Toma de decisiones

La toma de decisiones es parte central en toda actividad humana, donde el concepto más cercano a éste es el pensamiento (Patel et al, 2002). Por ejemplo cuando queremos comprar algún artículo y tenemos opciones de compra, intuitivamente pensamos cual es el artículo que mejor satisface nuestras necesidades. Según Marakas (2003) una decisión que puede hacerse sin razonamiento no es en realidad una decisión, es decir, que la toma de decisiones implica un cierto grado de razonamiento. Sin embargo, para tomar una decisión no sólo es necesario el razonamiento, debido a que ésta no sólo implica hacer una elección en base a

un conocimiento previamente adquirido, sino también involucrarse con el ambiente para de éste modo adquirir y distinguir el conocimiento útil para tomar una mejor decisión.

Por ejemplo para adquirir un producto, típicamente se buscan varias tiendas o incluso marcas para ver quien ofrece el mejor precio o servicio. En el caso de comprar vía Internet, incluso podemos consultar las experiencias de otros clientes antes de comprar el producto en el estamos interesados.

Tomar una decisión es, a partir de un conocimiento, analizar en un problema las opciones disponibles dentro de una situación específica, para discernir que es conveniente hacer (Ofstad, 1961). En este sentido, la toma de decisiones no solo implica una perspectiva técnica, en base a métodos racionales y lógicos, donde se analizan cuantitativamente las opciones, sino también implica una perspectiva social y organizacional, basada en modelos de interacción y organización social, donde se analizan cualitativamente estas opciones.

Los problemas de decisión son algo cotidianos, sin pensar tomamos decisiones rutinarias, como por ejemplo qué canal de televisión ver, como vestirse, etc. Sin embargo, también existen problemas de decisión que no son rutinarios. Por ejemplo dentro de un contexto de hospital, cuando se decide el tratamiento de un paciente, implica consecuencias serias por lo cual se deben analizar cuidadosamente las alternativas relevantes al problema de decisión.

Gorry y Scott-Morton (1971), se basaron en el marco de trabajo definido por Simon (1960) que clasificaba los problemas en programables y no programables para proponer un marco de trabajo para clasificar los problemas de decisión en tres tipos: estructurados, no estructurados y semi-estructurados, los cuales se muestra en la figura 1 y se describen brevemente a continuación (Marakas, 2003):

Figura 2. Clasificación continúa de los problemas de decisión, propuesta por Gory y Scott-Morton (1971), extendida de la clasificación discreta de Simon (1960)

 Estructurados. Se refieren a aquellos problemas recurrentes, para los cuales las soluciones son programables, debido a que las decisiones se toman bajo criterios claros y contextos estables. Problemas donde la información y conocimiento necesario para tomar la decisión es fácilmente accesible. Por ejemplo, decidir el nivel de inventario de una fábrica en la cual se puede programar la producción y saber exactamente el nivel de inventario necesario para trabajar.

 No estructurados. Estos problemas en cambio son complejos, que requieren soluciones intuitivas y creativas que no pueden ser programables, debido a que las decisiones se toman bajo criterios ambiguos y en contextos cambiantes. Por ejemplo, decidir sobre la foto de la portada de una revista, donde se necesita de la experiencia, intuición y creatividad del editor para decidir que foto poner en la portada de las alternativas disponibles.

 Semi-estructurados. Poseen características tanto estructuradas como no estructuradas. En donde es fácilmente accesible parte de la información y conocimiento necesario para tomar la decisión, pero la otra parte requiere intuición y creatividad humana para obtenerla. Por ejemplo, el diagnóstico de una enfermedad, donde se tienen indicadores físicos o de laboratorio que dan pistas a los médicos, sin embargo, cada paciente es diferente y reacciona en forma diferente ante una misma enfermedad. Por este motivo los médicos tienen que hacer uso de su intuición y razonamiento para determinar el diagnóstico de una enfermedad.

Estructurado Semi-Estructurado No-Estructurado Contexto Estable

Soluciones Recurrentes y Programables Claros Criterios de Decisión

Información Fácilmente Accesible

Contexto Cambiante Soluciones Intuitivas y Creativas Ambiguos Criterios de Decisión Información Difícilmente Accesible

II.2.1.

La toma de decisiones es importante porque mediante un buen juicio, se puede elegir la solución más apropiada al problema que se presente. En muchos casos se presentan múltiples soluciones viables para un mismo problema, pero ¿cómo determinar cuál es la solución más apropiada?; dependiendo si el problema de decisión es estructurado, no estructurado o semi-estructurado, la toma de decisiones se puede clasificar a través de la forma en que son tomadas las decisiones como: normativa, descriptiva y prescriptiva (Dillon, 1998), como se muestra en la figura 3 y se describe brevemente a continuación:

Figura 3. Perspectivas de toma de decisiones

 Normativa, describe la forma en que deberían tomarse las decisiones, en base a disciplinas como economía, estadística, matemáticas, e investigación de operaciones. Esta clasificación se refiere a la perspectiva técnica, ya que se basa en métodos analíticos y cuantitativos, útiles para problemas de decisión estructurados.

 Descriptiva, se refiere a la forma en que se toman las decisiones, en base a disciplinas como psicología, sociología, teoría organizacional y ciencias del comportamiento. Esta clasificación se refiere a la perspectiva social y organizacional, debido a que se basa en métodos cualitativos, los cuales son útiles para problemas de decisión no estructurados.

 Prescriptiva, se da como resultado de la integración de las dos primeras clasificaciones. Describe la forma en que se pueden y deben tomar las

Normativa Normativa Descriptiva Descriptiva Prescriptiva Prescriptiva

decisiones, en base a todas las disciplinas antes mencionadas. Esta última clasificación está enfocada en una perspectiva socio-técnica, la cual es útil en problemas semi-estructurados.

En esta sección definimos la toma de decisiones y clasificamos los problemas de decisión según sus características, para poder establecer las perspectivas según la forma en que pueden ser abordados los problemas de decisión. Enseguida analizaremos el proceso de toma de decisiones, el cual nos ayudará a entender cómo es que se conforma una decisión, pero tomando en cuenta las perspectivas de toma de decisiones mencionadas en esta sección.