Una definición ampliamente aceptada para Calidad de Servicio es la que consta en la recomendación E.800 de la UIT, en los siguientes términos: “La totalidad de las características de un servicio de telecomunicaciones que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del usuario del servicio” [26].
Según la recomendación E.800, la calidad de servicio se puede evaluar en un contexto extremo a extremo, esto es de usuario a usuario, en donde cada elemento intermedio tiene su influencia sobre la evaluación final de la calidad de servicio. En el siguiente gráfico constan los elementos que conforman un servicio de manera general. Si bien se plantea una conexión de usuario a usuario, en muchos servicios actuales el usuario final se ve reemplazado por otro tipo de dispositivos, como puede ser un servidor.
Figura 8.1 Calidad de servicio extremo a extremo
El aseguramiento de la calidad de servicio (Quality of Service, QoS) es un factor importante en los procesos de provisión de servicios, sean estos del tipo que sean, ya que permiten satisfacer los requerimientos de los clientes y con esto lograr la fidelidad a los mismos. Además, el hecho de orientar el diseño de un sistema a lograr servicios de calidad permitirá a futuro optimizar los costos y a mejorar los ingresos.
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Para mejorar la calidad de servicio se requiere conocer cómo evaluarla, establecer parámetros de calidad, lo que permitirá conocer o establecer un punto de partida. Los parámetros deben estar orientados a satisfacer las necesidades y expectativas del usuario al cual están dirigidos los servicios.
La calidad de servicio en los sistemas de telecomunicaciones ha sido motivo de extensos estudios, especialmente por parte de los organismos de estandarización a nivel mundial, así vemos como la Unión Internacional de Telecomunicaciones cuenta con una gran variedad de recomendaciones relacionadas con la calidad de servicios en los sistemas de telecomunicaciones.
En la recomendación G.1000 se expone la teoría relacionada con la calidad de servicio en los sistemas de telecomunicaciones, y se plantea la calidad de servicio como un ciclo que consta de cuatro polos, ver la figura 8.2, en el cual se relacionan cuatro aspectos de la calidad de servicio, asociadas con el cliente o usuario de los servicios por un lado, y el proveedor de servicios por otro lado (se considera incluido al proveedor de red si el proveedor de servicio no es el propietario de la red) [27].
Figura 8.2 Cuatro polos de la calidad de servicio
En principio se parte de los requisitos de calidad de servicio que aspira el cliente o usuario, planteando en primer lugar los requisitos de servicio en un lenguaje entendible y menos técnico, sobre la base de los cuales el proveedor de servicio oferta una determinada calidad de servicio, tratando de satisfacer en lo mayor posible los requerimientos del cliente, realizando un balance entre la inversión que puede realizar y los ingresos que aspira obtener; con este objetivo y acorde a la inversión realizada, alcanzará en la práctica una determinada calidad de servicio que ofrece al usuario (QoS alcanzada por el proveedor), lo que influye en lo que finalmente el usuario percibe al hacer uso del servicio (QoS percibida por el cliente). Este ciclo se repite constantemente hasta lograr un equilibrio entre costo y calidad del servicio prestado.
Las aspiraciones del usuario siempre van a ser muy altas, por otro lado, toma en consideración lo que está dispuesto a pagar para satisfacer todos sus requerimientos, esto permite llegar a un equilibrio entre lo que el proveedor puede ofrecer y lo que satisface en cierta medida al usuario.
El ánimo de mejorar por parte de los proveedores se alienta también por la competencia existente en el mercado, que constantemente está mejorando para
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captar clientes sean estos nuevos o provenientes de otros proveedores. En teoría este ciclo “de mejora continua” ha servido como argumento de los proveedores de servicios para objetar la necesidad de que un tercer actor, el regulador o controlador, intervenga en el proceso de mejora de la calidad de servicio. Los operadores han puesto como ejemplo varios países en los que la calidad de servicio estaría mejorando únicamente por la intervención del mercado y la competencia sin la necesidad de un organismo de regulación y control.
En general, la calidad de servicio, al estar orientada a satisfacer los requerimientos del usuario-cliente, se debería evaluar sobre la base de encuestas, lo cual es un trabajo que requiere mucho esfuerzo, tiempo y de un costo alto. En la práctica, se trata de evaluar el rendimiento de la red sobre la base de medición de parámetros técnicos, y a partir de estos, con la utilización de algoritmos y estimaciones, hallar una equivalencia con la satisfacción del cliente.
Según la recomendación E. 804 la utilización de un servicio se realiza por fases, lo cual implica que la evaluación de la calidad del servicio se considera como un modelo orientado a fases [28]. En la figura 8.3 se representan las fases en la utilización de un servicio de telecomunicaciones.
Figura 8.3 Aspectos de QoS relacionados con las fases de uso del servicio
Existe una fase inicial relacionada con la disponibilidad de la red (Network Availability).
En la fase siguiente, denominada accesibilidad a la red (Network Accessibility), se evalúa el acceso a la red, es decir, la probabilidad de que el usuario tenga acceso a la red que proporciona un servicio.
Para la tercera fase, denominada accesibilidad al servicio (Service Accessibility), se toma en consideración el acceso al servicio, que es la probabilidad que el usuario pueda acceder a utilizar un servicio deseado que se encuentra disponible en la red.
La cuarta fase, integridad del servicio (Service Integrity), evalúa la calidad del servicio durante su prestación. Como ejemplo de parámetro en esta fase tenemos la calidad de voz.
La fase final, denominada mantenimiento del servicio (Service Retainability), determina en qué medida el servicio se completó hasta el punto en el que el usuario
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voluntariamente dio por terminado el servicio, o si la causa de la terminación del servicio se debió a un evento no voluntario por parte del usuario, evento conocido como corte o caída del servicio.
Se debe aclarar que cada fase es dependiente de la fase previa, esto es que para que se pueda ejecutar una fase, la fase previa debió ser exitosa. Así por ejemplo para llegar a la fase de accesibilidad a la red, la fase de disponibilidad de la red debió ser positiva, y para llegar a la fase de mantenimiento del servicio, todas las fases previas debieron ser positivas o exitosas. Todo proceso de utilización de un servicio inicia obligatoriamente por la fase inicial denominada disponibilidad de la red.