QU’EST-CE QUE L’EXPÉRIENCE PATIENT
Les enquêtes de type expérience patient : une approche qui se distingue des enquêtes
Il existe plusieurs modèles de « soins centrés sur le patient » qui décrivent les dimensions de l'expérience du patient. Ceux-ci peuvent être utilisés comme mesures générales de l’état de santé dans les enquêtes sur l’expérience des patients. Plusieurs enquêtes canadiennes comprennent également des questions liées à l'utilisation des services de santé et à l'expérience des patients.
Elle est également étroitement liée aux dimensions de l’expérience patient que cette dernière aborde (Kalucy et al., 2009). Rapport descriptif d'une enquête populationnelle sur les expériences de soins en Montérégie, Québec, 66 p. Mesurer l'expérience patient - Une nouvelle approche d'enquête pour mieux comprendre le point de vue des usagers sur la qualité des soins, Le Point en Administration de la santé et des services sociaux, vol.
POURQUOI MESURER L’EXPÉRIENCE PATIENT ?
Pour évaluer la qualité des services de santé
Pour évaluer la performance
Pour évaluer l’atteinte de résultats
Pour améliorer l’expérience des patients
LE QUESTIONNAIRE D’ENQUÊTE COMME OUTIL DE MESURE DE L’EXPÉRIENCE PATIENT
Dimensions de l’expérience patient
Les deux modèles les plus couramment cités sont ceux de l’Institute of Medicine (IOM) et du Picker Institute. Tous deux étaient basés sur les travaux de Gerteis et al., financés à l’époque par un programme conjoint entre le Commonwealth Fund et le Picker Institute, le Picker/Commonwealth Patient-Centered Care Program (Gerteis et al., 1993). Ce travail décrit sept dimensions de l’expérience patient déterminées à partir d’études impliquant des groupes de discussion réunissant patients et personnel hospitalier.
L'IOM utilise les mêmes dimensions que celles identifiées dans les travaux de Gerteis et al., sauf que les dimensions 6 et 7 sont regroupées. Picker, pour sa part, reprend les mêmes dimensions que Gerteis et al. et en ajoute une huitième, qui est « l'accès aux soins ». En 2012, le ministère britannique de la Santé (NHS) a publié un cadre générique de neuf dimensions mesurables de l'expérience du patient basé sur une synthèse des modèles de l'IOM et du Picker Institute, la neuvième dimension correspondant au « respect général de l'institution ».
Type de mesure issue des questionnaires
- Scores composites
- Items simples
Les résultats obtenus intéressent particulièrement les gestionnaires, les décideurs politiques, les analystes ou les planificateurs, car ils représentent une synthèse des mesures de qualité des soins appliquées à un ensemble de processus (Aucoin, 2006). L'analyse par items correspondant aux questions individuelles du questionnaire est particulièrement utile pour les gestionnaires et les cliniques qui souhaitent utiliser les données ainsi collectées pour améliorer la prestation des services. Ce type de mesure est souvent utilisé dans une perspective d'amélioration continue de la qualité, car il permet d'identifier les aspects individuels de la prestation de services qui sont les moins bien évalués et qui ont donc plus de marge d'amélioration.
Pour les items évaluatifs, le format des choix de réponses contient des biais dont il faut tenir compte lors de l’analyse et de l’interprétation des résultats. En fait, il est reconnu que les patients ont tendance à répondre positivement à ce type de questions. Pour contrer ce phénomène, selon certains auteurs, il conviendrait de regrouper toutes les catégories de réponses autres que les plus positives lors de l'analyse afin d'améliorer la sensibilité de la mesure et sa précision (Haggerty, 2010 ; Rocheleau, 2013). .
Considérations méthodologiques et analytiques lors de la construction d’un questionnaire
- Caractéristiques des patients
- Type de clientèle
- Délai d’entrevue et période de référence
- Niveau géographique
- Structure multiniveaux des données
Agrément Canada a développé des outils d'évaluation de l'expérience utilisateur pour les secteurs des soins actifs et des soins de santé mentale (Agrément Canada, 2016). Les stratégies nationales documentant l’expérience des soins dans les systèmes de santé sont relativement nouvelles. Enfin, plusieurs établissements de santé utilisent des questionnaires « maison » pour documenter l'expérience des patients dans d'autres secteurs d'activité.
Cette étude a permis d'identifier certaines bonnes pratiques en matière de mesure de l'expérience patient, dont le Québec pourrait certainement s'inspirer. Cela pourrait être utilisé pour élaborer une stratégie provinciale de mesure de l’expérience des patients qui soit rigoureuse, efficace, coordonnée et utile pour améliorer la qualité des soins de santé et des services. Que se passerait-il si l'amélioration de la qualité et le changement organisationnel étaient motivés par l'expérience des patients ?, Fondation canadienne pour l'amélioration des services de santé (FCASS), 3 p.
L’EXPÉRIENCE PATIENT AU QUÉBEC
Les enquêtes dans les milieux de soins
Au Québec, la mesure de l'expérience patient est progressivement implantée dans plusieurs établissements de santé, d'autant plus qu'elle est devenue une exigence d'Agrément Canada1 (Ebnoether et Soubeiga, 2013). Depuis 2013, les établissements qui offrent des soins de courte durée et qui demandent une accréditation à cet organisme sont tenus de réaliser une enquête sur l'expérience vécue par l'usager et d'en fournir les résultats à l'aide d'un outil et d'une approche répondant aux exigences du programme. En 2018, toutes les organisations qui fournissent des services directs aux utilisateurs seront soumises à des exigences concernant l'évaluation de l'expérience utilisateur.
Celui lié aux soins aigus s’inspire largement du questionnaire standardisé américain Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS), qui représente une référence mondiale en matière de mesure de l’expérience patient. Puisque cet outil d’Agrément Canada est un instrument de mesure « général » normalisé, il peut être utilisé pour documenter l’expérience de soins dans l’ensemble d’un établissement. Par exemple, le Bureau de l'expérience patient du CHU Sainte-Justine a acquis une expertise dans la conception d'outils pour les programmes clients.
Les enquêtes à portée provinciale
L’expérience patient est de plus en plus reconnue comme l’un des piliers des soins de santé de qualité. De plus, comme pour tout autre phénomène, mesurer l’expérience du patient ne suffit pas à garantir une amélioration de la qualité. AGENCE MONTRÉAL DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX et INSTITUT NATIONAL DE SANTÉ PUBLIQUE DU QUÉBEC (INSPQ) (2012).
Perceptions et expériences de la population : une comparaison au Québec : résultats de l'enquête internationale sur les politiques de santé du Fonds du Commonwealth de 2016, 68 p. MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DE LA PROTECTION SOCIALE (MZDS) (2012), Guide du processus d'accréditation des services de santé et de protection sociale, novembre 2012, 15 p. Profil de consultation, satisfaction générale et opinion générale : analyse des données d'une enquête sur la satisfaction des usagers à l'égard des services de santé et des services sociaux au Québec, Québec, Institut de la statistique du Québec, 62 p.
Enquête de satisfaction : manuel d'utilisation », Le Point en administration de la santé et des services sociaux, vol. Un aperçu de la satisfaction et des attentes des usagers en matière de santé et de services sociaux au Québec à l'Institut de la tourisme du Québec, Québec, 122 p.
L’EXPÉRIENCE PATIENT AILLEURS AU CANADA
L’EXPÉRIENCE PATIENT AILLEURS DANS LE MONDE
Stratégies nationales
- Royaume-Uni
- États-Unis
- Pays-Bas
- Norvège
Ce programme, intégré à tous les niveaux du système de santé, est supervisé par la Care Quality Commission (CQC), le régulateur des soins de santé en Angleterre, qui travaille en étroite collaboration avec le Picker Institute Europe. Toutes les organisations locales du NHS responsables de la planification, de l'organisation et de la prestation des services de santé sont parties prenantes du programme d'enquête auprès des patients du NHS et sont tenues de mener des enquêtes dont les résultats sont rassemblés par le CQC pour réaliser des estimations au niveau national. D'autres enquêtes nationales couvrant les services d'urgence, les services de maternité, les services de santé mentale, les soins de santé primaires et les soins hospitaliers aigus ont également été réalisées dans le cadre de ce programme.
Aux États-Unis, les études de type expérience patient sont menées principalement dans le cadre du programme CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), développé en 1995 par l'Agency for Health Care Research Quality (AHRQ), qui est l'agence gouvernementale chargée pour la qualité des soins de santé et la recherche aux États-Unis. Les enquêtes CAHPS ont été conçues à l'origine pour évaluer les expériences des patients avec leur régime d'assurance, mais d'autres variantes ont depuis été produites pour documenter un large éventail de services, y compris ceux reçus dans les hôpitaux, dans les cliniques de soins primaires, dans les maisons de retraite, en oncologie, en chirurgie. , etc. Par la suite, plusieurs questionnaires issus du CQI portant sur des secteurs précis (chirurgie de la cataracte, arthroplastie de la hanche ou du genou, médecine générale, physiothérapie, oncologie, urgences, hospitalisations, etc.) ou des conditions de santé particulières (diabète, cancer du sein, handicap) , etc.) ont été développés (Delnoij et al. , 2010 ; INSERM, 2011).
Comparaisons internationales
- Picker Institute Europe
- Commonwealth Fund
- Organisation mondiale de la santé
- Organisation de coopération et de développement économiques
En 2006, le ministère néerlandais de la Santé a mis en œuvre un questionnaire d'enquête standardisé pour mesurer l'expérience des patients, l'indice de qualité du consommateur (CQI). Le PEQ comprend 35 questions qui portent, entre autres, sur la communication, la compétence du personnel infirmier, la gestion de la douleur, la qualité de l'équipement médical et l'évaluation globale des services reçus. Satisfaction des patients lors de leurs soins en établissement de santé, Revue de la littérature médicale, Paris, Agence nationale pour le développement de l'évaluation médicale, 45 p.
Mesure de la performance clinique en gestion des services de santé - Rapport final présenté à la Direction de la qualité du ministère de la Santé et des Services sociaux, InfoVeille Santé ltée, 49 p. Qualité des services de santé offerts aux patients atteints de cancer – données provinciales et régionales, Québec, Institut de la statistique du Québec, 119 p. Différentes évaluations de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé et de services sociaux et le rôle des comités d'usagers dans ces évaluations », Journal du RCPU, vol.
Le Bureau de l'expérience client du CHU Sainte-Justine – Collaboration entre le comité des usagers et le service qualité pour mieux comprendre les attentes des patients », Le point dans l'administration des soins de santé et des services sociaux, vol. Amélioration continue de la qualité des services pour et avec les usagers : évaluation des attentes et de la satisfaction des usagers : enquête 2000, rapport, Trois-Rivières, Mauricie en Centre Régie régionale de la santé et des services sociaux -du-Québec, 163 p.
