Tabulación y análisis de las encuestas a los clientes permanentes

A continuación presentaremos el análisis de todas las preguntas planteadas a los encuestados.

Pregunta Nº 1

¿Cómo considera usted, los servicios que prestan lubricantes “JZ”?

Cuadro Nº 15 Valoración del servicio

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: José Zamora /2010

Grafico Nº 15 Valoración del servicio

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: José Zamora / 2010

Análisis

El 13% de los encuestados manifiesta que el servicio es excelente es decir que están conformes; mientras la mayoría opina que es muy bueno y conforman un 41 %, también el 35% opina que es bueno pero no llenan las expectativas, y el restante que es el 11% considera que el servicio es regular. Realizando un comparativo general de estos valores podemos darnos cuenta que existe una opinión parcializada, la misma que se inclina en un porcentaje superior por expresar su satisfacción por los servicios prestados.

13% 41% 35% 11% Valoración de servicio Exelente Muy bueno Bueno Regular

Opciones Cantidad Porcentaje

Excelente 13 13%

Muy bueno 41 41%

Bueno 35 35%

Regular 11 11%

Pregunta Nº 2

¿Por qué razón usted prefiere nuestros servicios?

Cuadro Nº 16

Variables de preferencia en el servicio

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: José Zamora /2010

Gráfico Nº 16

Variable de preferencia en el servicio

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: José Zamora /2010

Análisis

El 32% de los encuestados manifiestan tener preferencia por la calidad en el servicio que le brinda la empresa; el 25% opina que los precios son competitivos; mientras un 19% se inclina por la confianza del trabajo; un 15% expresa que se siente seguro del servicio recibido, y al 9% le interesa más la variedad de productos existentes.

Opciones Cantidad Porcentaje

Calidad 32 32% Precio 25 25% Confianza 19 19% Seguridad 15 15% Variedad 9 9% Total 100 100% 32% 25% 19% 15% 9% Preferencia al servicio Calidad Precio Confianza Seguridad Variedad

Pregunta N 3

¿Ha tenido algún inconveniente con el personal de la empresa?

Cuadro Nº 17

Inconveniente con el personal de la empresa

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: José Zamora / 2010

Gráfico Nº 17

Inconvenientes con el personal de la empresa

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: José Zamora /2010

Análisis

Los encuestados opinan que en su gran mayoría no han tenido ningún inconveniente con el personal de la empresa en el momento de solicitar los servicios; mientras que el 3% que conforma un grupo reducido manifiesta que si ha tenido inconvenientes con el personal que presta los servicios en la empresa. Podemos deducir que la aceptación del servicio es masiva, pero necesitamos controlar sus debilidades y además tratar de mantener la imagen que se tiene.

3%

97%

Inconvenientes con el personal

Si No Opciones Cantidad Porcentaje

Si 3 3%

No 97 97%

Pregunta Nº 4

¿Cree usted que el tiempo empleado para un mantenimiento correctivo de su automotor es el adecuado?

Cuadro Nº 18

Tiempo adecuado para un mantenimiento

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: José Zamora / 2010

Gráfico Nº 18

Tiempo adecuado para un mantenimiento

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: José Zamora / 2010

Análisis

El 70% del encuestado opinan que está conforme con el tiempo empleado en un mantenimiento preventivo que da a su vehículo; mientras el 30% manifiesta que no esta conforme con el tiempo requerido para el servicio que prestan. Sin embargo debemos mencionar que el tiempo utilizado para un servicio no es exacto, ya que depende de factores externos como son la afluencia de vehículos y también factores internos como el recurso humano.

70% 30%

El tiempo del servicio es adecuado

Si No Opciones Cantidad Porcentaje

Si 70 70%

No 30 30%

Pregunta Nº 5

Cree usted que lubricantes “JZ” debe ampliar su cobertura

Cuadro Nº 19 Expansión de mercado

Opciones Cantidad Porcentaje

Si 80 80%

No 20 20%

Total 100 100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: José Zamora / 2010

Gráfico Nº 19 Expansión de mercado

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: José Zamora / 2010

Análisis

EL 80% de los encuestados opinan que la empresa si debe ampliar su cobertura para mejorar su servicio, y el 20% manifiesta que no es necesario crear nuevas sucursales ya que el sitio actual es estratégico. La empresa debe prever su crecimiento de acuerdo a la demanda existente, además tiene que valorar su estado financiero y realizar un estudio de mercado para tener alternativas viables para optar por un crecimiento el mismo que puede ser a corto o largo plazo.

80% 20%

Expanción del mercado

Si No

Pregunta Nº 6

Si su repuesta anterior es afirmativa, cuál lugar seria de preferencia

Cuadro Nº 20 Lugar de preferencia

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: José Zamora / 2010

Gráfico Nº 20

Lugar de preferencia para sucursal

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: José Zamora / 2010

Análisis

EL 75% de los encuestados manifiesta que si la empresa decide ampliar su cobertura, el lugar más indicado seria en la vía Quevedo debido a que es una zona comercial en lo que se refiere al servicio automotriz; para el 20% el sitio de preferencia es la vía Chone la misma que no es muy comercial, y el 5% restante expresa que para ellos el lugar donde se extienda el servicio es inherente, que para ellos lo más importante es el servicio que le ofrece la empresa.

75% 20% 5% Lugar de Preferencia Vía Quevedo Vía Chone Otros Opciones Cantidad Porcentaje

Vía Quevedo 75 75%

Vía Chone 20 20%

Otros 5 5%

Pregunta Nº 7

¿En que aspecto debería mejorar lubricantes “JZ”?

Cuadro Nº 21

Aspectos que se deben mejorar

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: José Zamora /2010

Gráfico Nº 21

Aspectos que se deben mejorar en la empresa

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: José Zamora /2010

Análisis

EL 50% de los encuestados opinan que la empresa debe realizar algún tipo de promociones con la finalidad de incentivar a sus clientes; el 20% manifiesta que la debilidad de la empresa esta en el personal ya que existe mucha rotación y lo adecuado seria tener un personal fijo, mientras otro 20% dice que el servicio debe ser eficiente en ciertos aspectos, y el 10% restante se orienta mas a la evidencia física, ya que el espacio es reducido y no una adecuada distribución.

50% 20%

20%

10%

Aspectos que se deben mejorar

Promociones RR.HH Servicio Evidencia Física Opciones Cantidad Porcentaje

Promociones 50 50%

RR.HH 20 20%

Servicio 20 20%

Evidencia Física 10 10%

Pregunta Nº 8

¿Sus sugerencias o sus comentarios son escuchados por la gerencia?

Cuadro Nº 22 Sugerencias y comentarios

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: José Zamora /2010

Gráfico Nº 22 Sugerencias y comentarios

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: José Zamora /2010

Análisis

EL 90% de los encuestados manifiesta que en alguna ocasión realizo sugerencias y las mismas que fueron escuchadas por el representante; mientras que el 10% dice que las sugerencias dadas no fueron acogidas. La empresa debe valorar las sugerencias que se dan para de esta manera poder encaminar a la empresa al éxito, pues lo mas importante es la opinión del cliente.

90% 10%

Se toma en cuenta las sugerencias

Si No Opciones Cantidad Porcentaje

Si 90 90%

No 10 10%

Análisis final

Mediante la información recopilada en los capítulos anteriores, podemos analizar que nos encontramos con un mercado que aún no está explotado en su totalidad, si tomamos en cuenta que del 100% del total de personas que poseen vehículos el 66% no cuenta con un lugar fijo para realizar los cambios de aceite, es decir que tenemos un mercado potencial de 15025 vehículos, es una cantidad bastante extensa de posibles clientes, parámetros que favorecen a la empresa, puesto que la misma desea crecer en ventas en un 40% y a su vez recuperar el 14.26% que decreció en ventas en el año anterior, en total el crecimiento que se pretende alcanzar mediante la aplicación del presente Plan de Marketing es del 54.26%.

Si tomamos en consideración que la empresa crecerá en ventas en un 54.26%, es recomendable que se aplique el plan, puesto que el costo de aplicación del mismo será de $20187, y lo que se espera alcanzar en ventas para el próximo año es de $128,570.33; por lo tanto hablamos que la utilidad bruta para la empresa es de $67668, restándole a este valor los 20187 de la aplicación del Plan de Marketing y gastos de operación $34368 nos queda una utilidad neta de $13113.

Dentro de la matriz FODA podemos encontrar las causas que han generado el decrecimiento de las ventas de la empresa, la falta de identidad, la falta de capital de trabajo, promocionar a la empresa entre otras ha generado que la institución disminuya su participación en el mercado y por ende su rentabilidad. La identificación de las debilidades y amenazas en la matriz FODA, contribuirán al planteamiento de estrategias que permitan corregir las acciones que se venían realizando de forma inadecuada; de igual manera las matrices de participación nos permitieron determinar los servicios que no están generando rentabilidad para la organización, mediante las estrategias planteadas en el Plan de Marketing se beneficiará la empresa y por ende se brindará un mejor servicio.

Conociendo los beneficios que presenta el entorno que rodea a la organización, es recomendable la aplicación de presente Plan de Marketing y a través del mismo alcanzar los objetivos planteados para la organización.

CAPITULO IV

PROPUESTA

PLAN DE MARKETING APLICADO A LUBRICANTES “JZ” PARA