OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
13. Trato del médico
Al momento de calificar el trato brindado por el médico, la media obtenida fue de 8,43 (± 0,88). La distribución de frecuencias puede observarse en el Gráfico N° 12.
Gráfico N° 12. Distribución de frecuencias de la calificación al trato del médico durante la consulta por parte del acompañante del paciente. Hospital Pediátrico del Niño Jesús. Junio-Agosto de 2007. N = 381. 0 16 32 48 64 80 96 112 128 144 160 Frecuencia 0 0 0 1 0 2 44 159 133 42 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
14. Capacitación del médico
En cuanto a la calificación de la capacitación del médico, la media obtenida fue de 8,61 (± 0,92). La distribución de frecuencias puede observarse en el Gráfico N° 13.
Gráfico N° 13. Distribución de frecuencias de la calificación a la capacitación del médico por parte del acompañante del paciente. Hospital Pediátrico del Niño Jesús. Junio-Agosto de 2007. N = 381.
0 14 28 42 56 70 84 98 112 126 140 Frecuencia 0 0 0 0 0 3 38 133 139 68 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
15. Confianza que inspira el médico
Al momento de calificar al confianza que inspira el médico en la consulta, la media obtenida fue de 8,52 (± 1,04). La distribución de frecuencias puede observarse en el Gráfico N° 14.
Gráfico N° 14. Distribución de frecuencias de la calificación a la confianza que inspira el médico por parte del acompañante del paciente a la consulta. Hospital Pediátrico del Niño Jesús. Junio- Agosto de 2007. N = 381. 0 14 28 42 56 70 84 98 112 126 140 Frecuencia 0 0 0 1 1 3 62 112 130 72 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
16. Equipamiento y aparatología médica
Respecto de la calificación del equipamiento y la aparatología disponible, la media obtenida fue de 7,95 (± 0,96). La distribución de frecuencias puede observarse en el Gráfico N° 15.
Gráfico N° 15. Distribución de frecuencias de la calificación al equipamiento y la aparatología médicas disponibles, por parte del acompañante del paciente a la consulta. Hospital Pediátrico del Niño Jesús. Junio-Agosto de 2007. N = 381. 0 18 36 54 72 90 108 126 144 162 180 Frecuencia 0 0 2 1 1 12 90 176 87 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Valoración de la infraestructura hospitalaria 17. Señalización dentro del hospital
En cuanto a la calificación de la señalización para ubicarse dentro del hospital, la media obtenida fue de 5,76 (± 1,25). La distribución de frecuencias puede observarse en el Gráfico N° 16.
Gráfico N° 16. Distribución de frecuencias de la calificación a la señalización dentro del hospital, por parte del acompañante del paciente a la consulta. Hospital Pediátrico del Niño Jesús. Junio- Agosto de 2007. N = 381. 0 17 34 51 68 85 102 119 136 153 170 Frecuencia 2 7 16 17 85 160 78 14 1 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
18. Limpieza del hospital
Al momento de calificar la limpieza del hospital, la media obtenida fue de 5,93 (± 1,11). La distribución de frecuencias puede observarse en el Gráfico N° 17.
Gráfico N° 17. Distribución de frecuencias de la calificación a la limpieza del hospital, por parte del acompañante del paciente a la consulta. Hospital Pediátrico del Niño Jesús. Junio-Agosto de 2007. N = 381. 0 15 30 45 60 75 90 105 120 135 150 Frecuencia 0 0 3 15 141 104 89 25 2 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
19. Limpieza de los sanitarios
Respecto de la calificación de la limpieza de los sanitarios del hospital, la media obtenida fue de 5,15 (± 1,65). La distribución de frecuencias puede observarse en el Gráfico N° 18.
Gráfico N° 18. Distribución de frecuencias de la calificación a la limpieza de los sanitarios del hospital, por parte del acompañante del paciente a la consulta. Hospital Pediátrico del Niño Jesús. Junio- Agosto de 2007. N = 381. 0 12 24 36 48 60 72 84 96 108 120 Frecuencia 15 13 36 33 112 105 51 12 1 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
20. Comodidad del lugar de espera
En cuanto a la comodidad de los lugares de espera dentro del hospital, la media obtenida de las calificaciones fue de 6,30 (± 1,19). La distribución de frecuencias puede observarse en el Gráfico N° 19. Gráfico N° 19. Distribución de frecuencias de la calificación a la comodidad de los lugares de espera dentro del hospital, por parte del acompañante del paciente a la consulta. Hospital Pediátrico del Niño Jesús. Junio-Agosto de 2007. N = 381.
0 15 30 45 60 75 90 105 120 135 150 Frecuencia 0 3 9 12 46 142 124 40 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Valoración del servicio en general 21. Servicio que presta el hospital
Al momento de calificar el servicio que presta el hospital, la media obtenida fue de 7,77 (± 1,21). La distribución de frecuencias puede observarse en el Gráfico N° 20.
Gráfico N° 20. Distribución de frecuencias de la calificación al servicio que presta el hospital, por parte del acompañante del paciente a la consulta. Hospital Pediátrico del Niño Jesús. Junio- Agosto de 2007. N = 381. 0 15 30 45 60 75 90 105 120 135 150 Frecuencia 0 1 3 1 6 36 90 148 74 22 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
22. Servicio y atención del médico
Respecto del servicio y la atención brindada por el médico, la media obtenida de las calificaciones fue de 8,13 (± 1,11). La distribución de frecuencias puede observarse en el Gráfico N° 21.
Gráfico N° 21. Distribución de frecuencias de la calificación al servicio y la atención que presta el médico, por parte del acompañante del paciente a la consulta. Hospital Pediátrico del Niño Jesús. Junio-Agosto de 2007. N = 381. 0 13 26 39 52 65 78 91 104 117 130 Frecuencia 0 0 0 0 3 10 110 120 86 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
En la Tabla N° 1 se resumen los valores de las medias de cada una de las variables previamente analizadas.
Tabla N° 1. Medias obtenidas para las distintas variables consideradas en la encuesta de opinión. Hospital Pediátrico del Niño Jesús. Junio-Agosto de 2007. N = 381.
Variable Media
Facilidad para conseguir turno médico 6,70 (± 1,36) Comodidad del horario de atención 7,14 (± 1,36) Tiempo de espera para atención en recepción 6,29 (± 1,43) Tiempo de espera para ser atendido por el
médico
5,98 (± 1,64)
Trato de las secretarias 7,10 (± 1,23) Información brindada por las secretarias a los
pacientes
7,09 (± 1,22) Tiempo que dedicó el médico 8,03 (± 0,93) Interacción del médico con el acompañante
del paciente
8,01 (± 1,03) Explicación por parte del médico 8,15 (± 1,03) Privacidad durante la consulta 7,81 (± 1,04)
Trato del médico 8,43 (± 0,88)
Capacitación del médico 8,61 (± 0,92) Confianza que inspira el médico 8,52 (± 1,04) Equipamiento y aparatología médica 7,95 (± 0,96) Señalización dentro del hospital 5,76 (± 1,25)
Limpieza del hospital 5,93 (± 1,11)
Limpieza de los sanitarios 5,15 (± 1,65) Comodidad del lugar de espera 6,30 (± 1,19) Servicio que presta el hospital 7,77 (± 1,21) Servicio y atención del médico 8,13 (± 1,11) Descripción estadística de la muestra por ítems agrupados
Si se agrupan los ítems antes analizados en función de su relación ya definida, se encuentran las siguientes medias:
Accesibilidad al servicio (que agrupa Facilidad para conseguir turno médico, Comodidad del horario de atención, Tiempo de espera para atención en recepción y Tiempo de espera para ser atendido por el médico): 6,53 (± 1,51).
Valoración del personal administrativo (que agrupa Trato de las secretarias e Información brindada por las secretarias a los pacientes): 7,09 (± 1,22).
Valoración del personal médico (que agrupa Tiempo que dedicó el médico, Interacción del médico con el acompañante del paciente, Explicación por parte del médico, Privacidad durante la consulta, Trato del médico, Capacitación del médico, Confianza que inspira el médico y Equipamiento y aparatología médica): 8,19 (± 1,02).
Valoración de la infraestructura hospitalaria (que agrupa Señalización dentro del hospital, Limpieza del hospital, Limpieza de los sanitarios y Comodidad del lugar de espera): 5,78 (± 1,38).
En la Tabla N° 2 se resumen los valores de las medias de cada uno de estos ítems agrupados.
Tabla N° 2. Medias obtenidas para los distintos ítems agrupados de las variables consideradas en la encuesta de opinión. Hospital Pediátrico del Niño Jesús. Junio-Agosto de 2007. N = 381.
Ítem Media
Accesibilidad al servicio 6,53 (± 1,51) Valoración del personal administrativo 7,09 (± 1,22) Valoración del personal médico 8,19 (± 1,02) Valoración de la infraestructura hospitalaria 5,78 (± 1,38) Todos los ítems excepto “Valoración del
personal médico”
6,34 (±1,49)
Se calculó el coeficiente de correlación entre cada uno de estos ítems agrupados (excepto el último) y la valoración del servicio del hospital y la del servicio y la atención del médico, para determinar la relación entre cada uno de los primeros respecto de cada una de éstas. En la Tabla N° 3 se exponen los resultados.
Tabla N° 3. Coeficiente de correlación entre los ítems agrupados respecto de la valoración del servicio del hospital y la del servicio y atención del médico. Hospital Pediátrico del Niño Jesús. Junio- Agosto de 2007. N = 381. Ítem agrupado respecto de Servicio del hospital Serv. y atención del médico Accesibilidad al servicio 0,33301 0,09272 Valorac. personal administrativo 0,14030 0,39624 Valorac. personal médico 0,00864 0,62793 Valorac. infraestruct. hospitalaria 0,37775 0,15426
Discusión
Se han utilizado diversos métodos para medir el grado de satisfacción de los usuarios respecto de la asistencia recibida45 y, en particular las encuestas, que son utilizadas habitualmente en Atención Primaria de la Salud como soporte de diversos estudios de investigación46. Es indudable que la interpretación y análisis de una encuesta para medir opiniones conllevan necesariamente un cierto grado de subjetividad. A fin de minimizar este aspecto se han desarrollado y aplicado al campo sanitario herramientas propias de las ciencias sociales.
Donabedián15 afirma que es imposible describir correctamente la calidad sin contar con el punto de vista del usuario. También refiere que al evaluar la calidad de la atención médica existe una parte técnica y una interpersonal, que es la que los usuarios juzgan.
Este estudio refiere que la satisfacción de los acompañantes del paciente con la atención del hospital en general es positiva, y coinciden en una alta valoración en una buena proporción de las variables analizadas. Estos hallazgos son similares a los de otros estudios de satisfacción realizados por diversos autores47,48
Entre las variables que fueron mejor valoradas y que más influyen en la satisfacción de los acompañantes del paciente están la capacitación del médico, su trato y la confianza que éste inspira. El médico en general, con una formación adecuada y con el conocimiento de los problemas médicos, y muchas veces sociales, del paciente, logra establecer una muy buena relación con éste; desde este punto de vista se cumple con uno de los aspectos interpersonales de la calidad de atención. Estos resultados coinciden con otras descripciones que marcan una tendencia positiva de buenas opiniones49. Sin embargo, algunos autores50 obtuvieron resultados diferentes en los pacientes afiliados a un sistema de seguridad social donde el mayor porcentaje de insatisfacción se
relacionó con la información médica y la relación médico-paciente. Estos hallazgos fueron también corroborados cuando se estudió comparativamente el grado de satisfacción en centros médicos de la seguridad social y en centros públicos de pacientes sin cobertura asistencial51. Probablemente el nivel cultural de los pacientes con cobertura, en términos generales, es más alto y expresan su descontento con mayor facilidad.
La variable relacionada con la atención del médico peor valorada por los acompañantes del paciente y que influye negativamente en la satisfacción es el tiempo de espera para ser atendido por el profesional; sólo recibieron una valoración más baja tres variables relacionadas con la infraestructura edilicia del hospital: la señalización, la limpieza del hospital y la limpieza de los sanitarios. El estudio sugiere que los usuarios solicitan servicios que den una respuesta cada vez más rápida, incluso inmediata, a sus necesidades de salud, lo que contrasta con la excesiva burocracia de algunos circuitos del sistema de atención del hospital. Por otra parte, algunos elementos que influyen negativamente podrían ser la descoordinación del personal, el mal sistema de priorización de los enfermos, la falta de ordenamiento de turnos y una sobredemanda de pacientes.
Estos resultados son similares a los de otros estudios52 que muestran como principal motivo de reclamación la demora en la asistencia. El tiempo de espera percibido por los usuarios puede estar sobrestimado por la ansiedad y la incertidumbre, y por ser un tiempo de espera no ocupado ni explicado53.
Con respecto a la satisfacción en general que brinda el hospital (excluidas las relacionadas con la atención médica), las características que se destacan y que son mejor valoradas por los acompañantes de los pacientes son la comodidad del horario de atención y el trato y la información brindados por el personal administrativo. Como ya se dijo arriba, las variables que más
negativamente influyen en la satisfacción de los usuarios son la señalización, la limpieza del hospital y la limpieza de los sanitarios. El uso de las instalaciones durante muchos años las ha deteriorado, la cual se ve agravada por la permanencia prolongada de los usuarios, lo que causa una sobreutilización de las instalaciones.
Conclusiones
En la actualidad, en las instituciones sanitarias públicas y privadas, existe un creciente interés por evaluar los distintos aspectos relacionados con la calidad de la atención.
La calidad de los diferentes servicios ofrecidos por el hospital incide en la calidad percibida en forma global, siendo esta última una combinación de las evaluaciones de los aspectos parciales que intervienen en el servicio. Puede notarse que la media de las calificaciones de las distintas variables directamente relacionadas con la actividad de los médicos es muy similar a la media de las calificaciones del ítem general “Servicio y atención del médico”: 8,19 (± 1,02) contra 8,13 (± 1,11). Cuando se hace un análisis similar de las medias de las variables no directamente relacionadas con la actividad médica y el ítem general “Servicio que presta el hospital”, se observa una diferencia sustancial: 6,34 (±1,49) contra 7,77 (1,21). Puede ocurrir que el apropiado desempeño médico influye muy positivamente en el concepto general de los servicios brindados por la institución.
En general existe un gran acuerdo entre los pacientes y los profesionales acerca de lo que significa una buena actuación médica.
Aunque los pacientes dan mayor importancia a la habilidad del médico para relacionarse con ellos, y los médicos a su habilidad para trabajar en armonía con sus colegas, ambos grupos concuerdan en que lo más importante es un alto nivel de competencia clínica ejercida de una manera responsable.
La satisfacción del paciente no es necesariamente un indicador de la calidad técnica del cuidado médico, pero la atención a las necesidades del paciente es un aspecto importante del cuidado, y su satisfacción es un objeto muy tenido en cuenta, además de la actuación técnica.
La satisfacción del paciente tiene también algunas limitaciones como medida de calidad. El público en general posee poca información y una comprensión incompleta de la ciencia y la tecnología de la atención, de manera que sus juicios en relación con estos aspectos pueden ser deficientes.
La satisfacción del paciente tiene además otro papel dentro de la valoración de la calidad de la atención. Puede verse cómo el juicio que se hace sobre la calidad o bondad de la atención expresa su evaluación en “satisfacción” o “insatisfacción”. Éstas se relacionan con los escenarios y las amenidades de la atención, con aspectos del tratamiento técnico, con características de la atención interpersonal y con las consecuencias físicas, fisiológicas, psicológicas o sociales de dicho cuidado. Un balance subjetivo de estos juicios detallados representaría la satisfacción total del paciente.
La satisfacción del paciente es además una buena medida de la calidad de atención, porque informa sobre el éxito del médico y/o de la institución para alcanzar los valores y expectativas del paciente. Es, por lo tanto, un instrumento valioso para la investigación, administración y planeamiento, tanto en los sistemas de salud como en las instituciones prestadoras de salud que la integran.
En cuanto al sector analizado en este estudio, se destaca la importancia que tiene la calidad del servicio del médico para los acompañantes del paciente y su influencia en la satisfacción, existiendo en general una alta valoración de todas las variables relacionadas con este aspecto.
En base a las perspectivas de los acompañantes del enfermo, la relación médico-paciente es la dimensión que más influencia tiene en el logro de la satisfacción por parte de aquellos.
En función de los resultados obtenidos, se destaca que es factible utilizar el estudio de la satisfacción del paciente como un indicador de la calidad de la atención del hospital.
Las organizaciones de salud que apuesten a la subsistencia y al crecimiento necesitan apoyarse cada vez más en herramientas y técnicas de gestión de la calidad y deben desarrollar nuevos climas organizativos y valores corporativos que comprometan, muy especialmente, a los médicos en la gestión del cambio. Las mejoras en la gestión que exige el entorno actual llevan tiempo y deben prever un cambio cultural organizado que las sustente.
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