6. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
6.2. VENTAS PERSONALES
“La venta personal es el brazo interpersonal del mix de comunicación”. (Kotler y Armstrong, 2008, 563)
Si quisiéramos comparar este documento con el menú de un buen restaurante, este sería el momento de hablar del plato fuerte en la estrategia comercial de MABERCO SAS: las ventas personales.
Las ventas personales son una de las herramientas más importantes de la promoción, ya que permiten una relación directa con los clientes actuales y potenciales. A esto se le suma la capacidad de generar ventas directas.
Mientras que para Lamb, Hair y McDaniel, las ventas personales son “la comunicación directa entre un representante de ventas y uno o más compradores potenciales, en un intento de relacionarse unos a otros en una situación de compra.” (Lamb, Hair, McDaniel 2002, 543)
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Kotler y Armstrong definen las ventas personales como la “presentación personal por la fuerza de ventas de la empresa con el objetivo de cerrar una venta y crear relaciones con los clientes.” (Kotler y Armstrong, 2008, 563)
Y, por su lado, Richard Sandhusen sostiene que “las ventas personales incluyen presentaciones de ventas cara a cara entre intermediarios, clientes y prospectos. Generan relaciones personales a corto y a largo plazo que agregan convicción persuasiva a las presentaciones de ventas que relacionan los productos y servicios con las necesidades del comprador”(Sandhusen, 2002, 522)
Definiciones que ilustran con claridad el papel fundamental que desempeñan las ventas personales. El éxito de esta estrategia reposa en su característica fundamental; las ventas personales son la única herramienta de promoción que permite establecer una comunicación directa con los clientes actuales y potenciales, impulsada desde la fuerza de ventas de la empresa, en el caso de MABERCO SAS, conformada por todos los accionistas de la empresa (sí, entre ellos, el autor de este trabajo de grado). Aún así, los beneficios de esta estrategia de comunicación no se detienen aquí. Para Lamb, Hair y Mc Daniel, las ventas personales ofrecen varias ventajas sobre las otras formas de promoción. Destacan las siguientes:
“Se prestan para llevar a cabo una explicación o demostración detallada del producto” (Lamb, Hair, McDaniel 2002, 543). Por ejemplo, cuando los productos o servicios son complejos, nuevos o tienen características que requieren explicaciones detalladas, demostraciones o asesoramiento especializado. Otra característica es que “el mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e interés de cada cliente potencial” (Lamb, Hair, McDaniel 2002, 543). Esto quiere decir que aunque se sacrifican las masas que logra alcanzar la publicidad, permite relacionar los beneficios de los productos y servicios con las necesidades y deseos de los clientes, además de una selección más exclusiva de los candidatos a comprar el producto.
De la misma forma, permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes. Hay una comunicación permanente y directa con él, esto da confianza, y con la confianza llega credibilidad para la empresa.
Otro factor fundamental que llama la atención sobre esta estrategia es la capacidad para medir y controlar sus costos. Comisiones, incentivos, premios, viáticos, transporte y sueldos (entre otros) son más fáciles de ajustar y evaluar (con relación a los resultados que se obtienen) que los costos de la publicidad, la promoción de ventas o las relaciones públicas.
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No en vano se dice que “las ventas personales son mucho más efectivas que otras formas de promoción para obtener una venta y conseguir un cliente satisfecho”(Lamb, Hair, McDaniel 2002, 544), un objetivo que parece ajustarse a los intereses fundamentales de MABERCO SAS. Pero, ¡Un momento! Toda esta teoría sugiere que su aplicación es “pan comido”. No es tan cierto...
6.2.1. HOMBRES DE HOJALATA20
Vender, sin duda alguna, es una de las habilidades más complejas del ser humano. Mientras unos presumen que son capaces de vender “hasta un hueco”, otros aseguran que no va con ellos y que es algo “con lo que se nace”; esa es la puerta hacia otro debate, el vendedor: ¿nace o se hace?
Para dar luz sobre esta incógnita, Blair Singer, gurú del mundo de los negocios, nos brinda una de sus “biblias”: Vendedores Perros.21 En su obra, Singer distingue cinco razas o estilos natos entre los vendedores:
6.2.1.1.PITBULL
Es el vendedor más agresivo. Su éxito viene de la fuerza y temeridad con que trabaja. Visitarán más clientes y venderán más que las otras razas. “Manejar objeciones y hacer cierres es pan comido para este campeón” (Singer, 2004, 59). Sin embargo, lo que le sobra de agresividad, le falta en tacto y estrategia. Pueden ganar mucho dinero o frustrarse rápidamente. El buen entrenamiento es fundamental para aprovechar sus grandes cualidades
6.2.1.2.GOLDEN RETRIEVER
Perro afectuoso, para él es más importante ganarse la amistad de sus clientes que venderles, sin esperar nada a cambio, está siempre listo para hacer favores. Afirma el autor, “He conocido algunos vendedores de esta raza que, cuando se les solicita, les llevan a sus clientes medicinas cuando se sienten mal, comida u objetos olvidados en algún establecimiento.” (Singer, 2004, 55) Invitan a los clientes a sus casas y fiestas familiares y a su vez son invitados a las casas y fiestas familiares de sus clientes. Hay que entrenarlos para que, dentro de tanta amistad, no olviden vender.
20 En referencia al apartado titulado de la misma manera en Vendedores Perros (Singer, 2004, 15) 21 Para mayor información sobre esta publicación diríjase a: http://www.salesdogs.com/index.php
34 6.2.1.3.POODLE
Es el vendedor más inteligente, elegante y sofisticado. Usa un vocabulario refinado y le gusta vestir impecablemente con ropa de buena marca. Maneja autos caros y usa su celular, laptop y la tablet de la más alta tecnología. Solo va a los mejores restaurantes y clubes. Es el mejor para vender servicios y productos de altos vuelos y no les gusta visitar clientes poco sofisticados o ir a lugares en partes desagradables de la ciudad. Más una visión que la realidad en el tipo de vendedores que uno acostumbra a ver.
6.2.1.4.CHIHUAHUEÑO
Es un vendedor inteligentísimo; piensa y se mueve a gran velocidad, impulsado por la adrenalina (o la cafeína). Este vendedor está más interesado en hablar con los clientes horas y horas de las características técnicas de lo que ofrecen, que en cerrar la venta. Para que tenga éxito, hay que entrenarlo bien en cómo explicarle al cliente en qué forma lo beneficiarán las virtudes técnicas de los productos o servicios que ofrece. Algo vital: “hay que enseñarlo a poner en práctica el primer mandamiento del vendedor: “Solo di lo que tienes que decir” (Singer, 2004, 60). A los “chihuahueños” hay que tratarlos con mucho cuidado, pues no son dóciles, son muy sensibles y pueden llegar a ser paranoicos.
6.2.1.5.BASSETT HOUND
Pausado y tranquilo, el perro de esta raza es muy bueno para atender a clientes existentes por su gran capacidad para construir relaciones fuertes, leales y duraderas. No da resultados buscando clientes nuevos o abriendo mercados. En cuanto a presencia física, es el polo opuesto del poodle, pues normalmente es desaliñado y pasado de peso pues no le gusta practicar deportes ni actividades físicas. Su escritorio es un caos. Cuando vende, es humilde y servicial y con esa actitud trata de despertar la compasión del cliente. Sí ve que no le funciona, entonces se vuelve quejumbroso y le empieza a contar al cliente lo mal que la está pasando su familia por los problemas económicos que tiene. No es raro que en este trance se le llenen los ojos de lágrimas. Todo por lograr la venta, pues es tan tenaz como el pitbull y extremadamente leal a su amo, clientes y prospectos. Con el tiempo logra crear una saludable cartera de clientes que le da para vivir bien.
Como pudimos apreciar, el oficio del vendedor puede ser una mezcla de todas estas razas descritas, lo importante del caso es poder identificar que rasgos natos posee el vendedor y poder desarrollar sus habilidades de acuerdo a ello.
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Puedo confesar que en los inicios de mi actividad comercial, solía tener a “flor de piel” mi vendedor pitbull, buscando una oportunidad en cada esquina (y atacándola) hasta no encontrar algún resultado. Incluso las negativas se convertían en nuevas oportunidades, ya que cada ves que llegaba un nuevo pedido, eran los primeros sitios a los que visitaba, sin importar saber con antelación el fracaso que sería esa venta.
Ahora prefiero tomar actitudes más pasivas y calmadas, teniendo la seguridad que otorga el tener relaciones estables con mis clientes, preocupándome más por “acompañarlos” y brindarles soluciones eficaces que por ver más ceros a la derecha en las facturas.
6.3.REDES SOCIALES22
Que una marca tenga o no presencia en redes sociales NO depende la compañía; las empresas deben dar por sentado que su marca ya es tema de conversación para los usuarios de Facebook o Twitter, entre otros.
Estar presente activamente en una red social, a través de una cuenta, un perfil o un Fanpage sirve para controlar, o como mínimo, monitorear el ruido que se hace sobre las ventajas y deficiencias de la marca. De esta forma, es posible adquirir un conocimiento más preciso de las necesidades de los consumidores; qué piensan de mi marca y por qué, ¿es negativa o positiva la imagen de mi compañía? Todas estas respuestas están en las redes y comunidades digitales.
Jason Meyer, comunicador social de la Universidad del Norte, en Barranquilla, quien cuenta con experiencia trabajando con marcas como Lenovo, Juan Valdez Café, Johnnie Walker Colombia, Tequila Don Julio y actualmente Social Account Manager de Leo Burnett Colombia para la cuenta de Samsung aporta algunos elementos fundamentales sobre cómo se debe administrar el espacio de una marca en redes sociales:
6.3.1. ADAPTAR LA PÁGINA
“No vas a querer poner en la portada de tu biografía una promo dos por uno”, introduce Meyer. El primer paso en la incursión de una empresa en redes sociales es la creación (o adaptación) de su perfil, página o biografía con elementos que estén acorde a su identidad y que proyecten de manera precisa el “look and feel” con el que queremos ser identificados.
22Ver Anexo 3
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Una definición más precisa, “Timeline (Biografía) es una línea de tiempo que organiza la historia del usuario a través de una página sin fin que muestra todos los registros digitales sobre su actividad.” (Terra.com, 2011)
Adicionalmente, está completamente prohibido presentar una marca haciendo alusión a temas promocionales y ofertas, desde los lineamientos legales de Facebook.23
El siguiente paso es definir una buna imagen de perfil. “Es como la foto de la cédula, nadie quiere salir despelucado” comenta el Social Account Manager. En este espacio lo más recomendable es colocar nuestro logotipo con una configuración cromática muy clara y, en lo posible, evitar el uso de fondos que comprometan la legibilidad o apreciación del logotipo.
6.3.2. CREAR COMUNIDAD
Con mi espacio social ya adecuado, lo que debo hacer es seguir e integrarme (a través de los “me gusta”) a todo el conjunto de páginas que tienen relación en el mundo offline con mi marca; esto es proveedores, distribuidores, compradores influyentes (si los tengo), círculo de amigos y, también, a todas las demás páginas de compañías que guardan intereses comunes a los míos. Así se empieza a crear una comunidad con la que puedo compartir contenidos relevantes tanto para el seguidor como para la compañía.
6.3.3. ¿QUÉ DECIR?
Elegir un contenido adecuado es de suma importancia, al igual que el momento preciso para comunicarlo. En este punto, es donde la mayoría de empresas se frustran y empiezan a tomar caminos equivocados. ¿Por qué? “Las redes sociales son una herramienta para comunicar la identidad de una compañía, no para crearla” expresa Jason Meyer, para tener la seguridad de comunicar contenidos que guarden relación con relación a la compañía, debemos tener un claro conocimiento de la personalidad de la marca, y muchos empresas todavía no tienen claro qué son ni que quieren llegar a hacer.
Cuenta el Social Manager que empresas como Johnnie Walker Colombia acercan su público objetivo de la línea joven (Red Label) a través de la música con eventos patrocinados e impulsados desde su Fanpage de Facebook; estos casos de éxito son posibles solo si se conoce a cabalidad la marca que se tiene y que se quiere proyectar.
23Para mayor información sobre términos y condiciones de páginas corporativas en Facebook, diríjase a: https://developers.facebook.com/docs/guides/canvas/
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6.3.4. LOS SEGUIDORES
Desde los inicios del “boom” social en internet, ha estado latente este debate: ¿Es lo mismo hablar de seguidores que de compradores? Parece que cada día se llega a un consenso sobre este tema. El propósito de una página social, como lo dijimos anteriormente: “es poder controlar, o como mínimo, monitorear todo el ruido que se hace sobre las ventajas y deficiencias de la compañía”, y por esta razón, los gerentes no deben sesgar la efectividad de una labor en redes sociales únicamente en un índice de crecimiento de ventas.
6.3.5. CASO DE MABERCO
El especialista en uso de redes sociales, Jason Meyer, define cuales son los elementos fundamentales que deben incorporarse en MABERCO SAS. Inicialmente, hay que establecer una meta u objetivo en la participación activa en redes sociales.
Al observar el mercado al que la compañía apunta, canal de distribución, las estrategias deben enfocarse de manera distinta que a una empresa enfocada en el mercado masivo. Meyer propone enfocarse en convertirse un influenciador del sector cosmético. Esto es, “que la gente cada vez que piense en donde conseguir queratinas, hidratantes o alisantes, tenga en mente, además de los grandes vendedores, esa empresa que aunque pequeña se ve seria y eficiente”.
Esto se logra a través de la calidad del contenido que se emita. Un correcto uso del espacio es ponerlo a funcionar a modo de un “promotor virtual”, haciendo de nuestra Fanpage un lugar donde la comunidad puede encontrar tips y consejos sobre el uso de los productos que MABERCO importa, en conjunto al portafolio de los mismos, junto a información muy detallada de su uso y aplicación. Ya se mencionó la importancia de la pertinencia en el tráfico de información, y el caso de MABERCO no es una excepción. Se debe tener mucho cuidado en la forma en que liberamos mensajes, ya que muchas veces en el afán de abarcar la atención de nuestros usuarios, sobrepasamos el límite llegando a convertirnos en spam24, o correo basura, teniendo resultados indeseados para la página, como el bloqueo o incluso la eliminación por parte de nuestra comunidad.
Siguiendo los consejos del experto en redes sociales, decidimos implementar una mejor plataforma para MABERCO SAS, ya que por el momento solo contaba con un Grupo llamado “Todo Brasil Colombia”, el cual ni siquiera hacia alusión directa a la compañía.
24“Irrelevant or inappropriate messages sent on the Internet to a large number of recipients.” Oxford Dictionaries. Disponible en:
38 7. CONCLUSIONES
- El sector de MIPYMES cumple un rol fundamental en la economía del país. Desafortunadamente, las políticas estatales no están a la altura de las responsabilidades que deberían asumir para fortalecer las actividades económicos de los pequeños empresarios. Durante décadas parece que los esfuerzos se han concentrado en apoyar a los grandes conglomerados de capital extranjero.
- La teoría que suele enseñarse a los estudiantes de carreras como mercadeo o publicidad, tiene como foco las estrategias aplicadas en empresas gigantescas que poco o nada reflejan la realidad en términos económicos y logísticos de la mayoría de empresas colombianas. Por esta razón, este tipo de trabajos, donde se aterrizan esos conceptos a la realidad de la coyuntura nacional son un verdadero aporte al campo profesional.
- Uno de los supuestos que se quiso romper con esta investigación, fue el de la necesidad de grandes presupuestos ($$$) para poder cambiar el curso de una empresa naciente. Y efectivamente se demostró que la aplicación de estrategias plenamente comprobadas, dan beneficios en cuanto a incremento de volúmenes de venta, obtención de clientes potenciales o un mayor reconocimiento de la marca.
- La teoría está llena de ejemplos de éxito y fracasos. Podemos aplicar un sin fin de estrategias y no lograr los resultados esperados, mientras que otros con un simple golpe de suerte pueden dar “en el punto” con el mínimo esfuerzo. Lo más importante es aprender a tener confianza en las decisiones que se toman en pro de la compañía y tener claro que no hay esfuerzo sin recompensa; por esta razón no hay que tener miedo de tomar decisiones, solo la experiencia permite el crecimiento.
- De manera introspectiva, el realizar este trabajo de grado me permitió conocerme más como empresario, saber cuales son mis puntos fuertes y débiles. Qué estoy haciendo bien y qué acciones deben tomar un camino correctivo. Más allá de la obtención y apropiación de diversos conceptos de mi área profesional, es un aporte invaluable al rumbo que tomará mi vida profesional de ahora en adelante.
39 BIBLIOGRAFÍA
Recursos en línea
Cámara de Comercio de Bogotá CCB (2008)
Seminario conozca el proceso y los trámites para importar en Colombia. Disponible en:
http://camara.ccb.org.co/documentos/2832_seminari o_tramites_importacion.pdf
Dirección Nacional de Planeación DNP (2008)
Cosméticos y Aseo. Bogotá. Disponible en:
http://www.dnp.gov.co/Portals/0/archivos/document os/DDE/Cosmeticos.pdf
PROEXPORT COLOMBIA (2011) Sector Cosméticos y Artículos de Aseo. Colombia.
Disponible en:
http://www.inviertaencolombia.com.co/images/storie s/Perfil_Cosmeticos_y_Articulos_de_Aseo_Octubre _2011.pdf
REEDCO (2012) Guía de importación en Colombia. Disponible en:
http://redcoo.coomeva.com.co/publicaciones.php?id
=21322
TERRA.COM (2011) Facebook introduce el concepto de biografía total en
línea. Disponible en:http://noticiasar.terra.com.ar/tecnologia/noticias/0, ,OI5365776-EI12469,00- Facebook+introduce+el+concepto+de+biografia+tota l+en+linea.html Recursos impresos
KERIN, R., BERKOWITZ, E.,
HARTLEY, S. y RUDELIUS, W. (2004)
Marketing. Séptima Edición, Mc Graw Hill. (México)
KOTLER, P. (2002) Dirección de Marketing. Conceptos Esenciales.
40 KOTLER, P. y ARMSTRONG, G.
(2008)
Principios de Marketing, duodécima edición. Pearson Prentice Hall (España)
LAMB, C., HAIR, J. y McDANIEL, C. (2002)
Marketing. Sexta Edición, International Thomson Editores S.A. (México)
LLAMAZARES, O. (2011) ¿Qué son los Incoterms? Guía práctica de los
Incoterms. Madrid: Global marketing Strategies S.L.
RIES, A. y TROUT, J. (2002) Posicionamiento: La batalla por su mente. Editorial
McGraw Hill. (España)
RODRÍGUEZ, A. G. (2003) La realidad de la pyme colombiana. Desafío para el
desarrollo. FUNDES Internacional (Colombia)
SANDHUSEN,R. (2002) Mercadotecnia. Primera Edición, Grupo Patria
Cultural, S.A. de C.V. (México)
41
ANEXO 1. Cartera de negocios MABERCO SAS 2012
PRODUCTO
DESCRIPCIÓN
IMAGEN
PRECIO VENTA
TRATAMIENTOS CAPILARES
Mix de Chocolate
Kanechom
Tratamientos profesionales de 1000 gr.
Que fortalecen y recuperan el cabello que
haya sufrido los efectos del ambiente o la
aplicación de tintes y procesos químicos.
Entre COP$50.000 y
COP$25.000
Mix de Frutas
Kanechom
Restaura cabellos resecos y quebradizos
dando brillo y suavidad.
Entre COP$50.000 y
COP$25.000
Chocolate
Kanechom
Alto poder de hidratación y propiedad
relajante.
Entre COP$50.000 y
COP$25.000
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Leche de Cabra
Kanechom
Fortalece y restaura cabellos con tintes y
coloración.
Entre COP$50.000 y
COP$25.000
Ceramidas
Kanechom
Hidratación y brillo para los cabellos
secos y damnificados.
Entre COP$50.000 y
COP$25.000
Baño de Queratina
Kanechom
Actúa como fortalecedor: penetra en la
hebra capilar damnificada, tratando y
protegiendo los cabellos de las agresiones
externas.
Entre COP$50.000 y
COP$25.000
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Aguacate
Kanechom
Línea hidratante, nutritiva y protectora.
Ideal para recuperar el brillo y la textura
del cabello, proporcionando fuerza.
Entre COP$50.000 y
COP$25.000
Manzanilla
Kanechom
Realza el brillo de cabellos claros y
rubios, tanto naturales como teñidos.
Entre COP$50.000 y
COP$25.000
Mix de Cítricos
Kanechom
Nutrición y fuerza para cabellos normales
y enflaquecidos. Contiene complejo de
frutas.
Entre COP$50.000 y
COP$25.000
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Manteca de Karité
Kanechom
Vitalidad e hidratación para los cabellos
deshidratados y damnificados.
Entre COP$60.000 y
COP$25.000
Jaborandi
Kanechom
Crecimiento y protección para cabellos
delicados y frágiles.
Entre COP$60.000 y
COP$25.000
Argan
Kanechom
La combinación de extractos naturales,
complejos de proteínas y aminoácidos
promueven la activación de la silicona de
Brillo, la cual restaura la fibra capilar.
Entre COP$60.000 y
COP$25.000
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