Temas de marketing, publicidad, etc

Se revisaran temas de marketing, garantías, publicidad, promoción y la fijación de precios considerados como centrales para la implementación de la estrategia.

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Figura 15. Modelo completo de administración estratégica (Etapa 7) Fuente: Fred David (2008)

Elaborado por: La autora

 La atención al cliente.- El direccionamiento estratégico de la empresa Azulado Clean

S.A., que es un curso de acción, está lleno de ideas para seguir este curso. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.

Uno de los aspectos más neurálgicos en el direccionamiento estratégico es la atención al cliente. Se conoce que frases como "los clientes son la base del crecimiento", "para ellos se trabaja", "son la fuerza que impulsa a seguir adelante". Pero también se sabe

Realizar auditoría externa (Etapa 1) Medir y evaluar el desempeño (Etapa 8) Temas de marketing, finanzas, contabilidad, I&D etc. (Etapa 7) Implementar estrategias (Etapa 6) Generar, evaluar y seleccionar estrategias (Etapa 5) Establecer objetivos a largo plazo (Etapa 4) Elaborar las declaraciones de visión y misión (Etapa 3) Realizar auditoría interna (Etapa 2)

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que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

A continuación se plantea, un curso de acción a seguir para alcanzar altos estándares de calidad en el servicio al cliente:

1) El cliente está por encima de todo.- Es el cliente a quien se debe tener presente antes que nada, todo lo demás esta después.

2) No hay nada imposible cuando se quiere.- A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y espíritu de servicio, se puede ofrecer un buen servicio.

3) Cumplir todo lo que se ofrece.- La mayoría de las empresas intentan a partir de engaños, de efectuar ventas o fidelizar a los clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?, se cambia a otra empresa; por ello solo se debe ofrecer lo que se puede cumplir ni más ni menos.

4) Solo hay una forma de satisfacer al cliente, ofrecer más de lo que él espera.- Para ello es necesario conocer muy bien a los clientes y enfocarse solo en sus deseos y necesidades.

5) Para el cliente, la atención marca la diferencia.- Los empleados que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Volviéndose muy necesaria la capacitación continúa para alcanzar una ventaja competitiva en el mercado frente a la competencia.

6) Fallar en un punto significa fallar en todo.- Es posible que todo funcione a la perfección, que se tenga controlado todo, pero qué pasa si se falla en la atención, se fallara en todo porque nunca más regresará el cliente.

7) Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.- Es necesario satisfacer primero a los empleados en todas sus necesidades. Para que ellos den lo mejor de sí cuando traten con el cliente.

8) El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.- Aunque existan indicadores de gestión al interior de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, sin embargo se debe tener en cuenta la variabilidad del servicio.

9) Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar.- Cuando se está satisfecho con el servicio y la satisfacción del cliente, se debe dejar un margen para la mejora continua.

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de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente.

 Garantías.- La empresa Azulado Clean a fin de realizar su servicio de limpieza y mantenimiento tendrá que dar las siguientes garantías:

 Respeto irrestricto al contrato de trabajo.

 Por el trabajo de limpieza y mantenimiento realizado  Fiel cumplimiento a la confidencialidad

 Por la infraestructura física  Por la maquinaria y equipo  Por los equipos de computación  Por la seguridad del trabajo ejecutado

 Publicidad.- La publicidad es una técnica dirigida a difundir o informar al público objetivo sobre los servicios de limpieza y mantenimiento a través de los medios de comunicación masiva con el objetivo de motivar a los clientes hacia una acción de consumo del servicio.

Para la publicidad de la empresa Azulado Clean S.A., se seleccionará a los medios de comunicación masiva (radio y revista especializada dirigida a los empresarios). El tiempo de duración de la publicidad será de tres meses.

Tabla 16. Plan de medios de comunicación

MEDIOS CUÑAS COSTO

UNITARIO DIAS A LA SEMANA COSTO/SEMANA COSTO/MES RADIO Democracia segundos 30 $ 35,00 5 175,00 700,00

MEDIOS CUÑAS COSTO

UNITARIO DIAS A LA SEMANA COSTO/SEMANA COSTO/MES

REVISTA

Vistazo

1/4

PAGINA $ 246,40 4 985,60 3.942,40

Fuente: Investigación propia Elaborado por: La autora

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 Promoción de ventas.- Para promocionar la imagen, marca y logotipo de la empresa Azulado Clean S.A., se encargará la elaboración de llaveros, esferos y tazas con publicidad en la que conste el servicio ofrecido; los que se entregará a cada uno de los empresarios que compran en la empresa. Además se procederá a invitarles a los empresarios a una reunión informativa de los servicio de limpieza y mantenimiento que ofrece la empresa.

 Fijación de precios.- La estrategia de precios que utilizará la empresa Azulado Clean S.A., con sus clientes serán las siguientes:

- El precio en función del costo.- Al costo de la asistencia del servicio de limpieza y mantenimiento se añadirá una utilidad, dando como resultado un valor de precio al cliente.

- El precio en función de la competencia.- Es necesario analizar los precios de la competencia, para tener una referencia; cuando se fije el precio del servicio de limpieza y mantenimiento.

ETAPA 8