V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES - Propuesta para la evaluación del desempeño de los funcionari

5.1 CONCLUSIONES

 Se aplicó la técnica de observación directa para cada uno de los 32 funcionarios de Gestión Comercial de la Empresa de Aseo de Pereira, mediante visitas de clientes secretos que se adecuaron al perfil del cliente real de la organización, donde se calificaron las 7 partes de la lista de recolección de datos.

 Gracias a la información cualitativa y cuantitativa que reportaron los auditores o ”clientes secretos”, sobre la calidad del servicio brindado por los empleados de los puntos de venta y la satisfacción del cliente, se consolidó la información arrojando un cumplimiento del total de los lineamientos del 67%.

 Mediante la realización del diagnóstico de la situación actual se descubrieron las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas de los funcionarios de Gestión Comercial en su desempeño como base del ciclo de retroalimentación en busca de la mejora continua.

 Se elaboró la propuesta del Sistema de Evaluación de los funcionarios mediante el enfoque Cliente Secreto, siendo de gran ayuda para el control de los puntos de atención y servir de modelo para otras empresas.

5.2 RECOMENDACIONES

 No deberá olvidarse la revisión constante y consistente de la opinión de los clientes de Gestión Comercial y del equipo de trabajo, ambas son fuertes importantes de oportunidades de mejora.

 El trabajo de la Oficina de Recursos para con su equipo de trabajo contribuye en gran medida a la ejecución del sistema racionalmente. El personal de Gestión Comercial se sentirá motivado con la técnica en la medida que se demuestre su importancia.

 Es muy importante el trabajo en equipo y la mayor comunicación posible de todo el personal, de esta manera el trabajo seguirá un solo norte.

 El adiestramiento y la capacitación del personal deberá hacerse a la mayor brevedad, así como la evaluación del Clima Organizacional.

 Ante cualquier modificación de la propuesta, deberá evaluarse si realmente es necesario dicho cambio y si agrega algún valor, se podrá evaluar por un par de semanas como prueba piloto y siempre recordando que debe representar el proceso que se sigue en Gestión Comercial y encaminarse a los objetivos planteados a inicios del período.

 El reconocimiento de los logros al personal, en relación a las metas alcanzadas deberá ser un hecho, permitiendo la competencia sana dentro del equipo.

 Antes de iniciar la implementación del Técnica del Cliente Secreto se recomienda, con el apoyo de la Oficina de Recursos, realizar charlas de introducción al personal.

BIBLIOGRAFÍA

 ACEVEDO, R. y RIVAS, J. Técnica de Investigación y Documentación II. Universidad Nacional Abierta. Caracas, 1991, pág. 272.

 ALBRECHT, Karl. La Excelencia en el Servicio. Legis Fondo Editorial, Bogotá, 2002.

 ALBRECHT, Karl. La Revolución del Servicio. Legis Fondo Editorial, Bogotá, 2004.

 ALHAMA, Belamaric, R. Nuevas Formas Organizativas. McGraw Hill, 2ra. Edición, México, 2004.

 BERNAL T, Cesar Augusto. Metodología de la Investigación para Administración y Economía. Prentice Hall, 1999.

 BEST HAWKINS, Comportamiento del Consumidor. Mc Graw-Hill, 4ª Edición, Colombia, 2007.

 CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. Colombia: Edit. McGraw-Hill, 1999.

 CHAVENATO, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. McGraw Hill, 3ra. Edición, México, 2000.

 CLARÍN DIGITAL, Clientes Fantasmas recorren las Empresas. Argentina marzo de 2006.

 GUTIÉRREZ, Humberto. Calidad Total y Productividad. McGraw Hill, 2da. Edición, México, 2005.

 GUTIÉRREZ, Mario. Administrar para la Calidad. ITESM, 1ra. Edición, México, 2004.

 HERNÁNDEZ, R., FERNÁNDEZ, Carlos. Metodología de la Investigación. Mc Graw Hill, Méjico.1997. p.285.

 IDELFONSO Esteba. Fundamentos y Técnicas de Investigación Comercial, ESIC 454 p., 6ta. ed. España, 2001.

 KATZ, Bernard. “Cómo gerenciar el Servicio al Cliente”. Editorial Legis. Bogotá, Colombia. 1990.

 MESA Espinosa, M. A. “Propuesta de perfeccionamiento del Sistema de Evaluación del Desempeño en el Grupo Rumbos”. La Habana, 1998.Dirección, La Habana, 1998.

 MONDY, W. y Noe, R. “Administración de Recursos Humanos”. México: Edit. Prentice Hall Hispanoamericana, S. A, 1997.

 MORÁN, Elain. How to become a Mystery Shopper, Mystery Shopper’s Traing Group, 144 p. United State of America, 2006.

 MYSTERY SHOPPING GUIDE by FSA - Financial Services Authority (Nov 2006).

 RUBEISTEIN, Walter. “Conceptos de Auditoria”. Editorial Era. Buenos Aires, Pág. 8, Argentina,1999.

 STRUCKER, Cathy, The Mystery Shopper’s Manual, Mystery Shopper’s Traing Group, 254 p., 6ta. ed. United State of America, 2006.

 THE SECRETS OF MYSTERY SHOPPING REVEALED by Federal Trade Commission (Kindle Edition – Nov 7, 2009.

WEBGRAFÍA:

 http://www.aseopereira.gov.co/

 AGUILAR, PABLO. La verdad sobre eficiencia, eficacia y productividad. [en línea] 1ra.edición [Sep. 2010] disponible en www.monografias.com.

Anexo A. Instructivo para el diligenciamiento de la Lista de recolección de Datos - CLIENTE SECRETO

El objetivo de este estudio es evaluar el desempeño de los funcionarios de Gestión Comercial de la Empresa de Aseo de Pereira S.A. ESP y registrar toda la experiencia de visita al área, de tal manera que la persona que la lea pueda recrear con el mayor detalle las impresiones del evaluador.

a) Pasos

1. La lista debe ser diligenciada inmediatamente después de realizada la visita al área para no olvidar ningún detalle o confundirse con lo visto en otra parte. Esto no debe poner en riesgo que los empleados se den cuenta de la evaluación, por lo que la lista “no debe ser diligenciada en la dependencia”. 2. Cualquier material publicitario que se obtenga en la visita debe ser anexado

a la lista.

3. Cada uno de los ítems debe ser contestado. Para obtener información sobre ellos será necesario en muchos de los casos preguntar sobre los temas a evaluar.

4. Si por algún motivo tiene duda en alguna calificación asignada deberá ser explicado en el espacio de observaciones.

b) Indicaciones Generales

1. Al entrar observe la limpieza y forma en que está decorado el área.

2. Compórtese como un cliente normal. No permita que nadie lo vea haciendo anotaciones.

3. Vea la existencia de material publicitario y de información.

4. Si usted no es asistido dentro de 5 minutos, debe buscar a un empleado para asistirlo.

5. Si le es posible y hay oportunidad de hacerlo, observe la atención que brindan a otras personas que estén dentro del área.

6. Si los funcionarios no hacen preguntas espontáneamente, se le da la oportunidad de ganar una buena calificación si el evaluador pregunta y el empleado lo explica bien.

7. Trate de obtener el nombre del empleado que lo está atendiendo.

8. Cada respuesta deberá ser respondida para ser válida.

9. Escriba un mínimo de dos párrafos explicando su experiencia.

10. Complete su evaluación inmediatamente después de abandonar el área. 11. No revele que usted es un cliente secreto.

12. Cuando el empleado se acerque espere a que lo salude y pregunte si pueden ayudarle, si no lo hacen, llame al empleado que esté disponible y puede iniciar de la siguiente manera:

 Buenas días/tardes. Estoy interesado en adquirir un servicio, ¿Me podría ayudar? Espere para ver la información que le brinda espontáneamente. Ya que se requiere conocer las habilidades del empleado, cuando le pregunte que talla requiere, dígale que no sabe, dé una edad aproximada y solicite que le sugiera lo que más le conviene.

13. Vaya formulando preguntas para complementar la información que el empleado le da o para darle oportunidad que gane mejor calificación por una buena explicación. Si se pueden comprar por separado, cuáles son los precios.

14. Indagar sobre la garantía del producto o servicio y si puede realizar algún cambio. Ejemplo:

 Consulte cuánto tiempo tiene de garantía.

 Consulte en qué consiste la garantía del producto o servicio.

15. No hay manera de distinguir al jefe del área, únicamente preguntado, para ello deberá tratar de identificarla generando una situación difícil de resolver por el personal tales como: ¿Malestar por un producto o servicio que adquirió en el pasado?, ¿Pregunté quién es el encargado del área?, reclame por el producto o servicio.

16. Asignación de calificación:

c) Informes

responsabilidad, en primer lugar del cliente secreto y posteriormente a cargo del Jefe de la Oficina de Recursos, quienes deberán elaborar un informe ejecutivo con toda la información obtenida. A continuación se describe el contenido en cada uno de ellos.

 Informe del Cliente Secreto

Habiendo finalizado la visita a Gestión Comercial, los clientes secretos deberán presentar anexo a la lista de información, el reporte solicitado, para este estudio se ha definido que dos párrafos serán suficientes, éstos pueden incluirse en el apartado de observaciones de la lista de recolección de datos o adicionar en hoja separada.

 Informe Ejecutivo de la Empresa

Para preparar el informe la Oficina de Recursos deberá, en primer lugar, tabular toda la información recolectada por los clientes secretos y en segundo lugar deberá preparar el informe ejecutivo que servirá para lo toma de decisiones gerenciales.

Anexo B. Formato de la Lista de Recolección de Datos - CLIENTE SECRETO

102

Anexo C. Modelo de la entrevista al personal de la Empresa de Aseo de

Pereira S.A. ESP

1. ¿Utilizan una técnica que permita mejorar el desempeño del personal del área? 2. ¿Cuál es la técnica que utiliza Gestión Comercial para mejorar el desempeño

del personal del área?

3. ¿Considera que la técnica que utilizan actualmente ha contribuido a mejorar el desempeño del personal del área en Gestión Comercial?

4. ¿Cada cuánto tiempo se evalúa el desempeño del personal del área Gestión Comercial?

5. ¿Poseen indicadores de rendimiento del personal? 6. ¿Cómo obtienen los indicadores de rendimiento? 7. ¿Su personal trabaja con base en metas?

8. ¿Se revisan los indicadores de rendimiento periódicamente?

9. ¿Existe un mecanismo que permita que las personas accedan a la información para evaluar su rendimiento en su trabajo?

10. ¿Qué tipos de mecanismos utilizan?

11. ¿Le gustaría que se implementara en la empresa una técnica que le ayude a retener el personal clave?

12. ¿Tiene usted conocimiento acerca de lo qué es la técnica del Cliente Secreto? 13. ¿Estaría de acuerdo en que la empresa ponga en práctica la técnica de cliente

secreto para evaluar el desempeño del personal del área?

GRACIAS.

In document Propuesta para la evaluación del desempeño de los funcionarios de la Empresa de Aseo de Pereira S.A. E.S.P. mediante la aplicación de la técnica del cliente secreto (página 87-102)