Sistema de Gestión por Procesos

En la actualidad las empresas o instituciones tiene como objetivo principal el cumplimiento de sus actividades y la utilización de sus recursos de manera eficiente, esto está estrictamente ligado a cuán eficaz sea la ejecución de los procesos lo que permitirá brindar al cliente un servicio de calidad, que cumpla con sus expectativas y satisfaga sus necesidades.

Dentro de este marco la gestión por procesos da un enfoque total al cliente externo desplegando al interior de la compañía sus necesidades y sus expectativas, siendo el cumplimiento de estas últimas las que generan valor agregado al producto o servicio.

El medio para lograr que esos objetivos se conviertan en resultados es la implantación de un sistema de gestión por procesos que sustituya al ya tradicional sistema funcional, que si bien ha servido hasta ahora, con las nuevas exigencias del cliente ha dado muestras de ineficiencia. El problema está en que este sistema se basa en que la empresa tenga una forma de comunicación vertical, dividiéndola en

departamentos y haciendo cada vez más difícil la interrelación entre ellos, dejando de lado al cliente interno y externo.

Según Pérez José Antonio (2009) “La gestión por proceso, por otro lado, se basa en los procesos, los mismo que tiene una secuencia y están orientadas a generar un valor agregado sobre una ENTRADA para conseguir un resultado (SALIDA) que satisfaga los requerimientos del cliente.”

Es importante establecer procesos ya que permite tener un mejor control sobre las actividades realizadas, optimiza los recursos, determina ineficiencias y tiempos muertos, controla los costos, determina las funciones y los responsables de las mismas, entre otros.

Los procesos tienen las siguientes características relevantes: Están orientados al cliente.

Tienen un inicio y un fin Son medibles

Son fácilmente analizables Tienen un propósito definido.

Pueden ser modificados en cualquier momento

Según Velasco J.A (2009) “La gestión de los procesos tiene las siguientes características:

 Analizar las limitaciones de la organización funcional vertical para mejorar la competitividad de la empresa.

 Identificar los procesos relacionados con los factores críticos de la empresa o que proporcionen una ventaja competitiva.

 Identificar las necesidades del cliente externo y orientar a la empresa hacia su satisfacción.

 La organización se debe enfocar entorno a los resultados no a tareas.  Asignar responsabilidades personales a cada proceso

 Evaluar la capacidad de procesos para satisfacerlos.

 Medir el grado de satisfacción del cliente externo e interno y ponerlo en relación con la evaluación de desempeño laboral.”

La gestión por procesos resalta lo importante que es para una organización identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de sus procesos que son necesarios para el sistema de gestión con el fin de alcanzar los objetivos de la organización.

Es utilizado como una guía para que la organización pueda centrarse en las mejoras del desempeño de los procesos y evaluar la eficiencia y eficacia de los mismos.

Entre los términos más utilizados y los que se debe tener claros al hablar de procesos y gestión por procesos se encuentran los siguientes:

Proceso: Según Pérez Fernández J.A (2012), es un conjunto de pasos ordenados, secuenciales y/o simultáneos, en donde existe entrada y a través de un periodo de transformación dan como resultados salidas.

Entradas: Según Pérez Fernández J.A (2012), Son los ingresos del sistema que pueden ser recursos materiales, recursos humanos o información. Las entradas constituyen la fuerza de arranque que suministra al sistema sus necesidades operativas.

Salidas: Según Pérez Fernández J.A (2012), Son los resultados que se obtienen de procesar las entradas, pueden adoptar la forma de productos, servicios e información.

Actividades: Según Fernández de Velasco José (2008) Es un conjunto de tareas, acciones planificadas llevadas a cabo por personal de la organización de carácter individual o grupal cuyo fin es la consecución de objetivos y metas.

Eficiencia:Según Fernández de Velasco José a (2008), es la extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los objetivos planificados.

Eficacia: Según Fernández de Velasco José a (2008) es la relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.

Diagrama de flujo: Según Fernández de Velasco José a (2008) Es una representación gráfica de la secuencia de operación (actividades y decisiones) que forman un proceso.

Mapa de procesos: Según Fernández de Velasco José a (2008) Es una representación gráfica de los procesos que tiene como objetivo reflejar la realidad de la empresa.

Procesos Estratégicos: Según Fernández de Velasco José a (2008), Son aquellos establecidos por la Alta administración y definen como opera el negocio y como se crea valor para el cliente.

Procesos de Apoyo:Según Fernández de Velasco José a (2008), Son los que sirve de soporte a los procesos claves.

Procesos claves: Según Fernández de Velasco José a (2008), Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan y por lo tanto orientados al cliente.

Indicadores: Según Mejía García B (2004), es un dato que ayuda a medir objetivamente la evolución de un proceso, anticipa la medida de los resultados.

Satisfacción al cliente:Según Mejía García B (2004), es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Alcance: Según Mejía García B (2004), es la descripción de todo lo que abarca el proceso incluido el límite al cual debe llegar.

Propósito:Según Mejía García B (2004), es el objetivo del proceso.