudicial.nl.gob.mx).
Los resultados de este estudio de la colección o acervo, especialmente en lo que respecta a doctrina y acervo en papel, se muestran más adelante en el capitulo 3 apartado 3.4 y 3.4.2.
2.9 Proceso de referencia
2.9.1 La preguntaLa formulación de la pregunta representa la primera etapa en el proceso de referencia, y el primer contacto con el usuario que se acerca al escritorio o al modulo de referencia, para el caso de la modalidad presencial, sin embargo en otras modalidades como vía correo electrónico o por teléfono también inicia con esta etapa.
Pues bien, en toda pregunta existe una información explícita, y otra implícita. Por lo cual es importante plantearse que se deduce de las preguntas de los usuarios. Los tipos de preguntas son diversos, por ejemplo:
2.9.1.1 Preguntas de información general.- Requieren una respuesta inmediata, y pueden referirse a horarios de servicio, donde está el catálogo de búsqueda, hay servicio por teléfono y cual es el número, etc.
2.9.1.3 Preguntas de informaciones bibliográficas o profundas.- Estas son la esencia y razón de ser y existir del servicio de referencia, puesto que requieren de información más elaborada, construida, de búsquedas
bibliográficas por materias o tópicos y generalmente se atiende a preguntas complejas que formula el usuario. Estas no tienen un tiempo estimado de respuesta, puesto que puede alargarse la consulta y en algunos casos reprogramar una nueva cita para complementar la información.
2.9.2 La respuesta en el proceso de referencia
De acuerdo a la International Federation of Library Associations (IFLA, 2005), que a través de su sitio proporciona información muy relevante en contenidos y especializada en servicios para bibliotecas, puede observarse como dicho organismo sugiere a partir de diversos reportes (IFLANET, 2004), que en el proceso del servicio de referencia, independientemente de la modalidad de que se trate, la “respuesta” se vuelve el arma fundamental para que un usuario regrese, recomiende el servicio, o simplemente no vuelva más. Dicha institución (IFLA, 2005) plantea que una respuesta debe ser bien estructurada y se compone de los siguientes elementos:
2.9.2.1 Encabezado: Aquí es importante el saludo de inicio al cliente, sea bajo la modalidad de mail, presencial, teléfono, chat, etc. Es necesario entonces que el bibliotecario referencista incluya una expresión de agradecimiento general por utilizar el servicio y mencione directamente el asunto de la pregunta del usuario:
Ejemplo: "Puede encontrar información sobre_________en________," Para
saber más sobre___________, le recomendamos________"
adjunto. Es necesario no solo proporcionar la información, sino mostrarle al usuario el camino o el cómo se encontró la información y su ubicación con
respecto al recurso recomendado, en caso de que no sea evidente.
2.9.2.3 Es importante que el bibliotecario referencista incluya necesariamente la firma a manera de conclusión después del cuerpo de la respuesta, esto para el caso de la modalidad vía mail o correo electrónico. Esta firma puede contener el nombre del bibliotecario referencista que atendió al usuario o bien las iniciales, el cargo, la institución o dependencia pública, etc.
Ejemplos de despedida:
"Esperamos que la información que le hemos proporcionado le ayude en su
búsqueda"
"Espero que esta información le sea de utilidad"
"Esperamos haber respondido a su pregunta. Si desea más información, le
rogamos que se ponga de nuevo en contacto con nosotros y le ayudaremos con
mucho gusto".
2.10 Papel de una biblioteca especializada y judicial
fuerte económica y tecnológicamente que se quisiera, sin embargo se puede hacer mucho con poco.
La clave está en que aún y cuando el capital humano es reducido, estos deben comprender al igual que todos quienes trabajan en el medio Bibliotecario, que como menciona Kauffman S. (1996) el papel como miembros o parte del personal de Bibliotecas, definitivamente está cambiando y el futuro de hecho es cambiante y algunas veces difícil de anticipar.
Este es otro de los puntos por los cuales el proyecto reviste importancia, puesto que el área de trabajo o función bibliotecaria hasta hoy permanece en la Biblioteca del Poder Judicial, muy estática, esto es muy delicado pues se está expuesto a definitivamente ser superado por la incertidumbre que deja a su paso la tecnología y el impacto que ésta causa en las necesidades de información de los usuarios.
En otros contextos internacionales también saben de lo fundamental que es el conocer y atender la necesidad del usuario respecto a información, veamos por ejemplo el caso real expuesto por Japhet, Otike (2000) en el país de Kenya que se basa en datos reales recabados en una consejería jurídica.
La recolección de datos fue mediante entrevistas y observación. Los resultados reflejan la clase de experiencias y de problemas que los abogados en Kenia experimentan trabajando en consejerías jurídicas, tocante a tener acceso
a la información legal oficial. Esto también se presenta en el contexto mexicano y específicamente con la Biblioteca del Poder Judicial del Estado de Nuevo León en estudio, donde los abogados y funcionarios necesitan en algún momento de tener rápido acceso a la información de leyes o normas de carácter oficial para realizar un trámite inmediato, procesar una orden, dictar una resolución, etc.
pueden aprovechar de la Biblioteca del Poder Judicial, que cuenten además con un servicio de información y referencia que solvente sus requerimientos de consulta y que además coadyuve al menos indirectamente en el beneficio de la
sociedad y la aplicación fundamentada de justicia.
En el mundo existen una serie de bibliotecas de corte jurídico y gubernamentales, como por ejemplo la biblioteca de derecho del estado de San Francisco en los Estados Unidos (San Francisco Law Library, 2005), esta biblioteca depende directamente del gobierno de ese mismo estado, al respecto, el sitio Web oficial del gobierno de San Francisco, de los Estados Unidos de Norte América (San Francisco government, 2005) señala la existencia de dicha biblioteca especializada. La biblioteca mencionada cuenta con servicios de información avanzados, y permite a los usuarios mediante el uso de tecnología, acceder a la opción de servicios en línea, esto desde su propio sitio Web (San Francisco Law Library, 2005), de esta forma, su comunidad de usuarios puede enviar preguntas o dudas a los bibliotecarios encargados del servicio de información o referencia. El anterior es tan solo un caso real, pero existe un considerable número de bibliotecas jurídicas o de derecho que emanan o recaen en la responsabilidad de dependencias de gobierno en distintos países y alrededor de todo el mundo.
Ofrecer el mejor servicio de información o referencia no es nada sencillo y se requiere de un amplio estudio y análisis de la teoría existente, que enmarque la definición del puesto y las funciones propias del mismo, para que exista la
coherencia necesaria entre las necesidades reales del usuario y lo que ofrece el servicio de información y referencia para solventarlas.
2.11 Servicios de referencia mundiales
referencia, que conforme avanza el tiempo se multiplican y crecen en funciones y en valor en pro de la comunidad de usuarios que atiende.
A continuación se analizan servicios de referencia ofrecidos por otras
bibliotecas a nivel mundial, dividiéndose en dos grandes grupos: los de habla hispana y de habla inglesa. Son sitios reales y vigentes que presentan algunas similitudes y diferencias. Este estudio y análisis comparativo es necesario antes de pensar en implantar el servicio en la biblioteca del Tribunal Superior de Justicia en Nuevo León.
SITIOS INGLESES SITIOS HISPANOS
http://www.nla.gov.au/infoserv/askus.html
¾ El sitio corresponde a la Biblioteca Nacional de Australia.
¾ El servicio es especializado.
¾ Oferta de servicios: cuenta con un sistema de ayuda que consta de una serie de respuestas a preguntas formuladas en distintos tópicos, pero en caso de no encontrar la respuesta especifica, se canaliza por otro recurso de información. ¾ En lo que respecta a sus políticas,
podemos mencionar los siguientes puntos. ¾ No se proporciona información sobre las
tareas o respuestas especificas de las materias.
¾ No se proporciona consejos o sugerencias en el área médica o legal.
¾ No se proporciona respuestas a exámenes o para competencias.
Cabe mencionar que los servicios en esta página son gratuitos y que la mayoría de las preguntas se
http://www.incae.ac.cr/biblioteca/consulta/consu lta.shtml
¾ El sitio corresponde a la Biblioteca del INCAE, de Costa Rica.
¾ El servicio es general.
¾ Oferta de servicios: este sitio ofrece servicio de referencia en línea para los usuarios de dos bibliotecas: la biblioteca de Costa Rica y la biblioteca de Nicaragua.
¾ En esta página el usuario recibe respuesta a sus dudas o preguntas.
¾ Algunas Bases electrónicas de datos son gratuitas. Se ofrecen guía por materias. Pone a disposición de los afiliados de INCAE una solicitud de consulta (o referencia) vía e-mail.
contestan dentro de 5 días laborales, en caso de que la pregunta sea mas compleja puede tomar hasta 4 semanas.
afiliados a INCAE, pero para los que no son afiliados el servicio de información es muy limitado, solo responden a preguntas relacionadas con la biblioteca y con la pagina Web.
¾ Además, existe un espacio en el cual se evalúa el desempeño de la biblioteca, haciendo énfasis en el servicio de referencia.
http://library.concordia.ca/
¾ El sitio corresponde a la Biblioteca de la Universidad de Concordia en Canadá. ¾ El servicio es general.
¾ Oferta de servicios: existe el servicio de referencia, en cual puede solicitar ayuda en Ask a librarian, es donde existe una sección de guía de cómo utilizar el catalogo que se llama CLUES, como localizar información y además cuenta con varias formas de comunicarse para ayudar al usuario, por Chat, por teléfono o por correo; en caso de correo se debe de llenar una forma y se tendría la respuesta dentro de 48 horas excepto los fines de semana y días festivos.
¾ También el servicio de referencia virtual en el cual el usuario puede realizar su búsqueda por medio de enlaces a varios temas que están ordenados alfabéticamente, pero si lo que se quiere es una búsqueda por Internet, existe una sección llamada: search Internet , en el cual aparecen varias columnas con herramientas para el usuario, tanto académicas, software, metasites,etc.
http://www.puc.cl/sibuc
¾ El sitio corresponde a la Biblioteca de la Pontificia Universidad Católica de Chile.
¾ El servicio es general.
¾ Oferta de servicios: este sitio proporcionan al usuario, principalmente a los estudiantes, investigadores y personal de la universidad que necesiten información de las distintas profesiones especializadas que se imparten en las diferentes facultades.
¾ Los usuarios pueden realizar las búsquedas en las distintas bases de datos con que cuenta el sitio, en donde se encuentra una forma de guía para realizar la búsqueda.
¾ Además, cuenta con una sección de servicio en línea, en la cual asesora como citar fuentes bibliográficas o electrónicas.
¾ No se menciona nada sobre costos ni políticas sobre el uso de la información, solo menciona que algunas bases de datos únicamente funcionan para los alumnos y profesores de la universidad.
¾ Uno de los servicios que presenta esté sitio, son recursos de información en el usuario encontrara Índices y Abstracts impresos, Bases de Datos en CD-ROM y otros, Bases de Datos en línea Costos y Direcciones electrónicas.
http://library.liv.ac.uk/
¾ Esta biblioteca es especializada
¾ El servicio nos ofrece es un catálogo en línea el cual incluye, revistas, recursos electrónicos, libros, colección especial, listas de lecturas, etc.
¾ El país de origen es Inglaterra
¾ Lo patrocina The University of Liverpool Library
¾ Este tipo de servicio es gratuito.
¾ Una de las restricciones que nos pone es que al querer solicitar alguna pregunta sobre el tema que estamos buscando es necesario llenar una solicitud en el cual se asignará un password o contraseña y se nos enviará por e-mail
http://intranet.dict.uh.cu/ref_preg.asp
¾ El sitio corresponde a la Biblioteca de la Universidad de la Habana en Cuba.
¾ El servicio es especializado.
¾ Oferta de servicios: este sitio proporciona el servicio de referencia a toda persona que requiera información en los distintos formatos, como son material impreso, bases de datos o por Internet, realizan el servicio por correo electrónico.
http://www.loc.gov/
¾ Este tipo de biblioteca es de carácter especializado.
¾ Ofrece una variedad de servicios como investigaciones, publicaciones, material para personas con discapacidad visual, material para maestros, exhibiciones, índices, compilación de bibliografías etc. ¾ El país es Washington, D. C. E.U. ¾ Lo patrocina el gobierno de los E.U. ¾ El servicio es gratuito.
¾ Una de las restricciones es que solote muestra la referencia del material
http://140.148.3.250:9090/u_dl_a/vref/index.htm l
¾ Las consultas pueden ser de distintos nivele, desde cuestiones básicas hasta una extensa revisión bibliográfica.
¾ Dentro de los servicios que ofrece incluye colecciones de las principales áreas del conocimiento de las cuales incluyen libros, revistas, patentes, vínculos en Internet. ¾ El país de origen es México.
¾ Lo patrocina la Universidad de las Américas, Puebla, México.
¾ Los servicios que ofrece son gratuitos.
¾ Las restricciones de este servicio es que hay que contar con una clave y contraseña para poder entrar a un área virtual de consulta y plantear preguntas específicas, las preguntas quedarán registradas como pendientes y se mostrarán junto con el nombre del usuario y la fecha de realización y el tema al que pertenece.
