Supervisión y Control en el Departamento de Pisos

La misión primordial del Departamento de Pisos, es mantener en perfecto estado todas las áreas y habitaciones del hotel. Para ello, a partir de un programa de limpieza y desinfección, la Gobernanta organiza el trabajo que diariamente debe cumplimentar y garantizar con la calidad requerida, el personal a su cargo.

Como hemos señalado anteriormente, el Departamento de Pisos contribuye de manera especial a generar esa imagen de higiene y seguridad que debe conformar el cliente durante su estancia en el hotel; lo que implica llevar un riguroso proceso de supervisión y control de todo lo relacionado a la limpieza y mantenimiento de las áreas a cargo del Departamento de Pisos.

La supervisión57 es una de las labores más importantes en el hotel pues sirve para mantener los estándares de calidad y como consecuencia brindar un servicio esperado al huésped. Se debe considerar que el

57

ISMAIL, Ahmed (2001); Operaciones y Procesos Hoteleros: Gestión de Alojamiento; Editorial Paraninfo Thompson Learning; España; pág. 2.

87

principal objeto para la venta en un hotel es la habitación por lo que se debe mantener en óptimas condiciones.

Una de las tareas más importantes que tiene la Gobernanta o Sub Gobernanta de pisos, es la supervisión de las habitaciones y los pisos del hotel; es decir, garantizar su limpieza, pulcritud, arreglo, orden, buen estado y buen funcionamiento.

Dentro de la supervisión de pisos existen dos tipos de áreas a supervisar: el área habitacional y áreas públicas.

En el caso del área habitacional:

a. Acciones que se debe alcanzar durante la revisión de una habitación

 Limpieza y orden de la habitación.

 Cambios de los objetos deteriorados.

 Cambio de ropas establecidas.

 Controlar el buen funcionamiento de luces, teléfono, televisor y demás instalaciones.

b. Acciones que se debe alcanzar durante la revisión del baño de la Habitación58

 El cuarto de baño es uno de los ambientes más importante, ya que es donde la limpieza y la higiene deben cuidarse más.

 Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente secos.

La supervisión que realiza la Gobernanta debe hacerse en forma diaria, siguiendo un listado y en círculos (de izquierda a derecha).

58

OLMOS GARRE, María José (2001); Manuales y Procedimientos de las cadenas hoteleras; Editorial; España; Pág. 113-116.

88

Los principales aspectos a tener en cuenta en la supervisión son:

a. Limpieza. Se deben revisar los muebles, los vidrios, el baño, el piso, el closet, etc.

b. Suministros. Se debe revisar la papelería, los lancos, las bolsas, los vasos, las plumas, los suvenires, directorios, entre otros.

c. Mantenimiento. Se debe revisar la pintura, los muebles, los teléfonos, el agua, los focos, el aire acondicionado, la televisión, los implementos del baño, la cerradura, entre otros.

De manera más específica, los objetivos que debe alcanzar el proceso de supervisión y control en el Departamento de Pisos son:59

 Verificar el estado de limpieza y puesta a punto de las instalaciones asignadas al departamento de pisos, prestando la asistencia técnica y operativa necesaria, para conseguir un óptimo rendimiento y facilitar el trabajo del personal.

 Verificar el cumplimiento de prioridades en cuanto a limpieza y puesta a punto de áreas, utilizando para ello los procedimientos fijados y coordinándose eficazmente con los departamentos relacionados.

 Verificar el sistema de chequeos para el mantenimiento preventivo de la maquinaria y equipos de limpieza.

 Aplicar el procedimiento para el control de calidad de las áreas a cargo del departamento:

- Revisando diariamente las habitaciones y comprobando que los procedimientos establecidos se respetan de modo que la higiene, orden y decoración sean óptimos.

59

Instituto Nacional de las Cualificaciones; Competencia 2: Supervisar los Procesos del Departamento de Pisos; disponible en http://www.educacion.gob.es/educa/incual/pdf/BDC/HOT333_3.pdf; consultado el 20.12.14

89

- Efectuando la supervisión diaria de las zonas nobles y detectando, además de la necesidad o insuficiencia del grado de frecuencia de limpieza, cualquier anomalía en decoración y conservación o cualquier avería.

- Relacionando permanentemente las necesidades de limpieza con el personal disponible, y solicitando personal extra en caso de necesidad para la realización de las tareas según las previsiones de ocupación.

- Coordinando, en caso necesario, la limpieza realizada por empresas externas para los servicios contratados, tales como limpieza de fachadas, cristales, moquetas, lámparas, jardinería o la propia limpieza interior.

- Asegurándose de la corrección de las desviaciones, anomalías o fallos detectados.

- Bloqueando las habitaciones o zonas que no alcancen la calidad establecida.

 Elegir los productos y materiales más adecuados en función de las superficies que se vayan a limpiar y del tipo de limpieza que se vaya a realizar, proporcionando al establecimiento el máximo grado de conservación, limpieza, desinfección y protección ambiental.

 Transmitir las instrucciones y órdenes de trabajo de forma clara, verbalmente o por escrito, asegurándose de su comprensión y prestando asistencia técnica y operativa si fuera necesario.

 Documentar el seguimiento, control y verificación de los procesos de puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y áreas comunes.

Algunos de los formatos que utilizan la Gobernanta o Sub Gobernanta en el departamento de pisos para el proceso de supervisión y control, son los siguientes:

90

Cuadro Nº 9: Control de Habitaciones

Fecha: ……… Planta N° 1... NUM. HAB. TIPO HAB. DISPON. CAMAS

Estado Ocupación _TOTAL PAX. O L B R 101 TRIPLE 3 3 3 102 DOBLE 2 0 0 103 SUITE 2 0 0 104 SINGLE 1 1 1 105 DOBLE 2 2 2 106 DOBLE 2 2 2 107 DOBLE 2 0 0 108 SINGLE 1 0 0 109 DOBLE 2 2 2 110 SUITE 2 2 2 111 TRIPLE 3 3 3 112 TRIPLE 3 0 0 113 SINGLE 1 0 0 114 SINGLE 1 1 1 115 SINGLE 1 1 1 TOTALES 9 5 1 0 17

91

Cuadro N° 10. Revisión Estado de las Habitaciones

ÁREA N° HABITACIONES OBSERVACIONES

DORMITORIO

101 102 103 104 105 … 214 215 216

Interruptores entrada Plafón techo entrada Aire acondicionado Armario (puertas) Armario sofitos

Armario cajones (corren) Mesitas de noche

Apliques camas Interruptores mesita Teléfono

Camas

Alfombra pie de cama Moqueta Sillones/Sillas (patas) Sillones/Sillas (tapicería) Mesas Escritorio Papelera Cuadros Cortinas Lámpara de techo Lámpara de pie Espejos … CUARTO DE BAÑO Toalleros Inodoro (WC) Bañera Jaboneras Portarrollos Repisas Armarios Piso Desagües Grifos …

92

Instrumentos de Control en Lencería-Lavandería

Los diferentes instrumentos de control utilizados en el departamento de pisos, pueden ser resumidos en los siguientes:

 Fichas de inventario que reflejen las existencias, el movimiento de la ropa y los stocks máximos y mínimos que se establezcan para cada artículo.

 Impreso de ropa de clientes. Se utiliza para el control en la recogida, entrega y devolución de la ropa, así como para la facturación.

 Impreso ropa de servicio. Usado para el control en la recogida, entrega y devolución de ropa usada y limpia a las diferentes áreas del hotel.

 Impreso control de consumo del material de limpieza.

 Impreso control materias consumibles. Dado el costo que implican y el control de consumo, que se hace mediante prorrateo, es imprescindible este tipo de control.

 Impreso control materiales de uso.

 Impreso control- estadística de Kg. Lavados, consumos generales y resultados.

Control de materias consumibles60

Las materias para el arreglo y limpieza de las habitaciones implican un valor de consumo que es necesario controlar para obtener el máximo rendimiento de las mismas.

60

93

Toda petición de suministro de dichas materias se efectuara a través del “Vale Pedido”.

Cuadro Nº 11: Control de materias consumibles

Pedido de……….…… a ALMACEN

Día……….………

Cantidad Articulo Cód. Ptas.

Fuente: Mestres Soler, Juan. pag.148

Control de materiales de uso61

La Gobernanta es responsable del “Mobiliario”, “Enseres”, “Lencería”, de las habitaciones y pasillos de los cuales se habrá hecho cargo mediante inventario, por ello deberá efectuar controles, además del inventario en tiempo y forma determinados.

61

94

Cuadro Nº 12: Control de materiales de uso

INVENTARIO

DEPARTAMENTO: ………

FECHA 1er INVENTARIO FECHA……… INVENTARIO FECHA…… INVENTARIO

M ATERIALES EXIST ENC IA I NICIAL UN IDAD ES BA J AS ALTAS EXIST ENC IA ACTUA L UN IDAD ES EXIST ENC IA I NICIAL UN IDAD ES BA J AS ALTAS EXIST ENC IA ACTUA L UN IDAD ES EXIST ENC IA I NICIAL UN IDAD ES BA J AS ALTAS EXIST ENC IA ACTUA L UN IDAD ES

95