VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU

3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación

- En el diseño del modelo se realizó un análisis estratégico para conocer los diferentes competidores y proveedores que tiene el comercial Zurita. Durante la elaboración del modelo también se desarrolló un estudio competitivo del sector con base al modelo de las 5 Fuerzas de Porter, matriz FODA del comercial Zurita. Además se realizó el establecimiento de la filosofía, misión, visión, políticas, objetivos y se definió los requisitos que deben cumplir los clientes que serán fidelizados, además de las capacitaciones permanentes que se le debe ofrecer a los empleados.

- Con el diseño de la propuesta fue notorio el éxito que tuvieron las diferentes estrategias y tácticas diseñadas en la matriz, las cuales sirvieron de ayuda al proceso de selección para realizar y evaluar una lista de distintas estrategias de fidelización de clientes que le puede servir al dueño del comercial agrícola veterinaria Zurita, por último se realizó la definición de la financiación del modelo estratégico para conocer los diferentes gastos necesarios para llevar a cabo el modelo y se debe buscar el financiamiento a través de un préstamo bancario.

- La validación del modelo de fidelización de clientes se efectuó al utilizar el método de consulta a expertos, en la que se ha buscado a personas dotadas de conocimientos actualizados y de habilidades para que proporcionen criterios valorativos sobre la propuesta realizada, ya que es una técnica de prospectiva de futuro la cual es clave para conocer la viabilidad del proyecto.

3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación

- Con el propósito de realizar la validación de la propuesta del “Modelo estratégico para la fidelización de clientes del Comercial Agrícola Veterinaria “Zurita” se realizó una entrevista a tres personas expertas en este tema para

que puedan diagnosticar el contenido del modelo, los cuales redactaron un informe en el que indican su opinión y las recomendaciones que se deben tomar en cuenta en el futuro.

El informe de la consulta a expertos está compuesto por la tabla de porcentaje en la que se valoró cada uno de los puntos de la propuesta, eligieron los aspectos fuertes y débiles, cuáles son los puntos que los expertos consideran más relevantes, los aspectos que cada uno de los expertos, mediante el análisis del modelo piensan que va a ayudar más en la propuesta, una opinión personal sobre el modelo estratégico y una carta de aprobación de la propuesta.

Las personas expertas encargadas de realizar el análisis del modelo fueron: - Ing. Diego Andrés Pazmiño Romero

- Ing. Michelle Dávila Crespo - Ing. Edy Reinoso Sarango

CERTIFICACIÓN

Certifico que la propuesta de la tesis presentada por la Srta. Yajaira Roxanna Villagómez Rodríguez, estudiante de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, cuyo tema es Modelo estratégico para la fidelización de clientes del Comercial Agrícola Veterinaria “Zurita” cumple con todos los parámetros establecidos:

Los principales criterios de este modelo son: análisis de competidores y proveedores, el análisis de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, la definición del público que será fidelizado y el establecimiento de diferentes estrategias de fidelización.

El análisis estratégico de competidores y proveedores lo considero como un punto fuerte ya que con estos parámetros se puede conocer a quien se les va a comprar la materia prima y por otro lado cuáles serán las empresas rivales contra las cuales se va a competir para poder subsistir.

Con respecto al análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, son un punto importante dentro del plan ya que antes de tomar alguna decisión estratégica, con esta matriz se puede realizar un diagnóstico completo de la situación de la empresa y así ayudar a encontrar sus factores estratégicos críticos, para una vez identificados, usarlos y apoyar en ellos los cambios organizacionales.

Sobre la definición del público que será fidelizado, este es uno de los aspectos más significativos, pues es necesario que se designen diferentes características que deben tener las personas que el comercial quiere fidelizar, para saber a qué público la empresa va a aplicar sus diferentes estrategias.

Al establecer de diferentes estrategias de fidelización se obtienen diferentes beneficios como poder armar una base de datos de clientes actuales y potenciales, sondear de manera constante los precios que ofrece la competencia, ofrecer el servicio post-venta para que el comercial puede seguir manteniendo una buena relación con el cliente y las diferentes promociones y descuentos que motiven al

CERTIFICACIÓN

La propuesta de la tesis presentada por la Srta. Yajaira Roxanna Villagómez Rodríguez, estudiante de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, cuyo tema es Modelo estratégico para la fidelización de clientes del Comercial Agrícola Veterinaria “Zurita”, previo a la obtención del título de Ingeniera en Administración de Empresas y Negocios cumple con todas las normas instauradas:

Los principales criterios de esta propuesta que favorecen al comercial son: Estudio competitivo de las 5 fuerzas de Porter, Implementación de la misión, visión, estructura organizacional, políticas y objetivos, la Definición de la financiación del modelo y la Ejecución del Balance Scorecard.

Sobre el estudio de las Fuerzas de Porter lo considero un punto fuerte e importante de la tesis ya que Michael Porter expresa que una empresa está rodeada de cinco factores fundamentales dentro de una industria y hay que aprender a controlarlos muy bien para sobrevivir en el mercado y tomar buenas decisiones, y de esa manera este parámetro ayudará a elaborar estrategias y aplicarlas correctamente para tener éxito y derrotar a la competencia.

En lo referente a implementar una filosofía, misión, visión, políticas dentro del comercial es muy necesario ya que hasta la actualidad la empresa no ha establecido ninguno de estos puntos, y son necesarios porque toda empresa gira en torno de su misión y visión, y lo que sugiero es que el dueño del negocio debe dar a conocerlas a sus empleados para así lograr cumplir todos sus objetivos propuestos.

El aplicar diferentes estrategias de fidelización es uno de los parámetros más importantes dentro del modelo ya que todas estas sugerencias y tácticas van a ayudar al dueño del comercial a lograr la lealtad de sus clientes. Otro punto necesario es la definición de la financiación del modelo estratégico, ya que es importante saber los gastos en los que se va a incurrir para poner en marcha la propuesta y de qué manera económica se lo va a poder desarrollar.

CERTIFICACIÓN

Los criterios que favorecen a esta propuesta son: Estudio de las Fuerzas de Porter, Matriz de Estrategias y Tácticas, Estrategias de Fidelización del Clientes y la implementación del Balance Scorecard.

Con respecto a las 5 fuerzas de Porter, este es un punto clave dentro de la propuesta ya que es necesario hacer un análisis de este modelo para poder conocer a la competencia, los proveedores, evaluar los objetivos de la empresa. Sobre el diseño de la Matriz de Estrategias y Tácticas es un aspecto importante ya que en este punto se está aplicando una matriz con la cual se recomienda al propietario de la empresa acoger estas sugerencias para que haga varios cambios en su negocio que le permita mejorar y ser una empresa líder en el mercado.

Dentro del parámetro del establecimiento de estrategias de fidelización se han propuestas importantes ideas como la creación de base de datos de los clientes, las ofertas, promociones, ampliar la línea de los productos, realizar el seguimiento a los clientes que ha perdido la empresa y garantizar los plazos de entrega el cual es uno de los principales problemas que tiene el comercial.

En cuanto a la ejecución del Balance Scorecard dentro de la propuesta es un punto muy significativo ya que este está formado por diferentes objetivos, indicadores, estrategias y planes de acción en cuanto a una perspectiva actual y una perspectiva futura en la que al poner en práctica la propuesta se puede conocer que tan factible es y los beneficios que va a traer al negocio.

3.3. Conclusiones parciales del capítulo

A través de la explicación de los resultados de la validación de la propuesta por medio del método de la consulta a expertos, se obtienen las conclusiones del capítulo III:

- Las 3 personas consultadas piensan que el propietario del comercial debería aceptar las sugerencias y aplicarlas en el negocio para poder obtener buenos resultados, también consideran que uno de los aspectos más fuertes de la propuesta es el establecimiento de estrategias de fidelización de clientes, ya que así se podrá mejorar la atención y se van a poder optimizar las actividades de la empresa.

- Los expertos encuestados consideran que la propuesta de este modelo estratégico cumple con todo los requerimientos necesarios y si se cuenta con la ayuda del propietario y al ofrecer una capacitación constante a los trabajadores para poder desarrollar el manual estratégico de fidelización de clientes se va a lograr una mejora en el trabajo para poder perfeccionar la situación de la empresa.

- A través de la consulta a los expertos se pudo llegar a un consenso de opiniones en donde se expresó que si los propietarios de la panadería implementan las diferentes estrategias descritas en el capítulo II de la tesis, la empresa podrá mejorar en todas sus áreas, se volvería más competitiva en el mercado y podría aumentar su nivel de ingresos.

- Si el propietario del negocio comienza a mejorar la planificación de las actividades para determinar el momento preciso en que se va a entregar el pedido y así cumplir con los plazos de entrega, mantiene contacto frecuente con los clientes dándoles a conocer las nuevas promociones la empresa podrá mejorar en todas sus áreas, se volvería más competitiva en el mercado y podría aumentar su nivel de ingresos.

Conclusiones Generales

- La investigación realizada revalida la importancia de los diferentes acontecimientos que han ocurrido a través de la historia, lo que ha contribuido a la evolución del modelo estratégico de fidelización de clientes y los distintas instrumentos que se deben utilizar en las organizaciones para conseguir obtener vínculos duraderos entre los clientes y el comercial, a través de diversas actividades que se deben llevar a cabo para que la iniciativa sea un éxito.

- El estudio de los diferentes problemas que se han dado en el comercial agrícola veterinaria “Zurita” como son: no se cumplen los plazos de entrega, incorrecta atención a los clientes, falta de planificación en las actividades, ha generado la propuesta del diseño de un modelo estratégico de fidelización de clientes en el cual se establecen distintas etapas que pueden ayudar a conseguir la lealtad de los consumidores.

- Con los resultados que se han alcanzado se pudo realizar la validación del modelo estratégico de fidelización de clientes para el comercial Zurita por medio del método de expertos, a través de este método los expertos emitieron sus criterios en base a su conocimiento profesional, determinaron que aplicando el modelo le servirá de ayuda al propietario ya que mejoraran sus debilidades estudiadas y reforzaran sus fortalezas al contar con modelo que le ayudara a regirse de forma sistemática permitiendo vincular al cliente actual, los procesos internos, los empleados y la actuación de los sistemas con el éxito financiero que a largo plazo pueden a ayudar al negocio a cumplir sus objetivos.

Recomendaciones

- Se debe dar a conocer a los empleados del negocio las funciones que tiene que realizar para que cada uno esté al tanto del trabajo que debe cumplir, también se debería brindar un ambiente cómodo, de armonía y respeto y motivar a los empleados para que desarrollen mejor sus actividades y sean parte del proceso de mejora que se llevará a cabo en la compra, a través de un posible aumento en los salarios. Ofrecer una capacitación constante a los vendedores sobre lo básico de fidelizar al cliente, para generar en ellos compromiso con la empresa.

- La empresa debe realizar un control y seguimiento a sus proveedores actuales y futuros para conocer los productos que ofrecen, adquirir aquellos que sean de mejor calidad, tener una base de datos de estos proveedores que esté bien definida, también realizar un estudio de mercado para conocer las preferencias actuales de los clientes para ofrecerles una nueva línea de productos. Y también hacer un seguimiento al modelo para conseguir los resultados esperados una vez terminado el mismo.

- Implementar el modelo estratégico de fidelización de clientes en el comercial agrícola veterinaria “Zurita” que se propone, ya que de esta forma la empresa podrá mejorar su calidad en el servicio. Se debe llevar a cabo una correcta planificación de las actividades para que los empleados conozcan las obligaciones que cada uno tiene que hacer y realizar un análisis más profundo para conocer si éstas se efectúan de acuerdo a lo establecido, con el objetivo de cumplir con los plazos de entrega.

- Se debe realizar estrategias de promoción para satisfacer las necesidades que tienen los clientes de la empresa, mejorar el servicio post–venta a través del envío de correos electrónicos para conocer la experiencia que el cliente ha tenido con el producto, si ha existido algún problema, de esa manera el cliente va a sentir que el comercial se ha interesado por conocer su opinión y va a sentirse atraído a repetir la compra en un futuro cercano.

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