Técnicas potentes de comunicación
En este capítulo se estudia: * Calibrar el rapport
* Reflejar y dirigir
* El desacompasamiento
* Establecimiento de relaciones personales * El acompasamiento coherente
HOY APRENDERÁ usted más cosas acerca del rapport, el modo de «calibrarlo» y cómo puede cambiar la conducta de otras personas por medio del «reflejar y dirigir». También aprenderá más acerca del modo de crear rapport en las situaciones de grupo, y cómo y cuándo practicar el «desacompasamiento» .
CALIBRAR EL RAPPORT
Cuando usted haya practicado las diversas técnicas de acompasamiento que aprendió el Día 4, podrá seguir perfeccionando sus habilidades de rapport hasta alcanzar el nivel que desee. Además de establecer rapport, también debe saber reconocer si existe rapport y en qué medida. Ya hemos subrayado la necesidad de una observación cuidadosa (la
agudeza sensorial) para que usted pueda detectar o medir (calibrar) el rapport.
El calibrado, término técnico tomado de la ingeniería, se refiere en la PNL al modo en que uno puede
advertir las reacciones pequeñas y «medir» los cambios de las demás personas momento a momento. Acto seguido, uno puede ajustar su propia conducta en caso necesario. Esto .se parece a la etapa de la «observación» del modelo del éxito en cuatro etapas (ver Día 2). Hace falta mucha práctica para dominar el calibrado, y al principio puede parecer imposible fijarse en tantas cosas al mismo tiempo. El Día 4 aprendimos acerca de las áreas diferentes en las que podemos crear y reconocer el rapport (acompasar la fisiología, la voz, el estilo de habla y de pensamiento, las creencias y los valores, las experiencias y los intereses y las pautas de respiración). Ahora introducimos cuatro modos más en los que podemos crear y reconocer el rapport.
1. Una sensación interior
Usted puede tener una sensación de «conexión» con la persona. Para ello deben entrar en juego unas habilidades naturales, «del hemisferio cerebral derecho», que pueden haberse quedado atrofiadas si usted no las ha aplicado mucho. No obstante, con la práctica, usted puede aprender a percibir estas sensaciones internas. Tal vez tenga que asumir algunos riesgos a la hora de confiar en su intuición, ya que esta puede parecer reñida con la lógica. Puede que las sensaciones o <<la química» del hemisferio cerebral derecho no le comuniquen ningún «mensaje» claro. Por lo tanto, para ensayar esto elija situaciones sencillas, de bajo riesgo
2. El cambio de color
Observe si se produce un cambio de color en la piel de la otra persona. Se trata de un ejemplo de los microcambios de la fisiología que estudiamos el Día 4. Quizá no le resulte posible acompasar directamente estos cambios involuntarios. Pero, después de haberlos calibrado, puede acompasar acto seguido el estado que indican, a su mane ra. Por ejemplo, usted creará rapport si acompasa el estado de ánimo de la otra persona: emocionado, animado, serio, divertido, o cualquier otra característica que le puedan indicar los cambios de color de su piel. Además del color de la piel, existen otros cambios minúsculos que pueden tener su significado individual, tales como los de la respiración (ver pág. 109), el tamaño de los labios, el tamaño de las pupilas, el tono muscular facial y los pequeños movimientos de las manos y de los pies.
3. Los comentarios espontáneos
Algunas veces, las personas le dirán, literalmente, lo que sienten acerca de una comunicación, y a usted se le puede pasar por alto si no está atento más que a los indicadores ocultos. Preste atención a los comentarios positivos que pueda hacer la otra persona, tales como «Estoy de acuerdo», «Es verdad» o «Desde luego». Otros
comentarios que pueden indicar un rapport más fuerte: «Estamos en la misma onda» o «Parece que me ha leído el pensamiento». En las situaciones más formales, o en las que se hacen comentarios menos explícitos, usted puede tener que detectar e interpretar estos indicadores espontáneos del rapport.
4. La capacidad de dirigir
En algunos casos, la otra persona empieza a seguir algunos movimientos o cualidades de voz o de lenguaje de usted. Lo «refleja» a usted, y usted la «dirige». Estudiamos esta cuestión con mayor detalle en el apartado siguiente.
REFLEJAR Y DIRIGIR
Por medio de la técnica del reflejar y el dirigir usted puede establecer el rapport y conservarlo, así como producir cambios en la otra persona.
continuado. La persona con la que usted quiere adquirir rapport marca el paso, en el que se incluye la velocidad y el tono de voz y los gestos físicos. En vez de practicar un acompasamiento instantáneo, instintivo, usted sigue a la persona como si se tratara de una carrera de fondo. Dicho de otro modo, usted se queda con la persona. Así, puede utilizar el reflejo como habilidad estratégica, más que táctica, por ejemplo en una situación de negociación importante en la que usted debe establecer un consenso. Aunque el reflejo se suele aplicar al acompasamiento fisiológico, usted puede reflejar también, por ejemplo, las experiencias, las creencias y valores y el lenguaje, tal como explicamos el Día 4.
Al dirigir, usted va cambiando gradualmente su propia conducta (manteniendo a la vez el rapport) de tal modo que la otra persona se acompasa con usted instintivamente, o «lo sigue". Dicho de otro modo, al acompasar o reflejar, usted sigue la conducta para conseguir el rapport. Cuando existe el rapport, usted dirige la conducta para persuadir, seguir la corriente, ejercer influencia, etcétera: para producir las metas o los resultados de su comunicación.
Reflejando y dirigiendo usted puede, por lo tanto, calibrar o medir el rapport que ha creado. Su éxito al dirigir a una persona depende de la calidad o del nivel de rapport que haya creado. Al mismo tiempo, su grado de éxito al dirigir sirve para calibrar la
profundidad del rapport.
"{Puede poner a prueba su habilidad para reflejar y dirigir. Modifique ligeramente sus actos y observe si la otra persona lo sigue; tenga en cuenta que puede seguido con cierto retraso. ¿Adopta la otra persona una conducta, un tono de voz, etcétera, semejante al de''usted? En caso contrario, usted debe volver al reflejo (acompasamiento) sencillo para conseguir el rapport, y volver a intentado más tarde. Cuando la persona le siga
instintivamente, usted tendrá la prueba de que existe el rapport y de que usted puede dirigir.
Además de afectar a la fisiología de la otra persona, usted puede utilizar la técnica del dirigir para influir sobre los sentimientos, el planteamiento, el punto de vista o las
decisiones de una persona. Por ejemplo, si el lenguaje corporal de la otra persona refleja un estado emocional bajo, el lenguaje corporal de usted también lo reflejará si se limita a acompasarse con la otra persona. Pero la fisiología y los sentimientos están relacionados estrechamente entre sí. Así pues, cambiando la fisiología de usted, podrá conseguir habitualmente que cambie el estado de la otra persona. Si usted va reflejando y dirigiendo gradualmente una fisiología o unas pautas de voz o de lenguaje más positivas, ayudará a la otra persona a recuperar un estado mental más positivo.
Reflejar y dirigir a las personas difíciles
Los principios del acompasamiento y del rapport tienen una aplicación general, incluso en las situaciones en las que no parezca que pueda darse una comunicación fructífera. Interviene el mismo principio: el acompasamiento contribuye al rapport, y hace falta tener rapport para poder producir el cambio.
El acompasamiento se puede aplicar en particular, por ejemplo, al tratar con una persona enfadada o angustiada. Cuando una persona se siente muy agitada, este hecho se suele reflejar en sus movimientos expresivos y rápidos. El sentido común nos dice que el adoptar un planteamiento opuesto, «de calma y sosiego» tendrá muy probablemente el efecto de agravar la situación de la persona (a pesar de que algunos psicólogos
recomiendan precisamente este planteamiento). Así pues, empiece por reflejar su conducta y su estado (dentro de lo razonable, en los casos extremos) para establecer el rapport. Después, dirija a la persona hacia el resultado de usted (que coincidirá,
probablemente, con el de ella).
Esto quiere decir que, para empezar, usted debe unirse a la persona en su conducta, al menos en cierto grado. Si la persona habla de prisa, haga usted lo mismo. Si gesticula con las manos, haga lo mismo. Que sepa, por las palabras y por el lenguaje corporal total de usted, que usted empatiza con ella, que le importa. Refléjela continuamente, sin juzgar los actos de la otra persona como apropiados o no.
En el caso de las conductas extremas, usted descubrirá que el acompasamiento parcial o cruzado, que estudiamos el Día 4, establece el rapport básico. Usted puede conseguir resultados sin llegar hasta el final. En cualquier caso, y llegando hasta el grado que sea,
empiece por reflejar, pues de otro modo no tendrá muchas posibilidades de dirigir con éxito a la persona. Después, cambie gradualmente las características de su
comunicación, una a una, y espere a que la otra persona lo siga. Diríjala hasta un nivel de movimiento corporal, de altura de voz y de tono o hasta una postura general (hasta dejada sentada, por ejemplo, o por lo menos de pie pero quieta) en la que resulte más practicable una comunicación fructífera. Tenga presente el resultado de usted (que también
beneficiará a la persona si se trata de un resultado sin perdedores). Como regla general, en los casos de conducta extrema, acompase en la medida necesaria para dirigir.
Llevar a la práctica el reflejar y dirigir
Puede practicar el reflejar y dirigir con grandes resultados en muchas situaciones, entre ellas:
* Hacer que se sientan cómodos los candidatos entrevistados.
* Llevar a los posibles compradores a un estado de ánimo positivo, de compra. * Apaciguar a un cliente o a un trabajador enfadado.
* Llevar la corriente a un jefe enfadado.
* Tratar a un participante difícil en un seminario. * Tranquilizar una situación acalorada.
* Marcar el tono de una reunión en la que ejercemos de presidente. * Tranquilizar a una persona que ha sufrido la pérdida de un ser querido. * Comunicar malas noticias.
* Tratar a los niños revoltosos. * Fomentar el espíritu de equipo.
* Asumir el control en una negociación delicada.
* Hacer que una persona reservada, poco comunicativa, «se abra». * Presentar argumentos convincentes.
* Cambiar el estado de ánimo de una persona a otro que conduzca más a la comunicación: serio, alegre, etcétera.
En cada uno de estos casos, usted debe preguntarse a sí mismo: «¿Qué postura física, movimiento, tono de voz, valores y otras características de la otra persona apoyarán mejor a mi meta de comunicación?» Por ejemplo, ¿estar de pie o sentado, apagado o animado, intenso o retraído, en confianza o distante, quieto o en movimiento? ¿Y cuáles de estas características debo reflejar y dirigir para contribuir a producir mi resultado deseado?
Está claro que, con tantas aplicaciones como tiene el proceso, usted puede tener que adaptado en función de la persona. Esto dependerá del estado mental de la persona con quien se comunique usted y del estado mental que usted quiera inducirle. Por ejemplo, puede tener que llevar a una persona «hiper» a un nivel más calmado que permita un diálogo mejor y una comunicación en los dos sentidos. O bien, puede tener que motivar a una persona más pasiva.
Supongamos que tiene que tratar con un huésped de un hotel que está muy enfadado. Las circunstancias concretas no tienen importancia: cualquier cosa puede desencadenar las emociones de determinadas personas, en determinados momentos y en determinados hoteles. Ciertas escuelas clásicas de comunicación recomiendan que usted hable
despacio y sin subir la voz, manteniendo la calma y la tranquilidad. Pero, en realidad, cuanto más tranquilo parezca usted, más ira puede provocar.
¿Qué esposo o esposa no conoce el efecto de responder con una objetividad fría cuando su cónyuge está dando rienda suelta a sus emociones?
El principio de la semejanza significa que usted empieza por unirse al mundo de la otra persona; por compartido, si prefiere decido así. Así pues, usted debe acompasar (parcialmente, al menos) su postura corporal general, sus movimientos corporales y el nivel y la velocidad de su voz. No se quede recostado en una silla ni mantenga los brazos firmemente cruzados, por ejemplo, cuando intenta adquirir rapport con una noria humana. Cuando la otra persona perciba que usted empatiza con su situación difícil, pueden surgir unas alianzas poco comunes. Utilice frases del tipo de: «Sé exactamente cómo se siente usted. Yo me sentiría del mismo modo en su lugar».
Paradójicamente, usted puede producir rapport, incluso dentro de una comunicación muy animada, aplicando los principios de acompasamiento que ha aprendido. Entonces tendrán más éxito sus intentos de dirigir. Vaya bajando gradualmente la voz y espere a que la otra persona empiece a bajar la suya (como reflejo de la tendencia humana universal a acompasarse de manera natural e inconsciente con la otra persona).
Lentifique gradualmente y contraiga sus movimientos de manos y corporales para crear mayor dirección. Aspire a conseguir no solo el rapport, sino un modo más positivo de comunicación, con el fin de conseguir su resultado. Una mayor dirección en este caso, por ejemplo, podría consistir en dirigir la persona (literalmente, en esta etapa) a una
habitación o despacho privado donde usted pueda hacer más justicia a las necesidades de ella y a las responsabilidades y las limitaciones de usted. Dirigiendo de este modo gradualmente creciente usted puede mantener el rapport, la base del éxito en el cambio de la conducta de los demás.
Si observa a los comunicadores excelentes que tienen la capacidad natural de pacificar, encantar o ganarse a las personas, tendrá muchas probabilidades de ver aplicadas en la práctica las habilidades de acompasamiento de la PNL (muy probablemente como ejemplo de competencia inconsciente). Adoptando y practicando las estrategias de comunicación fructífera, usted puede avanzar mucho por el camino de emular lo que, hasta ahora, le puede haber parecido un talento propio de la personalidad o natural, genético.
Manténgase siempre dentro del contexto de sus resultados generales (lo que desea usted), y del resultado de su comunicación (lo que usted desea de esa entrevista, reunión, presentación u otra interacción concreta). y manténgase dentro de sus propias
capacidades a la hora de reflejar y dirigir. Sus metas deben ajustarse también a los seis elementos del resultado bien formado que aprendió el día 2. Entre estas se incluye el aspirar a producir beneficios para los demás, así como a usted mismo (un resultado sin perdedores) y respetar el mapa del mundo de los demás. Las habilidades de trato
personal, entre ellas el reflejar y dirigir, no suelen funcionar en un vacío. Base lo que haga en los principios que ya ha aprendido.
La comunicación eficaz puede contribuir inmensamente al éxito general de usted en un trabajo, en una carrera profesional o como persona. Eligiendo y aplicando las habilidades que aprende, refinará más todavía sus resultados bien formados y aumentará su tasa de éxitos.
Reflejar y dirigir a grupos
Al comunicarse con más de una persona, puede que no le resulte tan fácil acompasar las diversas pautas de lenguaje corporal y de voz. Pero sí puede acompasar creencias, valores y experiencias, tal como vimos el Día 4, partiendo de un «denominador común», de una experiencia o de unos valores compartidos. Y también puede, en cierta medida, aplicar el proceso de reflejar y dirigir a un grupo.
Grupos numerosos
Tomemos el ejemplo de una reunión (aunque usted puede adaptar fácilmente lo que expondremos a continuación a un taller, a un seminario o a cualquier otra situación de grupo). En el caso de una reunión, su presidente tendrá que aplicar característicamente las habilidades de reflejar y dirigir, pero en realidad cualquier miembro de la reunión puede influir la marcha de esta. Empiece por reflejar la experiencia. Manifieste puntos de vista en común con los presentes, o establezca alguna «semejanza» de grupo. Diríjase al nivel más básico: a un propósito común al reunirse, a una experiencia compartida tal como el almuerzo, a una fuente común de agrado o de molestia (el entorno cómodo o incómodo, por ejemplo). Así se establece un acompasamiento de la experiencia o «marco de realidad» (que estudiaremos más a fondo el Día 15).
Al mismo tiempo, refleje la fisiología general del grupo. Por ejemplo, que no se le note desenvuelto y «a cien por hora» si todos los demás parecen decaídos. Empiece al nivel de los demás. Recuerde: dispone de todo un intervalo continuo de acompasamiento a lo largo del cual puede operar. Después, diríjalos desde una experiencia, creencia o valor común hacia donde los quiera llevar.
Si quiere motivados para que presten más atención o participen más, por ejemplo, hágales saber los beneficios del cambio. Después, cambie gradualmente el propio comportamiento de usted mientras los dirige en ese sentido. Hágalo a pasos pequeños y sutiles. Por ejemplo, puede empezar por despertar su curiosidad; a continuación, obtenga su atención y después gánese su compromiso de intervenir y de participar; por último, aspire a que acuerden un resultado concreto.
A cada uno de los niveles los dirigirá la fisiología total de usted, además de las
sugerencias que exprese verbalmente. Para reflejar y dirigir en una situación de grupo puede requerirse una mayor atención a la experiencia, a las creencias y a los valores comunes que a la fisiología, a la voz o a los predicados sensoriales.
Evite aparecer como «todo para todos» en lo que se refiere a su temperamento personal, sus gestos peculiares y sus preferencias sensoriales. Limitándose a acompasar la
experiencia «común», actuando con sinceridad, creyendo en lo que dice, manteniéndose fiel a sus valores y expresándolo con todas las partes de su persona, puede influir hasta un grupo muy numeroso.
Grupos pequeños
En un grupo pequeño, usted puede interrelacionarse con personas individuales y ejercer a través de ellas un efecto sobre todo el grupo. Así se aprovecha la tendencia de las
personas que forman un grupo a comportarse como una sola. Siga las mismas reglas de reflejar y dirigir a una sola persona. Detecte a las personas que indican con su postura o sus movimientos su falta de rapport con usted o con el grupo principal. Trabaje con ellos individualmente, empezando por acompasar su lenguaje corporal para adquirir rapport. Cuando haya conseguido el rapport, podrá dirigidos hacia posturas, características de la voz y actitudes generales más acordes con el estado o con el punto de vista que usted quiere transmitir. El hecho de influir de este modo hasta a una sola persona
desacompasada puede significar el éxito para usted y para todo el grupo. Esto se aplica sobre todo en los casos en que una persona tiene influencia dentro del grupo. Esto puede deberse a su cargo en la empresa, a su papel o a su importancia en el grupo (técnica, por ejemplo), o a la fuerza de su personalidad. Detecte al «cabecilla». Aspire a alcanzar una «masa crítica» de rapport, a partir de la cual los miembros del grupo reforzarán por sí mismo el rapport.
También puede reforzar el rapport reflejando la conducta positiva en vez de intentar cambiar la conducta negativa. En este caso, debe repartir su atención y su
acompasamiento entre las personas que dan muestras de rapport. Extraiga de ellas unas aportaciones de apoyo que ejerzan influencia sobre sus compañeros. También en este caso, aspire a alcanzar una masa crítica de rapport en el grupo. Esto significa dejar una mayor proporción de la tarea del acompasamiento en manos de los participantes, en vez de hacerla usted mismo. Al ir creciendo el rapport, esto sucede automáticamente. La tarea de usted consiste, a partir de entonces, En mantener el rapport, o dirigir hacia los
resultados en función de las necesidades.