4.1. Resultados de las encuestas
En este párrafo, se presenta los resultados obtenidos como producto de la investigación realizada en los meses de Mayo y Junio de 2015, para ello se presenta la información procesada en el programa Excel 2010, a través de tablas y gráficos, obtenidos en la aplicación del cuestionario con ítem cerrado, utilizado para medir Calidad en el servicio al cliente de la Aerolínea LAN, en la ciudad de Chiclayo, haciendo una descripción de los mismos, de acuerdo al método SERVPEF, con las 5 dimensiones: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad; y Empatía.
4.1.1. Tangibles
Tabla 1: Cuenta con equipos de aspecto moderno
Valoración Cuenta con equipos de aspecto moderno.
2 15.04% 4 3.25% 5 17.89% 6 39.43% 7 24.39% Total general 100.00%
Los encuestados indicaron con un 39.43% de acuerdo en nivel 6, que el equipo con que trabaja la aerolínea LAN en la ciudad de Chiclayo tiene un aspecto moderno, dando una importancia muy relevante y determinando la preocupación de la aerolínea por contar con equipos modernos para la atención al cliente, así mismo, reafirmando que cuenta con equipos modernos se encuentra en el nivel 7 de acuerdo, con un 24.39%.
Tabla 2: Tiene instalaciones visualmente atractivas
Valoración Tiene instalaciones visualmente atractivas.
1 15.04% 4 3.25% 5 21.14% 6 20.33% 7 40.24% Total general 100.00%
Gráfico 2: Tiene instalaciones visualmente atractivas
Los resultados muestran con un nivel 7 de acuerdo, su máxima satisfacción, con un 40.24% de contar con instalaciones visualmente atractivas, dándose apreciar su preocupación por una imagen atractiva e interactiva, además teniendo como menor valor porcentual el nivel 4, no le interesa,
pudiendo tomar acá un corto porcentaje del 3.25% que no se percató o percibió a la aerolínea LAN visualmente atractiva para ellos.
Tabla 3: Los trabajadores se encuentran correctamente uniformados e identificados
Valoración Los trabajadores se encuentran correctamente uniformados e identificados.
3 15.04% 4 3.25% 5 37.80% 6 17.07% 7 26.83% Total general 100.00%
Gráfico 3: Los trabajadores se encuentran correctamente uniformados e identificados
Los encuestados mostraron en el nivel 5 de acuerdo, con un 37.80%, estar conformes con el correcto vestir de los trabajadores, así mismo con su identificación, mostrando la gran importancia que tiene la aerolínea LAN con su imagen e identificación de sus colaboradores con el pasajero, además siendo esto reafirmado por sus 2 siguiente niveles de acuerdo, nivel 6 y 7, teniendo un porcentaje de 17.07% y 26.83% respectivamente.
Tabla 4: Cuenta con folletos, afiches de diseño agradable
Valoración Cuenta con folletos, afiches de diseño agradable.
3 15.04% 4 3.25% 5 33.33% 6 26.02% 7 22.36% Total general 100.00%
Gráfico 4: Cuenta con folletos, afiches de diseño agradable
De acuerdo a los resultados, con un nivel de satisfacción 5 y un 33.33%, los encuestados afirman que cuenta con folletos y afiches de diseño agradable, dando a conocer la importancia que la aerolínea LAN en Chiclayo le da a su publicidad e imagen y la aceptación que tiene este con sus pasajeros, teniendo en sus siguientes niveles de acuerdo, nivel 6 y 7 con un 26.02% y 22.36% respectivamente.
4.1.2. Fiabilidad
Tabla 5: Cumple la empresa con lo pactado
Valoración Cumple la empresa con lo pactado.
3 23.58% 4 26.83% 5 26.83% 6 22.76% Total general 100.00%
Gráfico 5: Cumple la empresa con lo pactado
Los encuestados mostraron un nivel de acuerdo e indiferencia iguales con un 26.83%, dando a conocer un nivel de indiferencia sobre el cumplimiento de promesa que tiene la aerolínea LAN con sus pasajeros, pudiendo ser una de las razones el número de vuelos retardados en la ciudad de Chiclayo.
Tabla 6: Resuelven sus dudas a tiempo
Valoración Resuelven sus dudas a tiempo.
3 15.04% 4 3.25% 5 22.76% 6 39.43% 7 19.51% Total general 100.00%
Gráfico 6: Resuelven sus dudas a tiempo
Los resultados muestran que un nivel 6 de acuerdo, con el 39.43%, esta conformes con la capacidad de respuesta para resolver sus dudas en la aerolínea LAN, dando a mostrar la importancia que la aerolínea LAN tiene hacia sus pasajeros, pudiendo ser esta también observada en los niveles 5 y 7 de acuerdo, con el 22.76% y 19.51% respectivamente.
Tabla 7: Realizan correctamente su trabajo
Valoración Realizan correctamente su trabajo.
3 15.04% 4 14.23% 5 9.35% 6 49.59% 7 11.79% Total general 100.00%
Gráfico 7: Realizan correctamente su trabajo
Los encuestados mostraron su nivel 6 de acuerdo con un 49.59%, que la aerolínea LAN Chiclayo realiza un correcto desempeño en su trabajo, mostrando la gran importancia que tiene la aerolínea con sus colaboradores, pudiendo ser esto resultado de una constante capacitación en servicio y atención al cliente.
Tabla 8: La atención se realiza en el orden de llegada o por número de ticket
Etiquetas de fila La atención se realiza en el orden de llegada o por número de ticket.
3 15.04% 4 3.25% 5 29.27% 6 44.31% 7 8.13% Total general 100.00%
Gráfico 8: La atención se realiza en el orden de llegada o por número de ticket
De acuerdo a la encuesta, el nivel 6 de acuerdo cuenta con un 44.31%, dando a entender que si se cumple un orden de atención, siendo uno de los factores muy importantes dentro de la atención al cliente y la importancia que tiene el orden para la aerolínea LAN en Chiclayo, además esta se ve reafirmada en su nivel 5 de acuerdo, con un 29.27%.
Tabla 9: El empleado muestra disposición para atender sus reclamos
Valoración El empleado muestra disposición para atender sus reclamos.
2 15.04% 3 7.72% 4 3.25% 5 17.48% 6 23.58% 7 32.93% Total general 100.00%
Gráfico 9: El empleado muestra disposición para atender sus reclamos
Los resultados de las encuestas muestra que en los 3 niveles de acuerdo, teniendo en el nivel 5, 6 y 7 los porcentajes de 17.48%, 23.58% y 32.93% respectivamente, dando a apreciar la importancia que tienen los pasajeros para la empresa y esto se puede deber a una correcta capacitación por parte de la aerolínea con sus colaboradores.
4.1.3. Capacidad de respuesta
Tabla 10: El horario ofrecido al público se ajusta a sus necesidades
Valoración El horario ofrecido al público se ajusta a sus necesidades.
1 31.30% 2 4.88% 3 10.98% 4 3.25% 5 6.10% 6 30.08% 7 13.41% Total general 100.00%
Gráfico 10: El horario ofrecido al público se ajusta a sus necesidades
Los encuestados muestran casi por igual un nivel de desacuerdo, siendo el nivel 1 el más bajo con un 31.30% y con un nivel 6 de acuerdo de 30.08%, que el horario ofrecido al público se ajusta a sus necesidades y esto se puede deber al horario de oficina con que cuenta la aerolínea LAN en Chiclayo para sus pasajeros.
Tabla 11: La atención es rápida
Valoración La atención es rápida.
1 15.04% 2 4.88% 3 27.24% 4 13.41% 5 6.10% 6 9.35% 7 23.98% Total general 100.00%
Gráfico 11: La atención es rápida
Los resultados de la encuesta da apreciar un nivel 3 de desacuerdo con un 27.24%, mostrando que la atención no es rápida de acuerdo a su apreciación, teniendo un contraste en un nivel 7 de acuerdo con el 23.98%, mostrando que perciben que la atención es rápida y esto se puede deber a los horarios de atención, en los cuales la aerolínea LAN en Chiclayo tiene algunos vacíos.
Tabla 12: Cuenta con suficiente personal para brindar una atención personalizada
Valoración Cuenta con suficiente personal para brindar una atención personalizada.
1 15.04% 3 16.26% 4 3.25% 5 28.86% 6 19.11% 7 17.48% Total general 100.00%
Gráfico 12: Cuenta con suficiente personal para brindar una atención personalizada
Los resultados de la encuesta da a conocer en un nivel 5 de acuerdo con el 28.86%, que la aerolínea LAN en Chiclayo cuenta con un personal suficiente para brindar una atención personalizada, dando a conocer la importancia que la aerolínea tiene con sus pasajeros, mostrándoles un mejor servicio y atención al cliente, siendo también reflejado en los siguientes niveles de acuerdo, nivel 6 con un 19.11% y el nivel 7 con un 17.48%.
Tabla 13: El comportamiento del personal infunde confianza
Valoración El comportamiento del personal infunde confianza.
2 15.04% 3 7.72% 4 3.25% 5 23.58% 6 24.39% 7 26.02% Total general 100.00%
Gráfico 13: El comportamiento del personal infunde confianza
Los encuestados afirman en los 3 niveles de acuerdo, nivel 5, 6 y 7 con un porcentaje del 23.58%, 24.39% y 26.02% respectivamente que el comportamiento del personal de la aerolínea LAN en Chiclayo infunde confianza en el pasajero, mostrando la gran importancia que tiene la aerolínea con sus colaboradores para poder transmitir esa confianza hacia sus pasajeros.
4.1.4. Seguridad
Tabla 14: El personal conoce todas sus funciones
Valoración
El personal conoce todas sus funciones. 2 8.54% 3 22.76% 4 3.25% 5 4.88% 6 57.32% 7 3.25% Total general 100.00%
Gráfico 14: El personal conoce todas sus funciones
Los encuestado afirman en el nivel 6 de acuerdo con el 57.32%, siendo más de la mitad de los encuestados, que el personal conoce todas sus funciones, dando a apreciar la importancia que la aerolínea tiene con sus colaboradores para capacitarlos en cada una de sus funciones y áreas de trabajo, para así cumplir un correcto desempeño.
Tabla 15: Tiene confianza en el servicio adquirido
Valoración Tiene confianza en el servicio adquirido.
3 15.04% 4 10.98% 5 3.25% 6 58.13% 7 12.60% Total general 100.00%
Gráfico 15: Tiene confianza en el servicio adquirido
Los encuestado dan a conocer con un 58.13% en el nivel 6 de acuerdo, que tienen confianza en el servicio adquirido, mostrando aquí un resultado de la imagen e importancia que tiene la aerolínea con sus colaboradores y así poder generar una confianza a sus pasajeros al momento de adquirir sus servicios.
Tabla 16: El personal se muestra siempre atento y amable
Valoración El personal se muestra siempre atento y amable.
3 15.04% 4 3.25% 5 13.82% 6 36.59% 7 31.30% Total general 100.00%
Gráfico 16: El personal se muestra siempre atento y amable
Los resultados de la encueta con los niveles 6 y 7 con un 36.59% y 31.30% de acuerdo con que el personal se muestra siempre atento y amable, dando apreciar la importancia que la aerolínea LAN en Chiclayo tiene respecto al servicio al cliente.
Tabla 17: El personal le ofreció una atención oportuna y eficiente
Valoración El personal le ofreció una atención oportuna y eficiente.
2 16.26% 3 19.92% 4 14.23% 6 40.24% 7 9.35% Total general 100.00%
Gráfico 17: El personal le ofreció una atención oportuna y eficiente
Los encuestados dan como resultado con el 40.24% en el nivel 6 de acuerdo, que el personal le ofreció una atención oportuna y eficiente, esto se puede deber al valor que le dan al pasajero los colaboradores de la aerolínea LAN en Chiclayo, pero esta se ve restado en el nivel 3 de desacuerdo con un 19.92%.
4.1.5. Empatía .
Tabla 18: Cuenta con procesos ágiles y simples de realizar
Valoración
Cuenta con procesos ágiles y simples de realizar. 2 42.28% 4 3.25% 5 14.23% 6 17.89% 7 22.36% Total general 100.00%
Gráfico 18: Cuenta con procesos ágiles y simples de realizar
Los encuestados en un gran porcentaje de desacuerdo en el nivel 2 con un 42.28%, muestra que la aerolínea LAN en Chiclayo no cuenta con procesos ágiles y simples de realizar, pudiendo deberse esto a problemas internos que muestra falta de toma de decisiones, teniendo como afectado al pasajero.
Tabla 19: Tiene atención más personalizada Valoración Tiene atención más personalizada. 2 22.76% 4 27.64% 5 12.60% 6 9.35% 7 27.64% Total general 100.00%
Gráfico 19: Tiene atención más personalizada
Los resultados muestran una equidad en el nivel 7 de acuerdo con el nivel 4 de indiferencia, mostrándonos que un 27.64% está acuerdo con la atención más personalizada y el otro porcentaje se muestra indiferente, pudiendo dar a conocer que existen otros factores que opacan esta acción.
Tabla 20: Se preocupa por resolver sus problemas
Valoración Se preocupa por resolver sus problemas.
3 22.76% 4 3.25% 5 46.34% 6 10.98% 7 16.67% Total general 100.00%
Gráfico 20: Se preocupa por resolver sus problemas.
Los encuestados muestran en el nivel 5 de acuerdo con un 46.34% que el personal de las aerolínea LAN Chiclayo, se preocupa por resolver sus problemas y esto se puede manifestar por el interés que muestra los trabajadores hacia los pasajeros, siendo el reflejo de una buena y constante capacitación.
Tabla 21: La atención es homogénea en todas sus áreas
Valoración La atención es homogénea en todas sus áreas.
2 16.26% 3 15.04% 4 14.23% 5 16.26% 6 34.96% 7 3.25% Total general 100.00%
Gráfico 21: La atención es homogénea en todas sus áreas
El resultado de la encuesta arroja en un nivel 6 de acuerdo con un 34.96%, los encuestados están de acuerdo en que la atención es homogénea en todas sus áreas pero está es contrastado con los niveles de desacuerdo que se muestran, dando casi un equivalencia en la percepción del encuestado con la atención recibida.
Tabla 22: Comprenden sus necesidades
Valoración Comprenden sus necesidades.
2 22.76% 4 22.76% 5 16.26% 6 31.71% 7 6.50% Total general 100.00%
Gráfico 22: Comprenden sus necesidades
Los encuestados muestran que en su mayoría con el 31.71% en el nivel 6, se encuentran de acuerdo con que el personal de aerolínea LAN comprenden sus necesidades pero esta es seguida por un nivel 2 de desacuerdo y nivel 4 de indiferencia con el 22.76% que percibe que sus necesidades no son comprendidas y así mismo asistidas.
Las presentes propuestas están basadas en el “Manual de Buenas Prácticas para la atención de clientes Dirigido al personal de contacto” desarrollado por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo.
4.2.1. Elementos Tangibles
La realidad del servicio recibido va relacionado con el aspecto visual el cual el cliente observa y aprecia, desde el personal y la agencia de vuelo o counter hasta el momento que se encuentra dentro del avión y observa todo los ambientes dentro de este, el porcentaje negativo que tiene este ítem es bajo, pero puede darse porque este porcentaje tiene una alta percepción de lo que lo rodea, así también valora el hecho de precio – calidad, en algunos casos estas personas tienen otro tipo de experiencias o expectativas de la aerolínea y su prestigio que tiene a nivel nacional.
En casos como estos se debe lograr bajar ese índice negativo, tratando de mostrar lo mejor que tiene la aerolínea, desde el personal correctamente vestido, con atuendos que luzcan impecable y no deteriorados o sucios. Esto va depender también del supervisor de turno que va ser el que dé el ejemplo de pulcritud y vestir correctamente, pudiendo ser él quien revise antes de cada turno a su personal, así mismo hacer un chequeo de las oficinas y counters para poder estar seguro que todo esté en orden como: los equipos y otros elementos de ayuda (folletos, revistas, propaganda), dando a saber que cuentan con material y equipos modernos que pueden resolver sus problemas de inmediato siento estas atractivas a la vista de los pasajeros, haciéndolos estar cómodos y seguros y reafirmar su elección con la aerolínea LAN Chiclayo.
Este punto es delicado, de esto depende la fidelización del cliente siendo de preocuparse mucho la negativa en el punto de “cumple la empresa con lo pactado” y es en este punto donde adicionaron e hicieron presente su malestar de los retrasos de los vuelos, siendo en algunos casos de los encuestados hacerlos perder importantes reuniones de trabajo o conexiones con otros vuelos. En este ítem se puede aclarar siempre que pueden surgir cambios de horario y recalcándole siempre al cliente antes de realizar el pago de su boleto aéreo, conectando a esto que el personal debe estar totalmente capacitado para resolver sus dudas e inconvenientes en el momento, ofreciéndole de ante mano las disculpas del caso, haciéndole hincapié que su problema le es muy importante y busca resolverlo de la manera correcta y a la brevedad posible teniendo en cuenta el orden de su llegada o el número de ticket de atención para así no generar malestar con los otros pasajeros.
4.2.3.
Capacidad de respuestaLos encuestados sugieren que los horarios de atención deben ser más flexibles sobre todo cuando se encuentran en el mismo aeropuerto, es decir, crear un horario o tener un horario continuo el cual pueda satisfacer esa demanda que existe en el mercado, pudiendo obtener las respuestas que quieren, además de tratar de ser más rápida y didáctica la atención en las oficinas o counter, pues en algunos horarios las plazas no se encuentran completas, siendo el primer afectado el cliente o pasajero, que por sus horarios no flexibles requiere de una atención rápida y confiable, proponiendo así ver los horarios de mayor afluencia y tratar de cubrir esas plazas para poder realizar una mejor atención al cliente, rápida y oportuna.
4.2.4. Seguridad
Al mantener al personal totalmente capacitado, este va demostrar seguridad al resolver problemas, ayudando al pasajero y haciendo sus labores correctamente, creando confianza y transmitiendo seguridad tanto en la aerolínea como en las personas que lo operan pudiendo así disminuir el porcentaje de negativa en el presente ítem, proponiendo así constantes capacitaciones de atención al cliente en todo el personal que labora en la ciudad de Chiclayo, así como evitar la rotación de personal.
4.2.5. Empatía
Al mantener constantemente capacitado al personal este lo que va hacer es realizar de manera más eficiente su trabajo, haciendo menor el tiempo de espera, resolviendo correctamente y a tiempo cualquier tipo de inconveniente, ofreciendo al pasajero una atención personalizada y haciéndole conocer que le importa lo que le está sucediendo y que tiene toda la disponibilidad en ayudarlo y resolverle su problema, así como también si es derivado a otra área, esta tenga conocimiento previo del inconveniente y del malestar que pueda tener, dándole un servicio de atención al cliente homogéneo, personalizado y que entienda la necesidad que tiene en ese momento.