3.2. Verificación de la idea a defender
3.2.1. Conclusiones y recomendaciones
4.2.4.1. Direccionamiento estratégico
4.2.4.1.3. Valores Propuestos
Los valores son principios que se forman en el ser humano de acuerdo a la moral y la ética que permiten regular las funciones organizacionales, es por ello nuestra microempresa se identifica con los siguientes:
Responsabilidad social.-
Tomar las decisiones correctas en las diferentes situaciones presentadas que requiera de nuestra intervención.
Mejoramiento constante.-
Luchamos constantemente por el cumplimiento de nuestras metas por medio de la capacitación al cliente, motivación, simplificación de procesos e inversión buscando elevar la calidad en el servicio de atención al cliente.
Servicio de calidad.-
Prestando un servicio de calidad en el manifiesto y aptitud de nuestros usuarios brindando una excelente atención.
Honestidad.-
Brindar un servicio de calidad por medio de la seriedad y cumplimiento del cual se caracteriza.
Respeto.-
Lealtad.-
En el cumplimiento de los contratos y en de las exigencias de nuestros clientes.
Seguridad.-
Brindando un buen ambiente y en la protección de nuestros colaboradores y usuarios.
4.2.4.2. Manual de procedimientos
La Unión de Cooperativas de Transporte, exhibe la necesidad de manejar un manual de procedimientos de tal manera que se logre un control de las actividades y se dé solución a los problemas en la organización sirviendo como guía en el desarrollo de las actividades del personal.
48 UNIÓN DE COOPERATIVAS DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE Fecha Pagina 1 De 10 de Mayo el 2013 36 MISIÓN: Ser una defensa
integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA UNIÓN DE
COOPERATIVAS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS
Elaboró: Tlga. Mayra Farias Revisó: Autorizó: UCOOPTRA.DTO.ATCL. 2011
49 UNIÓN DE COOPERATIVAS DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE Fecha Pagina 2 De 10 de Mayo del 2013 36 MISIÓN: Ser una defensa
integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado.
INTRODUCCIÓN
Por lo relevante de las funciones encomendadas para la atención al cliente, es importante que el personal, conozca ampliamente la normatividad aplicable y dispongan de un documento práctico que los guíe y oriente en su quehacer diario.
El propósito del manual de procedimientos y atención al cliente, es el de constituir un documento de apoyo y consulta al personal que se desempeña en esta materia, razón por la cual, contiene lo relativo al aspecto legal, los formatos a utilizar y las diferentes áreas que participan en cada procedimiento.
Individualmente, los procedimientos incluyen las políticas a seguir, su objetivo, las normas de operación y los diagramas de flujo de cada uno de ellos.
Finalmente, es de resaltar que, como documento de consulta y apoyo, deberá ser dado a conocer y permitir su libre acceso y consulta al personal que se encuentra involucrado en su aplicación.
Elaboró: Tlga. Mayra Farias Revisó: Autorizó: UCOOPTRA.DTO.ATCL. 2011
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integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado.
ÍNDICE GENERAL
Manual de procedimientos para la Unión de Cooperativas 1
Introducción General 2
Índice General 3
Manual de procedimientos para mejorar la atención en el Dpto. de Secretaria/Recepcionista 6
Introducción 6 Objetivo 6 Alcance 6 Responsables 7 Políticas 7 Procedimientos 10 Diagrama de flujos 11 Glosario 12
Manual de procedimientos para mejorar la atención en el Dpto. Crédito 13
Introducción 14
Objetivos 14
Elaboró: Tlga. Mayra Farias Revisó: Autorizó: UCOOPTRA.DTO.ATCL. 2011
51 UNIÓN DE COOPERATIVAS DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE Fecha Pagina 4 De 10 de Mayo del 2013 36 MISIÓN: Ser una defensa
integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado. Alcance 14 Responsables 15 Políticas 15 Conceptos 15 Procedimientos 17 Diagrama de flujos 19 Glosario 20
Manual de procedimientos para el proceso de realización de Informes para el cliente 21
Introducción 22 Objetivo 22 Alcance 22 Responsables 23 Políticas 23 Conceptos 23 Procedimientos 24 Diagrama de flujos 25 Glosario 26
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integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado.
Manual de procedimientos para el proceso de Buzón de Quejas 27
Introducción 28 Objetivo 28 Alcance 28 Responsables 29 Políticas 29 Conceptos 29 Procedimientos 30 Diagrama de flujos 34 Glosario 36
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UNIÓN DE COOPERATIVAS DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE Fecha Pagina 6 De 10 de Mayo del 2013 36 MISIÓN: Ser una defensa
integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA MEJORAR EL ÁREA
DE LA SECRETARIA/RECEPCIÓNISTA.
Elaboró: Tlga. Mayra Farias Revisó: Autorizó: UCOOPTRA.DTO.ATCL. 2011
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integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado.
PROCESO DE LA SECRETARIA / RECEPCIÓNISTA Introducción
El presente manual, se presenta como una guía meticulosa de las actividades que debe realizar el personal, en el cual se va describiendo cada paso de forma clara y específica para obtener como resultado orden, control y seguridad, lo que generará eficiencia en el mismo.
Objetivo
Aprender los recursos y técnicas para realizar una buena acogida telefónica, escuchar
activamente al cliente, comunicar mensajes, manejar eficazmente las situaciones difíciles, atender con soltura las quejas y reclamaciones.
Adoptar un estilo que permita transmitir una excelente imagen personal y a través del teléfono potenciando sus posibilidades en el contacto directo con clientes, personal de la empresa.
.
Alcance
El subproceso comprende desde que el cliente ingresa a la Empresa, se lo recibe de la forma más cordial y concisa, tratando de disipar las dudas que tiene, hasta que se retire satisfecho de la empresa.
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UNIÓN DE COOPERATIVAS DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE Fecha Pagina 8 De 10 de Mayo del 2013 36 MISIÓN: Ser una defensa
integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado.
Responsables
Secretaria
Políticas
Programar actividades de trabajo que no dificulten el trato o atención al cliente.
Toda atención será inmediata, amable y profesional
Por contener datos personales y privados, en general la información contenida de los Clientes, deberá ser manejada con la debida discreción y reserva que amerita.
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integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Procedimiento.
SECUENCIA RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
1 Recepcionista
Se inicia atendiendo la llamada, identificando al cliente este proceso demora 2 a 4 segundos.
2 Departamento de crédito y cobranza
Una vez que la llamada se recibe la persona encarga analiza la necesidad del cliente.
3
Departamento de crédito y cobranza
El cliente solicita que le ayuden con información para obtener un crédito por parte de la institución.
4
La persona encargada da a conocer todos los requisitos que necesitan para obtener el crédito este proceso tiene un tiempo de 10 minutos solo de la información
5 Aquí el socio da a conocer si desea realizar el crédito o no
6 Si no desea el crédito el procedimiento termina ahí.
7
Y si desea el crédito o le interesa se pasa a dar una cita al socio para que el entregue todos los documentos necesarios y se lleva un control de socios atendidos.
Fin del procedimiento
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integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN PERSONALIZADA
SECUENCIA RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
1
Recepcionista/ Secretarias
Inicia atendiendo al cliente a penas ingresa a las instalaciones de la Empresa con un saludo cordial.
2 Cliente
El cliente solicita que le ayuden con información para obtener un crédito por parte de la institución.
3
Recepcionista/ Secretarias Ayuda al cliente informándole parte de los beneficios de la Empresa, hasta que pase a la oficina de créditos.
4
Recepcionista/ Secretarias Mientras espera se le brinda o una bebida para que su estancia sea más confortable.
5
Recepcionista/ Secretarias
También se le brinda un Dto. O revistas para que su espera no sea tan larga
6
Recepcionista/ Secretarias Apenas se desocupa la señora de Créditos pasa a ser atendido a ese dpto. terminando ahí el procedimiento
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58 UNIÓN DE COOPERATIVAS DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE Fecha Pagina 11 De 10 de Mayo del 2013 36 MISIÓN: Ser una defensa
integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN TELEFONICA Diagrama de Flujo.
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Fecha
INICIO
El cliente solicita q lo ayuden con información sobre créditos.
La persona encargada le da a conocer todos los requisitos.
Procede Al cliente no le interesa el crédito.
Desea el crédito y se concreta la cita para la entrega de
documentos
FIN
NO
Una vez que la llamada se recibe, el encargado analiza las necesidades del cliente.
SI
Inicia atendiendo la llamada de 2 a 4 seg.
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integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN PERSONALIZADA Diagrama de Flujo.
Elaboró: Tlga. Mayra Farias
Revisó: Autorizó: UCOOPTRA.DTO.ATCL. 2011
Fecha
INICIO
Cliente solicita que le ayuden con información para obtener un crédito. Se realiza el contacto visual con el cliente y se le da a conocer los servicios que brinda la empresa
Si está interesado
Se le brinda una bebida o una revista, hasta que llegue su turno
Se entrega dípticos para que el cliente tenga un mayor conocimiento de la misma. Los beneficios que tiene la empresa. FIN NO Inicia atendiendo cordialmente al cliente. SI Se le da a conocer, a cerca de las capacitaciones para los clientes
Si la secretaria de crédito está desocupada, procede a
UNIÓN DE COOPERATIVAS DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE Fecha Pagina 13 De 10 de Mayo del 2013 36 MISIÓN: Ser una defensa
integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN EN EL DPTO. CRÉDITO
Elaboró: Tlga. Mayra Farias
Revisó: Autorizó: UCOOPTRA.DTO.ATCL. 2011
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integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado.
PROCEDIMIENTO DEL DPTO. DE CRÉDITO Introducción
El presente manual, se presenta como una guía meticulosa de las actividades que debe realizar el personal, en el cual se va describiendo cada paso de forma clara y específica para obtener como resultado orden, control y seguridad, lo que generará eficiencia en el mismo.
Objetivo
Establecer los lineamientos que permitan negociar con el cliente, con el objetivo de mejorar los procedimientos de crédito y a su vez mantener una cartera sana y confiable, garantizando la atención del cliente con herramienta de administrativas.
Alcance
Este procedimiento aplica a todos a clientes que realicen los debidos créditos y pagos del mismo correspondientes en tiempo y forma.
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62 UNIÓN DE COOPERATIVAS DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE Fecha Pagina 15 De 10 de Mayo del 2013 36 MISIÓN: Ser una defensa
integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado.
PROCEDIMIENTO DEL DPTO. DE CRÉDITO Responsables
Secretaria de Crédito y Cobranza.
Políticas
Toda información o trámite, será de carácter reservado y confidencial.
La atención prestada será evaluada por los clientes
Toda gestión proporcionada al cliente, deberá ser documentada para asegurar su trazabilidad.
El servicio prestado deberá ser personalizado
Organización orientada a la satisfacción del cliente y sustentada en resultados
Enfoque a procesos, sistemas automatizados y mejoramiento continuo
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integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado.
PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE CRÉDITO Procedimientos.
SECUENCIA RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
1 Cliente El cliente solicita información en el Departamento Administrativo
2 Asesor de Servicio
Se explica todos los planes de crédito, periodos, descuentos, recargas adicionales en caso de mora, así como el cobro del valor total en caso de haber mora, y que documentación será necesaria para la otorgación del crédito.
3 Cliente
Si satisface sus expectativas, entrega la documentación personal para que la secretaria de crédito complete la solicitud con toda la información del cliente.
4 Asesor de Servicio Se le da a conocer como se realizarán los pagos con su debido interés
5 Asesor de Servicio
Finalmente se entrega toda la documentación al Departamento de Crédito para su análisis y entrega del mismo.
Termino
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64 UNIÓN DE COOPERATIVAS DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE Fecha Pagina 17 De 10 de Mayo del 2013 36 MISIÓN: Ser una defensa
integral del transportista de los Tsáchilas, así como la coordinación de sus actividades y la unificación de los medios de trabajo, precios, tarifas y la calidad de servicio.
VISIÓN: Ser la mejor organización, ofreciendo un servicio de calidad, formando parte de los organismos de cooperativismo de mayor jerarquía, permitiendo así una mejor participación a nivel nacional siendo líderes del transporte organizado.
PROCEDIMIENTO DE ORTORGACIÓN DE CRÉDITOS
SECUENCIA RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
1
Asesor l Cliente
Se recibe la documentación y se verifica que todo esté completo, luego el documento es trasladado al departamento de crédito para que sea analizado y su proceso sea más rápido.
2 Analista de Crédito
Se verifica toda la documentación, se hace el respectivo análisis y evolución, se confirma las referencias requeridas del cliente.
3 Analista de Crédito
Si la evaluación cumple con todos los requisitos, al otorgamiento del crédito.
4 Analista de Crédito
En caso de ser denegado, se le informará al cliente el resultado.
5 Secretaria de Crédito Se localiza al cliente e informa del resultado del crédito.