Resumen de retroalimentación y recomendaciones

A continuación se presenta un resumen de las recomendaciones hechas a manera de ejemplo en el análisis de los manuales de comprobación de la ICV. La integración de estos aspectos, se consideran de suma importancia para cualquier sistema o sello de sostenibilidad turística. Al lado de cada aspecto se encuentra el número del capítulo y la página donde se analiza y explica este asunto en detalle:

Tabla de resumen de recomendaciones (EA= Manual Ecoalbergues, AP= Manual Áreas Protegidas)

Aspecto Véase capítulos: Pág.: Recomendaciones en breve

Integración de los criterios sobre aspectos legales y administrativos como valor agregado para el mayorista

4.2.2.1 Desempeño

empresarial (A), EA A.2. 17 ¾ Dar valor adicional para el mayorista, da seguridad y sentido de profesionalismo en la relación comercial.

Pros y contras de la

integración de criterios sobre “calidad de confort” en una norma de sostenibilidad

4.2.2.1 Desempeño empresarial (A), EA A.3. 4.2.3.3

Aspectos de calidad de la experiencia (C),

18-19 26

¾ Dar valor extra para clientes que garantiza cierto nivel de calidad, un criterio de primer orden en la toma de decisión para la compra.

¾ Con respecto a la “selva de ecoetiquetas”, se recomienda garantizar una buena comprensibilidad y credibilidad, pues la mezcla del sistema de calidad y sostenibilidad puede

confundir aún más al turista. También se requiere una categorización separada de la “calidad en confort”. ¾ Tomar en cuenta la diferenciación de los criterios según

“calidad en confort” del edificio/ sus instalaciones y “calidad en procesos y procedimientos de gestión” (sistema de

reservaciones, sistema de reclamaciones, capacitación del personal entre otros).

¾ Siempre que se incorpora criterios de calidad se requiere una combinación con criterios de capacitación de personal para asegurar la constancia del determinado nivel de calidad. Integración de criterios sobre

seguridad como valor agregado para mayoristas y turistas

4.2.2.1 Desempeño empresarial (A), EA A.4. 4.2.3.2 Aspectos de seguridad (B)

19 25

¾ Garantizar al mayorista una base de seguridad y profesionalismo en la relación comercial

¾ Garantizar al mayorista una base de seguridad respecto a la legislación sobre la responsabilidad civil en el propio país. ¾ Es un argumento de venta importante.

Tabla de resumen de recomendaciones (EA= Manual Ecoalbergues, AP= Manual Áreas Protegidas)

Aspecto Véase capítulos: Pág.: Recomendaciones en breve

Integración de criterios sobre el concepto de mercadeo que incluye la sostenibilidad

4.2.2.1 Desempeño

empresarial (A), EA A.1. 17 ¾ Estos criterios deben garantizar que se informa directamente al consumidor final sobre el desempeño de sostenibilidad de la empresa para que se pueda convertir en una ventaja

diferencial y en un factor decisivo para la compra del producto. ¾ Se debe expresar el desempeño sostenible de la empresa en

folletería, anuncios, guías, revistas y otras acciones promocionales.

La importancia de aplicar medidas sostenibles que son visibles y tangibles para el cliente

4.2.2.3 Desempeño sociocultural (C), EA C.1. y EA C.2.

22-23 ¾ Se debe hacer énfasis en la aplicación de mejores prácticas en ámbitos que brindan una gran variedad de posibilidades de medidas visibles y que son acompañantes diarios del cliente durante la estadía (ingredientes y presentación de comidas y bebidas, arquitectura y decoración del edificio y jardín, entre otros)

La importancia de informar al cliente sobre las medidas sostenibles 4.2.2.2 Desempeño ambiental (B), EA B1.6. 4.2.3.1 Aspectos ambientales (A) 20-21 24

¾ Se debe visualizar, ilustrar o explicar las medidas ambientales, sociales y culturales.

¾ Hacer una visualización creativa de “pecados” que no se comete (p.e. no tener especies silvestres en cautiverio). La importancia de hacer

partícipes a los clientes en las prácticas ambientales y socioculturales. 4.2.2.2 Desempeño ambiental (B), EA B1.6. 4.2.2.3 Desempeño sociocultural (C) 19-20 22-23

¾ Aumentar la satisfacción del cliente, el reconocimiento y de la credibilidad del desempeño sostenible mediante la posibilidad (no la obligación) de participar, como turista, de manera activa en la conservación de los recursos.

¾ El fomento de las relaciones externas de la empresa con la comunidad son la base para poder involucrar al turista de manera activa en el desempeño sociocultural.

¾ La participación de la empresa en programas de desarrollo local, de patrimonio histórico o cultural, puede ser de alto interés para aquellos mayoristas que utilizan estos acciones

Tabla de resumen de recomendaciones (EA= Manual Ecoalbergues, AP= Manual Áreas Protegidas)

Aspecto Véase capítulos: Pág.: Recomendaciones en breve

Importancia de integrar criterios sobre programas de capacitación para el personal

4.2.3.3

Aspectos de calidad de la experiencia (C), AP C.3.8.

26 ¾ Una frecuente capacitación del personal es la base

fundamental de cualquier desempeño ambiental, social o de calidad del servicio.

¾ Es imprescindible para garantizar la permanente ejecución y sostenibilidad de las medidas aplicadas.

¾ La ejecución incorrecta de procedimientos ambientales, por falta de capacitación, puede tener un efecto frustrante sobre el cliente.

¾ La capacitación del personal es imprescindible para

garantizar la credibilidad del sistema, por eso se requiere su categorización como criterio obligatorio de un sistema de certificación.

Importancia del concepto de

credibilidad 4.2.2.1 Desempeño empresarial (A), EA A.1.4. 4.2.2.2 Desempeño ambiental (B)

17 19-20

¾ La creación de falsas expectativas en relación con la prestación del servicio, también afecta la credibilidad del desempeño de sostenibilidad turística.

¾ Considerar los factores de honestidad y transparencia en la elaboración del material promocional, para que se refleje esta actitud en la credibilidad sobre la aplicación de mejores prácticas de sostenibilidad turística.

¾ Asegurar el funcionamiento de la cadena “promoción– información–ejecución visible”. Si el tercer paso de este proceso no está dado, el desempeño sostenible de la empresa no es creíble.

Tabla de resumen de recomendaciones (EA= Manual Ecoalbergues, AP= Manual Áreas Protegidas)

Aspecto Véase capítulos: Pág.: Recomendaciones en breve

El equilibrio y el acento entre criterios claves y su relación con el estatus de

“obligatorio”, “no obligatorio” o “de puntaje” 4.2.2.3 Desempeño sociocultural (C), EA C.1.3. 4.2.3.3 Aspectos de calidad de la experiencia (C) AP C.3.8. 22-23 26

¾ Un sistema de certificación requiere criterios obligatorios en varios ámbitos para poder corresponder a las exigencias de la clientela.

¾ Se debe considerar un equilibrio de criterios obligatorios en todos los ámbitos de sostenibilidad, para garantizar la credibilidad del sistema.

¾ La decisión “obligatorio – no obligatorio” no solo debe

orientarse en los impactos ecológicos y sociales, sino también en los efectos que tienen ciertos criterios respecto a la

visibilidad del desempeño.

La ventaja diferencial 4.2.2.2 Desempeño

ambiental (B), EA de B.2.1 a B.2.5.

21 ¾ Si el sistema de certificación contiene ciertos criterios que pueden crear una ventaja diferencial que distingue el producto de otros comparables en calidad, confort,

desempeño ambiental etc., hay que cumplir estrictamente con estos criterios específicos, para corresponder a las exigencias y expectativas de los turistas.

Grado de concretización de

los criterios 4.2.3.1 Aspectos ambientales (A), AP A.1.4.1

24 ¾ Cuanto más concreta la formulación de los criterios de un sistema de certificación, tanto más pueden corresponder a las exigencias de los clientes (por ejemplo: categoría de

tratamiento de desechos debe incluir criterios de reducción de desechos respecto al uso de plástico y envases retornables).

Tabla de resumen de recomendaciones (EA= Manual Ecoalbergues, AP= Manual Áreas Protegidas)

Aspecto Véase capítulos: Pág.: Recomendaciones en breve

Estructura de categorías y criterios, su diferenciación y visualización.

4.2.2.1 Desempeño

empresarial (A), EA A.3. 18-19 ¾ En función de garantizar al turista y mayorista la buena comprensibilidad de un sistema de certificación, es imprescindible una fácil orientación mediante la clara estructuración y diferenciación de los manuales y las diferentes temáticas.

¾ Si los manuales incluyen criterios de calidad, hay que diferenciar bien entre los que se refieren a la calidad del servicio/ instalaciones y los que se refieren a la calidad de procedimientos y procesos.

Claridad de los enunciados 4.2.2.1 Desempeño

empresarial (A), EA A.3.2. 18-19 ¾ La claridad en la formulación de los criterios y las preguntas es importante para garantizar la fácil y correcta evaluación de las empresas.

5 Segmentos de mercado a los cuales se podrían orientar los productos