Significado de Calidad

Refiere Zemke (2013), la calidad, “Es un grupo de aspectos específicos de un determinado servicio que se presta o un producto que se ofrece con el objetivo de complacer al cliente”.

1.2.12.1 La gestión de la calidad como sistema

Un sistema de gestión de la calidad significa disponer de una serie de elementos como procesos, manuales, procedimientos y verificación, instrucciones, planes de capacitación, registros, etc., y registrados de manera continua, clara y concisa.

Las Normas ISO 9000 no especifican un sistema de gestión de la calidad específica, solo fija las obligaciones mínimas a cumplir en cuanto a la gestión de la calidad. Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a la Organización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus características particulares. Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:

 ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.

 ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad–Requisitos.

 ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad–Directrices.

1.2.12.2 Gestión de calidad

Según Irigoien (2014, pág. 27), cuando se habla de gestión de la calidad de la atención al cliente:

Son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del mismo en la contratación y uso para cumplir con sus expectativas. Es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos cuantitativos y cualitativos de la atención.

Una de las formas principales para que una empresa se pueda distinguir, a criterio de la autora, consiste en ofrecer calidad en la atención sistemáticamente, dando así una amplia ventaja competitiva en su contexto, ya que de esa manera, se tendrá un mejor desempeño en su productividad y por ende, en las utilidades obtenidas. Muchas empresas que ofrecen atención buscan garantizar que sus clientes lo reciban de forma constante y con calidad.

Por este motivo, es importante definir y comunicar con claridad sus necesidades pues es el empleado que está en contacto directo con las personas que reciben dicho atención.

La calidad de la atención es un factor fundamental en la decisión de compra; la competencia cada vez es mayor la cual atrae al cliente por tener diversidad de servicios y poder escoger. Ahora los consumidores son más selectivos ya que sus exigencias en la calidad aumentan para obtener lo mejor. Dice el autor anteriormente citado, que la calidad no se produce de una manera global y única para cada operación comercial, sino de manera detallada y múltiple, la calidad del servicio puede o no cumplir con las expectativas, de esto dependerá el grado de satisfacción que se lleve el cliente.

La satisfacción de un cliente, expresó Irigoien (2014, pág. 32), “es el resultado de las impresiones recibidas a lo largo de la creación del atención, menos las expectativas que el cliente trajo al momento de entrar en contacto con la actividad de atención”, es decir:

 La satisfacción es positiva cuando la capacidad percibida es positiva.

 La satisfacción es neutra cuando la calidad es cero.

 La satisfacción crece a medida que crece la calidad.

1.2.12.3 Componentes para brindar un servicio de calidad

Para Evans (2013, pág. 37), “Para lograr una alta calidad en el servicio que se presta, si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras”. Expresa que los diez componentes básicos para un servicio de calidad al cliente son:

 Seguridad. Es bien cubierta cuando se puede decir que se brinda al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

 Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no prometer o mentir con tal de realizar la venta.

 Comunicación. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que éste pueda entender, si ya se ha cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación entre cliente-empresa.

 Comprensión. No se trata de sonreír en todo momento a los clientes, sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en tal caso sería ponerse en su lugar.

 Accesibilidad. Dar una excelente atención, tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, se debe establecer un conducto regular dentro de la empresa para este tipo de observaciones.

 Cortesía. Tensión, simpatía, respeto y amabilidad del personal, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar al cliente si se le da un excelente trato y brindar una gran atención.

 Profesionalismo. Son destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución de la atención de parte de todos los miembros de la empresa, se debe recordar que no solo las personas que se encuentran enfrente hacen la atención, sino todos.

 Capacidad de respuesta. Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de una atención rápida y oportuna.

 Fiabilidad. Es la capacidad de la empresa para ejecutar la atención de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

 Elementos tangibles. Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan un acercamiento directo al cliente.

1.2.12.4 Orientaciones para una adecuada calidad en la atención al cliente

De la misma forma, Gabón ( 2012, págs. 43-44), ofrece un grupo de aspectos que para él resultan esenciales en la calidad de atención al cliente:

 El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien se debe tener presente antes de todo.

 No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.

 Cumplir todo lo que se promete. Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

 Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. El cliente siempre se siente satisfecho al recibir más de lo esperado. ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien al cliente, sus necesidades y deseos.

 Para el cliente tú marcas la diferencia. Las personas tienen contacto directo con el cliente y un compromiso, esto puede hacer que el cliente regrese o que jamás quiera volver.

 Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que hay control de todo, pero qué pasaría si hay fallas en el tiempo de entrega, todo se va al piso.

 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Si no se satisface a uno mismo como se puede satisfacer a los demás.

 El juicio sobre la calidad de atención lo hace el cliente. La única verdad es que son los clientes los que califican la atención.

 Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar. Al alcanzar la meta propuesta de atención y satisfacer al cliente, siempre será necesario plantear nuevos objetivos ya que la competencia no se detiene.

 Cuando se trata de satisfacer al cliente, todas las personas de la empresa son un solo equipo y deben estar dispuestas a trabajar.