Selección de Alternativas para la propuesta de Service Desk

Una vez vistas las diferentes alternativas, se procede a tomar en cuenta la elección de las diferentes estructuras, roles y niveles de soporte que se entregará en el Service Desk de Dataradio.

4.2.2.1 Selección de Estructura Organizacional de Service Desk

Según lo visto en los diferentes tipos de estructuras organizacionales de Service Desk y según el trabajo que Dataradio desarrolla día a día, es necesario tener en cuenta que todas las incidencias, solicitudes y peticiones se los realiza a la oficina de Dataradio, por lo cual, la estructura más adecuada para la Empresa es el Service Desk Centralizado.

Este tipo de Service Desk permite que la Empresa tenga un solo sitio o lugar que permita recoger las incidencias y peticiones de los clientes, permitiendo los siguientes beneficios:

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Reducción de los costos operacionales

Reducción de recursos de TI para la provisión de soporte Mejorar el uso de los recursos disponibles

Solo se utiliza una estructura central que gestiona el soporte

La estructura del Service Desk Centralizado se vería de la siguiente manera:

Ilustración 25 Service Desk Centralizado

Fuente: Office of Government Commerce. ITIL Service Operation. Reino Unido, The Stationery Office, 2. ª Edición, Crown Copyright 2011

4.2.2.2 Selección de Roles de Service Desk y Niveles de Servicio

Según la información recolectada y revisando la misma con el Gerente General, el departamento Administrativo y el departamento de Sistemas/TI, se ha acordó que en la Mesa de Servicios el trabajo será conjunto con cada área y no se realizará la creación de un nuevo departamento, ya que se va a trabajar con el personal que Dataradio al momento tiene, y en el futuro ir incrementando su personal en caso de ser necesario.

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Dataradio tiene una persona que trabaja en recepción, misma que está enterada del negocio de la Empresa, aparte de tener un amplio conocimiento del movimiento, clientes, servicios y productos de la misma. Por lo mismo, para empezar con la propuesta del Diseño del Service Desk se ha tomado en cuenta empezar por esta función, y así trabajar también con el Departamento Técnico. Todos estarán a cargo de su departamento y de las peticiones/incidencias que puedan aparecer, para dar el soporte necesario a los clientes.

Para la selección de los niveles de servicios que se ofrecerá, según los roles tomados, se utilizarán 3 tipos de soporte, el Tipo 1, Tipo 2 y Tipo 3.

Según lo visto en los diferentes tipos de roles del Service Desk y según el trabajo que Dataradio desarrolla día a día, se han seleccionado los siguientes roles, en los cuales se detalla su perfil y su modo de trabajo.

Todos los departamentos en Dataradio, además de los roles que se mencionaran servirán como un soporte adicional a la gestión del Service Desk.

4.2.2.2.1 Analista de Service Desk

El Analista de Service Desk será una persona que tenga un amplio conocimiento de los servicios, recursos y operaciones de la Empresa, con nivel técnico. Este rol entregará un soporte de servicio Tipo 1. Se encargará de lo siguiente:

Tomar las incidencias básicas del usuario.

Reunir la información y analizar lo que causó la misma y verificar un modo de solución.

Recepción, registro y gestión de llamadas de personal interno a través de teléfono y correo electrónico.

Actuar como punto de contacto único para las llamadas telefónicas y correos electrónicos de personal con respecto a los problemas de TI y consultas.

Escalar llamadas sin resolver al equipo de soporte.

Proporcionar estadísticas para la elaboración del informe de Service Desk, en cuanto a las tendencias de llamadas.

107 4.2.2.2.2 Analista Técnico de Service Desk

El Analista Técnico de Service Desk será una persona que tenga un amplio conocimiento en cuanto a nivel técnico, mantenimiento y redes de telecomunicaciones de la Empresa. Este rol entregará un soporte de servicio Tipo 2. Se encargará de lo siguiente:

Resolver incidentes que el Analista de Service Desk no pudo resolver. Utilizar su conocimiento para dar soporte técnico.

Escalar llamadas sin resolver al equipo de soporte.

Proporcionar estadísticas para la elaboración del informe de Service Desk, en cuanto a las tendencias de llamadas.

4.2.2.2.3 Supervisor de Service Desk

El Supervisor de Service Desk será el Jefe de Sistemas/TI, quien tiene un amplio conocimiento de los servicios de TI, recursos, operaciones, sistemas que utiliza la empresa, servicios web y redes de telecomunicaciones. Este rol entregará un soporte de servicio Tipo 3. Se encargará de lo siguiente:

Gestionar incidentes que aparezcan de manera técnica.

Garantizar que el personal mantenga sus habilidades durante las horas de operación realizando una gestión de horarios, turnos, etc.

Ser un punto de escalada donde se reciban las llamadas consideradas como críticas.

Proporcionar capacitación efectiva para la formación, el reconocimiento y la gestión del rendimiento de todo el personal para conducir un buen servicio.

Servir como soporte y ayuda al analista de Service Desk en la presentación de servicios de primera línea, sobre todo cuando se tiene una carga de trabajo alta o en el momento que se necesite más experiencia para solventar el servicio.

Producir estadísticas y el manejo de reportes en lo relacionado al Service Desk.

108 4.2.2.2.4 Superusuario

El Superusuario será o una persona con un cargo administrativo/técnico, quien tiene un amplio conocimiento de toda la Empresa, tanto administrativamente como de manera técnica. En este caso, la persona que se encargará de este rol es el Gerente General por su conocimiento amplio de la Empresa. Se encargará de lo siguiente:

Prestar apoyo para incidentes.

Reforzar las expectativas de los usuarios con respecto a la los niveles de servicio que se han acordado.

Ayudar a mejorar, mantener e iniciar la comunicación entre las divisiones de TI y de negocios de la organización a nivel operativo. Escalar peticiones e incidencias al Service Desk en el caso de que no

puedan ser resueltos a nivel local.