Sistema de Gestión de la Calidad

La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.

La norma internacional ISO 9001:2015 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, los cuales son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamaño y el producto suministrado.

La norma ISO 9001, se basa en los principios de gestión de la calidad descritos en la norma ISO 9000, entre estos principios se encuentra la toma de decisiones basada en evidencia como un elemento que debe estar presente en un sistema de gestión de la calidad, para comprender mejor lo que solicita la norma de acuerdo a estos principios en la tabla 1.6 presentada a continuación se describen los principios de gestión de la calidad en los que se basa la norma ISO 9000 en su versión 2015, se incluye una declaración de cada principio y algunos ejemplos de acciones posibles para mejorar el desempeño de la organización cuando se ponen en práctica alguno de los principios.

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Tabla 1. 6 "Principios de gestión de la calidad"

Principios de gestión de la calidad

Declaración Acciones posibles

Enfoque al cliente. El

enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.

Reconocer los clientes directos e indirectos de la organización; Relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del cliente;

Comunicar las necesidades y expectativas del clientes;

Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y servicios para cumplir las necesidades y expectativas de los clientes;

Medir y analizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones adecuadas;

Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectar la satisfacción del cliente;

Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido.

Liderazgo. Los

líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la

calidad de la

organización.

Comunicar en toda la organización la misión, la visión, la estrategia, las políticas y los procesos de la organización; Crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los modelos éticos para el comportamiento;

Establecer una cultura de la confianza y la integridad.

Fomentar un compromiso con la calidad en toda la organización.

Asegurarse de que los líderes en todos los niveles son ejemplos positivos para las personas de la organización;

Proporcionar a las personas los recursos, la formación y la autoridad requerida para actuar con responsabilidad y obligación de rendir cuentas;

19 Compromiso de las personas. Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para

aumentar la

capacidad de la

organización para

generar y

proporcionar valor.

Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia de su contribución individual;

Promover la colaboración en toda la organización;

Facilitar el diálogo abierto y que se compartan los conocimientos y la experiencia;

Empoderar a las personas para determinar las restricciones que afectan al desempeño y para tomar iniciativas sin temor; Reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y la mejora de las personas posibilitar la autoevaluación del desempeño frente a los objetivos personales;

Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las personas, comunicar los resultados y tomar las acciones adecuadas

Enfoque a procesos.

Se alcanzan

resultados coherentes

y previsibles de

manera más eficaz y eficiente cuando las

actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

Definir los objetivos del sistema y los procesos necesarios; Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir cuentas para la gestión de los procesos;

Entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de recursos antes de actuar;

Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un todo.

Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos de la calidad de forma eficaz y eficiente.

Asegurarse de que la información esté disponible para operar y mejorar los procesos y para realizar el seguimiento, analizar y evaluar el desempeño del sistema global;

Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y a los resultados globales del SGC.

20 Mejora. Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.

Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de la organización;

Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo aplicar las herramientas básicas y las metodologías para lograr los objetivos de mejora;

Asegurarse de que las personas son competentes para promover y completar los proyectos de mejora exitosamente; Desarrollar y desplegar procesos para implementar los proyectos de mejora en toda la organización;

Realizar seguimiento, revisar y auditar la planificación, la implementación la- finalización y los resultados de los proyectos de mejora;

Integrar las consideraciones de la mejora en el desarrollo de productos, servicios y procesos nuevos o modificados;

Reconocer y admitir la mejora.

Toma de decisiones basada en la evidencia. Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

Determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave para demostrar el desempeño de la organización;

Poner a disposición de las personas pertinentes todos los datos necesarios;

Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos, y seguros;

Analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos adecuados;

Asegurarse de que las personas son competentes para analizar y evaluar los datos según sea necesario;

Tomar decisiones y tomar acciones basadas en la evidencia, equilibrando la experiencia y la intuición.

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Gestión de las

relaciones. Para el

éxito sostenido, las organizaciones

gestionan sus

relaciones con las

partes interesadas

pertinentes, tales

como los

proveedores.

Determinar las partes interesadas pertinentes y su relación con la organización;

Determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que es necesario gestionar.

Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.

Reunir y compartir la información, la experiencia y los recursos con las partes interesadas pertinentes.

Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación del desempeño a las partes interesadas, cuando sea apropiado, para aumentar las iniciativas de mejora

Establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con los proveedores los socios y otras partes interesadas; Fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores y los socios.

Fuente: Elaboración propia con información de la norma ISO 9000:2015.

Según el Organismo Internacional de la Normalización (2009) en su norma ISO 9004 para lograr el éxito sostenido, la alta dirección debería adoptar un enfoque de gestión de la calidad. El sistema de gestión de la calidad de la organización debería basarse en los principios descritos en la tabla 1.6 “Principios de gestión de la calidad”. La organización debería desarrollar un sistema de gestión de la calidad de la organización para asegurarse de que se hace uso eficiente de los recursos, la toma de decisiones se basa en evidencias objetivas, y se orienta a la satisfacción del cliente, así como a las necesidades y expectativas de otras partes pertinentes. En esta norma el término “alta dirección” se refiere al nivel más alto de autoridad en la toma de decisiones de una organización y el término “organización” cubre a todas las personas en una organización, con esto se hace referencia a que la norma es aplicable a cualquier organización, independientemente de su tamaño, tipo o actividad.

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La norma internacional ISO 9004 proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad a diferencia de la norma ISO 9001; suministra una guía para la mejora sistemática y continua del desempeño global de la organización. En la figura 1.2, se presenta un modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que incorpora los elementos de las normas ISO 9001 e ISO 9004.

Leyenda

Actividades que aportan valor Flujo de información

Figura 1. 2 "Modelo ampliado de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos" Fuente: Extraído de Norma Internacional ISO 9004, (2009)

Entorno de la Organización Entorno de la Organización Partes interesadas ISO 9004 Cap. 4 Gestión para

el éxito sostenido

de una organización Partes

interesadas Necesidades y expectativas ISO 9004 Cap. 5 Estrategia y política ISO 9001 Cap. 5 de la dirección ISO 9004 Cap. 9 Mejora, innovación y aprendizaje Clientes ISO 9004 Cap. 6 Gestión de los

recursos (extendido) ISO 9001 Cap. 6 Gestión de los recursos ISO 9001 Cap. 8 Medición, análisis y mejora ISO 9004 Cap. 8 Seguimiento, Medición, análisis y revisión Satisfacción Clientes R ISO 9001 Cap. 7 Realización del producto Producto ISO 9004 Cap. 7 Gestión de los procesos

Fundamento: Principios de la gestión de la calidad (ISO 9000)

Requisitos y expectativas

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En la norma internacional ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización - Enfoque de gestión de la calidad, se desarrollan seis elementos que el organismo considera claves dentro de un sistema de gestión de la calidad. El primero es el entorno de la organización que incluye las partes interesadas, así como sus necesidades y expectativas; el segundo elemento es la estrategia y política que incluye su formulación, despliegue y comunicación; continúa con el tercer elemento que corresponde a la gestión de los recursos abarcando recursos financieros, personas de la organización, proveedores y aliados, infraestructura, ambiente de trabajo, conocimientos, información y tecnología, recursos naturales; el cuarto elemento es la gestión de los procesos conformado por la planificación y control de los procesos y por la responsabilidad y autoridad relativas a los procesos; el quinto elemento se enfoca en el seguimiento, medición, análisis y revisión; el sexto y último elemento se refiere a la mejora, innovación y aprendizaje. De todos los elementos clave que desarrolla la norma ISO 9004, en este trabajo de investigación se hará una revisión más amplia al quinto elemento por guardar una relación con el tema de investigación.