1. What customer service problems did the author have ? (tác giả đã gặp các vấn đề dịch vụ khách hàng nào ?)
2. What examples are given of poor customer service by British utilities ? (những ví dụ nào được các ngành dịch vụ công ở Anh nêu ra về dịch vụ khách hàng kém ?)
3. What answer does the author give to the question : “ Why is customer service important ? ” (tác giả đưa ra câu trả lời nào cho câu hỏi : " Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng ? ” )
4. Why is customer service difficult to implement ? Give three reasons. (tại sao dịch vụ khách hàng lại khó thực hiện ? Hãy nêu 3 lý do)
Customer first : The message for this or any other year (Khaùch haøng laø Thöôïng Ñeá : Thoâng ñieäp luoân phaûi ghi nhôù)
By Michael Skapinker
What, the caller from Hewlett-Packard wanted to know, did I think the big business issues would be this year ? Well, I replied, in Hewlett – Packard’s case, I thought the issues should be that my new HP printer-scanner – copier refused to scan when I bought it and it out. Also the machine could not print on lightweight card, as it was supposed to, without jamming.
73 would like to mention ? No, I said. If HP took care of those small ones, the big ones would take care of themselves.
I could have talked for longer, but I had to call Powergen. I should not have been using the FT’s time to sort out my electricity difficulties but no one had answered the 24-hour Powergen helpline the previous evening. This time I got through and, after a few false starts, they sorted out my problem.
Why is it so hard for companies to get things right ?
The British utilities seem to have surrendered all their post-privatisation customer-service improvements. Some have gone back to their tricks of 20 years ago, including not turning up at the appointed time and then claiming to have rung the doorbell and found no one home.
Many banks, retailers and the rest are not better. Some seem to have cut back on the essentials of customer service training : Please, thank you – that sort of thing.
I know this is not just a British phenomenon : every time I write about deteriorating customer service, many of you e-mail from elsewhere with the same complaints.
What is the problem ? Some of it is industry – specific : either there is insufficient competition or dissatisfied customers cannot be bothered to change because they doubt they will find anything better. But I sense a deeper problem : many companies seem to have forgotten what business is about. They think it is about cutting costs : hence the mania for outsourcing. I’am not attacking outsourcing as such : it is not, on its own, responsible for deteriorating customer service. Rather, the problem is the mindset that so much outsourcing represents : the idea that a startling reduction in employment costs is all you need to succeed.
Costs do matter. If they exceed revenues, you have no profit – and no company, or individual, can carry on or long without profits.
But making a profit, essential though it is, is not the purpose of business either. It is its consequence. As Peter Drucker wrote : “Profit is not the explanation, cause or rationale of business behavior and business decisions, but rather the test of their validity.”
The purpose of a business is to provide something that a customer wants at a price he or she is prepared to pay. In Prof Drucker’s words : “ It is the
74 customer who determines what a business is. It is the customer alone whose willingness to pay for a goods or for a service converts economic resources into wealth, things into goods.”
It is a simple idea. You provide goods or services that customers are pleased with – so pleased that they come back, and tell all their friends to buy from you too. You then sell more. Result : happiness.
Carrying this out, of course, is less simple. Others may have found a way of providing the same goods at far lower prices, in which case costs will have to be looked at again and you may have to move jobs to low-wage countries. There is also the difficulty of execution : the bigger your business becomes and the more widespread your suppliers and customers, the harder it is to deliver.
You may need information technology systems to keep track of supplies and to ensure that when your customers call, it takes you no more than a few seconds to call up the information you need.
But when the new IT system has installed, or the foreign factory built, or this or that activity put out to contract, there is only one test of whether it was worth it : are the customers happy ?
It is with the customer that all business decisions should start and end.
From The Financial Times
Baøi dòch
Người gọi điện từ công ty Hewlett-Packard đã muốn biết, tôi nghĩ các vấn đề kinh doanh lớn năm nay sẽ là gì ư ? À, tôi trả lời, ở trường hợp của công ty Hewlett-Packard, tôi nghĩ các vấn đề chắc là chuyện cái máy photocopy có tính năng in quét hiệu HP mới của tôi không chịu quét lúc tôi mua nó, mà mua nó ở xa cơ chứ. Ngoài ra, máy còn không in được trên loại thẻ nhẹ như nó phải làm được, mà không bị kẹt mới phải.
Người đàn ông ở công ty HP cười khoái chí. Còn chuyện lớn nào khác mà tôi muốn đề cập đến nữa ư ? Không, tôi nói. Nếu công ty HP quan tâm đến những chuyện nhỏ đó, thì những chuyện lớn sẽ tự biết lo liệu thôi.
Tôi có thể đã nói chuyện lâu hơn, nhưng tôi phải gọi điện đến Powergen. Lẽ ra tôi không nên dùng thời gian của hãng FT để tìm giải pháp cho những
75 trợ giúp làm việc 24/24 ở Powergen tối hôm trước đâu. Lần này tôi đã liên lạc được và, sau 1 vài mở đầu không thành thật, họ đã tìm giải pháp cho vấn đề của tôi.
Tại sao lại quá khó để các công ty hiểu đúng sự việc ?
Các ngành dịch vụ công của Anh dường như đã ngừng tất cả các cải thiện dịch vụ khách hàng sau khi tư hữu hóa. Một số ngành đã quay trở lại các mánh lới của cách đây 20 năm của họ, kể cả việc không đến vào thời gian ấn định và rồi quả quyết là đã nhấn chuông cửa mà không thấy ai ở nhà. Nhiều ngân hàng, các nhà bán lẻ và các ngành còn lại cũng không tốt gì hơn. Một số ngành có vẻ như đã cắt giảm các phần thiết yếu của việc đào tạo dịch vụ khách hàng : xin vui lòng, cám ơn bạn – đại loại như thế.
Tôi biết điều này không chỉ là một hiện tượng ở Anh : mỗi lần tôi viết bài về dịch vụ khách hàng đang trở nên tệ hại, phần đông các bạn gởi e-mail từ những nơi khác tới có cùng những phàn nàn.
Vấn đề này là gì ? đôi chút của vấn đề là sự chuyên tâm – cụ thể như : hoặc là không có đủ sự cạnh tranh, hoặc là các khách hàng không hài lòng chẳng thèm bận tâm thay đổi vì họ nghi ngờ chuyện họ sẽ tìm thấy bất cứ điều gì tốt đẹp hơn. Nhưng tôi cảm nhận được một vấn đề sâu xa hơn : nhiều công ty dường như đã quên người ta nói đến việc gì.
Họ nghĩ đó là về chuyện cắt giảm chi phí : kể từ khi ham mê gia công phần mềm. Tôi không công kích việc gia công phần mềm theo đúng nghĩa : nó không, một mình, chịu trách nhiệm về việc dịch vụ khách hàng trở nên tệ hơn. Nói đúng hơn, vấn đề này là nếp nghĩ mà phần đông ngành gia công phần mềm đại diện : ý tưởng giảm đáng kể các chi phí thuê mướn nhân công mới là tất cả những gì bạn cần để thành công.
Chi phí là một vấn đề. Nếu chúng vượt quá doanh thu, bạn không có lời - và không có 1 công ty, hay cá nhân nào, có thể tiếp tục hoặc kéo dài mà không có lợi nhuận.
Nhưng việc tạo ra lợi nhuận, dù là hết sức quan trọng, cũng không phải là mục đích của kinh doanh. Đó là kết quả tất yếu của việc kinh doanh. Như Peter Drucker đã viết : “ Lợi nhuận không phải là lời giải thích, nguyên nhân hay lý do căn nguyên của hành vi kinh doanh và các quyết định kinh doanh, mà là cuộc trắc nghiệm tính hợp lý của chúng”
Mục đích của một doanh nghiệp là cung cấp một thứ gì đó mà một khách hàng cần ở một cái giá mà họ sẵn sang trả tiền. Theo lời của Giáo sư Drucker
76 : “ Chính khách hàng mới là người quyết định 1 doanh nghiệp phải như thế nào. Chính một mình khách hàng mà sự sẵn lòng trả tiền của họ cho 1 loại hàng hóa hay 1 dịch vụ mới chuyển đổi các tiềm lực kinh tế thành của cải, vật chất thành hàng hóa.”
Đó là một ý tưởng đơn giản. Bạn cung cấp hàng hoá hay các dịch vụ mà khách hàng hài lòng – quá hài lòng đến nổi họ quay trở lại, và nói cho tất cả bạn bè của mình biết để mua cũng của bạn. Lúc đó, bạn bán được nhiều hơn. Kết quả : vui vẻ.
Thực hiện điều này, dĩ nhiên là ít đơn giản hơn. Những người khác có thể đã tìm ra 1 cách cung cấp cùng loại hàng hóa ở mức giá thấp hơn nhiều, mà trong trường hợp này các chi phí sẽ phải được xem xét lại và bạn có thể phải dời công ăn việc làm sang các quốc gia có mức tiền công thấp.
Ngoài ra còn có khó khăn của việc thực hiện : việc kinh doanh của bạn trở nên càng lớn hơn thì các nhà cung cấp và khách hàng của bạn càng rộng hơn, sẽ giao hàng càng khó khăn hơn.
Bạn có thể cần các hệ thống công nghệ thông tin để giữ liên lạc với các nguồn cung và để đảm bảo rằng khi khách hàng của bạn gọi điện tới, bạn chỉ mất có vài giây để lấy thông tin bạn cần.
Nhưng khi hệ thống công nghệ thông tin mới này đã lắp đặt rồi, hoặc nhà máy ở nước ngoài đã xây dựng rồi, hoặc hoạt động này nọ được đem ra ký hợp đồng, chỉ còn 1 trắc nghiệm duy nhất về việc nó có đáng bỏ công làm không : khách hàng có vui không ?
Việc tất cả các quyết định kinh doanh nên bắt đầu và kết thúc là nằm ở khách hàng.
Trích töø taïp chí Taøi chính B. Now read the article again. Which of the following points does the
author make ? (bây giờ hãy đọc lại bài viết một lần nữa. Tác giả nêu ra những điểm nào trong số những điểm sau đây ?)
1. The British utilities are improving their customer service. (các ngành dịch vụ công ở Anh đang cải thiện dịch vụ khách hàng của họ)
2. Some companies need to spend much more on customer service training. (một vài công ty cần chi tiêu nhiều hơn nữa vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng)
77 gia công phần mềm thường có tác dụng tiêu cực lên dịch vụ khách hàng)
4. The key to business success is reducing costs. (bí quyết để thành công trong kinh doanh là giảm các chi phí)
5. Many companies do not have the right objectives. (nhiều công ty không có các mục tiêu đúng đắn)
C. Give an example of good and bad customer service you have