RESULTADOS DE LA MEDICIÓN

Los resultados obtenidos de la aplicación de la encuesta y el desarrollo de las entrevistas se presentan continuación tomando como base analítica las variables de estudio previamente definidas en el apartado 15.1.

 Satisfacción del cliente y referenciación de la empresa.

En primera instancia se consultó respecto al tiempo que los clientes han mantenido relaciones con la empresa para tener claridad respecto al resultado de las estrategias de fidelización que se aplican continuamente, teniéndose entonces un resultado satisfactorio al conocer que más del 50% de clientes actuales tienen una relación con la empresa de más de dos (2) años, lo que permite evidenciar

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que los esfuerzos de TGM orientados a la fidelización de clientes han dado resultados positivos, considerando que la empresa cuenta con apenas cuatro (4) años de trayectoria en el mercado. (Ver gráfico 14); no obstante, estos resultados también reflejan que en el último año TGM no ha conseguido un gran número de clientes, lo que a largo plazo resulta perjudicial puesto que la empresa dependerá exclusivamente de la fidelidad de sus clientes constantes.

Gráfico 14: Pregunta 1 ¿Hace cuánto es cliente de TGM?

Fuente: los autores, 2017.

La permanencia de los clientes en la empresa deriva principalmente del trato familiar y amigable que mantienen los propietarios de la empresa para crear un mayor grado de afinidad, lo cual ha llevado a mantener altos niveles de satisfacción, pregunta que se realizó directamente solicitando medir el grado de satisfacción con la tienda en una escala de 1 (Muy bajo) al 5 (Muy alto); los resultados obtenidos fueron positivos puesto que más de la mitad dio una nota de 5 sobre 5 y ninguno de los encuestados dio notas de 1 o 2. (Ver gráfico 15).

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Gráfico 15: Pregunta 9 ¿Cómo califica su grado de satisfacción con la empresa

Fuente: los autores, 2017

Un espacio para profundizar sobre aquellos aspectos que generan los altos niveles de satisfacción el cliente, se generó mediante una pregunta abierta en la que se solicitó mencionar el(los) aspecto(s) que motivaban a mantener la relación con la empresa, destacándose entre las respuestas obtenidas el servicio al cliente, la calidad y variedad de prendas y las facilidades de financiación; conociendo con ello tres (3) puntos clave que debe mantener y fortalecer TGM para asegurar la continuidad del cliente en la empresa.

La última pregunta relacionada con la satisfacción del cliente fue respecto a si alguna vez había recomendado la empresa, lo cual constituye un acto de confianza y seguridad en la tienda, al enviar familiares y/o amigos a visitar las instalaciones y comprar allí sus prendas de vestir; el 84% de los clientes aseguró haber recomendado la empresa, frente a un 16% que dice no haberlo hecho nunca. (Ver gráfico 16)

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Gráfico 16: Pregunta 7 ¿Ha recomendado alguna vez TGM a familiares o amigos?

Fuente: los autores, 2017

 Efectividad de los canales de comunicación de la empresa.

Los canales de comunicación juegan un papel de gran relevancia puesto que es a través de estos que la empresa puede llegar a nuevos clientes y mejorar su posición en el mercado, para conocer el canal más efectivo se preguntó a los clientes sobre la manera en cómo se habían enterado de la existencia de TGM; se evidenció que la mayor parte de los clientes de la tienda (aproximadamente el 60%) se han obtenido por medio de visitas directas, y en segundo lugar por medio de referidos (36%), resultados que permiten evidenciar en primer lugar que TGM presta un servicio satisfactorio a sus clientes, puesto que el número de referidos es alto; sin embargo, en segundo lugar, se evidencia que TGM solo controla un canal de comunicación efectivo, la comunicación directa y personalizada al cliente potencial, medio que puede generar resultados positivos, pero que es de poco alcance y conlleva a que la empresa tenga un lento crecimiento, por lo que se deben fortalecer otros canales de comunicación de mayor alcance para lograr despertar la curiosidad en el cliente que lo lleve a conocer sobre TGM y el portafolio de productos que tiene a disposición de la comunidad. (Ver gráfico 17)

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Gráfico 17: Pregunta 2 ¿Cómo se enteró de la existencia de TGM?

Fuente: los autores, 2017.

 Aspectos de importancia al elegir una tienda de ropa

Cuestionar a las personas sobre los aspectos que más influyen en sus decisiones de compra de prendas de vestir, le permite a TGM conocer los principales enfoques que debe tener en cuenta en el diseño de su estrategia de marketing; al revisar las respuestas, la mayoría de clientes destacan tres elementos de gran importancia que en su respectivo orden son, servicio al cliente, calidad y precios; sobresalen también la variedad de las prendas en una tienda y las facilidades de financiación. (Ver gráfico 18)

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Gráfico 18: Pregunta 4. ¿Qué aspectos son más relevantes para usted al momento de ir a un sitio a comprar prendas de vestir y accesorios?

Fuente: los autores, 2017

Considerando la importancia de estos aspectos se consultó a los clientes sobre la calificación que otorgan a TGM en cada uno de estos aspectos, para conocer si el sentir de estos, frente a los factores relevantes previamente definidos es positivo o negativo y poder enfocar mejor los esfuerzos del personal de la empresa, las respuestas se pueden observar en el gráfico 19.

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Gráfico 19: Pregunta 5. ¿Cómo califica los siguientes aspectos en TGM al momento de visitarla?

Fuente: los autores, 2017.

Como se puede observar en cada uno de los aspectos evaluados más del 80% de las respuestas se concentran las respuestas “bueno” y “muy bueno”, hecho que se respalda con la continuidad de los clientes en la empresa al pasar de los años; siendo el aspecto más destacado el servicio al cliente, el cual también corresponde a aquel al que los clientes prestan mayor importancia en sus decisiones de compra, hecho que refleja que TGM opera con un enfoque claro y pertinente de acuerdo a las exigencias del mercado.

 Exclusividad de compra con TGM y beneficios buscados en otros lugares.

Una pregunta de importancia para los clientes fue si al momento de comprar prendas de vestir visitaban otras tiendas de ropa además de TGM, siendo este resultado poco satisfactorio, pues se tiene solo el 10,8% de los clientes afirman no visitar ninguna otra tienda (Ver gráfico 20), lo cual deja claro que TGM aún tiene un amplio camino por recorrer antes de ser el lugar donde sus clientes puedan

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encontrar lo que desean el 100% de las veces y lograr además de la llegada de nuevos clientes referidos, que los clientes actuales compren cada vez más en la empresa; para lo cual se deben mejorar aspectos mencionados por los mismos encuestados relacionados con mayor variedad en las prendas, precios más económicos, diferentes estilos, otras marcas y tallas grandes.

Gráfico 20: Pregunta 6 ¿Qué otras tiendas de Tuluá visita al momento de comprar prendas de vestir o accesorios?

Fuente: los autores, 2017.

La entrevista a los integrantes del equipo de trabajo de TGM también permitió tener un conocimiento con respecto a este tema al preguntar cuáles son los motivos por los que, en ocasiones, los visitantes salen de la tienda sin comprar nada, teniéndose respuestas relacionadas con la búsqueda de un estilo particular por parte del cliente que no logró encontrar en la empresa; el querer acceder a precios más bajos; ó, la limitante de tallas que del portafolio de la empresa dado que las marcas ofertadas son de tamaño reducido.

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 Oportunidades de mejora y experiencias negativas en TGM.

Los encuestados también tuvieron la oportunidad de manifestar qué aspectos mejorarían de la empresa y las experiencias negativas vividas durante su relación con la empresa, destacando que más de un 90% manifestaron no haber tenido inconvenientes con la empresa, y quienes lo hicieron tuvieron problemas asociados a la calidad de las prendas, para lo cual la empresa cuenta con un sistema de garantía que le permite al cliente no ser perjudicado por los fallos en calidad de los fabricantes. Con respecto a los aspectos por mejorar lo que más solicitan los clientes es la inclusión de nuevas marcas y nuevos productos en el portafolio de la empresa, lo que será tenido en cuenta para las estrategias a seguir. (Ver gráfico 21)

Gráfico 21: Pregunta 8 Entre los siguientes aspectos ¿Cuál considera usted que es el más importante a mejorar en TGM para brindarle un mejor servicio?

Fuente: los autores, 2017

Los resultados de la entrevista en este aspecto se enfocan hacia la ubicación y mejora de las instalaciones de la empresa, destacando específicamente la

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ampliación del espacio de servicio por parte del dependiente, y por su parte, la copropietaria, expresa que al ser una empresa familiar y servir el local tanto de vivienda como de punto de venta al público, ya es tiempo de separar ambos espacios.