Significado de los Indicadores y su relación con ISO 9001

Ver Anexo C.

% de Variación de ingreso por periodo:

Los ingresos, en términos económicos, hacen referencia a todas las entradas económicas que recibe una persona, una familia, una empresa, una organización, un gobierno, etc. Cuando una empresa vende su producción o sus servicios a un cliente, el valor de la compra, pagada por el cliente, es el ingreso percibido por la empresa.

Es interesante señalar que en toda la norma ISO 9001 no se menciona en ningún momento a los Ingresos, quizá por esta razón los empresarios muestran algo de escepticismo cuando se les dice que la norma les permitirá obtener más ingresos. Aunque la norma no está propiamente enfocada a incrementar los ingresos de las empresas si tiene un impacto en los mismos, simplemente, si se considera que los ingresos de las empresas vienen principalmente de las ventas que se generen en el periodo y una de las principales razones por la cual las empresas se certifican en ISO 9001 es precisamente porque los clientes se los exigen, entonces si no se cumple con este requisito “no se vende”, además, si la empresa busca entrar al mercado internacional esta norma es casi seguro que sus clientes internacionales también la pedirán.

Si el hecho de estar certificado satisface un requerimiento del cliente y esto hace que compren el producto, entonces los ingresos se ven afectados, hay que considerar el impacto negativo que tendrían las ventas por no estar certificado, en la actualidad la mayoría de las empresas la exigen a sus proveedores, y el costo de no vender es mayor que lo que se puede invertir en una certificación ISO 9001.

% de Variación de Participación de mercado por periodo:

Es la importancia relativa que tiene una marca dentro del mercado total, expresado en forma de porcentajes. La participación del mercado de una empresa está en función de las ventas de su producto, es decir, entre más ventas tenga su producto mayor será su participación de mercado.

La norma ISO 9001 no está diseñada para aumentar o tener alguna relación directa con la participación de mercado, sin embargo, la participación de mercado es un indicador que es tomado en cuenta comúnmente por el área de ventas, publicidad o mercadotecnia de las empresas, es aquí donde se encuentra la relación con la ISO 9001.

Estas áreas de la empresa usan la certificación ISO 9001 para promover su producto, es decir, explotan en la publicidad y/o en los argumentos de venta esta certificación como una ventaja competitiva sobre sus competidores, como un valor agregado de su producto que los diferencia y los hace mejores que los demás. Esto trae un mejor posicionamiento competitivo en el mercado, los consumidores voltearán a ver el producto, no necesariamente porque este sea el mejor del mercado sino porque la certificación marca una diferencia con su competencia y la percepción del cliente se ve influida por la misma, generando ventas que a su vez tendrán un impacto en la participación del mercado.

% de Variación de Ventas por periodo:

La relación que tienen las ventas con la Norma ISO 9001 se ha estado justificando en los anteriores indicadores cuando se explicó el impacto en los indicadores de Ingresos y de Participación de Mercado; en el indicador de ingresos se enfocó al hecho de que los clientes exigen como condición para ser sus proveedores el estar certificados bajo esta norma, si no se certifican las ventas se verán impactadas de manera negativa por el hecho de que se dejará de vender el producto por no cumplir con este requerimiento.

Sin embargo existe otra razón por la cual las ventas se pueden ver impactadas; otra de las razones que las empresas han manifestado por la cual buscan la certificación, es por el prestigio que se obtiene y que mercadotecnia explota muy bien hacia los clientes. ¿Cuantas veces se ha visto en los spot publicitarios que un producto es de excelente calidad porque cumple con la Norma ISO 9001?. Esto genera confianza en la percepción de calidad de nuestros clientes y atrae compradores, por lo tanto se vende más y se tiene una ventaja competitiva sobre nuestros competidores.

% de Variación de Utilidades por periodo:

Contablemente las utilidades están en función de las ventas, es decir, al total de las ventas se le resta los costos de venta, todos los gastos que se generen por las ventas, y los impuestos que tengan relación con las mismas, esto dará como resultado lo que en términos contables se conoce como Utilidad Neta.

La Norma ISO 9001 no indica que tenga una relación directa con este rubro, sin embargo, considerando el impacto positivo que tiene en las ventas – explicado anteriormente – y tomando en cuenta que también impacta la eficacia y la eficiencia – ambos en costos – de una empresa, se puede pensar en un beneficio directo a las Utilidades. Es decir, si se disminuyen los costos relacionados con el producto y se aumentan las ventas del mismo, entonces las utilidades serán mayores.

% de Variación del Número de quejas del cliente por periodo:

La Norma ISO 9001 tiene bien definido un enfoque al cliente. Uno de los requisitos de un sistema de gestión de la calidad mencionado en las generalidades de la Norma ISO 9001 -1.1.Generalidades- es precisamente sobre la satisfacción de cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del mismo.

Si se considera que una queja del cliente es producida por una inconformidad de nuestro producto o servicio, es decir, que no se cumple con alguno de sus requisitos, ya sea porque no se conocía o porque verdaderamente incurrimos en una falta por no cumplir con el mismo, entonces la relación que existe entre el indicador del Número de Quejas del cliente y la Norma ISO 9001 es directa, dado que dentro de su modelo de enfoque a procesos el cliente juega el papel más importante para el desarrollo del mismo y en el punto 8.2. -Seguimiento y Medición- exige tener un seguimiento de que tanto la empresa cumple con los requisitos del cliente -8.2.1.Satisfacción del Cliente- entonces este indicador es precisamente quien nos dirá en que grado cumplimos con sus requisitos. A medida que las quejas de los clientes bajen se puede atribuir a que se hacen las cosas bien, es decir, se está dando al cliente lo que pide; cumpliendo sus requisitos.

% de Variación de la Rapidez de respuesta de las quejas del cliente por periodo:

Un factor clave para el cumplimiento de los requerimientos del cliente es el tiempo que toma resolver el problema, en este caso el problema está en función de la queja manifestada por el cliente.

La gran importancia que tiene el cliente en el enfoque a procesos de la norma ISO 9001 y su alcance en la misma se ha explicado con anterioridad; ahora bien, si una queja del cliente causa una inconformidad y afecta directamente no solo a este indicador sino a ventas, que como se ha mencionado este a su vez impacta a otros más como las utilidades, es importante intentar salir lo mejor librados de esto. ¿Cómo?, la rapidez con que se lleva acabo las acciones correctivas será crucial en el grado en que se vea afectada la perspectiva de calidad de los clientes, es por eso que este indicador tiene una relación directa con ISO 9001, como se ha estado refiriendo, la norma exige tener un seguimiento de que tanto la empresa cumple con los requisitos del cliente y aunque no es propiamente un requisito -en algunos casos- que las quejas sean atendidas rápidamente si es un factor que afecta la perspectiva de calidad de los clientes hacia nuestro producto, además dicho indicador impacta al punto 8.5.2. Acción Correctiva.

Por lo tanto, si se resuelven las quejas de los clientes en buen tiempo y este se va disminuyendo, la calidad del producto no se verá impactada negativamente al mismo grado que si se tardara mucho o simplemente no se hubieran tomado acciones correctivas.

% de Variación de la Rotación de empleados por periodo:

La norma ISO 9001 tiene un apartado donde habla sobre el recurso humano -6.2.Recursos Humanos- de la empresa el cual está enfocado a las competencia del personal, a su capacitación y la manera en que influyen en la calidad del producto. La Norma como algunos autores la conciben es un proceso para documentar los procesos de la compañía y está en función del alcance que se le dé a la certificación, esto quiere decir que los procesos estarán escritos y al alcance del personal que lo involucre, por lo que podrá usarlos como referencia siempre que los necesite.

Al tener bien definidos los pasos para los procesos los tiempos de capacitación se reducen, así también al tener una referencia documentada la cual puede ser revisada cada vez que se tenga duda sobre el proceso permitirá reducir los errores causados por dudas en el proceso.

Así mismo, la Norma en su punto 6.4.Ambiente de Trabajo dice que la organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto; así entonces, este indicador al hacer referencia a la Rotación de empleados puede decir en cierta forma que tanto se cumple o no con este requerimiento de la norma, es decir, un empleado con un ambiente laboral propicio y bien capacitado no renunciará fácilmente.

% de Variación del número de pza. rechazadas a los proveedores por:

“La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados.” Esto es lo que la Norma ISO 9001 en su punto 7.4.1.Proceso de Compras pide que cumpla, así mismo, menciona que la organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización.

Este indicador hace referencia directa a este punto, si un proveedor no está cumpliendo con las especificaciones lo cual ocasiona rechazo o devoluciones de sus productos, entonces de alguna u otra forma el proceso de selección o al momento de definir los requerimientos está fallando. Por lo tanto, entre menos rechazos se hagan a los proveedores el proceso de selección de los mismos será correcto, y también será un indicador de que se han definido correctamente las especificaciones de la empresa, esto a su vez disminuirá la posibilidad de que el producto tenga un error y llegue a manos del consumidor final.

% de Variación del número de reclamos del prod. / serv. terminado por periodo:

Proceso seguido por una empresa para asegurarse de que sus productos o servicios cumplen con los requisitos mínimos de calidad establecidos por la propia empresa.

La norma en su prologo explica que; se destaca el hecho de que los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos en esta edición de la Norma ISO 9001, además de pretender aumentar la satisfacción del cliente asegura la calidad del producto. Esto muestra una relación directa del indicador con la Norma ISO 9001.

Si la empresa mantiene un registro del número de fallos que se presenten en los productos o procesos de servicios de la empresa, podrá cuantificar los fallos en sus procesos, de esta manera podrá tomar decisiones para prevenirlos y corregirlos.

% de Variación de la Eficacia en los Costos de Ciclos “X” por:

La eficacia con respecto a los costos se refiere a la relación que existe entre lo que se planea usar de dinero en un proceso de manufactura o de servicio y lo que realmente el proceso uso en dinero durante el desarrollo del mismo en un cierto periodo.

La norma ISO 9001 en su enfoque a procesos menciona que; un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso. Es por esto, que la eficacia en costos tiene una relación con los resultados del desempeño, siendo la eficacia en costos uno de ellos y por lo tanto mantiene una relación con la norma ISO 9001.

% de Variación de la Eficacia en el Tiempo en los Ciclos “X” por periodo:

La eficacia con respecto al tiempo representa la relación existente entre el tiempo planeado de un proceso y el tiempo que realmente usó el proceso durante el desarrollo del mismo en un cierto periodo.

Este indicador tiene relación con la norma ISO 9001 por el énfasis que hace la norma con su enfoque al proceso, al referirse a la importancia de obtener resultados del desempeño y eficacia del proceso, si la eficacia se registra en cada uno de los procesos y se mide con respecto al tiempo la empresa podrá llevar un control de los resultados del desempeño y la eficacia del proceso con respecto al tiempo. Esto es lo que hace que el indicador tenga relación con la norma ISO 9001, proporcionando un marco de referencia de la eficacia del proceso en tiempo y llevando registro del desempeño de dicho indicador.