Capítulo II Aplicación del procedimiento para el estudio del servicio al cliente
2.5 Resumen de los aspectos a integrar en el Sistema Integrado de Gestión
A continuación, a modo de resumen, en la tabla 2.6 se muestran los aspectos en general a integrar en el Sistema Integrado de Gestión de la empresa y en qué procedimiento específico
Tabla 2.15 Aspectos a integrar en el Sistema Integrado de Gestión de la empresa Aspectos Procedimiento específico
Calidad del producto PE-RS-02 Control de la calidad y producto no conforme
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Aspectos Procedimiento específico
Confiabilidad en la entrega PE-FP-AM Medición, análisis y mejora
Variedad de productos PE-RS-02 Control de la calidad y producto no conforme
Exactitud en la facturación Este componente ya existe en el procedimiento específico: Gestión de los recursos técnicos y materiales PE-AT-02
Disponibilidad de inventario PE-RS-02 Control de la calidad y producto no conforme
Atención a reclamaciones PE-NG-01 Contratación
Calidad en la documentación PE-RS-02 Control de la calidad y producto no conforme
Costo PE-RS-02 Control de la calidad y producto no
conforme
Tiempo del ciclo pedido-entrega FP-RS Realización del servicio Actitud del vendedor PE-CH-04 Evaluación del desempeño . Fuente: Elaboración propia.
2.6
Conclusiones parciales1. Con la aplicación del procedimiento se logró identificar los componentes claves del servicio al cliente y su importancia relativa, lográndose establecer los pesos que representa cada componente analizada. Esto unido al trabajo de los expertos permitió establecer como principal componente a analizar el tiempo del ciclo pedido entrega.
2. Después de analizar el cumplimiento del plazo de entrega para el año 2016 en la empresa objeto de estudio los resultados obtenidos mostraron que se encuentra en un 87 %.
3. Las principales causas de este incumplimiento están dadas por: la ausencia de un sistema de gestión de inventario, la poca capacidad de almacenamiento, el deterioro del parque automotor y su insuficiente disponibilidad, demora en las entregas de los proveedores e incumplimiento en el sistema de gestión de la calidad.
4. Como principal resultado de esta investigación se logró la integración de las componentes claves del servicio al cliente al sistema integrado de gestión de la empresa. Esto permitirá que se le dé un seguimiento y control a los indicadores que prefieren los clientes al valorar el servicio al cliente que oferta la empresa.
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Conclusiones generales
1. En la literatura especializada se reflejan varios procedimientos y/o herramientas que permiten el diagnóstico en algunos casos, la definición de estrategias y el mejoramiento del servicio al cliente en las empresas en otros. De ellos para ser aplicado en esta investigación se seleccionó el propuesto por
(Baez Frigola, 2015) ya que el mismo conjuga una serie de herramientas que permiten darle un carácter científico a las decisiones que se adopten y a su vez, abarca todos los aspectos de interés para una empresa comercializadora, como es el caso de la empresa objeto de estudio de la presente investigación. 2. Después de analizada la situación actual del servicio al cliente en la Empresa
Comercializadora y de Servicios de Productos Universal Villa Clara se pudo conocer que el principal problema que lo afecta es el incumplimiento del plazo de entrega.
3. Después de aplicadoel procedimiento seleccionado se logró definir la nueva estrategia de servicio al cliente, disminuyendo el tiempo de entrega de 24 h a 18 h. Es evidente que esta disminución trae consigo aumento en los costos por lo que se requerirá hacer análisis de esta inversión en futuras investigaciones. 4. Una vez concluida la investigación quedó demostrado que todas las variables
analizadas en la definición de la estrategia de servicio al cliente pueden ser integradas en el sistema integrado de gestión. Esto demuestra que el problema científico definido en esta investigación fue resuelto.
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Recomendaciones
Una vez concluida la investigación se recomiendan los aspectos siguientes:
1. Concluir el análisis de factibilidad para la inversión que se propone en este trabajo de diploma.
2. Incluir los aspectos e indicadores valorados en este trabajo en el sistema integrado de gestión de la empresa.
3. Aplicar de forma sistemática el procedimiento aplicado en la investigación.
4. Presentar los resultados de esta investigación en eventos científicos que se desarrollen dentro del MINCIN.
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Anexos
Anexo 3. Resultados de los elementos claves del servicio seleccionados
por los expertos.
Expertos
Componentes
1 2 3 4 5 6 7 ∑Aij ∆ ∆²
1 Tiempo del ciclo pedido-entrega x x x x x x x
2 Disponibilidad de producto x x x x x x
3 Información sobre el pedido x x
4 Condiciones para efectuar reclamaciones x x
5 Facilidad para realizar el pedido x x x x
6 Flexibilidad frente a variaciones x
7 Frecuencia de entregas x x x
8 Calidad del producto x x x x x x x
9 Confiabilidad en la entrega x x x x x x x
10 Existencia de entregas de emergencias
11 Capacidad de entregar pedidos completos x x x x x x
12 Aviso de agotamiento de existencias x x x
13 Facilidad para colocar pedidos x
14 Acuse de recibo de pedidos
15 Exactitud en la facturación x x x x x x
16 Actitud del vendedor
17 Visitas regulares de los agentes de ventas x x x x x x x
18 Vigilancia de los niveles de inventario x x x x x
19 Plazo de pago ofrecido x x x
20 Plazo de atención al comprador x x x
21 Disponibilidad de inventario x x x x x
22 Restricciones en el tamaño de los pedidos x
23 Información del estado de los pedidos x x x x x x
24 Restricciones en los plazos de entrega x x x x
25 Atención a reclamaciones x x x
26 Capacidad de reacción en rupturas de inventario x
27 Calidad en la documentación x x x x x x
28 Costo x x
29 Apoyo técnico x x x x x
Anexos 4. Aplicación de la encuesta para definir los componentes del
servicio al cliente
Cliente_______________________
Estimado cliente, la Empresa Comercializadora y de Servicios de Productos Universales de Villa Clara desea conocer cuáles componentes incluir en la valoración del servicio que se le brinda. A continuación, se relacionan una serie de estos componentes; usted debe marcar con una (x) en la puntuación que considere de acuerdo a los valores siguientes:
Valor Significado 0 No incluirlo
1 Puede o no ser incluido 2 Poco importante
3 Medianamente importante 4 Importante
5 Altamente importante
Usted puede al final del listado agregar componentes, evaluándolos de acuerdo
a los valores anteriores
Componentes Puntuación
0 1 2 3 4 5
Tiempo del ciclo pedido-entrega Calidad del producto
Confiabilidad en la entrega
Capacidad de entregar pedidos completos Exactitud en la facturación
Plazo de pago ofrecido Disponibilidad de inventario Atención a reclamaciones Calidad en la documentación Costo
Variedad de productos Actitud del vendedor
Anexo 5:
Prueba W de Kendall Estadísticos descriptivos N Media Desviación estándar Mínimo Máximo P1 29 3.1724 1.53690 .00 5.00 P2 29 4.7241 .52757 3.00 5.00 P3 29 4.2414 .73946 3.00 5.00 P4 29 3.8621 .91512 2.00 5.00 P5 29 4.3793 .67685 3.00 5.00 P6 29 3.6552 1.07822 1.00 5.00 P7 29 3.5517 .86957 2.00 5.00 P8 29 3.7931 .86103 2.00 5.00 P9 29 4.4138 .62776 3.00 5.00 P10 29 3.5172 .98636 2.00 5.00 P11 29 3.6897 .84951 2.00 5.00 P12 28 4.0714 .85758 3.00 5.00NPar Tests
[DataSet1] E:\JIMA.savKendall's W Test
Test Statistics N 28 Kendall'sWa ,290 Chi-Square 89,239 df 11 Asymp. Sig. ,000 a. Kendall's Coefficient of Concordance Ranks Mean Rank P1 4,61 P2 9,68 P3 7,71 P4 6,07 P5 8,04 P6 5,61 P7 4,75 P8 5,98 P9 8,61 P10 4,75 P11 5,30 P12 6,89Anexos 6: Encuesta para las comparaciones pareadas entre componentes
Cliente:
Estimado cliente a continuación usted debe comparar los componentes por
parejas de acuerdo a las opciones de valores siguientes:
Extremadamente más importante 9 Mucho más importante 7
Más importante 5
Medianamente más importante 3 Igual de importante 1
Puede utilizar los valores 2, 4, 6 y 8 para establecer valoraciones intermedias
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10Leyenda
Calidad del producto C1
Confiabilidad en la entrega C2 Variedad de productos C3 Exactitud en la facturación C4 Disponibilidad de inventario C5 Atención a reclamaciones C6 Calidad en la documentación C7 Costo C8
Tiempo del ciclo pedido-entrega C9
Anexo 7: Diseño de la encuesta sobre servicio al cliente Cliente:
A continuación se muestra un cuestionario que forma parte del estudio que se está realizando acerca del servicio al cliente en la Empresa Comercializadora y de Servicios de Productos Universales de Villa Clara.
Con este cuestionario, se pretende conocer qué opina usted del servicio que se le ofrece, para esto debe llenarlo utilizando la escala siguiente.
No Preguntas Puntuación
1 La calidad de los productos ofrecidos satisface sus expectativas 2 Es confiable la empresa para realizar sus entregas
3 Existe gran variedad en los productos ofertados
4 La exactitud en la facturación compensa sus intereses
5 La empresa le informa a usted la disponibilidad de productos que tiene en inventario
6 La empresa atiende correctamente a sus reclamaciones 7 Existe una buena calidad en la documentación
8 Existe una buena relación calidad-precio
9 La empresa realiza la entrega en el tiempo establecido 10 El personal que lo atiende es altamente profesional