Satisfacción de los estudiantes

El concepto de satisfacción, se ha ido matizando a lo largo del tiempo, según han ido avanzando sus investigaciones, enfatizado distintos aspectos y variando su concepción. En los años setenta el interés por el estudio de la satisfacción se incrementó hasta el punto de publicarse más de 500 estudios en esta área de investigación (Hunt, 1982), incluso un estudio de Peterson y Wilson (1992), estiman en más de 15000 las investigaciones sobre satisfacción o insatisfacción del consumidor. Pero en las últimas

décadas el objeto de la investigación del constructo de satisfacción ha variado. Así, mientras en la década de los setenta el interés se centraba fundamentalmente en determinar las variables que intervienen en el proceso de su formación, en la década de los ochenta se analizan además las consecuencias de su procesamiento. Los primeros estudios sobre satisfacción del consumidor se basan en la evaluación cognitiva valorando aspectos tales como atributos de los productos, la confirmación de las expectativas y los juicios de inquietud entre la satisfacción y las emociones generadas por el producto, solapando los procesos que subyacen del consumo y la satisfacción. Por ello hemos considerado importante realizar una revisión de su conceptualización, observando una elevada variabilidad (Giese y Cote, 1999). Algunas de las definiciones más relevantes de este constructo, quedan reflejadas en la tabla II.1. Las cuales hemos ordenado cronológicamente para poder apreciarla evolución que ha experimentado su definición a lo largo del tiempo.

Según Jiménez (2011), citado por Álvarez (2014), considera que: “La satisfacción del estudiante es elemento clave en la valoración de la calidad de la educación, ya que refleja la eficiencia de los servicios académicos y administrativos”, su satisfacción con las unidades de aprendizaje, con las interacciones con su profesor y compañeros de clase, así como con las instalaciones y el equipamiento. La visión del estudiante, producto de sus percepciones, expectativas y necesidades, servirá como indicador para el mejoramiento de la gestión y el desarrollo de los programas académicos. (p. 6). En este concepto, se aprecia que se liga estrechamente la satisfacción del servicio académico a la eficiencia del mismo. Sin embargo, se debe señalar que el término satisfacción del estudiante tiene un origen en el campo de la gestión, considera que un alumno satisfecho es un elemento valioso para probar la calidad de una institución educativa, y esto será posible cuando sus necesidades sean atendidas por los servicios de la universidad.

El servicio académico es una actividad que en el mundo universitario es el eje de toda la formación académica, por esta razón se debe tener en cuenta que: La satisfacción del estudiante refleja la eficiencia de los diversos aspectos que componen el día a día de su experiencia educacional, estando está relacionada con el rigor de los cursos, con las interacciones con su profesor y los otros estudiantes, con la justicia con que se le evalúa, etc., así como con las instalaciones y equipamiento que apoyan dichas interacciones (Flores, 2003, p.81), es evidente que la satisfacción tiene que ver con la

actuación de los actores de la vida universitaria. Es decir que se encuentra relacionada con el estudiante, el desempeño docente, la calidad de gestión y de los servicios que acompañan a la formación del estudiante, etc.

 Las necesidades

Las necesidades se generan a partir de las carencias, pues la persona primero experimenta algún tipo de carencia y en función de ella se produce la necesidad. Por ello, se puede definir como necesidad al proceso en el que interviene el deseo del individuo para tratar de cubrir la brecha entre lo que tiene actualmente, lo real, y aquello que quisiera tener o el ideal (Schiffman y Lazar, 2001). De este modo, el individuo va a realizar acciones o actividades orientadas a satisfacer esta necesidad. Sin embargo, Arellano (2002), aclara que una misma motivación puede satisfacer diversas necesidades, lo mismo que una necesidad puede ser el origen de motivaciones distintas. Para tratar de clasificar las necesidades, algunos autores se han centrado sobre todo en las necesidades de tipo fisiológico y en las necesidades de orden social. Las primeras son clasificadas como necesidades primarias, ya que se presentan en todos los individuos y si no se satisfacen pueden hacer peligrar su vida o la de la especie. Las segundas, son las que aprendemos como respuesta a nuestro ambiente, como un resultado subjetivo de nuestra relación con otras personas, entre ellas se encuentran la autoestima, el prestigio, el afecto, el poder, los conocimientos, la motivación académica, entre otros. En este sentido, una de las teorías más representativas es la jerarquía de necesidades humanas propuesta por Maslow en 1954. Esta teoría clasifica las necesidades humanas en cinco niveles, organizados según la importancia que les asigna el autor, comenzando por las necesidades de bajo nivel referidas a las necesidades biológicas, hasta las necesidades de alto nivel que corresponden a las necesidades psicosociales. Las necesidades fisiológicas son aquellas que al ser satisfechas salvaguardan la vida del individuo y de la especie, pero dada su satisfacción permanente y casi automática, aparentemente la persona le suele dar poca importancia en la medida en que su regulación no es consciente. Entre estas necesidades se encuentran la alimentación, hambre y sed, la respiración, el descanso, la eliminación, el movimiento y la reproducción. Las necesidades de seguridad y tranquilidad asumen que el individuo no satisface directamente sus necesidades, sino que busca asegurar en lo futuro su satisfacción, por ello, se orienta por diversos caminos para buscar el bienestar físico y económico por medio de la educación, las pólizas de seguro, el cuidado del medio

ambiente, entre otros. Las necesidades sociales orientan a las personas hacia la vida en comunidad, manifestándose en la búsqueda de dar y recibir amor, estima y respeto. Cuando la persona experimenta la ausencia de amigos, compañeros o de la familia surge una carencia de afecto, que lo llevará a buscar el modo de satisfacer esta necesidad. Las necesidades de estima son un deseo de valoración que lleva al autorrespeto y a la estima de otros. Es decir, existe el propósito de lograr aquello que se propone el individuo, ser competente y tener confianza ante el mundo, lo cual genera un deseo de reputación y prestigio, y un sentimiento de reconocimiento por lo que la persona es. La necesidad de autorrealización implica el desarrollo integral de las potencialidades humanas, tanto físicas como psicológicas o sociales. Es la necesidad que se busca satisfacer luego de haber cubierto las anteriores. Es decir, se busca ser auténtico con su propia naturaleza y por ello la persona debe hacer realidad todo lo que ella es en potencia, de acuerdo a su propia capacidad.

Esta teoría afirma que los individuos tratan de satisfacer primero sus necesidades de nivel más bajo, antes de que puedan surgir otras necesidades de nivel más alto. Cuando una necesidad ya ha sido suficientemente satisfecha emerge una nueva necesidad, una más alta, que el individuo se siente motivado a satisfacer y así sucesivamente (Schiffman y Lazar, 2001). Para Maslow, las necesidades superiores surgen sólo después de haber sido satisfechas otras de orden inferior, pero después que el individuo puede satisfacerlas, las necesidades superiores pueden convertirse en necesidades más fuertes que las necesidades primarias (Arellano, 2002). Es por ello, que muchos individuos sacrifican la satisfacción de necesidades de nivel más bajo con el fin de satisfacer necesidades de nivel más alto, como, por ejemplo: privarse de los alimentos o del vestido para comprarse una casa, pagar una carrera o un postgrado. Si las necesidades son el reflejo de lo que se tiene y lo que se quisiera tener, las actitudes deben considerarse en cierto sentido como un marco de referencia para explicar el comportamiento de las personas.

Necesidades Básicas

Y es que una buena infraestructura escolar, con espacios renovados, posibilita que niños y jóvenes que viven en sitios remotos puedan estudiar y, además, tiende a mejorar la asistencia e interés de los estudiantes y maestros por el aprendizaje. Por esta misma razón, las inversiones en infraestructura escolar tienen un papel fundamental para

solucionar el problema del acceso de los estudiantes al sistema escolar y para mejorar su rendimiento.

Deberá cumplir, según los expertos, con al menos los siguientes parámetros:

 Condiciones de comodidad para los estudiantes, docentes y

administradores: espacios para los docentes y los alumnos, con temperatura adecuada, ventilación e iluminación adecuadas, con servicio de agua, electricidad e Internet, así como sanitarias y sus respectivos drenajes de aguas negras.

 Espacios para el desarrollo de ensayos y prácticas como bibliotecas, laboratorios de ciencias naturales, de informática, física y química.

 Espacios para el desarrollo del talento y del entretenimiento, del deporte y la cultura.

"La mejora de las condiciones físicas de las escuelas tiene una relación tan estrecha con el aprendizaje como la que tienen otros insumos educativos incluyendo el ambiente familiar, la motivación, los buenos maestros, bibliotecas, las tecnologías o los servicios para los estudiantes", asegura Rivera (2015), director de proyectos de desarrollo social de CAF -Banco de Desarrollo de América Latina.

La revisión de la literatura más reciente indica que la inversión en la mejora de la infraestructura escolar tiene efectos en la calidad educativa en al menos las siguientes tres dimensiones:

La asistencia y culminación de los ciclos académicos. La tasa de abandono escolar en América Latina es 17% y es mayor en las zonas rurales, según la UNESCO. Varios estudios han encontrado que las condiciones físicas de los edificios escolares afectan positivamente las tasas de finalización, culminación del ciclo y el incremento de matrícula. Por ejemplo, en el Perú, el Banco Mundial encontró que inversiones en instalaciones escolares tenían un efecto positivo significativo en las tasas de asistencia de los alumnos.

La motivación de los docentes. Evidencia en Bangladesh, Ecuador, India, Indonesia, Perú y Uganda indica que los docentes en escuelas con buena infraestructura tienen en promedio 10% menos ausentismo que docentes en escuelas con infraestructura

deficiente. De hecho, el estudio encontró que la infraestructura tenía un mayor efecto en disminuir el ausentismo que los niveles salariales de los docentes o el efecto de la tolerancia administrativa ante las ausencias.

Resultados de aprendizaje. Estudios realizados en los Estados Unidos, como el realizado por 21st Century School Fund en 2010, encuentran resultados positivos estadísticamente significativos entre infraestructura escolar y pruebas estandarizadas para medir procesos de aprendizaje en muchas partes del país. Los resultados fueron mayores entre más bajo el nivel socio-económico de los estudiantes.

Hanushek (1995), encontró que los resultados de 34 estudios con funciones de producción en países en desarrollo que analizaron la relación entre instalaciones escolares y aprendizaje encontraron en su gran mayoría un efecto positivo. Vélez, Schiefelbein y Valenzuela (1993), también indican resultados positivos entre calidad de la infraestructura y aprendizaje, basados en una revisión de unos 70 modelos de funciones de producción llevados a cabo durante 20 años en América Latina.

La formación de un profesional íntegro, no sólo se da con los conocimientos que se dan en la academia, ya que también agrega valor o elementos a su perfil profesional al estar en constante presencia de algunas acciones o elementos, incluso cotidianos, como el constante cuidado de los jardines, mantención preventiva de la infraestructura, uso de elementos de seguridad en las obras, etc. Asimismo, la preocupación por el desarrollo de nuevos espacios, remodelaciones u obras nuevas, considerando el uso óptimo de los recursos, sustentabilidad y uso de altas tecnologías, van ayudando a formar personas con un alto grado de sensibilidad en estos temas. (Jalil, 2011)

Necesidades de Seguridad

Cuando las necesidades fisiológicas están en su gran parte satisfechas, surge un segundo escalón de necesidades orientadas hacia la seguridad personal, el orden, la estabilidad y la protección. Dentro de estas necesidades se encuentran cosas como: seguridad física, de empleo, de ingresos y recursos, familiar, de salud y contra el crimen de la propiedad personal. ¿Sus estudiantes se sienten seguros en el aula? Deberían. Si usted quiere que aprendan, usted debe ser capaz de proporcionar un ambiente de aprendizaje que fomente la participación, la confianza, la curiosidad y la apertura. Sin seguridad, los estudiantes constantemente se sienten confundidos, ansiosos e incluso

sobre-estresados. Piense en un nuevo estudiante entrando en el aula por primera vez. Él o ella por lo general se sienten inseguros. Todo parece extraño e incierto. Por eso, hay que ofrecer a los estudiantes un sentido de pertenencia y familiaridad y darles tiempo suficiente para adaptarse.

Las necesidades de seguridad incluyen una amplia gama de necesidades relacionadas con el mantenimiento de un estado de orden y seguridad. Dentro de estas necesidades se encontrarían las necesidades de; sentirse seguros, la necesidad de tener estabilidad, la necesidad de tener orden, la necesidad de tener protección y la necesidad de dependencia. Las necesidades de seguridad muchas veces son expresadas a través del miedo, como lo son: el miedo a lo desconocido, el miedo al caos, el miedo a la ambigüedad y el miedo a la confusión. Las necesidades de seguridad se caracterizan porque las personas sienten el temor a perder el manejo de su vida, de ser vulnerable o débil frente a las circunstancias actuales, nuevas o por venir. Muchas personas dejan suspendidas muchos deseos como el de libertad por mantener la estabilidad y la seguridad. Muchas veces las necesidades de seguridad pasan a tomar un papel muy importante cuando no son satisfechas de forma adecuada; “la mayoría de las personas no pueden ir más allá del nivel de funcionamiento de seguridad” (DiCaprio, 1989, Pág.365), lo que se ve en las necesidades que tienen muchas personas de prepararse para el futuro y sus circunstancias desconocidas

Necesidades de pertenencia y relación

Cuando las necesidades de seguridad y de bienestar fisiológico están medianamente satisfechas, la siguiente clase de necesidades contiene el amor, el afecto y la pertenencia o afiliación a un cierto grupo social y están orientadas, a superar los sentimientos de soledad y alienación. En la vida diaria, estas necesidades se presentan continuamente cuando el ser humano muestra deseos de casarse, de tener una familia, de ser parte de una comunidad, ser miembro de una iglesia o simplemente asistir a un club social. La pertenencia y la seguridad trabajan mano a mano. Si un estudiante no siente que él o ella pertenecen o se relaciona con otros alumnos, él o ella tendrán problemas para concentrarse en las lecciones. Y si un estudiante no tiene una conexión significativa con el instructor, la colaboración y la realización es imposible de llevar a cabo. Naturalmente, la gente tiene la necesidad de sentirse conectado o relacionado con otros seres humanos. Las investigaciones demuestran que los estudiantes que sienten

que 'pertenecen' tienen mayores niveles de motivación intrínseca y la confianza académica incrementa. Es necesario que usted cree un sentido de relación para que los estudiantes puedan aprender efectivamente dé y con los demás. Promueva el diálogo y las actividades en grupo. Fomente la participación de los estudiantes. Su presencia como instructor también es importante. Inspírelos a alcanzar su pleno potencial a través de información personalizada, oportuna y constructiva.

Dentro de las necesidades de pertenencia y relación se encuentran muchas necesidades orientadas de manera social; la necesidad de una relación íntima con otra persona, la necesidad de ser aceptado como miembro de un grupo organizado, la necesidad de un ambiente familiar, la necesidad de vivir en un vecindario familiar y la necesidad de participar en una acción de grupo trabajando para el bien común con otros. La existencia de esta necesidad está subordinada a la satisfacción de las necesidades fisiológicas y de seguridad. Las condiciones de la vida moderna, en la cual el individualismo y la falta de interacción son un patrón de vida, no permiten la expresión de estas necesidades.

Necesidades de Autoestima

Cuando las tres primeras clases de necesidades están medianamente satisfechas, surgen las llamadas necesidades de estima orientadas hacia la autoestima, el reconocimiento hacia la persona, el logro particular y el respeto hacia los demás; al satisfacer estas necesidades, las personas se sienten seguras de sí misma y valiosas dentro de una sociedad; cuando estas necesidades no son satisfechas, las personas se sienten inferiores y sin valor. En este particular, Maslow señaló dos necesidades de estima: una inferior que incluye el respeto de los demás, la necesidad de estatus, fama, gloria, reconocimiento, atención, reputación, y dignidad; y otra superior, que determina la necesidad de respeto de sí mismo, incluyendo sentimientos como confianza, competencia, logro, maestría, independencia y libertad. La capacidad de sentirse respetado y apreciado es una poderosa fuente de motivación. Los estudiantes con un sano sentido de sí mismo o auto-estima, por ejemplo, son curiosos y confiados. Tienen una actitud de "puedo hacerlo" que hace posible el aprendizaje. Como instructor o diseñador, usted puede ayudar a satisfacer las necesidades de autoestima de los estudiantes a través de:

 Dar a los estudiantes la oportunidad de auto-evaluar su progreso y comprender un tema.

 Ofrecer retroalimentación constructiva y descriptiva para impulsar sus esfuerzos y animarlos a completar una tarea.

La necesidad de estima es aquellas que se encuentran asociadas a la constitución psicológica de las personas. Maslow agrupa estas necesidades en dos clases: las que se refieren al amor propio, al respeto a sí mismo, a la estimación propia y la autovaluación; y las que se refieren a los otros, las necesidades de reputación, condición, éxito social, fama y gloria. Las necesidades de autoestima son generalmente desarrolladas por las personas que poseen una situación económica cómoda, por lo que han podido satisfacer plenamente sus necesidades inferiores. En cuanto a las necesidades de estimación del otro, estas se alcanzan primero que las de estimación propia, pues generalmente la estimación propia depende de la influencia del medio.

Importancia de la satisfacción del estudiante

Los estudios de satisfacción de los estudiantes son importantes porque van a incidir directamente en la disminución de las tasas de fracaso y abandono y porque, además, va a proporcionar importante información para la mejora de la actividad docente (Howell y Buck, 2012). En estudios que se han realizado en el contexto norteamericano, como por ejemplo el de Tessema et al. (2012), concluye que los principales elementos y dimensiones que influyen en la satisfacción de los estudiantes universitarios son, además de la calidad de la docencia en un sentido estricto, la atención y la orientación a los estudiantes y la individualización de la enseñanza; todas estas consideraciones nos hacen retomar el valor de la tutoría universitaria, siendo una de sus grandes aportaciones, como señalan Álvarez Pérez y González (2010), el incremento de la satisfacción de los estudiantes (agentes prioritarios en este escenario). Hasta ahora la evaluación de la satisfacción por parte de los estudiantes se refería principalmente a la evaluación del docente de cada materia, dejando de lado la evaluación de otros elementos que están directamente relacionados con la calidad educativa, tales como los recursos a disposición de los estudiantes y los procesos de apoyo y orientación, exceptuando algunos estudios y evaluaciones de proyectos específicos, como los de Marchena et al. (2010) o Tobajas y De Armas (2010), entre otros. Si se entiende que la tutoría se constituye como parte inherente de la función docente y que la medición de la

satisfacción es un elemento de mejora de la calidad, se debe plantear la necesidad de medir también la satisfacción de los estudiantes en relación a este aspecto, concebida como un indicador clave de la calidad de la universidad (Gento-Palacios y Vivas-García, 2003; González-López y Martín 2004). Para ello, la función tutorial del profesorado universitario podría plantearse desde dos modos diferenciados: