Validación de las escalas propuestas

La validez de una escala es “el grado en el cual las diferencias en las calificaciones observadas de la escala reflejan las diferencias reales entre los objetos con respecto a la característica que se mide, en lugar del error sistemático o aleatorio” (Malhotra, 1997: 306)

El primer análisis que se aplicó a los datos fue el análisis factorial para verificar la estructura multidimensional de los varios constructos evaluados en este trabajo y corroborar que las dimensiones propuestas a priori eran las adecuadas. Cada una de las multi-escalas propuestas para cada constructo de interés se analizó por separado; es decir se realizó un análisis para Calidad en el Servicio, Atmósfera y Lealtad que en este caso fueron constructos que comprenden varias dimensiones como ya está establecido en la literatura. Para calidad de la comida, accesibilidad y atención a quejas si bien se elaboraron varios reactivos es necesario verificar su unidimensionalidad. Precio y satisfacción solamente se midieron con un reactivo por lo que no fue necesario aplicar un análisis factorial.

5.1.1 Análisis Factorial de Calidad en el Servicio

Se comenzó por analizar la variable calidad en el servicio, como se ha explicado en los capítulos anteriores esta escala se desarrolló con base en el DINESERV; por lo que las dimensiones propuestas a priori fueron las cuatro previamente identificadas y reportadas para el diseño de ese instrumento:

2. Sensibilidad (3 reactivos) 3. Aseguramiento (5 reactivos) 4. Empatía (5 reactivos)

La quinta dimensión del DINESERV son los tangibles, pero en el presente estudio los reactivos correspondientes a ésta se utilizaron junto con algunos más en la variable “Atmósfera”.

En total fueron 17 los reactivos que se sometieron al análisis factorial usando el método de componentes principales como procedimiento para la extracción de factores. Este método toma en cuenta la varianza total de los datos y se recomienda para identificar y determinar cuáles son las dimensiones latentes a un concepto en aquellos casos en que se pretende reducir la dimensionalidad de los datos a través de la construcción de puntajes factoriales.

Los criterios que se utilizaron para elegir la mejor solución son:

• Eigenvalues mayores de uno

• % de varianza explicada

• Puntajes del Scree Plot

• Concordancia de la agrupación de los reactivos con la definición de cada variable

En la primera corrida se propuso la extracción de 4 factores siendo congruente esta propuesta con las dimensiones establecidas a priori. El porcentaje de varianza explicada fue de 40.7%; pero se tuvieron factores adicionales (5 y 6) con eigenvalores mayores de uno, además de que el Scree Plot sugirió la conveniencia de considerar soluciones en más factores (seis al menos). Por lo que se decidió correr la solución con 5 y 6 factores utilizando la rotación Varimax para analizar las diferencias y poder optar por la solución más adecuada (la comparación entre las soluciones para 4-6 factores se muestran en la tabla 5.1.).

En las soluciones con 5 y con 6 factores se dio el caso de que los últimos factores contienen un único reactivo, por lo que no se juzgaron satisfactorias. Para depurar el contenido de la escala, se eliminó la pregunta 14 del cuestionario ya que ésta tenía una comunalidad menor a 0.3 y ninguna de las cargas del reactivo en cualquiera de los factores extraídos resultó mayor de 0.3, siguiendo el criterio establecido por Stevens (1986) quien señala que para 300 observaciones las cargas se consideran significantes a partir de 0.298. Eliminado este reactivo, se procedió a explorar nuevas soluciones factoriales en 4 y 5 factores.

Tabla 5.1.

Soluciones factoriales para la multi-dimensionalidad de la escala DINERSERV 4 Factores 5 Factores 6 Factores

No. de reactivos usados 17 17 17

% de varianza explicada 0.407 0.474 0.537

Rotación Varimax Varimax Varimax

# de reactivos en cada factor F1 8

F2 4 F3 2 F4 3 F1 4 F2 5 F3 4 F4 3 F5 1 F1 4 F2 5 F3 3 F4 3 F5 1 F6 1 Comunalidades 3 reactivos con menos de 0.3 2 reactivos con menos de 0.3 Ningún reactivo con menos de 0.3 Eigenvalue 1.26 1.12 1.07

La nueva corrida arrojó lo siguiente:

TABLA 5.2

Nuevas soluciones factoriales para la multi-dimensionalidad de la escala DINERSERV

4 Factores 5 Factores

No. de reactivos usados 16 16

% de varianza explicada 0.428 0.499

Rotación Varimax Varimax

# de reactivos en cada factor F1 7

F2 3 F3 3 F4 3 F1 4 F2 5 F3 3 F4 2 F5 2

Comunalidades 2 reactivos con

menos de 0.3 pero ambos con una carga

máxima mayor a 0.4

ningún reactivo con menos de 0.3

Siguiendo el principio de parsimonia se optó por la solución más sencilla, es decir, se decidió trabajar con la solución de 4 factores ya que el % de varianza explicada no aumenta considerablemente en la solución de 5 factores.

Para determinar la agrupación de los reactivos en cada factor se consideraron aquellos reactivos con cargas más grande, ya sean positivas o negativas; una vez que los reactivos clave que corresponden a cada dimensión fueron identificados, los reactivos con cargas significativas en más de un factor se asignaron de acuerdo a su contenido. En la solución elegida los reactivos con cargas significativas se agruparon en los factores de la siguiente manera:

TABLA 5.3

Factores resultantes para Calidad en el Servicio Carga de

cada

reactivo FACTOR 1

0.510 C S Conf 4 Sirve su comida exactamente como la ordenó

0.507 C S Resp 1 Durante las horas de más ocupación tiene empleados ayudándose

unos a otros lo que asegura la calidad del servicio

0.609 C S Resp 3 Hacen un esfuerzo extra por para manejar sus peticiones especiales

0.457 C S Segu 3 Tiene personal capaz y dispuesto a darle información acerca de los

platillos del menú, sus ingredientes y métodos de preparación 0.657

C S Segu 4

Tiene personal que parece bien entrenado, competente y experimentado

0.624 C S Emp 3 Anticipa sus necesidades dándole un trato personalizado

0.507 C S Emp 5 Parece que tiene interés de corazón en sus clientes

FACTOR 2

-0.506 C S Segu 2 Hace que usted se sienta confortable y seguro en su trato con ellos

0.752 C S Segu 5

Parece que da a los empleados apoyo para que ellos puedan hacer bien su trabajo

-0.725 C S Emp 1

Tiene empleados que son sensibles con sus necesidades individuales y deseos en lugar de depender siempre de políticas y procedimientos FACTOR 3

0.490 C S Conf 1 Sirve en el tiempo prometido

0.485 C S Conf 2 El servicio que ofrece no falla y siempre es igual

-0.595 C S Emp 4 Tiene empleados que son comprensivos y tranquilizadores si algo

FACTOR 4

0.426 C S Conf 3 Proporciona la cuenta precisa, sin errores

0.596 C S Resp 2 Provee un servicio rápido

0.663 C S Emp 2 Lo hace sentir especial

QUEDÓ FUERA