Síntesis del capítulo 4

Durante el desarrollo de este capítulo se presento la metodología propuesta por el autor para desarrollar Outsourcing, tomando como base las metodologías, técnicas y herramientas aprendidas a lo largo de la maestría. Así como la incorporación de las mejores prácticas que exponen algunos expertos en la materia a nivel internacional.

Cabe resaltar que la decisión de recurrir al Outsourcing debe estar normada por un proceso sistémico y sistemático y no tomarse como muchas decisiones más sólo sobre bases financieras. La metodología de cinco pasos que se resumen en la Figura 4.2 incluye las fases de:

1. Identificación de necesidades: Es conocer el medio ambiente y las entradas de lo que se va a subcontratar.

2. Propuesta de Solución. Es aceptar la decisión de que se va a subcontratar así como que procesos o funciones se van a someter al Outsourcing y el cambio que va a representar en la Organización.

3. Diseño de los Acuerdos de Niveles de Servicio. Es la especificación del servicio, las políticas a seguir para que este tenga éxito así como los niveles mínimos aceptables por el cliente.

4.Implantación del cambio. Es el proceso de cambio del Outsourcing como tal.

5.Desempeño VS Acuerdos de Niveles de Servicio. Es la retroalimentación que hace la empresa sobre que tan bien o que tan mal se desarrolla el Outsourcing. Nota: En la Figura 4.2 las entradas, salidas, técnicas y herramientas no se muestran las fases de la metodología, solo se redactaron a manera de resumen las actividades de cada fase y estas a la vez se modificaron para tomar la frase o palabras más significativas de la misma.

F.1 Identificación de necesidades.

1.1 Obtener la razón de ser. 1.2 Razones para recurrir al Outsourcing.

1.3 Investigar los (procesos). 1.4 Conocer los procesos de negocio.

F. 2 Propuesta de Solución (s).

2.1 Presentar la compañía. 2.2 Presentación de los nuevos procesos.

2.3 Definir el alcance. 2.4 Análisis costo / beneficio. 2.5 Plan de acción.

F.3 Diseño de los Acuerdos de Niveles de Servicio.

3.1 Niveles de desempeño. 3.2 Niveles de servicio.

F.6 Desempeño VS Acuerdos de Niveles de Servicio.

5.1 Medir del desempeño de los servicios.

5.2 Innovar y mejorar el servicio.

F.4 Implantación del cambio.

4.1 Estrategia para la transición. 4.2 Formar el equipo de

transición.

4.3 Estrategia informática. 4.4 Estrategia para el personal.

5. Conclusiones

5.1 Valoración de los objetivos de la tesis.

En las siguientes líneas se hará una valoración de los objetivos de las tesis: 1. Analizar el modelo de Outsourcing como sistema viable.

Este objetivo fue cumplido en el capítulo 2, en el cual se hizo un análisis crítico sobre el Outsourcing, tomando en cuenta las visiones de la empresa que contrata los servicios, el proveedor de servicios y el trabajador. Se utilizó la técnica llamada FODA para dicho análisis, concluyendo que en el sistema Outsourcing el más afectado es el trabajador y lo único rescatable es la creación de empleos temporales siendo en época de crisis una solución temporal al desempleo.

Otra aseveración a la que se llega es la siguiente: el mundo de los negocios esta cambiando y en un afán por obtener ventajas competitivas el modelo económico neoliberal conlleva a las empresas a la necesidad de abrirse, cediendo el manejo de sus operaciones a terceros.

2. Analizar de forma crítica los diferentes tipos de Outsourcing en el contexto Internacional.

Este objetivo se cumplió en el capítulo tres, se puede concluir que en países de Europa y Estados Unidos las prácticas de Outsourcing en los procesos de negocios (BPO) esta provocando una revolución en la manera en que las empresas se organizan, reinventan sus procesos y cambian su negocio, mientras que en América Latina este tipo de prácticas no llega ni al 20% de penetración en el mercado.

Entre los casos de empresa que van a la vanguardia en la práctica de Outsourcing se encuentran Manpower y en el área de las Tecnologías de Información están: Accenture (antes Andersen Consulting), PriceWaterHouse & Coopers, la India es el país líder en proporcionar servicios informáticos a otros como Estados Unidos e Inglaterra.

3. Realizar una investigación de las formas en que las empresas de Tecnologías de Información realizan Outsourcing.

Este objetivo también se cumplió en el capítulo 3, donde se demostró que de las tres formas de implantar Outsourcing (Tradicional, Proveedor de servicios y aplicaciones y el Outsourcing de Procesos de Negocios), el último, es el mejor debido a que abarca procesos completos de negocio incluyendo las finanzas, la contabilidad, los recursos humanos, las nóminas, la tributación, los centros de atención al cliente y una serie de procesos específicos industriales, su propósito es permitir una mayor flexibilidad operativa y una mejor concentración en las funciones centrales. La principal ventaja de este tipo de Outsourcing se da cuando el proveedor le es cedida la administración del área-procesos-funciones a externalizar y el éxito del mismo dependerá de la integración un equipo interdisciplinario capaz de aceptar la responsabilidad de optimizar la eficacia de todo el proceso.

4. Diseñar un modelo en que las empresas de Tecnologías de Información. implanten servicios de Outsourcing Integrales.

La metodología del Outsourcing es esencialmente la incorporación de una buena práctica en la toma de decisiones gerenciales. La decisión de recurrir a un proveedor de servicios necesita estar sujeta a un proceso administrativo apropiado.

Por lo consiguiente en el capítulo cuarto, se planteo una metodología para implantar Outsourcing tomando como base de la misma las metodologías, técnicas y herramientas vistas a lo largo de la maestría.

Así mismo se recuerda que las fases de la metodología propuesta en esta tesis son:

• Fase 1: Análisis de necesidades.

• Fase 2: Propuesta de soluciones.

• Fase 3: Diseño de los acuerdos de niveles de servicio.

• Fase 4: Implantación del cambio

• Fase 5: Desempeño VS Acuerdos de Niveles de Servicio

Cabe mencionar que esta metodología no es una receta de cómo realizar Outsourcing (siga los pasos y obtendrá el resultado garantizado), lo que hará esta metodología es planificar y ejecutar de una mejor forma el Outsourcing obteniendo los procesos, funciones o áreas donde necesita un cambio la línea de negocio. Un Outsourcing exitoso dependerá de la visión del empresario, del cliente, del Outsourcer y del apoyo de las Tecnologías de Información como motor del cambio.

Los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS), constituyen el mecanismo ideal para retroalimentar al proveedor de lo bien o de lo mal que esta desempeñando su trabajo, no hay que perder de vista que la mega tendencia en las empresas es el servicio y este es lo que el Outsourcer junto con la empresa que contrata va a ofrecer al usuario final.

Se puede decir que se cumplió con el cuarto objetivo de la tesis. Al diseñar un modelo para implantar Outsourcing tomando en cuenta las diferentes visiones del mundo, el uso de especialista expertos en los procesos a terciarizar, así como las tecnologías de información como herramienta para mejorar o innovar esos procesos terciarizados,

5.2 Recomendaciones y trabajos futuros.

5.2.1 Recomendaciones.

Una vez concluido el proyecto de tesis, se esta en condiciones de realizar las siguientes recomendaciones.

• Para todos los directores de tecnologías de información y/o pequeños empresarios que deseen incursionar en el Outsourcing o tengan que enfrentar un proceso de Outsourcing por exigencias del propio medio en el que se desenvuelven y no sepan que hacer, el desarrollo de esta metodología puede constituir una excelente guía para disminuir los riesgos de implantar Outsourcing

• Si ana empresa se encuentra inmersa en una Reingeniería de Procesos Organizacionales puede recurrir al Outsourcing como un medio “viable” de resolver sus procesos críticos de negocio, siempre y cuando se elija al proveedor ideal.

5.2.2 Trabajos futuros.

A continuación se enuncian los siguientes temas que podrían ser desarrollados en tesis futuras y que quedan fuera del alcance de este trabajo.

• Ejecutar una Reingeniería de Procesos Organizacionales a través del Outsourcing.

• Creación de PYMEs proveedoras de servicios tipo Outsourcing.

• Mejoramiento en la calidad de los servicios de las empresas que llevan acabo Outsourcing.