‘ ‘Los s er vi ci os s on un t i po es peci al de pr oduct o, per o da das s us
car act erí st i cas ha n t eni do un t r at a mi e nt o es peci al . Se ha n de s ar r ol l ado al gunas t éc ni cas es pe cí fi cas par a l os s er vi ci os que c onvi e ne c onocer’ ’ ( Mar t a Sa ngues a, Ri car do Mat e o, La ur a Il zar be, 2006 pa g. 171)
La s c ar act erí st i cas pri nci pal es que di f er enci a n a l os s er vi ci os del r est o de pr oduct os s e est udi an e n l a si gui ent e t abl a:
PRODUCTOS SERVI CI OS
En gener al son t angi bl es. Ge ner al ment e i nt angi bl es.
Se trans mit e l a pr opi edad con l a co mpr a. No hay trans misi ón de l a propi edad. Puede vol ver a venderse. No puede vol ver a venderse.
Puede enseñarse y pr obarse ant es de l a co mpr a. No exi st e ant es de l a co mpr a y por ell o no puede enseñarse, ni probarse.
Puede ser al macenado. No puede ser al macenado.
Es pr oduci do con ant eri ori dad a su consu mo. Se consu me al mis mo ti e mpo que se pr oduce.
La pr oducci ón y el consu mo no suel en coi nci dir en el mis mo l ugar.
La pr oducci ón y el consu mo suel en pr oducirse en un mis mo l ugar. Puede ser transport ado. No puede ser transport ado. Rel aci ón i ndirect a entre pr oduct or y consu mi dor. Rel aci ón direct a entre pr oduct or y
consu mi dor.
Tabl a 23. Caract erí sti cas di ferenci al es de product os f rent e a servi ci os. Fuent e Prof. Her man, J. pag. 171
Se gún ( Mar t a Sa ngües a, Ri car do Ma t eo, La ur a I l zar be) De e st as car act erí st i cas di f er enci al es, l as f unda me nt al es, s on t r es:
I n mat eri al i dad. Los s er vi ci os no pue de n s er val or a dos a nt es de s u c o mpr a, por que no e xi st en hast a es e mo me nt o. Por ej empl o, c ua ndo u n cl i ent e a c ude a u na pel uquerí a n o p ue de ver c ó mo va n a dej arl e el pei na do t r as r eci bi r el s er vi ci o, por que no e xi st e hast a que no c o mi e nc e l a pr est aci ón del mi s mo.
Sól o pue de f i j ar s e e n l o que ve e n ot r os cl i ent es, e n e xperi enci as a nt eri or es, e n l o que l e ha n c ont a do, e t c. , per o e n ni ngún c as o pue de s a ber c ó mo s e r á el s er vi ci o r eci bi do y s u s at i sf acci ón c o n él e n es a pr est aci ón concr et a.
I nt e gr aci ón del cl i ent e e n el pr oc es o. El cl i ent e f or ma par t e del pr oces o y p or t a nt o e n ma y or o me n or me di da, el cl i ent e e st á i nfl ue nci a ndo el r es ul t ado del s er vi ci o. Por ej e mpl o, e n u n pr oye ct o de c ons ul t orí a, el c ons ul t or podr á pr est ar un mej or o pe or s er vi ci o e n f unci ón de l o que el cl i ent e est é di s puest o a c ol abor ar. Si el cl i ent e es por ej e mpl o r eaci o a e nt r egar det er mi na da
i nf or ma ci ón a s u c ons ul t or, est o podr á pr ovoc ar que el c ons ul t or de un mal cons ej o a s u cl i ent e.
La pr o duc ci ón y el c o ns u mo s e pr o duc e n al mi s mo t i e mpo. Es t o ti ene una i mp or t anci a de ci si va e n l a e val uaci ón que h a c e el cl i ent e, ya que ve t odo el pr oces o de p r est aci ón del s er vi ci o, y t odas l as i nt er acci ones c on el pr est at ari o del s er vi ci o est á n i nfl ue nci a ndo s u e va l uaci ón f i nal . Par a un pr oduct o mat eri al , c o mo pue de s er un c oc he, el cl i ent e no ve el pr oces o pr oduct i vo y s ól o ve el r es ul t ado f i nal del mi s mo, per o par a u n s er vi ci o, c o mo p ue de s er un hot el , des de l a l l a ma da t el ef óni ca par a r es er var l a ha bi t aci ón hast a el mo me nt o e n que s al e del hot el , t odas l as i nt er acci ones c on el per s onal , s us per ce pci ones s obr e l a i nf r aest r uct ur a, et c. , est án i nfl ue nci ando su e val uaci ón fi nal .
De a c uer do c on l o e xpuest o nos es i ndi spe ns a bl e l a at e nci ón al cl i ent e par a l a c ual de ci mos que l os s er vi ci os es el r es ul t ado de l l evar a ca bo a ct i vi da d e n l a i nt er f az ent r e el pr ovee dor y el cl i ent e y ge ner al me nt e es i nt angi bl e. 2. 1. 9. 1 DEFI NI CI ÓN DE CALI DAD EN LOS S ERVI CI OS
Se gún l a t e orí a y pr áct i ca de l a c al i da d 2006 di ce que La gest i ón de c al i da d e n l as e mpr es as de s er vi ci os s e e nc ue nt r a r e gul a da p or l a n or ma I S O 9001: 2000. Es de ci r, al i gual que l as e mp r es as i ndust ri al es, l as e mpr es as de s er vi ci os s ól o pue de n cert i fi car s e a t r avés de est a nor ma.
Ma r t a Sa ngües a, Ri car do Mat e o, La ur a I l zar be ( 2006) defi ne ‘ ‘Los s er vi ci os ha y que pr est ar una at enci ón es peci al a l a pr e ve nci ón de er r or es, ya q ue e n est e c as o, l os pr obl ema s s ur ge n a me di da q ue s e est á ej ec ut a ndo el s er vi ci o,
y ha y que dar una s ol uci ón l o má s r á pi da posi bl e, par a l o c ual ha y q ue a nt i ci par s e a t odos l os posi bl es obst ác ul os que pue da n s ur gi r .
Ta mbi é n ha y q ue pr est ar es peci al at e nci ón a l a r el aci ón e nt r e pr ove e dor y cl i ent e y a l a f or ma c i ón del per s onal , s obr e t odo a l a de a quel per s onal que ti ene un c ont act o di rect o con el cl i ent e’ ’.
To d os l os pr oces os que i ncl uya el s er vi ci o of r eci do, des de s u i ni ci o hast a que r eci bi mos l a c onf or mi da d por el t r abaj o bi e n he c ho, de be n c ont ar c on unos pr oce di mi e nt os q ue mar que n, pas o a pas o, t odas l as t ar eas que de be n r eal i zar s e, c ó mo s e de be n r eal i zar y el c ont r ol e xi st ent e pa r a e val uar l os r es ul t ados. Est e c ont r ol de be r eal i zar se e n c a da una de l as f as es par a c o mpr obar el des ar r ol l o del s er vi ci o y a sí poder pr e ve ni r posi bl es er r or es f ut ur os. ( Mar t a Sa ngües a, Ri car do Mat e o, La ur a Il zar be año 2006, pa g. 173) Ma r t a Sa ngües a, Ri car do Mat e o, La ur a I l zar be punt ual i za l as f as es de u n s er vi ci o s on l as si gui e nt es:
1. I ns pecci ón, c onoci mi ent o y c o mpr e nsi ón de l as ne c esi da des q ue ti ene n l os cl i ent es.
2. Di s e ño del s er vi ci o a de c ua do par a poder s at i sf acer e st as ne c esi da des.
3. Co nt ar c on l os pr oce di mi e nt os que per mi t a n des ar r ol l ar y p oner e n mar c ha el di s e ño pr e vi o. Est os pr oce di mi e nt os de be n des cri bi r det al l ada me nt e el c onj unt o de t ar eas que de be n des ar r ol l ar s e e n ca da mo me nt o, l as r es pons a bi l i da des, así c o mo q ui é nes s on l os af ect ados.
4. Pr est aci ón del s er vi ci o.
5. Act i vi da d de c ont r ol f i nal , e n l a c ual har e mos una me di ci ón d e l os r es ul t ados r eal es par a c o mpar arl os c on l os r es ul t ados pr e vi os y a sí ha c er un est udi o de l as des vi aci ones. Un a ve z i de nt i fi ca das l as des vi aci ones, de be t r at ar s e de pot e nci ar l as posi t i vas y e vi t ar l as ne gat i vas.