México a de 20
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
PRESENTE.-Por medio de la presente hago constar que soy autor y titular de la obra denominada"
, en los sucesivo LA OBRA, en virtud de lo cual autorizo a el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (EL INSTITUTO) para que efectúe la divulgación, publicación, comunicación pública, distribución, distribución pública y reproducción, así como la digitalización de la misma, con fines académicos o propios al objeto de EL INSTITUTO, dentro del círculo de la comunidad del Tecnológico de Monterrey.
El Instituto se compromete a respetar en todo momento mi autoría y a otorgarme el crédito correspondiente en todas las actividades mencionadas anteriormente de la obra.
Modelo de Factores Críticos de éxito para Lograr una Adopción
Efectiva de Cloud Computing en Empresas Mexicanas Medianas
y Grandes -Edición Única
Title
Modelo de Factores Críticos de éxito para Lograr una
Adopción Efectiva de Cloud Computing en Empresas
Mexicanas Medianas y Grandes -Edición Única
Authors
Heriberto Argelio Cabrera Martínez
Affiliation
Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey
Issue Date
2011-11-01
Item type
Tesis
Rights
Open Access
Downloaded
18-Jan-2017 13:05:48
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE MONTERREY
CAM PUS MONTERREY
TECNOLÓGICO
DE M ONTERREY
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M ODELO DE FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO PARA LOGRAR
UNA ADOPCIÓN EFECTIVA DE CLOUD COMPUTING EN
EMPRESAS M EXICANAS M EDIANAS Y GRANDES
T ESI S
P R E S E N T A D A C O M O REQUISITO P A R C I A L
P A R A O B T E N E R E L G R A D O ACAD´ÉMICO D E
MAESTRÍA E N ADMINISTRACIÓN D E
TECNOLOGÍAS D E INFORMACIÓN
Por:
HERIBERTO ARGELIO CABRERA M ARTÍNEZ
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE MONTERREY
CAMPUS MONTERREY
M O D E L O DE FACTORES CR
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TICOS DE
É
XITO PARA L O G R A R U N A
ADOPCIÓN EFECTIVA DE CLOUD COMPUTING E N EMPRESAS
M E X I C A N A S MEDIANAS Y GRANDES
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PRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
POR:
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
ESCUELA DE INGENIERÍA Y TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
PROGRAMA DE GRADUADOS EN MECATRÓNICA Y TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
Los miembros del comité de tesis recomendamos que la presente tesis del Ing. Heriberto Argelio Cabrera Martínez sea aceptada como requisito parcial para obtener el grado académico de Maestra en Administración de Tecnologías de Información.
Comité de tesis:
Modelo de factores críticos de éxito para lograr una adopción efectiva de
Cloud Computing en empresas mexicanas medianas y grandes
POR:
HERIBERTO ARGELIO C A B R E R A MARTÍNEZ
TESIS
Maestría en Administración de Tecnologías de Información
Presentada al Programa de Graduados en Mecatrónica y Tecnologías de
Información
Este trabajo es requisito parcial para obtener el grado de Maestro en
Administración de Tecnologías de Información
DEDICATORIA
Esta tesis, que simboliza el esfuerzo y empeño puestos durante mis estudios de
posgrado se la dedico a:
• Dios, por siempre estar conmigo, llevarme de la mano y siempre protegerme. M i
corazón sigue tus sendas.
• A mis padres Mortimer y Enedina, por su amor, su apoyo incondicional constante y
siempre impulsarme a ser mejor persona.
• A mis hermanos Sheyla, Mortimer y Kenia, por su amor, apoyo, y sobre todo por
ser siempre mis cómplices en cualquier cosa que he decidido emprender.
• A mi novia, amiga y confidente de mis sueños, Susy, por su apoyo y amor todo este
tiempo.
• A mis amigos, a todos ellos por los maravillosos momentos que hemos pasado
juntos. A diario pido por ustedes y agradezco a Dios por haberlos puesto en mi
AGRADECIMIENTOS
Al Dr. Miguel Ángel Pérez Guardado
Por la dedicación, tiempo, trabajo, confianza y apoyo brindados durante la realización de
este proyecto de tesis. Sin su apoyo la materialización de este proyecto de tesis no hubiera
sido posible.
Al Dr. David Ángel Alanís Dávila y al Ing. Ulises Fernández de Lara
Por el importantísimo apoyo y guía para la culminación exitosa de este proyecto.
A todas aquellas personas que colaboraron en este proyecto
RESUMEN
Las organizaciones de hoy en día enfrentan presiones competitivas sin precedentes
y es debido a esto que la agilidad de la empresa es de suma importancia. La inhabilidad de
responder rápidamente a cambios en los mercados, la competencia, la tecnología o el
ambiente operacional pueden tener consecuencias desastrosas.
Las aplicaciones, infraestructuras tecnológicas y modelos de servicios tradicionales
limitan la agilidad de una organización para realizar ajustes a sus procesos, resultando esto
en muy altos costos cuando una nueva o modificada estrategia es perseguida.
En la presente investigación se presentan los resultados obtenidos del trabajo de
campo realizado por el autor. E l método de investigación utilizado tiene un enfoque
cualitatiyoya que se recurrió a la recolección de datos sin análisis estadístico, ni medición
numérica para descubrir o afinar preguntas de investigación en el proceso de interpretación.
El objetivo de este proyecto de tesis es identificar los factores críticos de éxito que influyen
para lograr una adopción efectiva de Cloud Computing en empresas mexicanas medianas y
grandes.
Mediante los hallazgos se lograron identificar los factores críticos de éxito que se
buscaban y además fue posible agruparlos y presentarlos en una forma rápida, sencilla y
ÍNDICE
DEDICATORIA IV
AGRADECIMIENTOS V
R E S U M E N V I
ÍNDICE VII
LISTA D E FIGURAS IX
LISTA DE T A B L A S X
CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN 1
1.1 Introducción 1
CAPÍTULO 2. M A R C O TEORICO 3
2.1. Tecnología de Información 3
2.1.1 Antecedentes de la infraestructura de tecnologías de información 3
2.1.2. Surgimiento de los sistemas de información 9
2.2. Cloud Computing 15
2.2.1. Definición de Cloud Computing 16
2.2.2. Modelos de Implementación de Cloud Computing 18
2.2.3. Modelos de Servicio de Cloud Computing 19
2.2.4. Beneficios de Cloud Computing 20
2.2.5. Riesgos de Cloud Computing 21
2.3. Factores críticos de éxito en implementaciones de Sistemas de Información 26
2.3.1. Factores críticos de éxito en implementaciones para sistemas de planeación
de recursos empresariales (ERP) 27
2.3.2. Factores críticos de éxito para implementaciones de sistemas de información
3.1. Antecedentes 34
3.2. Justificación 35
3.3. Objetivo 36
3.4. Alcance 37
3.4.1. Producto 37
3.4.2. Metodología 38
3.5. Organización de esta tesis 39
CAPÍTULO 4. M E T O D O L O G I A DE INVESTIGACION 42
4.1. Introducción 42
4.2. Definición del Problema 43
4.3. Justificación 44
4.4. Tipo de Investigación 45
4.5. Etapas de la investigación 46
4.5.1. Definición del problema 46
4.5.2. Análisis Bibliográfico 47
4.5.3. Construcción del modelo 48
4.5.4. Comprobación del modelo 49
4.5.5. Propuesta Final del Modelo 50
CAPÍTULO 5. ANALISIS DE RESULTADOS 51
5.1. Introducción 51
5.2. Factores críticos de éxito 51
CAPÍTULO 6. CONCLUSIONES Y TRABAJOS FUTUROS 60
6.1. Conclusiones 60
6.2. Trabajos futuros 62
BIBLIOGRAFÍA 64
A N E X O S 73
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE TABLAS
Tabla 2.1. Capacidades y ventajas de las TICs (adaptado de Davenport, Short y Timmers
citados en Dewan y Nazmin, 2008) 8
Tabla 2.2. Tipos de sistemas de información y ejemplos (Laudon y Laudon, 2008) 11
Tabla 2.3.- Modelos de Implementación de Cloud Computing (Goodburn y Hill, 2010). 18
Tabla 2.4.- Modelos de Servicio de Cloud Computing (Goodburn y Hill, 2010) 19
Tabla 2.5. Categorización de FCE para proyectos de implementación de ERP creado por
Esteves (2004) 30
Tabla 2.6.- Categorización de FCE para proyectos de implementación de ERP creado por
Pinto y Slevin( 1987) 32
Tabla 2.7.- Reporte "Chaos" del Standish Group (1995) 33
Tabla 5.1 Modelo de factores críticos de éxito para lograr una adopción efectiva de Cloud
Computing - Relevancia de los factores críticos de éxito 52
Tabla A. 1 Modelo de factores críticos de éxito para lograr una adopción efectiva de Cloud
Computing en empresas mexicanas medianas y grandes 73
CAPITULO 1. INTRODUCCION
1.1 Introducción
Para Overby, BharadwajySambamurty (2006), las organizaciones de hoy en día
enfrentan presiones competitivas sin precedentes y es debido a esto que la agilidad del
negocio es de gran importancia para la propia empresa. La inhabilidad de
explotar/responder rápidamente a cambios en los mercados, la competencia, la tecnología o
el ambiente operacional pueden tener consecuencias desastrosas. Las organizaciones
basadas en TI intentan proporcionar agilidad a los procesos de negocios, sistemas e
infraestructura, así como la capacidad de satisfacer grandes cambios a la vez que estos son
demandados. Un factor clave que influencia la agilidad de una organización es su habilidad
para detectar cambios en el ambiente y responder a estos de forma rápida y sencilla.
Las aplicaciones e infraestructuras tradicionales limitan la agilidad de una
organización para realizar ajustes a sus procesos, resultando esto en muy altos costos
cuando una nueva o modificada estrategia es perseguida (Daniel y Wilson, 2003).
Cloud Computing es un modelo que habilita un conveniente acceso bajo demanda
mediante red a una colección compartida de recursos computacionales (por ejemplo: redes,
aprovisionados y entregados de manera rápida con un mínimo esfuerzo administrativo o
acción del proveedor de servicios (Granee, 2009).
Cloud Computing permite a las grandes organizaciones reorientar sus esfuerzos de
administrar "datacenters" hacia explotar y expandir sus competencias clave. De la misma
manera, Cloud Computing se encuentra transformando cadenas de valor, permitiendo a
organizaciones responder mucho más efectivamente las demandas de sus clientes, etcétera.
Las redes de Cloud Computing están transformando y enlazando organizaciones mediante
procesos complejos, convirtiéndolas en organizaciones virtuales (Goodburn y Hill, 2010).
Cloud Computing ha alcanzado un importante punto de inflexión que impacta
estrategias corporativas y está cambiando los antiguos modelos de negocios. Aquellas
organizaciones que sean capaces de reconocer y administrar efectivamente los riesgos
alrededor de Cloud Computing crearán ventajas competitivas sostenibles para si mismas
(Goodburny Hill, 2010).
Años de avances tecnológicos han permitido hoy en día que Internet se convierta en
la columna vertebral de tecnologías "virtualizadas". La comunidad de tecnología de
información se encuentra alerta de los cambios que Cloud Computing está generando y se
CAPITULO 2. MARCO TEORICO
2.1.Tecnología de Información
2.1.1 Antecedentes de la infraestructura de tecnologías de información
La infraestructura de TI se define como los recursos de tecnología compartidos que
proporcionan la plataforma para las aplicaciones de sistemas de información específicos de
la empresa. La infraestructura de TI incluye inversiones en hardware, software y servicios
que se comparten a través de toda la empresa.
La infraestructura de TI en las organizaciones actuales es consecuencia de más de 50
años de evolución de las plataformas de cómputo. Laudon y Laudon (2008) definen cinco
etapas en esta evolución, cada una de las cuales representa una configuración distinta de
potencia de cómputo y elementos de infraestructura. Las etapas son:
1. Era de las máquinas electrónicas de contabilidad: 1930-1950.
2. Era de los mainframes y las minicomputadoras de propósito general: 1959 a la
fecha de esta investigación.
3. Era de la computadora personal: 1981 a la fecha de esta investigación.
4. Era cliente/servidor: 1983 a la fecha de esta investigación.
5. Era de la computación empresarial y de Internet: 1992 a la fecha de esta
La primera era de la computación de negocios utilizaba máquinas especializadas
que podían clasificar tarjetas de computadora en depósitos, acumular totales e imprimir
informes. Aunque la máquina electrónica de contabilidad constituía un eficiente procesador
de tareas contables, era demasiado grande e incómoda.
La segunda etapa se caracteriza por la aparición a principios de 1950 de las primeras
computadoras comerciales con tubos de vacío electrónicos, con la introducción de las
computadoras U N I V A C y la Serie 700 de IBM. No fue sino hasta 1959 cuando comenzó el
uso comercial difundido de las computadoras mainframe.
Con el paso del tiempo, las computadoras mainframe adquirieron la potencia necesaria
para soportar miles de terminales remotas en línea conectadas al mainframe centralizado
utilizando protocolos de comunicaciones y líneas de datos propios.
Las minicomputadoras fueron introducidas en 1965 por Digital EquipmentCorporation
(DEC). Estas eran potentes máquinas a precios más bajos que los mainframes de IBM, e
hicieron posible la computación descentralizada, ajustada a las necesidades de
departamentos individuales o unidades de negocio en lugar de la compartición de tiempo en
un solo mainframe enorme.
Entre 1971 y 1976 se desarrolló el primer microprocesador. Un microprocesador es un
circuito integrado con muchos transistores en un tablero. Antes de la invención del
los tubos de vacío y los diodos ya no eran usados. Hoff desarrolló el primer
microprocesador, el 4004. Usaba 2,300 transistores para ejecutar 60,000 transacciones por
segundo, una velocidad máxima para ese tiempo. En 1972, Intel desarrolló el 8008, un
microprocesador de 8 bits basado en el 4004. Tenía 3,300 transistores y fue el primer
microprocesador en usar un compilador. En 1974 apareció el 8080, un dispositivo de 8 bits
con 4,500 transistores, realizando 200,000 operaciones por segundo. Desde 1974, el
desarrollo de los microprocesadores explotó con compañías como Motorola que desarrolló
el 6800 en 1974, M O S Technology desarrolló el 6502 en 1975, y Zilog desarrolló el Z80 en
1976 (Migga, 2010).
Aunque las primeras computadoras personales (PCs) verdaderas aparecieron en la
década de 1970 (la Xerox Alto, la Altair del MIT y las Apple I y II, por mencionar
algunas), estas máquinas sólo se distribuyeron de manera limitada entre los entusiastas de
la computación. E l surgimiento de la PC de I B M en 1981 se considera como el principio de
la era de la PC, porque esta máquina fue la primera en ser ampliamente adoptada por las
empresas estadounidenses.
La proliferación de PCs en la década de 1980 y principios de la de 1990 dio lugar a una
avalancha de herramientas de software de productividad para computadoras de escritorio
-procesadores de texto, hojas de cálculo, software de presentaciones electrónicas y pequeños
programas de administración de datos - que fueron sumamente valiosos para los usuarios
en la década de 1990 el software para sistemas operativos de PC permitió enlazarlas en
redes.
En la cuarta era de la computación cliente/servidor, las computadoras de escritorio o las
portátiles, llamadas clientes, se enlazan en red a potentes computadoras servidores que
proporcionan a las computadoras cliente una variedad de servicios y capacidades. La
computación cliente/servidor permite a las empresas distribuir el trabajo de cómputo entre
una serie de máquinas más pequeñas y económicas cuyo costo es mucho menor que el de
las minicomputadoras o los sistemas de mainframe centralizados.
Finalmente, la quinta era fue en donde las empresas recurrieron a estándares de
conectividad de redes y herramientas de software que podían integrar en una infraestructura
a nivel empresarial. Después de 1995 Internet se convierte en un entorno de
comunicaciones confiable, y las empresas comenzaron a utilizar el estándar de conectividad
de redes Protocolo de Control de la Transmisión/Protocolo Internet (TCP/IP) para enlazar
sus distintos tipos de redes.
En la historia de TI, la década de los noventas es mejor conocida como la década del
boom de Internet. E l Internet comenzó con el ARPAnet desarrollado por el Departamento
de Defensa de Estados Unidos, que tenía el objetivo de crear una red de computadora
distribuida que pudiera soportar un ataque nuclear. En los setentas y ochentas, el Internet
era usado mayormente por personas académicas y científicas, y no era accesible en gran
sustancial de los protocolos de aplicación arcanos. Hubo dos eventos que marcaron el
crecimiento explosivo de Internet: el primero fue el desarrollo del World Wide Web por
Tim Berners-Lee, y el segundo fue la llegada de los navegadores Web gráficos (Tan y
Walters citados en WeeKwan Tan y Theodorou, 2009).
El Internet provee una forma baja en costo de conectarse virtualmente con cualquier
persona en la sociedad moderna a través de una red común abierta y compartida. La gran
accesibilidad del Internet ha creado numerosas oportunidades para los negocios y ha traído
cambios fundamentales en la forma en que los negocios operan. El Internet ha cambiado el
panorama de la competencia al bajar las barreras para que las pequeñas y medianas
empresas alcancen mercados que tradicionalmente sólo eran accesibles a las grandes
corporaciones (Tan y Walters citados en WeeKwan Tan y Theodorou, 2009).
Las principales capacidades de las herramientas de tecnología de información y
comunicaciones (TICs) y las ventajas relacionadas de estas herramientas en los procesos
Tabla 2.1. Capacidades y ventajas de las TICs (adaptado de Davenport, Short y Timmers
citados en Dewan y Nazmin, 2008).
Capacidad Ejemplos de herramientas de
TICs Ventajas
Analítica Software dedicado, estaciones de
trabajo
Para traer complejos métodos analíticos para llevar a cabo los negocios
Automatización Inteligencia artificial, CAE), EDI,
motor de búsqueda
Para reemplazar o reducir la labor humana en un proceso
Geográfica EDI, Internet, Intranet,
Videoconferencia, teletrabajo
Para permitir la transferencia de información en una forma rápida y fácil entre largas distancias, haciendo a los procesos independientes de la geografía
Interactividad CAD/CAM, EDI, Internet, Intranet
Para conectar partes que de otra manera se comunicarían con un intermediario
Administración del conocimiento
Inteligencia artificial, Groupware, bases de datos compartidas, minería de datos,
videoconferencias, sistemas de chat
Para capturar y diseminar conocimientos y habilidades
Multimedia
Videoconferencias, audio-conferencias, motores de búsqueda
Para tratar y entregar una gran
cantidad de información expresada en diversas maneras: gráficas, de sonido y de video.
Secuenciales
Tecnología de groupware, bases de datos compartidas, Internet, Intranet
Para permitir cambios en la secuencia de tareas en un proceso, permitiendo en ocasiones trabajar
simultáneamente en múltiples tareas.
Rastreo
Inteligencia artificial, CAM, sensores, aplicaciones basadas en Internet
Para permitir el rastreo detallado del estatus de una tarea, entradas y salidas
Transaccionales
Inteligencia artificial, software dedicado, tecnología de groupware
2.1.2. Surgimiento de los sistemas de información
El rol de los sistemas de información para negocios ha evolucionado y se ha
expandido en las últimas cinco décadas. Los sistemas de información gerencial (o MIS, por
sus siglas en inglés), fueron desarrollados en los sesentas para proveer información de
soporte a los administradores. Los MIS típicos estaban basados en reportes, con poca o nula
capacidad para la toma de decisiones. Los sistemas de soporte a la toma de decisiones
(DSS, por sus siglas en inglés) aparecieron por primera vez en los setentas. Estos ofrecían
varias herramientas analíticas, modelos e interfaces de usuario flexibles para apoyo a las
decisiones relacionadas con la solución de problemas, tales como planeación, predicción y
programación. Los sistemas de soporte a ejecutivos (ESS, por sus siglas en inglés), son
DSS especializados diseñados para apoyar a la alta gerencia en la toma de decisiones
estratégicas (O'Brien, 2005 citado en WeeKwan Tan y Theodorou, 2009).
En los noventas se vio un aumento en el énfasis de los sistemas de información
estratégicos como resultado del ambiente competitivo cambiante. La ventaja competitiva se
volvió el tema de moda de administración. La TI y los sistemas de información fueron
desarrollados para soportar las iniciativas estratégicas de negocios. Cuando la TI tiene un
impacto significativo en la estrategia clave de la organización, las operaciones clave o
ambas, los sistemas de información correspondientes son considerados sistemas de
Todos los sistemas de información están compuestos de tecnología que realiza tres
funciones principales (Hugos, 2006):
1. Captura de datos e información.
2. Almacenaje de datos y recuperación.
3. Manipulación de datos y presentación de informes.
Diferentes sistemas de información tienen diferentes combinaciones de capacidades en
estas tres áreas funcionales. La combinación específica de capacidades depende en las
demandas del trabajo que debe realizar el sistema (Hugos, 2006).
Puesto que un negocio puede contar con una amplia gama de procesos de negocio
diferentes, y como hay distintas personas, especialidades y niveles en una organización, hay
diferentes tipos de sistemas. Ningún sistema puede proporcionar por sí solo toda la
información que requiere una organización (Laudon y Laudon, 2008).
La infraestructura de software y hardware existente sirvió de base para el
surgimiento de los sistemas de información tales como los sistemas de planeación de la
cadena de suministros (SCM), sistemas de administración de las relaciones con el cliente
(CRM) y los sistemas empresariales (ERP). Con el hardware y software y el surgimiento de
Internet, las compañías comenzaron a aprovechar este potencial tecnológico para hacer más
En resumen, los sistemas de información se pueden dividir en tres tipos:
• Funcionales: fueron los primeros tipos de sistemas que desarrollaron las empresas, y
se centran en áreas específicas.
• De usuario: los sistemas desde la perspectiva de los usuarios ayudan a los directores
a ver rápidamente el desempeño general de la empresa.
• Empresariales: son aquellos que abarcan todas las áreas funcionales, con la tarea de
ejecutar procesos de negocio a lo largo de toda la empresa.
En la tabla 2.2 se muestran algunos de los sistemas funcionales, de usuario y
[image:25.612.86.540.428.648.2]empresariales existentes.
Tabla 2.2. Tipos de sistemas de información y ejemplos (Laudon y Laudon, 2008).
Tipos de Sistemas de Información
Ejemplos
Funcionales
Sistemas de ventas y marketing
Funcionales Sistemas de manufactura y producción
Funcionales
Sistemas financieros y contables Funcionales
Sistemas de recursos humanos
De usuario
Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)
De usuario Sistemas de información gerencial (MIS)
De usuario
Sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS) De usuario
Sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS)
Empresariales
Sistemas de planeación de recursos empresariales (ERP)
Empresariales
Sistemas de administración de la cadena de suministros (SCM)
Empresariales
Sistemas de administración de relaciones con clientes (CRM) Empresariales
En la década de los noventas comenzaron a ofrecerse sistemas de información de apoyo
a los procesos de negocio de una empresa, o ERP (o Enterprise ResourcePlanning, por sus
siglas en inglés). Esto se debió al rápido desarrollo de las tecnologías en las últimas dos
décadas. Las tareas que antes estaban limitadas a las computadoras mainframe son hoy en
día fácilmente implementadas en servidores y computadoras de escritorio que cuestan sólo
una fracción de la inversión del capital que se necesitaba previamente. Los sistemas de
información que antes estaban fuera de los límites ahora son accesibles a muchas
organizaciones pequeñas (Wisner, Tan y KeongLeong, 2008).
Un ERP puede ayudar a integrar las operaciones de una compañía proporcionando un
entorno de computación que incluye una base de datos compartida por todas las áreas
funcionales de la empresa. Para Monk y Wagner (2009), los sistemas ERP evolucionaron
como resultado de tres eventos:
1. El avance de la tecnología de software y hardware (poder computacional, memoria y
comunicaciones) necesarias para soportar el sistema.
2. E l desarrollo de una visión de sistemas de información integrados.
3. La reingeniería de compañías para trasladarse de un enfoque funcional a un enfoque
basado en procesos de negocio.
Con respecto a C R M , este surgió a finales de los años noventa y principios del siglo
X X I , y se ofrecía como la siguiente ola de marketing. Un C R M incluía las herramientas y
relación con clientes y que permitirían a una organización vender cualquier cosa a cualquier
persona que escogieran. U n C R M era la solución única a cualquier problema de marketing.
Simplemente había que instalar el software, introducir los datos de los clientes y observar
cómo las ganancias aumentaban (Schultz citado en Payne, 2005).
Nguyen, Sherif y Newby (2007) señalan que el C R M es un sistema que ayuda a las
compañías a rastrear las interacciones de los clientes con la organización, y que permite a
los empleados tener rápidamente la información de los clientes. De acuerdo a estos autores,
si el C R M es usado adecuadamente, la compañía puede mejorar su habilidad para retener
clientes y por lo tanto tener una ventaja con respecto a sus competidores.
C R M no es un concepto nuevo (Ahn, K i m y Han, 2003). A pesar de que el término de
C R M fue acuñado a finales de los noventas, sus principios han existido desde tiempo atrás
cuando se inició el comercio y las compañías interactuaban con clientes (Low, Soo y Poon,
2007). Por lo tanto, las organizaciones ya han practicado por un largo tiempo alguna forma
de administración de la relación con clientes (Payne, 2005). Para Foss, Stone y Ekinci
(2008), el C R M ha sido uno de los negocios de más rápido crecimiento desde finales de los
noventas.
De acuerdo a Shum, Bove y Auh (2008), el creciente número de implementaciones de
C R M en el ambiente corporativo en los inicios de los años noventa se remonta a los
los esfuerzos en la reingeniería de procesos de negocio (BPR, por sus siglas en inglés) y a
los sistemas de planeación de recursos empresariales (ERP).
Para Osarenkhoe y Bennani (2007), C R M es un concepto que tiene sus raíces en la
tecnología de automatización de la fuerza de ventas (SFA, por sus siglas en inglés) y
operaciones de centros de llamadas (Cali Centers), y que ha estado presente desde
mediados de los años noventa. Según los autores, en este tiempo se pensaba que el mezclar
datos de los clientes del campo (ventas) con las interacciones de los centros de llamadas
podría resultar en interacciones más informadas con los clientes, lo que dio pie al
surgimiento de los sistemas C R M .
Por último, otro ejemplo de un sistema de información es aquel que contribuye a
soportar las operaciones internas y colaboración entre compañías en una cadena de
suministros (SCM, por sus siglas en inglés). Usando redes de alta velocidad y bases de
datos, las compañías pueden compartir datos para administrar mejor su cadena de
suministros como un todo y sus propias posiciones individuales en la cadena de
suministros. E l uso efectivo de esta tecnología es un aspecto clave del éxito de una
compañía (Hugos, 2006).
El software de S C M ayuda a una organización a ejecutar los pasos en una cadena de
suministros, e incluye dos productos. El primero es el software de planeación de la cadena
de suministros, el cual acumula datos sobre órdenes de clientes al por menor, ventas de los
el fin de asistir en la planeación de los pasos de una cadena de suministros. E l segundo
producto es el software de la ejecución de la cadena de suministros, el cual automatiza los
pasos existentes en la cadena. E l software ERP contribuye con este sistema al recibir las
órdenes de los clientes, encaminar las órdenes al almacén correcto y realizar las facturas
por las ventas (Gelinas y Dull, 2008).
Finalmente, es importante señalar el contexto en que se desarrollan los sistemas antes
mencionados. La revolución de la tecnología de información propició el surgimiento de una
"nueva economía" en el último cuarto del siglo X X , en donde la productividad y
competitividad de agentes o unidades dependen fundamentalmente de su capacidad de
generar, procesar y aplicar eficientemente información basada en conocimiento (Castells,
2008). Este rápido crecimiento de las innovaciones tecnológicas así como la fusión de la TI
y las redes de computadoras están cambiando drásticamente la forma en que las empresas
compiten (Beheshti, 2004).
2.2. Cloud Computing
Cloud Computing es la cristalización del antiguo concepto de computo como
servicio, tiene la capacidad de transformar en gran medida la industria de TI haciendo las
aplicaciones aún más atractivas como servicios y moldeando así la forma en la que el
hardware es diseñado y adquirido (Armbrust, Fox, Griffith, Joseph, Katz, Konwinski, Lee,
Desarrolladores con ideas innovadoras para los nuevos servicios de Internet ya no
requieren de grandes capitales para invertir en hardware para implementar sus servicios o
los costos humanos de operarlos. De la misma forma, hoy en día estos desarrolladores no
requieren preocuparse más por sobre-aprovisionamiento para servicios que no cumplieron
las expectativas y predicciones que se tenían de ellos y que terminan costando grandes
sumas de capital. Además, las grandes compañías que ejecutan tareas por lotes pueden
obtener resultados tan rápido como sus aplicaciones puedan escalar, es decir, utilizar 1,000
servidores por una hora tiene el mismo costo de utilizar un servidor por 1,000 horas. Esta
elasticidad de recursos, sin pagar costos extras por el servicio a gran escala, no tiene
precedentes en la historia de las tecnologías de información (Armbrust, Fox, Griffith,
Joseph, Katz, Konwinski, Lee, Patterson, Rabkin, Stoica y Zaharia, 2009).
Como se puede apreciar, el potencial de Cloud Computing sobre todos los tipos de
usuarios de tecnologías de información es inmenso y es debido a esto que en este capítulo
se presentan conceptos relevantes para el tema de investigación. En particular se describen
los beneficios y riesgos de Cloud Computing, las necesidades de las empresas medianas y
grandes en lo que a tecnología de información se refiere, así como algunos casos de éxito
de adopciones de Cloud Computing.
2.2.1. Definición de Cloud Computing
Para Vaquero (2009) las aplicaciones de Cloud Computing son grandes colecciones
servicios) que son de fácil utilización. Estos recursos son configurables dinámicamente
para ajustarse a cargas de trabajo variables, permitiendo así una utilización óptima de los
recursos mismos. Estas colecciones de recursos son típicamente explotados a través de
modelos pago-por-uso en el cual se ofrecen garantías por el proveedor de la infraestructura
a través de acuerdos de nivel de servicio.
Para Buyya (2006), Cloud Computing es un tipo de sistema paralelo y distribuido
que se compone de colecciones de equipos de cómputo virtualizados e interconectados;
estos son dinámicamente aprovisionados y presentados como uno o más recursos de
cómputo unificados basándose en acuerdos de niveles de servicio establecidos a través de
negociación entre el proveedor de servicios y el consumidor.
Según la definición del Nationallnstitute of Standards and Technoloy (Granee,
2009), Cloud Computing es un modelo que habilita un conveniente acceso bajo demanda
mediante conexiones de red a un conjunto compartido de recursos computacionales (por
ejemplo: redes, servidores, unidades de almacenamiento, aplicaciones y servicios) que
pueden ser aprovisionados y entregados de manera rápida con un mínimo esfuerzo
2.2.2. Modelos de Implementación de Cloud Computing
Existen múltiples modelos de implementación de Cloud Computing para aquellas
empresas que desean adoptar esta tecnología de información; dichos modelos se presentan
[image:32.612.93.540.289.677.2]en la tabla 2.3.
Tabla 2.3.- Modelos de Implementación de Cloud Computing (Goodburn y Hill, 2010).
Nombre del modelo
de implementación Descripción Oportunidades
Prívate Cloud
Un ambiente cerrado y dedicado exclusivamente para una organización; puede pertenecer físicamente a una organización o puede ser un servicio prestado por
un proveedor.
• Reducción de gastos operacionales
(OpEx) • Aplazamiento de
gastos de capital (CapEx)
Public Cloud
Un ambiente de Cloud Computing que es propiedad de un proveedor
de servicio y que es utilizado por 2 o más organizaciones.
• Reducción de gastos operacionales
(OpEx) • Aplazamiento de
gastos de capital (CapEx) • Incremento de la
velocidad a mercado
Community Cloud o Hybrid Cloud
El modelo más interesante y con mayor potencial de transformación. Involucra un
ambiente compartido por múltiples organizaciones que
forman parte de una misma industria, área geográfica, que comparten una misma cadena de
valor, etcétera.
• Reducción de gastos operacionales
(OpEx) • Aplazamiento de
gastos de capital (CapEx) • Incremento de la
velocidad a mercado • Creación de nuevos tipos de cadenas de
2.2.3. Modelos de Servicio de Cloud Computing
Cloud Computing incluye aplicaciones de negocio operadas y mantenidas a través
de Internet en una modalidad de pago por utilización. Los proveedores de servicios de
Cloud Computing generalmente utilizan los modelos de servicios descritos en la tabla 2.4;
sin embargo se puede dar el caso de que se generen constantemente nuevos modelos o
[image:33.612.100.548.397.610.2]combinación de los aquí presentados.
Tabla 2.4.- Modelos de Servicio de Cloud Computing (Goodburn y Hill, 2010).
Nombre del modelo de servicio Descripción
Software como Servicio (Software as a Service, Saas)
Las aplicaciones y los datos utilizados son alojados por un proveedor de servicio y son generalmente accedidos por los usuarios finales
usando navegadores web.
Plataforma como Servicio (Platform as a Service, PaaS)
El usuario de la PaaS crea la aplicación que requiere, la envía al proveedor del servicio de Cloud Computing y este se hace cargo de todo lo
necesario para que la aplicación esté disponible para el usuario incluyendo conexiones de red, servidores, sistemas operativos, licénciamiento,
etcétera.
Infraestructura como Servicio (Infrastructure as a Service, IaaS)
El usuario de la IaaS renta al proveedor del servicio poder de procesamiento, almacenamiento,
2.2.4. Beneficios de Cloud Computing
Los usuarios de Cloud Computing pueden beneficiarse en áreas tales como la
organizacional, financiera y tecnológica; a continuación se describen algunos de estos
beneficios.
Beneficios Organizacionales: Dentro de los beneficios organizacionales que Cloud
Computing puede proveer a las empresas que la adoptan se encuentra (Creeger, 2009) la
habilidad de la empresa de enfocarse en actividades estratégicas del negocio mientras libera
a su personal administrativo y de TI de tareas operativas; el propósito es para que estos se
enfoquen en actividades que agregan valor a la empresa. También Cloud Computing da a
las empresas la oportunidad de ofrecer nuevos productos y servicios para así poder obtener
un mayor interés por parte de los consumidores, y por último, regresar la toma de
decisiones en cuanto a los requerimientos de TI hacia las áreas operativas
(Khajeh-Hosseini, Greenwood y Sommerville, 2010).
Beneficios Financieros: Cloud Computing ofrece a las empresas que la adoptan
beneficios financieros tales como la reducción de costos debido a un incremento en la
eficiencia operativa, y reducción de costos relacionados al mantenimiento de la
infraestructura tecnológica, pero también debido a las economías de escala que pueden ser
alcanzadas por los proveedores de servicio (Dibbern, Goles, Hirscheim y Jayatilaka, 2004).
Así mismo, también es posible alcanzar beneficios financieros como la reducción del
cual puede simplificar la administración del flujo de efectivo (Khajeh-Hosseini, Greenwood
y Sommerville, 2010).
Beneficios Tecnológicos: Dentro de los beneficios tecnológicos que una empresa
que adopta Cloud Computing puede tener se encuentran tiempos de implementación de
sistemas más rápidos (Dibbern, Goles, Hirscheim y Jayatilaka, 2004), y la habilidad para
satisfacer patrones de demanda volátiles y la flexibilidad de incrementar o reducir los
recursos tecnológicos disponibles sin interrupción del servicio. Adicionalmente se tiene la
capacidad habilidad para utilizar aplicaciones y servicios en cualquier lugar, en cualquier
momento y desde cualquier dispositivo móvil (Chappel, 2009).
2.2.5. Riesgos de Cloud Computing
Los usuarios de Cloud Computing pueden beneficiarse además en áreas tales como
la mejorada accesibilidad de los servicios, algunas mejoras técnicas, así como costos
operacionales iniciales menores, pero como cualquier otra tecnología de información esta
posee riesgos de diferentes tipos (Clarke, 2010). El propósito de esta sección es considerar
los riesgos de Cloud Computing desde la perspectiva del usuario.
Cloud Computing es un tipo particular de '"outsourcing", caracterizado por un
incremento sustancial de los elementos que son delegados. Esto es benéfico en el sentido
que permite ambas partes enfocarse en sus competencias específicas. Debido a lo anterior,
y crea algunos nuevos. L a siguiente subsección muestra algunos riesgos operacionales, de
contingencias, de seguridad y de negocios propuestos por Clarke (2010).
A). Riesgos Operacionales: Se refiere a todos aquellos problemas que pueden surgir en la
operación diaria y el uso de servicios de Cloud Computing:
Disponibilidad: Se refiere al riesgo de no contar con la disponibilidad y
accesibilidad del servicio que la organización requiere.
Confiabilidad: La disponibilidad continua de los equipos de cómputo, servidores,
bases de datos, subredes, y de algunos otros recursos tecnológico es dependiente del
operador del servicio de Cloud Computing.
Integridad del servicio: Soporte de las funciones del servicio, tal como es percibido
por el usuario, eso es, las funcionalidades de la aplicación e interfaces de usuario.
Integridad de datos: Los datos pueden ser modificados en formas que no son
convenientes para el usuario.
Funcionalidades: Las funcionalidades de los servicios disponibles pueden no
concordar con las necesidades de los usuarios, esto puede llevar al incremento de
Mantenimiento: Deficiencias en el servicio deben ser corregidas y modificaciones
menores realizadas sin impactar en el desempeño, disponibilidad, confiabilidad o
integridad del servicio.
b. Riesgos de Contingencia: Esta subsección toma en cuenta problemas con baja
probabilidad de ocurrencia pero de gran impacto para la organización si estos llegan a
ocurrir.
Sobrevivencia: Se refiere a las cualidades de sobrevivencia que puede tener un
servicio de Cloud Computing, incluimos aquí la creación de respaldos,
procedimientos de restauración de datos a prueba de fallos, custodios de
información, mecanismos de prevención de perdida de datos, mecanismos de
prevención de fugas de información, etcétera.
Interrupciones mayores del servicio: Interrupciones de servicio por periodos
prolongados de tiempo que puedan impactar negativamente a las organizaciones que
dependen de los servicios de Cloud Computing en áreas como la administrativa,
producción, así como atención a clientes. Para la mayoría de las organizaciones, la
sobrevivencia se ve amenazada por interrupciones de servicio que exceden
determinados periodos de tiempo establecidos en el contrato de servicios, y que en
la mayoría de los casos no se refiere a meses, ni semanas, si no a días e incluso
Frecuencia de las interrupciones de servicio: La frecuencia de las interrupciones,
aunada a la duración de las mismas, puede tener impacto en la usabilidad de los
servicios de Cloud Computing, esto es, aun tratándose de interrupciones cortas pero
numerosas, se puede tener un fuerte impacto en la usabilidad de los servicios y en la
productividad de la organización.
Compatibilidad: El proveedor de los servicios de Cloud Computing puede utilizar
aplicaciones, versiones específicas de aplicaciones, protocolos o formatos de datos
que no son convenientes para el usuario. Esto puede agravarse en cierta medida si el
proveedor de los servicios de Cloud Computing realiza alguna adopción tecnológica
sin notificar al usuario en una ventana de tiempo razonable para que este tome las
medidas de contingencia pertinentes.
Flexibilidad: El proveedor de servicios de Cloud Computing puede no soportar el
nivel de tropicalización requerido por el usuario para satisfacer sus necesidades
específicas.
c. Riesgos de Seguridad: Existe una serie de riesgos de seguridad que afectan los servicios
del proveedor, los recursos tecnológicos de la organización, así como el medio de
Seguridad del servicio: Amenazas pueden surgir, del tipo ambientales o de factores
externos que impacten la confiabilidad e integridad del servicio de Cloud
Computing contratado por la organización.
Seguridad de los datos: Amenazas pueden surgir, del tipo ambientales o de factores
externos que impacten el almacenaje, transporte, o utilización de los datos de la
organización alojados en el servicio de Cloud Computing.
Autenticación y autorización: Amenazas pued*en surgir, generalmente de factores
externos que intentan acceder de manera no autorizada a datos de la organización.
Susceptibilidad a ataques de denegación de servicio: Se refiere a la susceptibilidad
de las plataformas de Cloud Computing de ser atacadas de forma masiva y
provocándoles saturación de los elementos de tránsito de red y/o de los equipos que
prestan los servicios de Cloud Computing.
d. Riesgos de Negocio: La siguiente subsección se refiere a los riesgos de operación de
negocios que la organización adoptante de Cloud Computing adquiere con este nuevo
modelo de operación de tecnologías de operación.
Costos: La tercerización de servicios de TI generalmente resulta en una pérdida de
servicios. Como resultado de lo anterior, existe el riesgo de que los costos se
disparen súbitamente dentro de las tarifas establecidas. Además, los servicios de
Cloud Computing pueden conllevar altos volúmenes de tráfico que a su vez
incrementan los costos.
Servicio al cliente: En el caso de que las aplicaciones o servicios de Cloud
Computing se vean afectados, de la misma forma se afecta a los clientes de la
organización.
Privacidad: Si las aplicaciones o servicios de Cloud Computing conllevan el uso de
datos personales, entonces, pueden surgir riesgos derivados de servicios de Cloud
Computing de baja calidad.
Cumplimientos legales: Organizaciones en diferentes países son regidas por
diferentes leyes y regulaciones legales que abarcan áreas como protección de datos,
confidencialidad, regulaciones de servicios financieros y recuperación de
evidencias.
2.3. Factores críticos de éxito en implementaciones de Sistemas de Información
De acuerdo a Khandelwal y Ferguson(1999), la investigación acerca de Factores
influyentes que son percibidos por la organización como éxito. Por otra parte, la
investigación de factores críticos de éxito en la práctica es comúnmente limitada a la
identificación de dichos factores (Kuang, 2001).
Cuando se analizan los métodos utilizados para la investigación de FCE, se puede
apreciar que los investigadores han desarrollado enfoques tanto cualitativos, como
cuantitativos y han utilizado una gran variedad de métodos para hacer esto (Esteves, 2004)
incluyendo investigación de acciones (por ejemplo Jenkins, 2009), investigación mediante
casos de estudio (Sumner, 1999; Caldeira y Ward, 2002), entrevistas con expertos
(McPherson y Nunes, 2006), revisión de literatura (Esteves y Pastor,2004), y entrevistas
estructuradas(Van Bullen, 1986). Cada uno de estos métodos posee sus propias fortalezas y
debilidades. Entrevistas con expertos, por ejemplo, puede ser una estrategia eficiente que
explota la sinergia de los grupos de expertos y que a su vez toma significativamente menos
tiempo que algunos otros enfoques; en contraste la técnica Delphi aparenta ser una técnica
ideal cuando muy poca información acerca de F C E se encuentra disponible
(KhandelwalyFerguson, 1999).
2.3.1. Factores críticos de éxito en implementaciones para sistemas de
planeación de recursos empresariales (ERP).
Conforme las tecnologías de información han avanzado, se han desarrollado a la par
empresariales, ERP por sus siglas en inglés; los cuales por las diversas actividades y
múltiples recursos requieren de atención especial en la administración y ejecución de este
tipo de proyectos (Esteves, 2004).
Para Esteves (2004) los sistemas de planeación de recursos empresariales (ERP por
sus siglas en inglés) son un conjunto de tecnologías que muchas de las grandes empresas
han adoptado. Típicamente los sistemas ERP son paquetes de software compuestos por
múltiples módulos tales como recursos humanos, ventas, finanzas, producción, etcétera que
proveen una integración organizacional de la información transaccional a través del soporte
a los procesos de negocios. Estos paquetes de software generalmente pueden ser
modificados en base a las necesidades de cada organización. Los ERP fueron catalogados
como el desarrollo de SI más importante dentro de una organización en los 1990's.
Desafortunadamente, muchos proyectos de ERP no han sido lo suficientemente
efectivos y debido a esto no han logrado alcanzar las metas planteadas. Debido a que los
costos de implementación de un ERP son muy altos, es crítico para la organización que el
proyecto de implementación sea un éxito y de esta forma empezar a obtener beneficios de
este proyecto tan pronto como sea posible. Pero, ¿qué es lo que hace a un proyecto de
implementación de ERP un éxito al interior de la organización?
Para contestar la pregunta anterior, Esteves (2004) propone un modelo de Factores
Críticos de Exito para proyectos de implementación de ERP. Dicho modelo propone:
2. La identificación de la relevancia de dichos F C E a lo largo de las fases de
implementación de un ERP,
3. La definición de Indicadores de Desempeño Claves (KPI por sus siglas en inglés)
para dichos F C E ,
4. E l análisis de la administración de los FCE en algunos contextos organizacionales.
A continuación, en la tabla 2.5 se muestra la primera fase del modelo de Factores
Tabla 2.5. Categorización de F C E para proyectos de implementación de ERP creado por
Esteves (2004).
Factor Crítico de Éxito Estratégico Táctico Organizacional Tecnológico
Soporte gerencial •/ •
Efectividad organizacional para la administración del
cambio •/ •
Composición adecuada del equipo de trabajo para el
proyecto •
Administración de los alcances del proyecto • •
Efectividad de la reingeniería de procesos de la organización
Confianza entre equipos de trabajo •
Participación y envolvimiento de los usuarios • •
Recursos humanos dedicados •
Utilización adecuada de la consultoría • •/
Empoderamiento de los tomadores de decisiones • •/
Programa de entrenamiento adecuado •/ •/
Fuerte comunicación hacia el interior y exterior de la
organización •/ •/
Formalización del plan del proyecto y su calendarización •/ •
Mecánica preventiva de resolución de problemas • •
Evitar la modificación del ERP •
Estrategia de implementación de ERP adecuada
Versión de ERP adecuada •
Infraestructura e interfaces adecuadas
2.3.2. Factores críticos de éxito para implementaciones de sistemas de
información en general
De la misma manera en que Esteves (2004) creo un modelo de factores críticos de
éxito para sistemas de planeación de recursos empresariales (ERP), algunos otros autores
han generado diversos modelos para diversas tecnologías de información. Autores como
Pinto y Slevin (1987) y el conocido StandishGroup generaron modelos de factores críticos
de éxito universales que pretenden abarcar múltiples tecnologías de información.
Pinto y Slevin (1987) desarrollaron un modelo de 10 FCE para proyectos de
implementación en general y este forma la base del modelo "Perfil de Proyectos de
Implementación (PIP)" desarrollado por ellos mismos. Este instrumento fue desarrollado en
un intento de crear un método empírico de evaluación de estado para cualquier proyecto.
Pinto y Slevin encontraron FCE para proyectos que fuesen "inherentemente más
organizacionales y de comportamiento que técnicos" y enfocaron al administrador del
proyecto como la persona encargada de reconocer intuitivamente cuando un proyecto no se
Tabla 2.6.- Categorización de FCE para proyectos de implementación de ERP creado por
Pinto y Slevin( 1987).
Mientras que el modelo de Pinto y Slevin (1987) no pretendía determinar la fuerza
con la que los F C E afectaban un proyecto, el reporte "Chaos" de la firma StandishGroup
(1995) si se encargó de eso. Basándose en una encuesta a 365 profesionistas de TI,
StandishGroup identificó y dimensionó diez FCE. De la misma manera que el estudio de
Pinto y Slevin, el reporte "Chaos" encontró muchos FCE reportados como de naturaleza no
técnica.
Factor Crítico de Exito
Misión del Proyecto
Soporte gerencial
Plan de trabajo del proyecto y calendarización
Envolvimiento del Cliente
Personal
Tareas técnicas
Aceptación del Cliente
Monitoreo y retroalimentación del proyecto
Comunicación
Tabla 2.7.- Reporte "Chaos" del StandishGroup (1995)
Factor Crítico de Exito
Envolvimiento del Usuario
Soporte gerencial
Clara definición de los requerimientos
Planeación
Expectativas realistas para el proyecto
Definición de pequeñas metas a lo largo del proyecto
Personal Competente
Compromiso
Visión clara de los objetivos
CAPITULO 3. CASO DE ESTUDIO
3.1. Antecedentes
Los ambientes de Cloud Computing son particularmente adecuados para satisfacer
las necesidades de cambios y ajustes rápidos en los sistemas de información sin incurrir en
costos excesivos generados por el mantenimiento de capacidad operativa parcialmente
utilizada. Las expectativas de reducción de costos de capital (CapEx, por su abreviación en
inglés), menor necesidad de administrar infraestructura computacional y las capacidades en
demanda de computación como servicio están generando un inmenso interés alrededor de
los ambientes de Cloud Computing (Goyal, 2010).
Cloud Computing ya se encuentra en uso hoy en día por millones de personas en
diferentes formas, desde servicios de correo electrónico gratuitos como Yahoo Mail,
Hotmail, Gmail, etcétera; como aplicaciones de oficina tales como Google Apps; y
numerosos servicios de suscripción del tipo "Software-as-a-Service" (SaaS). Gartner estima
que para el año 2012 el 20% de los servicios de correo electrónico empresariales serán
entregados a través de Cloud Computing y que SaaS tendrá un crecimiento anual del 17%
en el 2011 para los mercados de sistemas de administración de relación con clientes
(CRM), sistemas de planeación de recursos empresariales (ERP) y sistemas de
administración de la cadena de abastecimientos (SCM) en el segmento de pequeñas y
Existen tres tipos de usuarios potenciales para los servicios de Cloud Computing:
consumidores finales, pequeñas organizaciones y medianas/grandes organizaciones. Los
consumidores finales y las pequeñas organizaciones tienen requerimientos relativamente
más simples al momento de adoptar una nueva tecnología que las organizaciones
medianas/grandes y de la misma manera tienen menos que perder en caso de que la
adopción de la tecnología resulte un fracaso (Kim, Kim, Lee y Lee, 2009).
Las actuales implementaciones de Cloud Computing sufren de diferentes problemas y
desafíos (Dikaiakos, Katsaros, Pallis, Vakalli y Mehra, 2009), incluyendo riesgos de
seguridad, falta de interoperabilidad y estándares operacionales. Además, no está claro bajo
qué circunstancias Cloud Computing tiene "sentido de negocio". Por ejemplo, en algunos
casos el uso de "Public Cloud Computing" no resulta en reducción de costos (Goyal, 2010).
3.2. Justificación
Cloud Computing es la más reciente tecnología introducida por la industria de las TI
y se vislumbra como una posible revolución ya que pretende cambiar la forma en que
operan el internet, los sistemas de información y como estos son utilizados en el mundo. E l
concepto se debe en gran parte a la evolución de las infraestructuras basadas en esquemas
cliente-servidor, proveedores de servicios de aplicación, arquitecturas orientadas a
Para Tisnovsky (2010), Cloud Computing es una de las tendencias tecnológicas más
discutidas hoy en día. Cloud Computing es más que un sobresalto, es un factor que cambia
las reglas del juego debido a su habilidad para entregar valor al negocio. Cloud Computing
mejora las habilidades de una compañía para escalar flexiblemente servicios (crecimiento y
decremento). Además, reduce costos; algunos proveedores observan que la nube es un
ambiente optimizado que permite la entrega de servicios de tecnologías de información a
costos más bajos que las implementaciones propias de las empresas. Además, las
infraestructuras de Cloud Computing pueden ahorrar entre 40 y 50 por ciento en costos
iniciales. A lo anterior se agrega el hecho que permite la flexibilidad en modelos de precios
incluyendo pago-por-uso, bajos o nulos costos iniciales, no hay gastos mínimos y no se
establecen contratos de larga duración.
¿Qué criterios deberá considerar una organización para lograr una adopción efectiva de
Cloud Computing?
3.3. Objetivo
Siguiendo con las ideas anteriores, y de acuerdo a la interesante problemática del
correcto aprovechamiento del Cloud Computing, para este proyecto de investigación se
establecen los siguientes objetivos:
1. Realizar una investigación bibliográfica que ayude a identificar los factores
2. E l diseño de un modelo de factores críticos de éxito en la adopción de Cloud
Computing con un enfoque en las organizaciones mexicanas medianas y
grandes en base a la investigación bibliográfica realizada,
3. Validar el modelo resultante con analistas y consultores expertos en las áreas de
tecnología de información.
Es importante señalar que debido a la limitación de tiempo y recursos para el
desarrollo de esta investigación queda fuera de este proyecto:
1. La aplicación del modelo propuesto o resultante en alguna empresa. Esto
requiere tiempo y esfuerzo y podría ser material de otra tesis.
2. E l estudio o análisis de factores críticos para la implementación de esta
tecnología por empresas micro y pequeñas dentro o fuera de México.
3.4. Alcance
3.4.1. Producto
El producto resultante de esta tesis de investigación es un modelo práctico de
factores críticos de éxito que deben ser tomados en cuenta para lograr implementaciones
exitosas y efectivas de Cloud Computing en empresas mexicanas medianas y grandes.
El modelo pretende mostrar de una manera rápida y práctica una lista de los factores
interior de la empresa, mientras que otros deberán ser evaluados hacia el exterior de esta,
hacia entidades como proveedores de servicios de consultoría, proveedores de herramientas
tecnológicas, proveedores de servicios de Cloud Computing, entre algunos otros.
El modelo no pretende evaluar los factores ni presentar una evaluación final a la
empresa que desee utilizarlo, por el contrario dicha empresa identificará su mejor
instrumento para evaluar cada uno de los factores tomando en cuenta sus procesos y
recursos. Como se mencionó anteriormente el modelo propuesto es una herramienta útil y
efectiva para analizar ciertos factores relevantes en la implementación de Cloud
Computing.
3.4.2. Metodología
Se consultó y analizó la bibliografía existente sobre el tema de esta investigación, el
propósito fue identificar las propuestas existentes sobre el los factores críticos de éxito para
lograr implementaciones exitosas de Cloud Computing en empresas mexicanas medianas y
grandes. A l haber consultado a más de un autor, y por consecuencia tener varios enfoques,
se requirió hacer un resumen de los elementos identificados y clasificarlos de acuerdo a la
dimensión en la que están ubicados dentro en el contexto empresarial.
La herramienta de investigación desarrollada para esta tesis, es un cuestionario
estructurado que contiene primeramente preguntas de control para examinar el perfil y
pregunta a los encuestados, de acuerdo al modelo de investigación desarrollado el nivel de
influencia de los factores identificados durante la investigación bibliográfica.
La estrategia de recolección de los datos que consistió en aplicar el cuestionario de
manera presencial vía telefónica y vía correo electrónico.
La muestra seleccionada para la encuesta es de tipo no probabilística y está compuesta
por 5 profesionales de Tecnologías de Información (TI) con experiencia en proyectos de
Cloud Computing en México o en empresas consultoras que trabajaron en este tipo de
proyectos. La selección de empresas se realizó de manera informal y en base a las
características de la investigación, esto respaldado por el carácter no probabilística de la
muestra.
3.5. Organización de esta tesis
La presente tesis está dividida en seis capítulos, los cuales se describen a continuación:
En el capítulo uno se da una introducción al tema de estudio y se muestra de una
manera clara cuales son las necesidades y retos que enfrentan las organizaciones hoy en día
en lo que a tecnologías de información se refiere.
Computing, sus riesgos y beneficios, y se continúa con las propuestas de factores críticos
de éxito para implementaciones de otras tecnologías de información (ERPs, y Tecnologías
de Información).
En el tercer capítulo se presenta la situación problemática y se plantea el problema que
se intenta resolver; con lo anterior se desarrollaron los objetivos generales de la
investigación. Además, este capítulo incluye una descripción del producto resultado de
este proyecto de investigación.
Durante el capítulo cuatro se explican en detalle las características de la metodología
utilizada durante esta investigación. Se explica además el modelo desarrollado a partir de la
revisión bibliográfica, así como el diseño del instrumento de investigación creado a partir
de este modelo.
En el capítulo cinco se presentan los resultados de este proyecto de investigación. Se
muestran y describen de manera clara y concisa los factores críticos de éxito identificados,
la agrupación de los mismos, y se concluye el capítulo mostrando el grado de influencia de
cada uno de los grupos de factores y
El capítulo seis contiene las conclusiones generales de esta tesis; comprendida por
algunas reflexiones sobre el significado de la presente investigación y su impacto en la
futuros identificados que se pueden desarrollar tomando como base los resultados obtenidos
CAPITULO 4. METODOLOGIA DE INVESTIGACION
4.1. Introducción
En este capítulo se explica la metodología de investigación utilizada para la realización
de esta tesis; se detallan los pasos llevados a cabo durante esta investigación que permitió la
identificación de los elementos que se deben tomar en cuenta para realizar una adopción
efectiva de Cloud Computing en empresas mexicanas medianas y grandes que desean
implementar una iniciativa de este tipo.
El capítulo inicia definiendo la problemática que mediante esta investigación el autor
desea resolver, y la justificación e impacto que el producto final de esta investigación puede
tener para el sector de las tecnologías de información.
A continuación se describen los pasos seguidos por el autor durante este proceso de
investigación explicando cada uno de ellos y en qué consistió.
Finalmente, para cerrar este capítulo, se detallan las medidas utilizadas para validar el
4.2. Definición del Problema
Para Sharif (2009), Cloud Computing es la más reciente tecnología introducida por la
industria de las TI como posiblemente la siguiente revolución para cambiar la forma en que
operan la Internet y los sistemas de información; así como sus usos y aplicaciones en el
mundo. E l concepto se debe en gran parte a la evolución de las infraestructuras basadas en
esquemas cliente-servidor, proveedores de servicios de aplicación, arquitecturas orientadas
a servicios, computo en malla y conceptos de cómputo centralizado; así como en los
desarrollos de las redes informáticas y nuevos esquemas de almacenamiento de datos.
Cloud Computing es una de las tendencias tecnológicas más discutidas hoy en día. Para
Tisnovsky (2010), Cloud Computing es más que un sobresalto, es un factor que cambia las
reglas del juego debido a su habilidad para entregar valor al negocio.
Para Hopkins y K (2008), las organizaciones hoy en día se encuentran interesadas en el
uso de Cloud Computing de tipo Público, especialmente aquellas que ofrecen
"Insfrastructure-as-a-Service" (IaaS) debido a su escalabilidad, flexibilidad y aparente
reducción de costos. Contrario a lo que sucede en las pequeñas empresas (donde se requiere
realizar diseño de sistemas totalmente nuevos), en las grandes organizaciones un
requerimiento básico de los nuevos sistemas de información es que estos sean compatibles
con una gran variedad de sistemas ya existentes.
observan que la nube es un ambiente optimizado que permite la entrega de servicios de
tecnologías de información a costos más bajos que las implementaciones propias de las
empresas. Además, las infraestructuras de Cloud Computing pueden ahorrar entre 40 y 50
por ciento en costos iniciales y permiten la flexibilidad en modelos de precios incluyendo
pago-por-uso, bajos o nulos costos iniciales, no hay gastos mínimos y no se establecen
contratos de larga duración (Tisnovsky,2010).
La toma de decisiones para migrar los sistemas de información existentes hacia IaaS
puede ser complicada debido a que la evaluación de beneficios, riesgos y costos de
utilización de Cloud Computing se compleja (Khajeh-Hosseini, Greenwood, Smith y
Sommerville, 2011). Los factores organizacionales y socio-tecnológicos deben ser
considerados durante el proceso de toma de decisiones debido a que el cambio hacia Cloud
Computing resultara en notables cambios acerca de cómo se desarrollarán y soportarán los
nuevos sistemas de información (Khajeh-Hosseini, Greenwood, y Sommerville, 2010).
4.3. Justificación
Existe una verdadera necesidad de guías y herramientas de soporte a la toma de
decisiones para las organizaciones que consideran viable migrar sus sistemas de
información hacia Cloud Computing. Los proveedores de servicios de Cloud Computing
intentan responder a esta demanda con documentos que aconsejan sobre el uso de sus
servicios, mientras que las empresas consultoras de TI ofrecen marcos de referencia y
