SISTEMAS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Los sistemas de gestión del conocimiento se refieren a una clase de sistemas de información aplicados a la gestión del conocimiento. Es decir, son sistemas basados en tecnologías de la información desarrollados para soportar y mejorar los procesos organizacionales de creación, almacenamiento/recuperación, transferencia y aplicación del conocimiento (Alavi et al., 2001). A continuación se presenta una estructura de los sistemas

de gestión del conocimiento basada en actividades y una clasificación de dichos sistemas basada en funcionalidades, categorías, y elementos.

2.4.3.1 Actividades de Gestión del Conocimiento

En la Figura 2-19 se muestra una estructura para la gestión del conocimiento basada en bloques de construcción o actividades básicas (Rus et al., 2001) (Kühn et al., 1997):

Figura 2-19. Actividades de la gestión del conocimiento.

• Identificación: Los miembros de la organización desarrollan conocimiento acerca del proceso de software a través del aprendizaje, resolución de problemas, innovación, creatividad e importación desde fuentes externas.

• Captura: Los miembros de la organización adquieren y capturan el conocimiento acerca del proceso en formatos explícitos.

• Organización: El conocimiento almacenado es clasificado, organizado y transformado para un mejor entendimiento y uso.

• Distribución: El conocimiento es distribuido a quienes lo necesitan utilizando tecnologías de la información.

• Preservación: Como el conocimiento tiende a desaparecer, se debe implementar un proceso de mejora continua gestionando muchos cambios pequeños que se realicen a los activos en un amplio marco de tiempo.

• Uso: Consiste en desarrollar y mantener software aplicando el conocimiento almacenado para los procesos definidos.

• Medición: La medición está basada en los objetivos que la organización desea lograr con las actividades de gestión del conocimiento. En las organizaciones

desarrolladoras de software puede ser el soporte dado a los desarrolladores o la producción de software de alta calidad.

La medición del conocimiento permitirá identificar nuevo conocimiento, así el modelo descrito es análogo a un modelo en espiral que ilustra la naturaleza iterativa de la gestión del conocimiento.

La mayoría de los proyectos de gestión del conocimiento intentan crear repositorios de conocimiento, mejorar el acceso al conocimiento o enfocarse en mejorar la cultura y el ambiente de intercambio de conocimiento.

En el núcleo de un sistema de gestión del conocimiento se encuentra un repositorio de conocimiento (también llamado memoria corporativa o memoria organizativa) que soporta el reuso y permite compartir el conocimiento de la organización incluyendo las lecciones aprendidas. La función principal del repositorio es almacenar los artefactos de conocimiento (para nuestro caso, activos de proceso de software) en formas que puedan ser recuperados y aplicados efectivamente en un tiempo posterior.

La codificación del conocimiento requiere que el conocimiento se capture, codifique, organice y almacene en un formato apropiado. Entre los objetivos de un repositorio de conocimiento se encuentran (Stoyko et al., 2007):

• Identificar y proteger el conocimiento estratégico de la organización.

• Promover la transferencia y compartir el conocimiento.

• Mejorar la retención de trabajadores y prevenir la pérdida de conocimiento atribuible a la salida de trabajadores.

• Integrar el conocimiento dentro de la empresa.

Las formas y funciones de los repositorios de conocimiento pueden ser vistas como concretas o abstractas almacenando conocimiento de dos tipos (Jennex et al., 2003): Información concreta estructurada en bases de datos, documentos y artefactos, y la representación de información abstracta no estructurada de actores humanos. Una categorización de tipos de repositorios de conocimiento es dada por (Mentzas et al., 2001):

• Repositorios de Conocimiento Externo: Con ítems de información disponibles desde artículos y reportes para ejecutivos hasta sistemas avanzados de inteligencia de clientes.

• Repositorios Internos Estructurados: Incluye información como reportes de investigación, materiales de mercadeo orientados al producto, y técnicas y métodos.

• Repositorios Internos Informales: Con información como lecciones aprendidas, con conocimiento que debe ser interpretado y adaptado por el usuario en un nuevo contexto.

Los repositorios de conocimiento de la organización pueden adoptar varias técnicas e infraestructuras tecnológicas para su construcción, como se observa en la Tabla 2-6 (Dieng et al., 1999).

Tabla 2-6. Tipos de repositorios de conocimiento.

Tipo Descripción

No computacional Está compuesto de documentos basados en papel y que nunca han sido obtenidos previamente.

Basado en base de datos

Utilizando tecnologías de bases de datos estructuradas u orientadas a objetos para modelar la estructura de la información del repositorio.

Basado en documentos

Donde todos los documentos que conforman los procesos de software forman parte del repositorio. Se deben construir indexando todos los reportes, documentos de síntesis o referencias utilizados por diferentes expertos.

Basado en conocimiento

A través de un asistente del usuario que le suministre información relevante pero le deje al usuario la responsabilidad de una interpretación y evaluación contextual de esta información.

Basado en casos A partir de casos y experiencias encontrados previamente se pueden resolver nuevos problemas. La recuperación de un caso pasado similar sugiere la solución a un nuevo problema mediante su reuso o adaptándolo según las necesidades de un proyecto específico.

Distribuido Soportando la colaboración y compartición de conocimiento entre varios grupos de personas en una organización o en varias organizaciones que colaboran entre sí, tales como grupos dispersos geográficamente.

La literatura sobre repositorios de conocimiento reconoce tres desafíos principales para orientar los esfuerzos actuales de investigación (Weinberger et al., 2003):

• Definición de componentes: la necesidad de un modelo para guiar el desarrollo de repositorios según sus características.

• Integración del conocimiento individual: la necesidad de un método para guiar el compartir y el reuso de dicho conocimiento.

Los repositorios de conocimiento intentan mejorar la relación existente entre la tecnología introducida y la cultura organizacional para lograr la eficiencia en la organización (Lehner, 2004). De esta manera, los repositorios de conocimiento son un vehículo para soportar la gestión del cambio en las organizaciones.

2.4.3.2 Clasificación de Sistemas de Gestión del Conocimiento

La clasificación de sistemas de gestión del conocimiento se puede realizar por funcionalidades, por categorías o elementos formando un espectro.

• Por Funcionalidades (Maier, 2002):

o Funciones básicas: Soportan el manejo de elementos de conocimiento en el sentido de transferencia asíncrona de conocimiento explícito, es decir, con las funcionalidades básicas de soporte al trabajo en grupo.

o Funciones integradoras: Soportan la codificación del conocimiento como la búsqueda y recuperación. También apoyan la administración de repositorios de conocimiento y la organización de estructuras de conocimiento.

o Funciones interactivas: Se enfocan en compartir el conocimiento directo o el desarrollo conjunto de conocimiento entre expertos y usuarios del conocimiento o entre proveedores de conocimiento y buscadores de conocimiento.

• Por Categorías (Handzic, 2004):

o Repositorios de Conocimiento: Bases de datos que permiten capturar, codificar, organizar y almacenar el conocimiento relevante de la organización para su uso posterior.

o Herramientas de descubrimiento y búsqueda: Incluyen motores de búsqueda y la utilización de agentes inteligentes para encontrar información relevante.

o Herramientas de socialización y colaboración virtual: Como portales, intranets, extranets y tecnologías colaborativas que facilitan la interacción entre personas con el propósito de compartir y realizar un aprendizaje colectivo.

o Herramientas para estimular la creatividad y resolución de problemas: Fomentan la innovación empresarial por medio de juegos mentales y realidad virtual.

• Por Elementos formando un espectro (Binney, 2001):

o Sistemas KM transaccionales: El conocimiento es presentado al usuario durante el curso de una transacción. Algunos ejemplos son: los sistemas de razonamiento basado en casos, aplicaciones de servicio al cliente, entradas de órdenes y escritorios de ayuda.

o Sistemas KM analíticos: Interpretan o crean conocimiento de grandes cantidades de fuentes. Algunos ejemplos son: las bodegas de datos, minería de datos, inteligencia de negocios y CRM (Customer Relationship Management).

o Sistemas KM de gestión de activos: Gestión del conocimiento explícito que ha sido codificado de alguna forma. Incluye la gestión de la propiedad intelectual, gestión de documentos y repositorios de conocimiento.

o Sistemas KM de procesos: Cubren prácticas de trabajo, procedimientos y metodologías. Algunos ejemplos son la reingeniería de procesos de negocios, CMMI y la gestión de la calidad.

o Sistemas KM para desarrollo: Se centran en incrementar las capacidades de los trabajadores. Incluyen la transferencia de conocimiento explícito por medio de entrenamiento y el desarrollo planificado de conocimiento tácito por medio del desarrollo de competencias y la incorporación a comunidades.

o Sistemas KM de innovación y creación: Los usuarios trabajan en equipo colaborando en la creación de nuevo conocimiento. Algunos ejemplos son los foros de discusión, equipos virtuales, comunidades y redes.

2.4.4 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA LA MEJORA DEL PROCESO DE