ANEXO IX.- MODELO DE CONTRATO.
DISPOSITIVOS DE ENTRADA Y/O SALIDA
9. SERVICIOS INICIALES
El licitante ganador será responsable de proporcionar los siguientes servicios:
9.1. ENTREGA DE LOS EQUIPOS
La entrega de los equipos se realizará de acuerdo al Anexo A-1 “Lugar de entrega de los equipos” y deberán seguirse los procedimientos tanto en oficinas en la Ciudad de México como en el interior de la República.
Los equipos se encontrarán distribuidos con una proporción aproximada de 13% en Delegaciones Metropolitanas, Delegaciones Foráneas y oficinas de CILA. El resto se encuentra en las ubicaciones principales de la Ciudad de México.
El 13% se encuentra distribuido de la siguiente manera:
• Delegaciones Foráneas: 10%
El promedio de equipos por ubicación es de 8 equipos
• Delegaciones Metropolitanas: 1%
El promedio de equipos por ubicación es de 4 equipos
• CILA Norte: 0.8%
• CILA Sur: 0.6%
Para la entrega de los equipos de cómputo personal y equipos de cómputo portátil deberán contar con las siguientes características al momento de la entrega, la cual será a más tardar el 31 de
octubre de 2010.
• Pre-configuración de los equipos (Cargados con disco imagen)
• Suministro de Computadoras de escritorio y Computadoras Portátiles configuradas y operativas
• El software se requiere pre-instalado de fábrica
• El licitante ganador entregará a la Secretaría, en formato DVD, 15 (quince) discos imagen de recuperación para los equipos de cómputo de escritorio y 10 (diez) discos imagen de recuperación para las computadoras portátiles.
• Serán responsabilidad del licitante adjudicado las licencias o derechos de uso a favor de la Secretaría de los programas de cómputo (software) propietarios y de terceros (firmware, Sistema Operativo, software de CD-RW, etc.) en la versión solicitada o requerida para la correcta operación del equipo. Excepto en el caso de las licencias de Microsoft Office 2007 Profesional en español para las computadoras de escritorio y portátiles, las cuales estarán amparadas por la licencia con que cuenta actualmente la Secretaría.
• El licitante ganador entregará a la Secretaría copias de los certificados o cartas que acrediten que los equipos cuentan con licenciamiento del software propietario y de terceros durante la vigencia del contrato para todos los equipos parte del servicio.
Debido a que en la Ciudad de México los equipos se encontrarán en el almacén será necesario que el licitante adjudicado vaya retirando de manera parcial del almacén los equipos que por día que se requieran y vayan a ser instalados de acuerdo a su plan de instalación.
9.2. CALENDARIO Y PROGRAMA DE INSTALACIÓN
El licitante adjudicado en conjunto con personal de la Secretaría elaborarán un calendario y programa de actividades de instalación, considerando que la fecha máxima de instalación del 100% de los equipos es del 31 de octubre 2010.
La Secretaría podrá realizar modificaciones al calendario de tal forma que no afecten la fecha límite de instalación del 100% del equipo y de común acuerdo con el licitante adjudicado enviando notificación por escrito, esto con el fin de no alterar la operación y atender a las cargas de trabajo de las unidades administrativas de la Secretaría.
9.3. REUNIÓN DE COORDINACIÓN Y LOGÍSTICA
Asistir a la sesión única de 3 (tres) horas previa a la primera fecha de instalación del “Calendario y Programa de Instalación” para los equipos de cómputo de escritorio y equipos de cómputo portátiles, en donde entre otros se definirán:
• La configuración detallada de los equipos de cómputo de escritorio y equipos de cómputo portátiles
• Se definirá la estructura de la base de datos para el almacenamiento en forma electrónica de la información de las asignaciones del equipo y el manejo de las formas de recepción del equipo nuevo firmadas por el usuario utilizando el formato “Carta responsiva de bienes Informáticos”, Anexo A-6. Ambas relaciones, electrónica e impresa, quedarán en resguardo de la Secretaría.
• Se entregará la relación de la información personal de los usuarios a quienes se les sustituirá el equipo
• Se realizarán los ajustes necesarios al “Calendario y programa de instalación” esto con el fin de no alterar la operación y atender a las cargas de trabajo de las unidades administrativas de la Secretaría. La Secretaría se reserva el derecho de realizar modificaciones en el transcurso de la instalación de tal forma que no se afecten las fechas finales del programa, lo anterior en conjunto con el licitante adjudicado.
• Se dará una plática de inducción a las políticas, normas y procedimientos que deberán observarse dentro de las instalaciones, recorrido por las ubicaciones de los equipos en la Ciudad de México (Oficinas Centrales) y de las áreas para mayor facilidad en el soporte.
9.4. RELACIÓN DE LOS EQUIPOS
Para facilitar la recepción y control de los bienes parte de este servicio, el licitante adjudicado deberá entregar una relación de los equipos en medio impreso y magnético, en formato de Microsoft Excel en el formato descrito en el Anexo A-3 “Relación de entrega de los equipos”.
De igual manera para tener el control de la ubicación de los equipos el licitante adjudicado deberá crear una base de datos, está deberá contener las ubicaciones de los equipos, así como la información correspondiente a los inventarios y mantenimientos de los equipos parte del contrato, dicha base de datos deberá estar disponible las 24 hrs del día por lo que se sugiere que esta base de datos viva en un servidor propiedad del licitante. El personal designado por la Dirección de Servicios Informáticos deberá tener acceso en cualquier momento a la base de datos.
9.5. INSTALACIÓN DE LOS EQUIPOS
Debido a que la Secretaría cuenta actualmente con equipos en arrendamiento y equipos en propiedad e inclusive cuenta con usuarios sin equipo de cómputo, es posible que no sean aplicables algunas de las actividades descritas.
Tanto para los equipos de cómputo de escritorio como para los equipos portátiles, por cada perfil que se encuentren en el equipo, el licitante adjudicado deberá:
• Respaldar la información personal del equipo a sustituir, es necesario respaldar el contenido de la carpeta Mis Documentos, incluyendo todos los archivos con extensiones de office así como los archivos de bases de datos de Access *.mdb y archivos relativos al correo electrónico Microsoft Outlook *.pst
El usuario del equipo de cómputo será responsable de respaldar por sus propios medios cualquier información que no se encuentre en los supuestos anteriores, así como restaurarla al equipo nuevo.
• Obtener listado o relación de paquetes, programas y sistemas instalados, verificar en el equipo y de viva voz con el usuario. Así mismo deberá registrar las unidades de red conectadas y los datos de conexión de los periféricos instalados.
• Desempacar los equipos y componentes.
• Instalación física de equipo en nuevo sitio.
• Configuración del equipo para conexión a red y del usuario, de acuerdo a los parámetros que la Secretaría indique al licitante adjudicado.
• Configurar el equipo nuevo de acuerdo al Sistema Operativo y Otros Productos de Software descritos en estas bases.
• Instalar y configurar dispositivos de red y periféricos de la Secretaría en el equipo nuevo, de acuerdo a los parámetros que la Secretaría indique al licitante adjudicado. Para lo cual, la Secretaría definirá en conjunto con el licitante adjudicado la cuenta y password de administración local de los equipos y entregará al licitante adjudicado una cuenta provisional de dominio limitada para configuración de red.
• Restaurar la información personal respaldada al perfil de cada usuario en el equipo nuevo, así como restaurar el ambiente de trabajo anterior (recursos compartidos, unidades virtuales, impresoras, mapeo de unidades de red, etc.)
• Instalar y configurar el antivirus.
• Recopilar forma de recepción del equipo nuevo firmada por el usuario utilizando el formato “Carta responsiva de bienes Informáticos”, Anexo A-6.
• Borrado del disco duro del equipo a sustituir mediante el procedimiento descrito en el numeral 3.6 “Aseguramiento de medios de almacenamiento”
• Personal del licitante adjudicado en conjunto con personal de la Secretaría, tomarán nota del número de serie y en su caso de inventario del equipo a sustituir, el cual deberá indicarse de manera visible en la parte externa de la caja que lo contenga.
• Empacar, en cajas proporcionadas por el licitante ganador, el equipo a ser sustituido.
• Sellar las cajas con cinta adhesiva “cinta canela” o equivalente.
• Almacenar todas las cajas del equipo a sustituir en el Almacén General de la Secretaría en la Ciudad de México.
o Tanto para el caso de las oficinas en la Ciudad de México como en el interior de la República será responsabilidad del licitante adjudicado definir y pagar la vía de mensajería o transporte para centralizar los equipos en el Almacén General de la Secretaría.
9.6. ASEGURAMIENTO DE MEDIOS DE ALMACENAMIENTO
Este procedimiento consiste en la destrucción de información contenidos en medios de almacenamiento en los equipos de cómputo, sin embargo, debido a que el simple borrado de información o formateo de medios de almacenamiento no son confiables debido a que es posible recuperar la información previamente borrada, por lo que la destrucción de información deberá considerar el uso de una herramienta que soporte 3 estándares de borrado seguro de información de los siguientes:
• HMG Infosec Standard No: 5 (baseline)
• HMG Infosec Standard No: 5 (enhanced)
• U.S. Department of Defence Sanitizing (DOD 5220.22-M)
• U.S. Department of Defence Sanitizing (DOD 5220.22-M ECE)
• NSA (Overwrite standard by National Security Agency)
• NIST 800-88/ATA Secure Erase
• Navy Staff Office Publication (NAVSO P-5239-26) for RLL
• German Standard VSITR
• US Army AR380-19
• Navy Staff Office Publication (NAVSO P-5239-26) for MFM
Por ello, dentro de la propuesta técnica se deberá presentar descripción detallada del software y procedimiento que el licitante adjudicado realizará para garantizar a la Secretaría que los equipos cuando sean retirados, cualquiera que sea su destino final, no contendrán información de los funcionarios y por lo tanto propiedad de la Secretaría. El software deberá generar un reporte auditable con información detallada del hardware así como información detallada del borrado seguro de datos.
El software de borrado deberá cumplir como mínimo:
1. Entregar copia de tres certificados internacionales, que avalen la seguridad y efectividad del software
2. Reporte auditable con firma digital para garantizar la integridad y veracidad del mismo
3. El reporte auditable deberá generarse en formatos xml, vsv o html, para integrarse a una base de datos
4. Base de datos para almacenar los reportes auditables para cualquier aclaración posterior
El usuario del equipo o personal designado por la Secretaría se encontrará presente durante el proceso de borrado seguro de los equipos quien firmará los reportes auditables de aceptación de la actividad.
El procedimiento se realizara término del contrato objeto de esta licitación.
9.7. FACILIDADES PARA EL LICITANTE GANADOR
La Secretaría será responsable de proporcionar al licitante adjudicado lo siguiente:
9.7.1. ENTREGA
• Designar al personal que coordinará la recepción de los equipos de cómputo parte del servicio.
• Brindar las facilidades necesarias para la recepción del equipo.
• Preparación y asistencia a la sesión única de 3hrs, previa a la primera fecha de instalación del “Calendario y programa de instalación” para las computadoras de escritorio y computadoras portátiles.
9.7.2. INSTALACIÓN DE LOS EQUIPOS
• Designar al personal que coordinará la instalación de los equipos parte del servicio.
• Definir los parámetros de configuración de los equipos.
• Creación de cuenta provisional de dominio limitada para configuración de red y definirá las características de la cuenta de administración local y password de los equipos.
• Verificará el procedimiento de las instalaciones de equipo y será la única facultada para resolver situaciones no contempladas en este documento, durante todo el proceso de instalación
• La Secretaría podrá tener acceso ilimitado a los manuales, medios ópticos o magnéticos y accesorios adicionales contenidos en las cajas. Así mismo, quedará en resguardo de las llaves maestras de los candados físicos de las computadoras de escritorio y de las computadoras portátiles.
• Facilitará al licitante que resulte ganador los instaladores de las licencias de uso de ,los programas que forman parte de la imagen institucional de la Secretaría tal como Microsoft Office 2007 Profesional y Windows 7 Enterprise.
9.8. MESA DE SERVICIOS
Actualmente la Dirección General de Tecnologías de Información e Innovación de la Secretaría se encuentra implementando una Mesa de Servicios, como referencia se informa a los licitantes que anualmente se reciben aproximadamente 22,500 reportes.
La distribución de los reportes corresponde a un 25% de hardware y el resto se refiere a problemas de software, asesoría, capacitación, eventos y seguridad. Del 75% restante, el 30% corresponde a reportes cerrados vía telefónica y el resto son reportes que son atendidos por personal de la Secretaría.
La Mesa de Servicios administra, coordina y resuelve incidentes con la mayor rapidez posible, crea un puente entre el resto de los procesos y funciones de la Administración de Servicios, el personal interno y externo de soporte de TI y el personal de soporte del negocio.
9.9. ACTIVIDADES DE LOS OPERADORES TELEFÓNICOS DE LA MESA DE SERVICIOS
El licitante adjudicado deberá considerar el personal necesario y suficiente, en sitio, para atender vía telefónica las solicitudes de los funcionarios de la Secretaría, a partir del personal mínimo requerido, que será al menos de 4 (cuatro) Operadores Telefónicos de la Mesa de Servicios (Operador) que estarán ubicados en el Edificio Tlatelolco.
La asistencia vía telefónica o remota para resolver el problema con la intervención de los Operadores no deberá exceder en ningún caso de 30 minutos, de no resolverse en ese tiempo deberá escalarse al siguiente nivel.
Las responsabilidades y actividades que realizarán los Operadores asignados a la Mesa de Servicios se enlistan de manera enunciativa y no limitativa:
• Recibirá llamadas:
a) Será el primer vínculo con los usuarios de la Secretaría
b) Atenderá todas las llamadas con requerimientos de servicio o soporte técnico
c) La Secretaría proporcionará por Operador un equipo de cómputo y un teléfono con auricular como herramientas de trabajo. Cualquier herramienta adicional requerida para la operación deberá proporcionarla el licitante adjudicado con el fin de entregar los niveles de servicio requeridos por la Secretaría (Diademas telefónicas, papelería, manuales, capacitación y actualizaciones, etc.)
*La Secretaría proporcionará la infraestructura de comunicaciones que permita a cualquiera de los funcionarios adscritos a los inmuebles descritos en el Anexo A-4 “Direcciones” ponerse en contacto vía telefónica
• Registrará incidentes
• Brindará soporte inicial y clasificará la llamada
• Tratará de aislar el problema y resolverlo o Intentará resolver la llamada vía telefónica
o En caso de no ser posible resolver vía telefónica, deberá intentar tomando control remoto del equipo
o En caso de no resolverse, deberá turnar la solicitud al área de reportes de la Secretaría, para que sea ésta quien turne al técnico de siguiente nivel.
• Dará seguimiento a las solicitudes hasta su conclusión
• Cerrará incidentes resueltos
Los Operadores recibirán solicitudes de servicio y cambios estándar, así mismo, deberán mantener a los clientes informados sobre el estado y progreso de sus solicitudes. Hacer sugerencias respecto a las necesidades de capacitación y educación de los funcionarios de la Secretaría y participar en la identificación de problemas.
Los Operadores deberán reportar al personal de la Secretaría cuando aparezca una tendencia de incidentes que podrían considerarse como un Problema. En caso de que la Secretaría lo clasifique como tal, el Administrador de Cuenta deberá estar pendiente del momento en que se informe del Error Conocido a fin de informarlo a los Operadores.
Los Operadores deberán estar capacitados para resolver vía telefónica problemas comunes de:
• Solución a problemas con el cliente de red (TCP/IP)
• Software: Microsoft Office 2007 y 2010 Suite completa (Outlook, Word, Excel, Power Point y herramientas de Office), Internet Explorer versiones 5 a 8, inclusive versiones superiores.
• Errores comunes de impresión, fax y proceso de escaneo.
• Errores comunes de equipo de cómputo de escritorio y equipos de cómputo portátiles parte del presente contrato.
• Aplicaciones desarrolladas por la Secretaría. Para ello los operadores telefónicos de Mesa de Servicios tomarán cursos de capacitación con el área desarrolladora de los mismos, en horario normal de labores y en sesiones breves, máximo de 3 horas.
En las funciones de la Mesa de Servicios se informa que corresponderá a personal de la Secretaría ser el puente entre:
• El resto de procesos y las funciones de la Administración de Servicios
• El personal interno y externo de soporte TI
• El personal del soporte del negocio (por ejemplo contratos y otras Unidades de la Secretaría) De acuerdo a lo anterior, la definición de procedimientos de atención de reportes o incidentes lo realizará de manera integral personal de la Secretaría, estableciendo ésta los mecanismos para aplicar las mejores prácticas en la Administración de los Servicios (ITIL).
La entrega de los servicios deberá considerarse dentro del marco de trabajo de las mejores prácticas de la Information Technology Infrastructure Library (‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL) destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad.
9.10. ENCUESTAS
Para garantizar la calidad de los servicios proporcionados, deberán realizarse aleatoriamente encuestas de satisfacción a una muestra de los usuarios que reportaron incidentes en el periodo a evaluar. Las encuestas se aplicarán cada 3 meses y la muestra no deberá exceder de 100 usuarios. La encuesta no deberá exceder a 7 preguntas y se aplicará vía correo electrónico.
Las encuestas deberán utilizar el siguiente índice de Cliente/Satisfacción: Muy Satisfecho, Satisfecho, Neutral, Insatisfecho y Muy Insatisfecho
9.11. HERRAMIENTA DE MESA DE SERVICIOS
El licitante adjudicado deberá utilizar para la administración de incidentes la herramienta de software que defina la Secretaría.
La herramienta de administración de Mesa de Servicios y por lo tanto la que utilizarán los Operadores será ITIL Compliant y la Secretaría será responsable de las licencias de operación. Para facilitar las operaciones y funciones que deberán realizar los Operadores, la Secretaría realizará los ajustes necesarios a la herramienta a fin de contar con la información requerida y dará acceso al licitante adjudicado a la documentación complementaria para otorgar el servicio.
La Secretaría incorporará a la herramienta de Mesa de Servicios los parámetros de los siguientes conceptos:
o Catálogo de Servicios
o Service Level Agreements (SLA’s) con otros proveedores
o Operating Level Agreements (OLA’s) con otras áreas de servicio en la Secretaría
o Horarios del personal
o Procedimientos de escalamiento.
o Procesos y procedimientos
Personal de la Secretaría facilitará a los Operadores del licitante adjudicado acceso a la herramienta de administración de incidentes y dará una capacitación, la cual será a un máximo de 5 personas y tendrá una duración no mayor a cinco horas.
La herramienta cuenta con módulos de reportes gráficos, estadísticos e informativos que la Secretaría utiliza para conocer a detalle el movimiento de los eventos o incidentes, los cuales podrán hacerse del conocimiento del licitante adjudicado para evaluar niveles de servicio, toma de decisiones de cambios y mejoras al servicio.
Así mismo, se facilitara a los Operadores una herramienta para control remoto para resolver incidentes en primera línea de soporte.
La Secretaría se encuentra realizando modificaciones a sus procesos con el fin de trabajar bajo el marco de Mejores Prácticas de ITIL (Information Tecnology Infraestructura Library – Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de Información) para unificar los niveles de servicio y mejorar la calidad de los servicios, por lo que sin modificar los niveles de servicio, existe la posibilidad de requerir hacer modificaciones a algunos de los procedimientos descritos en el presente Anexo.
9.12. SOLUCIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN DE EQUIPOS DE COMPUTO “DESKTOP MANAGEMENT”
El licitante adjudicado deberá proponer a la Secretaría una herramienta para la administración de equipos de cómputo. La solución propuesta por el licitante adjudicado deberá ser identificada y descrita en su propuesta técnica y deberá contar con las siguientes características:
• La solución deberá proporcionar soporte para los procesos basados en ITIL.
• La solución deberá operar mediante una única consola WEB
• La herramienta deberá operar independientemente de los dominios o grupos de trabajo que se encuentren definidos en la Red de la Secretaría.