Satisfacción del usuario

La biblioteca universitaria puede ser considerada como una organización. Según Saarti (2014) una organización está dirigida al usuario toda vez que promueve el contacto directo con los clientes, esta organización acopia información acerca de sus expectativas, decreta la calidad que los usuarios demandan. Por otro lado, todo el sistema de calidad debe estar enfocado al incremento de la satisfacción del usuario. Así pues, las bibliotecas deben estar atentas a las necesidades de sus usuarios, pero esto no es un requisito novedoso para ellas, debido a que ya es el núcleo de las cinco leyes de la biblioteconomía propuestas por Ranganathan en el año 1931:

1. Los libros son para utilizarse. 2. Para cada usuario su libro. 3. Para cada libro su usuario.

4. Se debe ahorra tiempo al usuario.

5. La biblioteca es un organismo en desarrollo.

Las ventajas más importantes de esta orientación al cliente son:

1. El entendimiento efectivo de las expectativas y necesidades de los lectores.

2. Concatenación de los fines de la biblioteca a las necesidades y expectativas del usuario. 3. Eficacia para el empleo de los materiales para aumentar la satisfacción de los usuarios. 4. Estabilidad entre la satisfacción de los usuarios y la de otras partes allegadas a la

biblioteca.

Así pues, Pérez, Lores y Pérez (2014) señalan que la concepción de calidad en bibliotecas es un tema de inclinación de todos los investigadores que buscan instrumentos para mejorar los servicios. Cuando se habla de calidad, este autor se refiere al grupo de características y propiedades de un servicio que afectan en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades manifestadas o no de los usuarios; es un concepto relativo, dinámico y cambiante. Este autor encuentra dos formas de concebir la calidad: como un consenso con especificaciones anticipadamente definidas, o como veredicto a las

esperanzas que se tengan sobre el servicio de biblioteca. Si bien deben combinarse los dos niveles, cada vez más se llegan a considerar que la calidad tiene que ser definida desde el punto la perspectiva del usuario. La orientación hacia el cliente en la biblioteca es designar tiempo al usuario, dar ayuda individualizada, y servicios ajustados, diversos, fáciles de usar y accesibles que generen satisfacción al cliente.

A este respecto Esteban (2014), menciona que la calidad de los resultados debe evaluarse desde dos perspectivas, la más importante es percibida desde el punto de vista

del usuario y la calidad que se encuentra en relación con los objetivos estratégicos marcados por la biblioteca.

En añadidura a esto último Verde (2014), encuentra que la calidad de los servicios de una biblioteca, como la calidad de cualquier otro tipo de servicio, depende de varios

determinantes como lo son los conocimientos previos sobre el servicio, los requerimientos de los usuarios (tal como se define en las normas ISO), la confianza del sistema

informático, la reserva de recursos, la competencia del personal, etc.

Posiblemente este debate y falta de consenso en la noción de la calidad se debe a que se trata pues de un concepto bastante subjetivo, aún si cogemos como definición ofrecida por la norma ISO 9000/2000 (Sistema de Gestión de Calidad: fundamentos y vocabulario) “Nivel en el que un grupo de características inherentes cumple con los requisitos”. (Verde, 2014).

Si bien esta norma colabora con la interpretación de dicho concepto, al referirse a inherente en contraposición a otorgado, significa que existe algo, especialmente una característica perenne, y requisito como expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria, no se especifica cuáles son las características ni los requisitos a cumplir, debido a que ambos dependerán del servicio y del usuario de ese servicio, lo que le confiere un mayor grado de subjetividad. (Verde, 2014)

En este estudio haremos hincapié en la calidad del servicio de las bibliotecas universitarias. En algunas normas internacionales, como la ISO 11620, referente a la ‘Satisfacción del usuario’, mencionan qué tan importante es examinar las percepciones que los usuarios perciben de las horas de atención, las comodidades para el estudio, la

disponibilidad de títulos, la capacitación y actitudes del personal de la biblioteca (ISO, 1998). (Huamán, Alfaro y Vílchez, 2008).

La norma IFLA -para bibliotecas universitarias-, establece que es trascendente el grado de satisfacción de los usuarios para con los servicios de la biblioteca; sin embargo, a pesar de señalar la importancia de conocer como punto esencial la opinión de los usuarios sobre el servicio ofrecido por las bibliotecas universitarias, ambas normas ponen el centro a el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios ofrecidos. (Huamán, Alfaro y Vílchez, 2008).

La teoría de la brecha señala que la valoración de la calidad por parte del usuario se da en tres niveles: la realidad (grado percibido), las expectativas mínimas (grado mínimo) y las expectativas ideales (grado deseado). Esto muestra las zonas de tolerancia al servicio brindado a los usuarios. (Huamán, Alfaro y Vílchez, 2008).

El compromiso con el usuario influye directamente en la percepción de satisfacción en los usuarios, es por ello que se considera como un elemento importante dentro de la satisfacción del usuario. Este compromiso con el usuario tiene que ver con cuestiones humanitarias del servicio brindado a los usuarios. Este factor permite calcular la

percepción de los usuarios sobre la cordialidad ofrecida por el personal y la facultad que tienen para dar seguridad y confianza en los usuarios. (Huamán, Alfaro, & Vílchez, 2008).

Para que haya un buen comportamiento del personal, este debe ser controlado constantemente. Este factor alega a los recursos electrónicos y a la infraestructura informática que manejan y dirigen al personal y a su vez facilita que el usuario busque y consiga información de forma independiente. Representa una ayuda para el usuario traduciéndose en una satisfacción percibida. (Huamán, Alfaro, & Vílchez, 2008).

El acceso a la información también se considera como un elemento de la satisfacción del usuario. Esta se refiere a la percepción que considera el usuario de los títulos,

universitaria, en términos de cobertura, disponibilidad, actualidad, comodidad, etc. (Huamán, Alfaro, & Vílchez, 2008).

Un ambiente agradable para el estudio se manifiesta, evidentemente, en la satisfacción del usuario, por lo que es necesario considerar este elemento dentro de la satisfacción del usuario. Este factor se encuentra unido con la presentación de la biblioteca como un área para la reflexión, el estudio, el trabajo individual y grupal, el trabajo

intelectual y las tareas analíticas. En esta línea, está relacionado con la visión de los espacios y la distribución de las áreas. (Huamán, Alfaro, & Vílchez, 2008).