4.1.- Definición de Satisfacción.
La satisfacción en la asistencia al paciente en la labor de enfermería se asimila o es comprendida como el derivación de la interacción entre las percepciones y lo que espera el paciente constituidas y efectuadas por las vivencias, actitudes y creencias personales. Según (Castro, Villagarcia, & Saco, 2003), se refiere al bienestar del usuario por el servicio recibido y del trabajador de salud por las condiciones en las cuales brinda el servicio. Se puede dividir en tres grados (Diliana, 2007):
- Satisfacción completa: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas en su totalidad.
- Satisfacción intermedia: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas parcialmente.
- Insatisfacción: Cuando las expectativas del usuario no son cubiertas. 4.2.- Nivel de Satisfacción
La satisfacción del paciente es uno de los aspectos que en términos de evaluación de los servicios de salud y de calidad de la atención, ha venido cobrando mayor importancia, siendo considerada hace poco más de una década uno de los ejes de evaluación de los servicios de salud (Elizondo & Quiroga, 2011).
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Para el desarrollo de este trabajo el nivel de satisfacción se deducirá como el grado de consentimiento que tiene el paciente, tomando en cuenta los aspectos técnicos e interpersonales que le presta el personal de enfermería y se determinara por medio de un cuestionario, modificado en un estudio de validación, realizado en el área quirúrgica del hospital del IEES Ambato, con una confiabilidad. Se estableció tres niveles de satisfacción: bueno, malo, o si o no. Cada categoría del instrumento tiene un determinado número de preguntas y cada una de ellas tiene cuatro posibles respuestas; el valor mínimo que puede obtener cada respuesta es 1 y el valor máximo es de 4. Para determinar el valor de cada categoría se suman el total de las respuestas de cada uno de los ítems que evalúan la categoría y se multiplican por el valor asignado a cada una.
4.3.- Satisfacción de paciente.
La definición etimológicamente de “satisfacción” se dice como la razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria (Real Academia Española , 2012),.
“La satisfacción se obtiene como resultado de un trato humano, individualizado y afable, que los hacen sentir personas únicas en la medida en que se atienden sus necesidades particulares y se logra su bienestar” (Rubí Contreras, 2008).
Por otro lado, específicamente dentro del área de la enfermería, , menciona que la satisfacción es “La medida que hace que el paciente se sienta satisfecho con respecto al cuidado de enfermería y que se haya cumplido con las expectativas que tenía con respecto a la resolución del problema de salud” (Cortes, 2008).
“La satisfacción que manifiestan los usuarios respecto de los cuidados recibidos por parte del prestador de servicios de la salud, se ha estudiado en diversas investigaciones con diseños cuantitativos y cualitativos (Sobeida & Blázquez, 2004, pág. 15)”.
Según (Sobeida & Blázquez, 2004) mencionan que:
La satisfacción del usuario es un indicador de calidad de la atención otorgada, he aquí la importancia de evaluarla. Conocer la satisfacción de los usuarios hospitalizados se ha considerado como un indicador del cumplimiento adecuado de los cuidados y servicios prestados, de saber la opinión de los usuarios sobre el servicio otorgado por las enfermeras y de comprobar la
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probabilidad de que los usuarios satisfechos pudieran cumplir mejor las recomendaciones otorgadas por el personal de salud.
La satisfacción del paciente en relación con los servicios de salud es un punto nodal para determinar la calidad de la atención médica que se presta. Así mismo lo definen (Sobeida & Blázquez, 2004)
La satisfacción del paciente se concreta en la suma de los factores de la misma, con la competencia profesional de los prestadores de los servicios de salud, relacionada con sus cualidades personales para interactuar igualmente, es importante considerar que la satisfacción de los usuarios, es una actitud que esta permeada por el estado emocional e influenciada por la información que reciben los pacientes y la evaluación de los servicios que ellos reciben (Ayala, 2015).
Se mide la satisfacción según el grado en el que los servicios de salud satisfacen las necesidades de la población. La satisfacción del usuario depende de la resolución de sus problemas, del resultado del cuidado según sus expectativas, del trato personal que recibieron y del grado de oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado (Lagos Sánchez, Mattos-Pimenta, & Urrutia, 2015).
La satisfacción general del usuario sirve como aspecto para valorar el trabajo del profesional de enfermería ya que este incide en la calidad de diversas maneras. Esta satisfacción tiene una particularidad en su apreciación, como lo es la dificultad que tiene el usuario para formarse una opinión acerca del servicio recibido (Corrales & Sosa, 2003).
El éxito de las acciones de salud depende en gran medida de la efectividad y calidad del desempeño del personal de enfermería en el servicio al cumplimiento de las acciones preventivas, demostrando competencia profesional (integración de conocimientos, habilidades, actitudes, valores) para crear impacto en toda la población.
Para la enfermería representa la ayuda que debemos ofrecer a los usuarios para el logro del equilibrio de su salud y sin duda alguna representa la ayuda física, psicológica y social según sean las necesidades insatisfechas de la persona que está siendo cuidada ya que tienen un alto grado de dependencia debido a su enfermedad y su hospitalización ya que no puede hacerlo (Jiménez, Báez, & Pérez, 1996).
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sometido a medios diagnósticos y tratamiento, salvaguardando la integridad y la vida al menor costo social y económico para el paciente La enfermera aporta con un alto grado de competencia técnica la cual requiere especialización en el dominio de todos sus conocimientos, aptitudes, actitudes habilidades y destrezas específicas para la satisfacción del paciente atendido en las unidades quirúrgicas por parte de los profesionales de la salud. (Zavala, 2010, pág. 19).
Así mismo la Satisfacción es el modo con que se sosiega y responde a una queja, sentimiento o razón contraria; este sentimiento o razón contraria puede ser una necesidad, que se define en términos de una escasez o insuficiencia; es decir algo que falta y que por su ausencia produce tensión en el organismo. “En los últimos años el concepto de satisfacción de los usuarios ha adquirido una notable importancia tanto en el ámbito de los servicios como de unidades de información; este concepto se ha ido adaptando a la realidad de los hospitales” (Martín, 2000).
“La Satisfacción del cliente o usuario es un tema que reviste mucha complejidad, es un resultado que el sistema desea alcanzar y busca que dependa tanto del servicio prestado” (Martín, 2000).
Del mismo modo cuando se satisface la carencia, disminuye la tensión. (Diliana, 2007) Afirma que para corregir un problema son necesarias las intervenciones que constituyen acciones que realiza el profesional de Enfermería para conseguir el bienestar del cliente o su mejoría; a estas acciones debe añadírsele así mismo intervenciones de comunicación, de relación de ayuda y enseñanza al cliente.
Del mismo modo (Phaneuf, 1993) menciona que para el profesional de Enfermería por medio de la satisfacción de necesidades básicas, contribuye a la salud y al equilibrio fisiológico y emocional del individuo enfermo, cuya finalidad de los cuidados de enfermería es, conservar o restablecer la independencia del cliente en la satisfacción de sus necesidades.
Por otra parte (Henderson, 2003) menciona que:
El rol de la enfermera consiste en ayudar al cliente a recuperar o mantener su independencia, supliéndole en aquello que él no puede realizar por sí mismo para responder a sus necesidades. El usuario siente satisfechas sus necesidades cuando es atendido por profesionales que demuestran sus habilidades y destrezas al realizar sus
28 tareas, lo cual lleva a recuperar la independencia.
La visión de los usuarios es determinante para el éxito o fracaso de un sistema, la opinión de los usuarios sobre la satisfacción o insatisfacción, deriva directamente de los cuidados que le proporcionan en un servicio, de sus características o de la información que le proporcionan y constituye una información importante a cerca del éxito o fracaso del sistema para cubrir sus expectativas.
“Es necesario que el servicio que se presta sea satisfactorio para el usuario y que este así lo perciba y de la misma manera se debe considerar en la evaluación de los cuidados la satisfacción del usuario” (Diliana, 2007).
El enfermo no siempre tiene conocimiento de lo que implican unos buenos cuidados pero a Pesar de todo. (Mankeliunas, 2011), define satisfacción como “El estado de un organismo en el que los factores motivadores han llegado a la meta o como una vivencia de la persona que ha gratificado sus deseos o apetitos”.
(Henderson, 2003), realizó su aporte en consideración de la globalidad de la persona y su relación con el entorno.
Según este modelo, el cuidado se basa en la continua dependencia e independencia, considerando la independencia del individuo como la situación esperada de salud, es decir que se centra en la detección de las necesidades no cubiertas que tiene el paciente y que se clasifican en catorce grupos que le impiden mantener su autonomía, estas necesidades son:
Respirar con normalidad, comer y beber adecuadamente, eliminar los desechos del organismo, movimiento y mantenimiento de una postura adecuada, descansar y dormir, seleccionar vestimenta adecuada, mantener la temperatura corporal, mantener la higiene corporal, evitar los peligros del entorno, comunicarse con otros (expresar emociones, necesidades, miedos u opiniones), ejercer culto a Dios acorde con la religión, trabajar de forma que permita sentirse realizado, participar en todas las formas de recreación, ocio, estudiar y descubrir o satisfacer la curiosidad que conduce a un desarrollo normal de la salud.
En este modelo se puede identificar la influencia de la fisiología, a la que Henderson, considera un conocimiento fundamental de la enfermera, y de la psicología, las necesidades básicas a las que se refiere tienen como base la teoría de las necesidades de
29 Maslow.
4.4.- Satisfacción del usuario en las unidades quirúrgicas de un hospital.
Los profesionales de la salud tienen como misión proporcionar cuidados de salud a la población.
Por ello, es responsabilidad de los establecimientos de salud establecer estrategias que permitan la evaluación continua de las condiciones bajo las cuales se proporciona la atención médica a los usuarios, ya que el usuario tiene derecho a recibir la mejor calidad posible de atención, fundada en una sólida base de conocimientos y habilidades, la cual es proporcionada por personas que pueden emplear la misma aplicando juicios y razonamientos acertados y un sistema de valores claro y conveniente. (Corrales & Sosa, 2003)
En este sentido, la institución de salud es responsable ante el público por la atención proporcionada; por ello éste tiene derecho a esperar que el personal de salud se responsabilice de la misma. El personal debe ser capaz de responder a las preguntas del usuario acerca de las acciones y decisiones sobre su estado de salud, ya que el usuario tiene derecho a saber al respecto.
Por esta razón, (Salinas, Laguna, & Mendoza, 1994), refieren que: “Los usuarios esperan cortesía, un ambiente agradable, tiempos de espera reducidos, privacidad, información médica completa, personal calificado, diagnóstico y tratamiento eficiente”.
Por estos motivos, es importante que en las instituciones de salud se realicen evaluaciones de la calidad del servicio, considerando las expectativas del usuario y del personal de salud, a través de instrumentos de valoración que permitan establecer un diagnóstico situacional que facilite la identificación de los problemas o las deficiencias del mismo. (Corrales & Sosa, 2003)
La satisfacción del paciente o usuario tiende a ser un indicador eficiente de la calidad de la atención otorgada, he aquí la importancia de evaluarla y detectar oportunidades de mejora.
4.5.- Niveles que influyen en la satisfacción del usuario.
La Teoría de Motivación e Higiene, también conocida como la Teoría de los dos factores (Herzberg, 1959). Según esta teoría, las personas están influenciadas por dos
30 factores:
“La satisfacción, que es principalmente el resultado de los factores de motivación. Estos factores ayudan a aumentar la satisfacción del individuo, pero tienen poco efecto sobre la insatisfacción” (Herzberg, 1959).
La satisfacción de paciente es uno de los aspectos que en términos de evaluación de los servicios de salud y de calidad en las atención, ha venido cobrando mayor importancia, siendo considerada desde hace poco más de una década uno de los ejes de evaluación de los servicios de salud (Elizondo & Quiroga, 2011)
“La insatisfacción, es principalmente el resultado de los factores de higiene. Si estos factores faltan o son inadecuados, causan insatisfacción, pero su presencia tiene muy poco efecto en la satisfacción a largo plazo” (Herzberg, 1959).
Desde 1986, en el que sólo se ha encontrado un artículo relacionado con el tema, el número de publicaciones ha ido aumentando paulatinamente, hasta que en 1995 se multiplicó por tres con respecto al año anterior, y se ha mantenido desde entonces más o menos constante hasta 1999. (Barrasa & Aibar, 2003).
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibió excede a las expectativas del cliente. La mayoría son estudios descriptivos, la satisfacción laboral y de los pacientes, se ha usado como indicador de resultado, para evaluar la atención a los pacientes.
Lo que se ha constatado, es el gran auge de estudios sobre la satisfacción de los pacientes y, a su vez, sobre la satisfacción laboral que han sido publicados en los últimos años en el ámbito español, siguiendo la misma estela de lo ocurrido en el ámbito internacional (Zavala, 2010).
Todas estas orientaciones, ponen de manifiesto que hay una amplia variedad de factores que intervienen en la satisfacción laboral, y que, por tanto, para su estudio y análisis deben contemplarse los abordajes multidimensionales. También ponen de relieve que el entorno físico de trabajo, debe considerarse como un factor en la evaluación dela
31 satisfacción laboral (Barrasa & Aibar, 2003).
En esta revisión del contexto histórico, se evidencia que la satisfacción es un concepto complejo, multidimensional, difícil de medir y cambiante según las diferentes situaciones y persona.
El objetivo de la asistencia sanitaria es proveer a los pacientes, un mejor nivel asistencial más adecuado y de la forma más eficiente posible, de aquellos servicios que mejor preserven o resulten su estado de salud. El interés de profesionales sanitarios y pacientes es que las atenciones que disponen los primeros sean afectivas, eficientes, aceptables, accesibles, valoradas como útiles por siempre los propios pacientes y basadas en evidencias siempre que sean posible (Rodríguez, 2011)
4-6.- Factores que influyen en la satisfacción del usuario La satisfacción del usuario puede estar influyendo por.
El lugar al cual acuda para recibir la atención
El hecho de que está dispuesto a pagar por los servicios
El hecho de que el usuario siga o no siga las instruccionesdel prestador de servicios porque teme que no se le presten servicios
El hecho de que el usuario regrese, o no regrese al prestador de servicios
La satisfacción del usuario depende no solo de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas.
4.7.- Características de satisfacción:
El nivel de satisfacción del paciente con las atenciones y tratamiento que recibe es un resultado mensurado de la intervención clínica siendo una medida de resultado cada vez más habitual en los ensayos clínicos. Para ello se toman en cuanto, las diferentes características que determina una calidad de atención óptima como (Corrales & Sosa, 2003):
Equidad
Competencia profesional
Oportunidad
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Eficiencia
Seguridad
Accesibilidad
Continuidad
4-8.-Métodos para medir la satisfacción del usuario.
La evaluación de la satisfacción de los pacientes permite por un lado identificar a aquellas áreas deficitarias desde el punto de vista del paciente y, por otra parte, nos sirve para evaluar los resultados de los cuidados (Herzberg, 1959).
De esta forma, el ciudadano se convierte en principal evaluador de la asistencia sanitaria y puede medir a través del uso de:
Libro de reclamos, sugerencias y felicitaciones
Buzón de opiniones y sugerencias
Grupos focales
Encuestas
Calidad de atención.
4.9.- Beneficios de lograr la satisfacción del usuario:
Existen diversos beneficios que toda organización pública o privada puede logar o no la satisfacción de los usuarios, estos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brinda una idea clara acerca de la importancia de logara una satisfacción del usuario (Cortes, 2008).
Primer Beneficio: El usuario satisfecho, por lo general, vuelve a la unidad de salud. Por lo tanto la organización obtienen como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de que los usuarios acudan en un futuro al hospital.
Segundo Beneficio: El usuario satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por lo tanto, la unidad de salud obtiene como beneficio una difusión gratuita que el usuario satisfecho realiza a sus familias, amistades y conocidos. Tercer Beneficio: El usuario satisfecho deja de a lado a la competencia. Por tanto, la unidad de salud obtiene como beneficio un determinado lugar, (participación) en el Ministerio de Salud.
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4.10.- Satisfacción de los pacientes con la atención médica
La satisfacción puede referirse como mínimo a 3 aspectos diferentes: organizativos (tiempo de espera, ambiente, etc.); atención recibida y su repercusión en el estado de salud de la población, y trato recibido durante el proceso de atención por parte del personal implicado. Desde el punto de vista del paciente, la actividad asistencial se inicia en el momento mismo en que entra al centro de salud, y donde influyen los diversos factores propios del proceso (Mero & Andrade, 2012).
Al analizar los antecedentes sobre estudios de satisfacción en Cuba, se encontraron respuestas dadas a toda queja formulada por los pacientes, las cuales han constituido un sistema de detección de problemas muy útil, que debe considerarse factor importante en la evaluación de la satisfacción con la atención. Los resultados obtenidos de la encuesta nacional de satisfacción, arrojaron que aproximadamente el 70 % de la población se encontraba medianamente satisfecha con los servicios de salud (Ministerio de Salud Pública Cuba ,2005).
El tamaño de muestra se calculó en 328 pacientes de los PPU, para lo cual se tuvo en cuenta que el parámetro a estimar es la satisfacción de la población y que aproximadamente el 70 % de ella está medianamente satisfecha (Ministerio de Salud Pública Cuba 2005).
Para el cumplimiento del objetivo se trabajó con un grupo de expertos para determinar aquellos elementos que presumiblemente influyen en la satisfacción del paciente, en este caso se tuvo en cuenta su percepción sobre los elementos descritos en la literatura a los que se les brinda mayor atención: satisfacción con la higiene, el orden y el confort (estructura), satisfacción con el trato recibido (proceso) y satisfacción con la atención (resultado). Se procedió además a explorar acerca de la solución del problema motivo de solicitud del servicio como criterio del resultado (Jiménez, Báez, & Pérez, 1996). En el cuestionario aplicado se consideraron los 3 elementos, que se seleccionaron como resultado de la discusión para explorar la satisfacción. El tipo de cuestionario que se les aplicó a los pacientes seleccionados fue auto administrado y las preguntas se formularon al final de la consulta y nunca delante del personal médico. (Chang, 1999.)
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