Verificación de Hipótesis o Idea a defender

La hipótesis general planteada en este trabajo de investigación se refiere a que la implementación de estrategias para el mejoramiento al servicio al cliente ayudará muchísimo en mejorar la atención y los servicios que se brinda en el Servicio nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores, Zona II- Pastaza, determinando que en la encuesta dirigida a Directivos, clientes internos y clientes externos de institución, al responder a la Pregunta No. 1 acerca de la existencia de una implementación de estrategias para el mejoramiento del

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servicio al cliente el 100% dice que no, justificando de esta manera la necesidad de presentar la propuesta.

De acuerdo a las encuestas realizadas a los Directivos y clientes internos de la institución en la pregunta No. 2, el 78,13% afirma que se debería incrementar estrategias para mejorar la atención al cliente.

En las encuestadas realizadas a los clientes externos en la pregunta No. 02, definen que la atención al cliente que se brinda en el Servicio nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores, Zona II-Pastaza, el 11,49 dice que es Excelente, el 17,24 dice que es Muy buena, el 20,69 dice que es Regular y el 50,57 dice que la atención al cliente es Deficiente, por lo que es necesario realizar la implementación de estrategias para mejorar la atención al cliente.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES:

El problema del Servicio Nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores artrópodos, Zona II-Pastaza, es la falta de una implementación de estrategias para el mejoramiento de la atención al cliente, ocasionando la exposición de quejas y denuncias de los usuarios, por la mala atención y el retraso en la entrega de los servicios, como lo manifiestan los directivos y clientes internos de la institución, quienes en su totalidad indican que no cuentan con estrategias para mejorar la atención y los servicios que ofrecen.

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El Servicio Nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores artrópodos, Zona II-Pastaza, no cuenta con el personal suficiente, la capacitación necesaria y la dotación necesaria de equipos y recursos para el mantenimiento del parque automotor, para ofrecer una atención eficiente y un servicio de calidad, lo cual se convierte en debilidades para la institución.

La opinión de los clientas externos en las encuestas realizadas se centran más a la mala atención que brinda el personal del Servicio Nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores artrópodos, Zona II-Pastaza y la prórroga que existe en la entrega de los servicios, por lo cual es necesario realizar la implementación de estrategias para el mejoramiento de la atención al cliente.

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RECOMENDACIONES:

Poner en práctica la propuesta de implementar estrategias para el mejoramiento de la atención al cliente, en el Servicio Nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores artrópodos, Zona II-Pastaza, misma que contribuirá a obtener la satisfacción absoluta del cliente y prescindir las quejas y reclamos que presentan los usuarios.

Realizar los trámites y gestiones pertinentes para la adquisición de recursos, para la construcción de la segunda planta de las oficinas del Servicio Nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores artrópodos, Zona II-Pastaza. Gestionar en el nivel central del SNEM, para que se realice la contratación de personal necesario, adquisición de mobiliario y equipamiento en buen estado, para brindar mayor comodidad y confort a los clientes. Realizar los trámites correspondientes para brindar cursos de capacitación al personal que está al servicio del cliente, para ofrecer un mejor trato y el vocabulario adecuado y cortes que debe recibir el cliente al momento de ser atendido.

Tomar en consideración las estrategias planteadas en este trabajo de investigación, para llegar al cliente y saber la verdadera situación que siente el cliente al recibir una mala atención y un servicio deficiente. Seguir paso a paso las estrategias que se han planteado, frente a cada uno de los aspectos negativos que posee la institución, mismos que nos permitirán tener una mejor visión hacia el futuro, logrando la satisfacción del cliente, y por ende el reconocimiento de la institución por la atención y servicios que ofrece.

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ANEXOS

Anexo No. 01

ENCUESTA APLICADA A DIRECTIVOS Y CLIENTES INTERNOS DEL SERVICIO NACIONAL DE CONTROL DE ENFERMEDADES TRANSMITIDAS POR VECTORES ARTRÓPODOS, ZONA II-PASTAZA

Estimado amigo/a sírvase dar contestación a la presente encuesta, la misma que tiene por objetivo recolectar datos estrictamente académicos.

Edad:………… Instrucción:……… Sector:……….…

Responda con una X a las siguientes interrogantes:

1. ¿Qué tipo de clientes se presentan con más frecuencia en el Servicio Nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores artrópodos, Zona II-Pastaza?

Enojado ( ) Que no habla ( ) Exigente ( ) Razonable ( ) Conversador ( )

2. ¿Según su criterio que tipo de atención al cliente en el Servicio Nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores artrópodos, Zona II-Pastaza, se tiene?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Deficiente ( )

3. Según usted qué tipo de quejas entregan los clientes en el ánfora de quejas?

Atención al cliente ( ) Servicio ( ) Ayuda ( ) otro………

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4. ¿Según su criterio debería incrementarse estrategias para mejorar la atención al cliente en el Servicio Nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores artrópodos, Zona II-Pastaza?

Si ( ) No ( )

5. ¿Cree usted que se puede mejorar la atención al cliente incrementando estrategias?

Si ( ) No ( )

6. ¿Reciben capacitación sobre atención al cliente y Relaciones Humanas en el Servicio Nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores artrópodos, Zona II-Pastaza?

Siempre ( ) Rara Vez ( ) Nunca ( )

7. ¿Cree que se mejoraría la atención al cliente en el Servicio Nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores artrópodos, Zona II-Pastaza, teniendo capacitación continua?

Si ( ) No ( )

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Anexo No. 02

ENCUESTA APLICADA A CLIENTES EXTERNOS DEL SERVICIO NACIONAL DE CONTROL DE ENFERMEDADES TRANSMITIDAS POR

VECTORES ARTRÓPODOS, ZONA II-PASTAZA

Estimado amigo/a sírvase dar contestación a la presente encuesta, la misma que tiene por objetivo recolectar datos estrictamente académicos.

Responda con una X a las siguientes interrogantes:

1. ¿Con qué frecuencia usted solicita un servicio en el Servicio Nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores artrópodos, Zona II-Pastaza?

DIARIO ( ) SEMANAL ( ) MENSUAL ( ) CUATRIMESTRAL ( ) ANUAL ( ) NO SOLICITAN ( )

2. ¿Cómo define usted a la atención al cliente, que se brinda en el Servicio Nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores artrópodos, Zona II-Pastaza?

EXCELENTE ( ) MUY BUENO ( )

REGULAR ( ) DEFICIENTE ( )

3. ¿Cómo determina usted la calidad de los servicios que brinda el Servicio Nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores artrópodos, Zona II-Pastaza?

BUENO ( ) MALO ( )

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4. ¿Cómo cliente le han brindado un trato cortés en el Servicio Nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores artrópodos, Zona II-Pastaza?

SIEMPRE ( ) CASI SIEMPRE ( ) NUNCA ( )

5. ¿Cómo define usted el tiempo que dispone el personal del Servicio Nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores artrópodos, Zona II-Pastaza, para atender al cliente?

RAPIDO ( )

POCO RAPIDO ( )

LENTO ( )

6. ¿Cómo cliente le han brindado la confianza y el respeto que se merece, en el Servicio Nacional de control de enfermedades transmitidas por vectores artrópodos, Zona II-Pastaza?

SIEMPRE ( ) CASI SIMPRE ( ) NUNCA ( )

7. ¿Cree usted que el cliente siempre tiene la razón?

SIEMPRE ( ) CASI SIMPRE ( ) NUNCA ( )

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