La presente investigación se fundamentó en la problemática relacionada con la limitada captación de clientes de la empresa MERSEGURIDAD de la ciudad de Santo Domingo, para lo cual se desarrolló un Plan estratégico que permita una mayor captación de clientes
ACTIVIDAD PRINCIPAL ACTIDADES A DES ARROLLARS E E n er o Fe b re ro M a rz o A b ri l M a y o J u n io J u li o A g o st o S ep ti em b re O ct u b re N o v ie m b re D ic ie m b re E n er o Fe b re ro M a rz o A b ri l M a y o J u n io J u li o A g o st o S ep ti em b re O ct u b re N o v ie m b re D ic ie m b re INICIO
Socialización del Plan Aviso de prensa Aviso televisivo Radio Dípticos Flyers Plan de fidelización Servicio al cliente Taller de metodología Trabajo en grupo Dinamicas grupales Aprendizaje vivencial Actividades preventivas Diseño de Planes Revisión de Planes
CONVENIOS Firma de convenios con los proveedores
Controles del Plan CONTROLES
ACTIVIDADES A
DESARROLLARSE AÑO 2018 AÑO 2019
Establecer alianzas estratégicas con proveedores. ES TRATEGIA PU B L IC ID A D C A PA C IT A C IÓ N PLANES Realización periódica de publicidad que permita brindar información necesaria de los servicios y productos de la empresa. Programa de capacitación para mejorar los problemas que se presenten en el sistema de monitoreo de una forma inmediata. Diseño de nuevos planes de monitoreo electrónico con innovación tecnológica, ampliando la cobertura de los clientes.
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especialmente en el servicio de monitoreo electrónico, la propuesta fue desarrollada con el conocimiento de la empresa en la cual se basa el presente estudio investigativo.
La validación de la propuesta se fundamenta en primera instancia con la carta de aceptación y compromiso de revisión y futura implementación de la propuesta por parte de la empresa MERSEGURIDAD con su gerente Sr. Bairon Grijalva como se puede observar en el anexo # 3 que hace referencia a lo expuesto.
Por otra parte, validará la Gerencia de Investigaciones de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, con el asesor y lector oponente del proyecto de investigación, así como con la sustentación y defensa pública validará los resultados expuestos en el presente trabajo investigativo.
3.4 Conclusiones parciales del capítulo
El análisis de la situación actual atravesada por la empresa MERSEGURIDAD refleja que posee importantes debilidades y amenazas que no ser minimizadas o contrarrestadas no permitirán que la empresa capte un mayor número de clientes en especial para los servicios de monitoreo electrónico, lo cual también influye en su posicionamiento en el mercado de servicios de seguridad de la ciudad de Santo Domingo.
Las estrategias y actividades planteadas en su conjunto permitirán que la empresa alcance una mayor captación de clientes, mediante un servicio personalizado y la adecuada difusión de los productos y servicios, para obtener mayores niveles de rentabilidad.
El Plan estratégico posee un presupuesto de $ 9.618 y $ 11.891,16 para los años 2018 y 2019 respectivamente, estos rubros son importantes, pero a la vez deben considerarse como una inversión muy rentable, ya que permitirá una mayor captación de clientes con el subsecuente incremento de los ingresos de la empresa.
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CONCLUSIONES GENERALES
Las falencias de la empresa “MERSEGURIDAD” incluyen la no existencia de elementos estratégicos fundamentales como: objetivos, estrategias y planes de acción, entre otros factores que inhiben el desarrollo sostenido de la empresa lo cual se refleja en una limitada captación de nuevos clientes, de la misma forma se detectó que la empresa no cuenta con programas de capacitación, siendo imprescindible tomar decisiones oportunas al respecto.
Las bases teórico-científicas utilizadas en la investigación, están respaldas en importantes criterios y estudios realizados por reconocidos autores de las ciencias administrativas, siendo el libro de los autores Koontz, Weihrich y Cannice, el que fundamento de manera primordial el desarrollo de la propuesta planteada, con el importante aporte y conocimientos de la autora de este proyecto de investigación.
La investigación realizada determinó que la empresa posee grandes fortalezas y oportunidades; las cuales no están siendo aprovechadas en forma eficiente a través del diseño e implementación de estrategias acordes a ellas.
La empresa “MERSGURIDAD” no desarrolla estrategias acordes a la propaganda y publicidad de los servicios que oferta, ahondado por una incipiente imagen corporativa y el poco conocimiento de todos y cada uno de sus servicios evidenciados en los criterios expresados por clientes potenciales.
RECOMENDACIONES GENERALES
Es fundamental que la compañía maximice sus fortalezas y oportunidades, minimizando a la vez sus debilidades y amenazas, a través de actividades programadas y directrices que estén ligadas a la consecución de los objetivos de la empresa con énfasis en alcanzar una mayor captación de clientes en especial del servicio de monitoreo electrónico,
Aplicar las estrategias propuestas relacionadas a la publicidad y propaganda de los servicios ofertados por “MERSEGURIDAD”, así como todas las demás, las cuales permitirán mejorar la imagen de la compañía y a la vez incrementar los niveles de ventas, proporcionando una
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atención cálida y una oportuna solución de los problemas que se presenten, satisfaciendo en toda circunstancia las necesidades más exigentes de los clientes de la empresa.
Aplicar índices de gestión que permitan evaluar los resultados alcanzados en función de los objetivos propuestos, optimizando la toma de decisiones relevantes mejorando ostensiblemente la gestión desarrollada por la empresa.
Se recomienda al Gerente General de la empresa implementar el Plan Estratégico propuesto y evaluarlo periódicamente, el cual ha sido diseñado con la finalidad de solucionar los problemas existentes y de esta forma impulsar decididamente la mayor captación de clientes de la empresa “MERSEGURIDAD”, de la ciudad de Santo Domingo.
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❖ Thompson, P., & Gamble, S. (2012). Administración Estratégica. México: MzGraw- Hill.
ANEXO 1.
ANEXO 2.
ANEXO 3.
ANEXO 4,
Guía de Entrevista.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DE LA EMPRESA “MERSEGURIDAD”
GUIA DE ENTREVISTA
Pregunta Nº 1 ¿Está claramente definido el direccionamiento estratégico de la empresa?
Pregunta Nº 2 ¿Se establecen objetivos a mediano y largo plazo?
Pregunta Nº 3 ¿La compañía a su criterio diseña eficazmente estrategias que impulsen el desarrollo sostenido del servicio de monitoreo?
Pregunta Nº 4 ¿Señale algunas fortalezas y debilidades de “MERSEGURIDAD”?
Pregunta Nº 5 ¿Los pagos que realizan los clientes por los servicios que brinda la empresa son a tiempo?
Pregunta Nº 6 ¿Están bien definidas las políticas de la compañía y a que niveles se han dado a conocer?
Pregunta Nº 7. ¿Al momento de presentarse inconvenientes en los servicios de monitoreo las soluciones que brinda la empresa son de forma inmediata?
Pregunta Nº 8. ¿Se utilizan tácticas publicitarias y promocionales para que los clientes reconozcan a “MERSEGURIDAD” por los servicios que ofrece?
Pregunta Nº 9 ¿La empresa cuenta con una planificación estratégica que potencialice la captación de clientes?
Pregunta Nº 10 ¿Considera usted que la implementación de un adecuado plan estratégico en la empresa mejoraría la captación de clientes en la empresa “MERSEGURIDAD”?
ANEXO 5.
Cuestionarios.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES POTENCIALES DE LA EMPRESA “MERSEGURIDAD”
CUESTIONARIO
1. ¿Qué le motiva a usted para ser cliente de una empresa de seguridad? Precios Calidad Confianza variedad de los servicios 2. ¿La presentación personal de los colaboradores de las distintas empresas de
seguridad le parece?
Adecuada Poco adecuada Inadecuada
3. ¿Estima que las empresas de seguridad establezcan atractivas promociones para incrementar el número de sus clientes?
SI NO
4. ¿Es importante que una empresa que brinde servicios de seguridad cuente con misión, visión y valores corporativos?
SI NO
5. ¿Usted ha considerado en algún momento adquirir los servicios de monitoreo?
SI NO
6. ¿Ha escuchado en algún medio publicitario la oferta de servicios de seguridad de monitoreo?
SI NO
7. ¿En qué medios recomendaría que realice publicidad una empresa de seguridad?
Radio Televisión Presa escrita Redes sociales
8. ¿Conoce usted la existencia de la empresa de servicios de seguridad MERSEGURIDAD?
SI NO
9. ¿Tiene conocimientos de los productos y servicios que tiene la empresa?
SI NO
10. ¿Adquiriría algunos de los servicios de seguridad que oferta la empresa MERSEGURIDAD?
SI NO
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES ACTUALES DE LA EMPRESA “MERSEGURIDAD”
CUESTIONARIO
1. ¿Qué aspecto prevalece en su
decisión de ser cliente de la empresa MERSEGURIDAD?
Precios Calidad del servicio Confianza Variedad de los servicios
2. ¿Cómo califica el servicio que le brinda la empresa de seguridad MERSEGURIDAD?
Excelente Muy buena Buena Mala
3. ¿Al presentarse inconvenientes en el sistema de monitoreo electrónico
la compañía proporciona una
solución inmediata?
SI NO
4. ¿Tiene demora en el pago por los servicios que brinda la empresa Merseguridad?
SI NO
5. ¿Cuáles considera son los motivos por los que se presenta demora en el pago del servicio?
Insatisfacción del servicio No dispone del dinero a tiempo Por olvido
6. ¿Ha observado o escuchado en algún medio de comunicación la publicidad de servicios de seguridad electrónica?
SI NO
7. ¿En qué medios de comunicación masiva recomendaría que realice
publicidad la empresa
MERSEGURIDAD?
Radio Televisión Presa escrita Redes sociales
8. ¿Alguna vez ha presentado quejas a MERSEGURIDAD por algún defecto en el servicio?
SI NO
9. ¿La empresa le ha proporcionado alguna promoción de los servicios que brinda?
SI NO
10. ¿Se encuentra satisfecho con la solución que fue proporcionada por la empresa MERSEGURIDAD?
SI NO GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
ANEXO 6.
Marco Muestral.
Tabla 1. Principales clientes de “MERSEGURIDAD.
NOMBRE DE LA EMPRESA NOMBRE DE REPRESENT. TELEFONO
ALMACEN GANGA " 2" STO DGO SRA. MIRZA VELASQEZ 2750-066
ALMACEN GANGA " 1" STO DGO SRA. ODILON ZAMBRANO 2751-437
ALMACEN GANGA - EL CARMEN SRA. KETTY CEDEÑO 05/660-728
ALMACEN GANGA – CHONE SR. JOSE ALVARADO 052697-257
ALMACEN GANGA – CONCORDIA SR. ROBINSON TROYA 2725-629
ALMACEN GANGA - LA MANA SRA. REINA ACURIO 032689-435
ALMACEN GANGA ASENTACORP SRA. GLADYS NAULA 2750-080
ALMACEN MARTHITA “2" SRTA. IRENE MENDOZA 2740-646
ALMACEN MARTHITA "1" SRTA. NANCY MENDOZA 2750-390
FABRIPOSTE C.A. SRA. SILVIA VALENCIA 2760-007
DISTRITO #23 LA CONCORDIA DR. LUIS ORTEGA 2725-137
EXTRAC. PALCIEN QUININDE SR. GUILLERMO HERNANDEZ 062736-083
EXTRACTORA AEXAV ING. PABLO BEGNINI 062739-236
EXTRACTORA SAN DANIEL ING. JAIME GUEVARA 0999478-286
LA FABRIL AGENCIA STO- DOMINGO ING. NIXON JUMBO 3705-001
FABRIL TULCAN ING. OLGER MAYORGA 062987-784
HCDA. SAN FRANCISCO ING. FERNANDO MENDIETA 2773-513
INSOTEC ING. JANETH GOMEZ 2750-967
INSOTEC - AGENCIA EL CARMEN SRA. VIVIANA KATIUSKA
SANTANA ARAY 2543-260
EPMT-SD EMPRESA PUBLICA MUNICIPAL DE TRANSPORTE TERRESTRE
SR. CRISTHIAN LAVERDE 2762-413
3712-070
TRASVASE DAULE VINCES SR. PABLO SANTOS 0990469392
IESS SEGURO DE SALUD CENTRO A.A.
QUEVEDO LCDO. MARIO GONZALEZ TOBAR 042750-305
GAD MUNICIPAL SANTO DOMINGO SR. VICTOR QUIROLA 2750-283
EXTRACTORA ACEITPLACER S.A. SR. AUGUSTO ROJAS 2725-214
EPMAPA SANTO DOMINGO ING. ERICA VITERI 2753-357
HOSTERIA ARASHA RESORT SR. LUIS GUSTAVO DIEZ 023900-008
ANEXO 7.
Proformas.
Es un placer invitarlos al taller de “ATENCION Y FIDELIZACION DE CLIENTES” a desarrollarse el 07 – 08 de octubre del 2017.
Siempre buscamos que nuestros socios tengan capacitaciones de calidad y por ello
invitamos cordialmente a ustedes para registrarse en el presente taller, mismo que les dará herramientas para brindar mejor atención a nuestra razón de ser los clientes.
ANEXO 8.
Tabla 2. Equipos Proveedor ICO S.A. CENTRAL DSC 585
CENTRAL DSC 1832
SUPER KIT NEW POWER 1832
DETECTOR DE MOVIMIENTO ANTI MASCOTAS DETECTOR DE MOVIMIENTO EXTERIOR
DETECTOR DE MOVIMIENTO ANTIMASCOTAS BRAVO 6 DOBLE PIR CONTACTO MAGNETICO LANFORT
CONTACTO MAGNETICO ADHESIVO CONTACTO MAGNETICO INDUSTRIAL PULSADOR DE EMERGENCIA
BATERIA SIRENA de 20 W SIRENA DE 30 W TRANSFORMADOR
TECLADO LEDS PARA POWER/PC 585 TECLADO LEDS PARA POWER/PC 1832 GABINETE 585 DSC GABINETE 1832 DSC TAMPER LLAVE TUBULAR CAJA DE SIRENA DE 30W CAJA DE SIRENA DE 20W
KIT INALAMBRICO DE 3 BOTONES
GPRS(MÒDULO DE COMUNICACIÒN INALÀMBRICA) SENSORES PERIMETRALES
DETECTORES DE RUPTURA O PERCUSIÓN CRISTAL DETECTORES DE RUPTURA O PERCUSIÓN PARED DETECTOR DE MOVIMIENTO INTERNO
Nota: Se observan el listado de equipos del proveedor. Por: Solange Ramón
Tabla 3. Proveedor de EVIGISA. SILICONAS
DETECTORES MARCA PARADOX
Tabla 4. Proveedor Q-ALTROM.
DETECTOR DE MOVIMIENTO EXTERIOR
DETECTOR DE MOVIMIENTO ANTIMASCOTAS BRAVO 6 DOBLE PIR
CONTACTO MAGNETICO LANFORT CONTACTO MAGNETICO ADHESIVO CONTACTO MAGNETICO INDUSTRIAL PULSADOR DE EMERGENCIA
BATERIA SIRENA de 20 W SIRENA DE 30 W TRANSFORMADOR
TECLADO LEDS PARA POWER/PC 585 TECLADO LEDS PARA POWER/PC 1832 GABINETE 585 DSC GABINETE 1832 DSC TAMPER LLAVE TUBULAR CAJA DE SIRENA DE 30W CAJA DE SIRENA DE 20W
KIT INALAMBRICO DE 3 BOTONES
GPRS (MÒDULO DE COMUNICACIÒN INALÀMBRICA)
SENSORES PERIMETRALES
DETECTORES DE RUPTURA O PERCUSIÓN CRISTAL
GPRS (MÒDULO DE COMUNICACIÒN INALÀMBRICA)
SENSORES PERIMETRALES DETECTOR DG 75 ALAMBRE ACERADO 2,50 MM CABLE BUJIA AISLADORES 3. 16 TEMPLADORES
Tabla 5. Proveedor MATELEC. CABLES CANALETAS TALADRO BROCAS TUBOS METÁLICOS LLAVES SILICONAS TORNILLOS TACOS FISHERT