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Implementación de un Sistema de Administración de Mejores
Prácticas en una Organización de Desarrollo de Software
-Edición Única
Title
Implementación de un Sistema de Administración de
Mejores Prácticas en una Organización de Desarrollo de
Software -Edición Única
Authors
Guillermo Mota Medina
Affiliation
Tecnológico de Monterrey, Universidad Virtual
Issue Date
2010-03-01
Discipline
Ciencias Sociales / Social Sciences
Item type
Tesis
Rights
Open Access
Downloaded
18-Jan-2017 16:24:38
TECNOLOGICO DE MONTERREY
EGE
Escueia de Graduados en Educación
Universidad Virtual
Escuela de Graduados en Educación
Implementación de un Sistema de Administración de Mejores Prácticas
en una Organización de Desarrollo de Software
Tesis que para obtener el grado de:
Maestría en Ciencias de la Información y Administración del Conocimiento
presenta:
Guillermo Mota Medina
Asesor tutor:
Mtro. Jesús Manuel Ríos Salazar
Asesor titular:
Dr. Agustín Buendía Espinoza
Implementación de un Sistema de Administración de Mejores
Prácticas en una Organización de Desarrollo de Software
Resumen
El presente trabajo está enfocado a la presentación, despliegue y evaluación
de una propuesta para un sistema de administración de mejores prácticas,
enfocado a una organización de desarrollo de software, dedicada a
proporcionar productos y servicios en el área de las tecnologías de
información, así como reportar los efectos que tiene sobre el proceso de
desarrollo en los ámbitos de tiempo de entrega, calidad y costo. E l sistema
fue desplegado en un proyecto de desarrollo de software durante un período
de tres meses, comparándolo contra otro proyecto (con las mismas
características) y que no lo utilizó, encontrándose que ofrece efectos positivos
al mejorar el tiempo de entrega, calidad y costo. E l propósito de esta
propuesta fue demostrar la aplicación de las mejores prácticas y las
comunidades de práctica, como herramientas que permiten la captura, mejora,
manipulación y aplicación del conocimiento generado dentro de este tipo de
organizaciones, el cual se encuentra dentro de la categoría de capital
intelectual, con el objetivo de mejorar la productividad. Tanto las mejores
prácticas como las comunidades de práctica son áreas de estudio en el campo
Dedicatorias
Agradecimientos
A l Tecnológico de Monterrey y a la Escuela de Graduados en Educación por los
conocimientos que me brindaron y la guía que me ofrecieron durante todo el
estudio del posgrado.
A Emergys México por darme el apoyo laboral que me permitió cursar el presente
Tabla de Contenidos
Introducción 1
1. Planteamiento del problema 4
1.1 Contexto 4
1.2 Definición del problema 6
1.3 Pregunta de investigación 8
1.4 Objetivos 8
1.5 Hipótesis 9
1.6 Justificación 10
1.7 Beneficios esperados 14
2. Revisión de la literatura 16
2.1 Introducción 16
2.2 Administración del Conocimiento 18
2.2.1 Aplicaciones de la Administración del Conocimiento 20
2.2.2 Beneficios de la Administración del Conocimiento 20
2.2.3 Conocimiento tácito y explícito 23
2.2.4 Procesos y competencias 24
2.2.5 Estructura de Procesos Clave 25
2.3 Capital intelectual 27
2.3.1 Beneficios del capital intelectual 28
2.3.2 Ejemplos de capital intelectual 29
2.4 Mejores prácticas 30
2.4.1 Propósito de las mejores prácticas 32
2.4.2 Beneficios de las mejores prácticas 32
2.5 Prueba de Comprobación de las mejores prácticas 35
2.5.1 Proceso de Prueba de Comprobación 36
2.5.2 Tipos de Prueba de Comprobación 36
2.6 Comunidades de práctica 38
2.6.2 Áreas de negocio beneficiadas por las comunidades de práctica 39
2.7 Desarrollo de software 43
2.8 Proceso productivo de una organización de desarrollo de software 44
2.9 Entorno de competencia 47
2.10 Métricas del desarrollo de software 48
2.10.1 Tiempo de entrega, calidad y costo 49
2.11 Sistemas de administración de mejores prácticas 50
2.12 Casos de estudio - sistemas de mejores prácticas 54
2.13 SD Best Practices Management System 57
2.13.1 żQué es "SD Best Practices Management System"? 57
2.13.2 Componentes de "SD Best Practices Management System" 58
2.13.3 Identificación 60
2.13.4 Revisión 65
2.13.5 Codificación y Almacenamiento 67
2.13.6 Selección e Implementación 68
2.13.7 Prueba de Comprobación 69
2.13.8 Ajuste y Optimización 71
2.13.9 Transferencia 71
2.13.10 Implementación de "SD Best Practices Management System" 72
2.13.11 Procesos 73
2.13.12 Entrenamiento 78
2.13.13 Equipo de Re vi sores 78
2.13.14 Comunidad de Práctica 78
2.13.15 Infraestructura 80
2.14 Conclusiones 80
3. Método 83
3.1 Enfoque metodológico 83
3.2 Participantes 84
3.3 Instrumentos 86
3.4.1 Selección de la muestra 88
3.4.2 Colección de datos 89
3.4.3 Codificación 90
4. Resultados 91
4.1 Contexto de los resultados 91
4.2 Aspectos generales 93
4.2.1 Expectativas 94
4.2.2 Efectos encontrados 95
4.2.3 Implicaciones 96
4.3 Análisis de la información 97
4.3.1 Tiempo 97
4.3.2 Calidad 100
4.3.3 Costo 101
4.3.4 Comunidades de práctica 106
4.4 Información en detalle 107
4.4.1 Proyecto de Desarrollo Caja de Ahorro Fase I - Sin aplicación de
sistema de administración de mejores prácticas "SD Best Practices
Management 108
4.4.1.1 Tiempo 108
4.4.1.2 Calidad 108
4.4.1.3 Costo 109
4.4.2 Proyecto de Desarrollo Caja de Ahorro Fase II - Con aplicación de
sistema de administración de mejores prácticas "SD Best Practices
Management 109
4.4.2.1 Tiempo 110
4.4.2.2 Calidad 110
4.4.2.3 Costo 111
4.4.2.4 Mejores prácticas empleadas 112
5. Discusión 114
5.2 Validez interna y extema 117
5.3 Alcances y limitaciones 117
5.4 Sugerencias para estudios futuros 118
5.5 Conclusión 119
Referencias 121
Apéndices 127
Apéndice A 127
Apéndice B 128
Apéndice C 129
Apéndice D 130
Apéndice E 131
Apéndice F 131
índice de tablas
Tabla 1: Diferencias entre prácticas de valor y mejores prácticas 31
Tabla 2: Áreas influidas en forma positiva por las comunidades de práctica 40
Indice de figuras
Figura 1: Estructura del Marco Teórico 16
Figura 2: Rational ® Unified Process 46
Figura 3: Sistema de Administración de Prácticas de Valor 53
Figura 4: Sistema de Administración de Mejores Prácticas para Organización de
Desarrollo de Software 58
Figura 5: Artefactos como mejores prácticas 64
Figura 6: Sistema de información Caja de Ahorro 93
Figura 7: Comparativo de los cambios en Tiempo, Calidad y Costo en un proyecto de desarrollo de software sin la aplicación y posteriormente con la aplicación, del sistema de administración de mejores prácticas "SD Best Practices Management System"
, 96
Figura 8: Tiempo planeado contra tiempo real en un proyecto de desarrollo de software sin emplear el sistema de administración de mejores prácticas " S D Best
Practices Management System" 98
Figura 9: Tiempo planeado contra tiempo real en un proyecto de desarrollo de software con el empleo del sistema de administración de mejores prácticas "SD Best Practices
Management System" 99
Figura 10: Porcentaje de error en fecha de terminación planeada contra fecha real en
ambos proyectos 100
Figura 11: LOC/defectos encontrados en ambos proyectos 101
Figura 12: Costo total estimado costo real en proyecto sin emplear el sistema de
administración de mejores prácticas "SD Best Practices Management System" 102
Figura 13: Desglose de costo estimado contra costo real en proyecto sin emplear el sistema de administración de mejores prácticas "SD Best Practices Management
System" 103
Figura 14: Costo total estimado contra costo real en proyecto empleando el sistema de
administración de mejores prácticas "SD Best Practices Management System" 104
Figura 15: Desglose de costo estimado contra costo real en proyecto empleando el
Figura 16: Diferencia en porcentaje de incremento al costo en proyecto que no emplea sistema de administración de mejores prácticas " S D Best Practices Management System"
Introducción
Las organizaciones de desarrollo de software emplean recursos humanos para
realizar sus actividades tanto productivas como administrativas, pero al ser estos recursos
un elemento que está sujeto a diferentes cambios a lo largo de su vida productiva, es
necesario establecer mecanismos que permitan a la organización la retención del
conocimiento y experiencia de las diferentes personas que forman parte de la misma. Lo
anterior, con la idea de conservar este conocimiento y experiencia al que se denomina
capital intelectual dentro de la organización y difundir dicho conocimiento entre los otros
miembros, para emplearlo en la creación de nuevas ideas o usarlo aplicando las ideas que
hayan probado ser efectivas y que se traduzcan en innovaciones, dentro de los productos
y servicios entregados por la organización.
El presente trabajo de investigación estableció como objetivo, presentar una
propuesta para el establecimiento de un sistema de administración de mejores prácticas
en una organización de desarrollo de software, con la finalidad de administrar en forma
más efectiva el capital intelectual y hacer más eficientes los procesos productivos
mediante una estrategia de administración del conocimiento basada en el uso de mejores
prácticas.
Las mejores prácticas son mecanismos empleados para capturar métodos o
técnicas de trabajo que han demostrado ser efectivas y permiten darle valor agregado a
los procesos de una organización.
Este trabajo inicia con el capítulo de Planteamiento del Problema, en este primer
capítulo se ubica al lector en el contexto de la competitividad y la necesidad de la
innovación de nuevos productos y servicios en el área del desarrollo de software, se
presenta la problemática observada o necesidad, continuando con una propuesta de
solución dada a través de una pregunta de investigación y de la exposición de algunos
objetivos que se buscaron lograr al terminar el proceso de investigación. Finalmente se
Una vez presentados el contexto, pregunta y objetivos, se procedió a recabar el
material para establecer la base teórica en la que estuvo sustentado el proceso de
investigación, este es el propósito del capítulo de Revisión de la Literatura. En ese
apartado se estableció el marco teórico utilizado, iniciando con una exposición sobre la
administración del conocimiento, el capital intelectual, las mejores prácticas y el cómo se
pueden desarrollar estas prácticas con ayuda de las comunidades de práctica y evaluarlas
con el proceso de Prueba de Comprobación. También se explica lo que es una
organización de desarrollo de software, la forma de trabajo y los retos a los que se
enfrenta.
E l sistema de administración de mejores prácticas se describe en la sección de
Modelo Particular dentro del capítulo de Revisión de la Literatura, en donde se enumeran
cada una de sus fases la forma de su implementación y su operación. El objetivo principal
de este sistema es la captura, difusión, mejora y empleo de las mejores prácticas dentro de
una organización orientada al desarrollo de software.
Una vez definidas las características del sistema de administración de mejores
prácticas propuesto, se establecen los mecanismos empleados para evaluarlo a efecto de
comprobar su eficacia y validar las hipótesis enunciadas como parte del proceso de
investigación. En general, la estrategia requirió tener dos proyectos de desarrollo de
software con las mismas características, en donde uno no usa el sistema de
administración de mejores prácticas y el otro sí, lo anterior es revisado en profundidad en
el capítulo del Método.
A l finalizar cada uno de los proyectos se recolectaron mediciones las cuales
fueron analizadas en profundidad en el capítulo de Resultados, explicando la forma de
interpretar los datos resultantes y ofreciendo comparativos entre ambos proyectos.
Este trabajo de investigación concluye con el capítulo de Discusión, en donde se
obtenidas, las áreas que necesitan ser investigadas con mayor profundidad y las
1. Planteamiento del problema
1.1 Contexto
Para que las organizaciones tengan éxito en el mercado necesitan proporcionar
productos y servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes, con valor agregado y
al menor costo posible. Para lograr lo anterior, estas organizaciones necesitan tener
suficiente capacidad productiva que les posibilite el cubrir un amplio espectro de
soluciones innovadoras que permitan resolver los problemas o requerimientos que
requieren sus clientes.
En las organizaciones, la capacidad que se tiene para ganar participación en el
mercado está basada en la habilidad que se posee para crear; distribuir y utilizar el
conocimiento a lo largo de los procesos productivos de desarrollo y en la actividades
administrativas del día a día (Roth, 2003).
Según O'Dell, C. y Grayson (1998), las mejores prácticas son enfoques o
estrategias eficientes, efectivas y probadas, que se utilizan en una o varias áreas dentro de
la cadena productiva de la organización. Estas prácticas utilizadas por la competencia o la
misma organización pueden tener un efecto positivo en los procesos productivos, pero se
deben establecer planes específicos y se deben poner en ejecución por el personal para
que las prácticas tengan un verdadero efecto de cambio.
Las organizaciones dedicadas al desarrollo de software son empresas del área de
las tecnologías de información dedicadas al análisis, diseńo, codificación, evaluación y
entrega de soluciones basadas en programas de cómputo, que se ejecutan en diferentes
plataformas tecnológicas, como son: microcomputadoras, sistemas intermedios o
computadoras empresariales y además, que puedan estas soluciones estar estructuradas
Estas empresas cuyo nicho de negocio es la informática, también se dedican a
proporcionar servicios de consultoría que tratan de la asesoría o educación en sistemas,
procedimientos o tecnologías en áreas relacionadas a la computación e informática.
Para esto, las organizaciones que se dedican a producir software y servicios
relacionados dependen en gran medida de su personal, su nivel de preparación y
experiencia en las diversas áreas de las tecnologías de información, debido a que el
personal es el motor productivo para este tipo de organizaciones, al ser el encargado de
generar los programas de cómputo o asesorías que son requeridas por sus clientes.
Roth (2003) indica que las organizaciones de desarrollo de software, necesitan de
la innovación para continuar participando en un mercado cada vez más competitivo. Pero
las innovaciones se vuelven cada vez más complejas, costosas y con mayor riesgo debido
al constante cambio del mercado, la tecnología, las preferencias de los clientes y la
competencia.
L a innovación es la capacidad que se tiene para generar nuevas ideas que
permitan crear nuevos productos y servicios, o que aporten soluciones creativas a
problemas cuya solución repercute directamente en la productividad de las
organizaciones.
Las organizaciones con alta capacidad de innovación utilizan diversos esquemas
de aprendizaje, donde cada nicho de negocio y cultura organizacional determina la forma
y el tipo de dichos esquemas, uno de los cuales es la colaboración entre sus miembros
mediante el intercambio de conocimientos y experiencia. Otro de uso común, es el
empleo de mejores prácticas como un mecanismo de mejora e innovación que ha probado
1.2 Definición del problema
La capitalización de los activos intelectuales en una organización a través de su
utilización y difusión, es una capacidad estratégica para ganar ventaja competitiva
entregando productos y servicios a tiempo, de bajo costo y con calidad; para que sean
satisfactorios a los clientes de la organización. La ventaja competitiva de una
organización depende de su conocimiento y la manera en que lo administran y emplean
(Goh, 2007).
Para el desarrollo de software se requiere de habilidades especializadas y
experiencia. Esto ocasiona que el conocimiento y competencias del personal que los
poseen los convierta en recursos de suma importancia para las organizaciones orientadas
a esta área de negocios. Además el desarrollo (conocimientos y experiencia) del personal
toma tiempo y es costoso para la organización en la mayoría de los casos.
Los miembros de la organización al separarse de ella por diversos motivos, se
llevan consigo su conocimiento y experiencia, adquirido por cuenta de ellos o por
inversión explícita de la organización. Dentro de estos casos se tiene el ejemplo de
personal recientemente entrenado en ciertas tecnologías o productos que al momento de
concluir la capacitación deciden aceptar una oferta de trabajo en otra organización,
llevándose consigo lo aprendido y ocasionando a la organización que dejan la pérdida de
recursos, financieros e intelectuales. Existen otras circunstancias en las que el empleado
de la organización decide retirarse por cuestiones de salud, edad o simplemente para
buscar un giro de vida diferente (Goh, 2002).
Toda organización en el área de desarrollo de software debe tener contemplado un
esquema de retención de conocimientos, en el cual se puedan incorporar a la memoria
organizacional y a los procesos productivos de la misma, las habilidades y experiencia
del personal, permitiéndole a la organización explotar dicho "capital", difundiéndolo
Una organización aprende cuando el conocimiento en una parte de la misma se
transfiere efectivamente a otras partes y se utiliza para resolver problemas, para
proporcionar ideas o enfoques nuevos y creativos.
L a característica de una organización que sabe explotar su conocimiento consiste
en (Goh, 2002):
Su habilidad para transferir conocimiento rápida y efectivamente de una parte a
otra de la organización.
Su habilidad para crear nuevo conocimiento a partir de conocimiento ya
existente.
Su habilidad para introducir mejoras a los productos y servicios que comercializa
utilizando el conocimiento y experiencia que posee.
Una forma de capturar el conocimiento para efecto de explotarlo como nos indica
Goh es a través de las prácticas de valor. Las prácticas de valor son desempeńos
agregados que realizan algo bueno para la organización que las emplea y poseen las
siguientes características (Martínez, 2003):
Bloques de desempeńo colectivo..
Involucran a varias áreas de la organización.
Codificables, que se pueden presentar como un listado o forma de hacer las cosas.
Se van gestando de manera natural al realizar el trabajo de la organización.
Las prácticas de valor, -o cuando se manejan de forma estandarizada dentro de la
organización y fuera de ella, llamadas mejores prácticas- son algo que alguien hace
mejor y al replicarlo se busca obtener el beneficio que proporcionaron anteriormente pero
en un área diferente, aunque esto es dependiente del contexto en el que se emplea la
práctica. A través de las mejores prácticas se dispone de una opción que permite capturar
permitiendo su almacenamiento, difusión, mejora e incluso su empleo para obtener nuevo
conocimiento.
Por lo tanto, se planteó la necesidad de conocer el efecto de la administración y
empleo de mejores prácticas, a través de un esquema formal en una organización
orientada al desarrollo de software, específicamente en los tiempos de entrega, calidad y
costo para los productos y servicios que ofrece. Este problema de investigación puede ser
formulado en términos de una pregunta la cual se menciona a continuación.
1.3 Pregunta de investigación
żQué efectos tendrá el establecimiento de un sistema de administración de mejores
prácticas en una organización dedicada al desarrollo de software, en sus tiempos de
entrega, calidad y costo, para los productos o servicios que ofrece?
1.4 Objetivos
Objetivo general
Establecer un sistema de administración de mejores prácticas que logre el
reconocimiento, captura, difusión y empleo de mejores prácticas, para administrar de
forma eficaz y de manera eficiente los activos intelectuales en una organización basada
en el desarrollo de software.
Objetivos específicos
1. Desarrollar, implementar y evaluar, un sistema que permita capturar, difundir,
mejorar y emplear las mejores prácticas dentro de una organización de desarrollo
entrega, calidad y el costo de los productos y servicios desarrollados por dicha
organización en el área en la que se desenvuelve.
2. Determinar los efectos que tiene en los tiempos de entrega, calidad y costo, de los
productos y servicios desarrollados por esta organización.
3. Comprobar si una comunidad de prácticas de valor es un mecanismo útil en el
proceso de captura, difusión, mejora y empleo de mejores prácticas en una
organización de desarrollo de software.
Se puede observar tanto en la pregunta de investigación como en los objetivos lo
siguiente:
Que el sistema de administración de mejores prácticas es para todo caso la
variable independiente.
E l tiempo de entrega, calidad y costo, son las variables dependientes, aplicadas a
los productos o servicios de una organización de desarrollo de software.
1.5 Hipótesis
Derivadas de la pregunta de investigación así como de los objetivos establecidos,
se postulan las siguientes hipótesis:
H i . E l empleo de mejores prácticas en una organización de desarrollo de
software, mejora el tiempo de entrega, calidad y costo; de los productos y
servicios de software que ofrece.
Ho. E l empleo de mejores prácticas en una organización de desarrollo de
software, no mejora el tiempo de entrega, calidad y costo; de los productos y
Ha. E l empleo de mejores prácticas en una organización de desarrollo de
software, no tiene ningún efecto en el tiempo de entrega, calidad y costo; de los
productos y servicios de software que ofrece.
Hi. Una comunidad de prácticas de valor puede emplearse para capturar,
difundir y utilizar; las mejores prácticas en una organización de desarrollo de
software.
Ho. Una comunidad de prácticas de valor no puede emplearse para capturar,
difundir y utilizar; las mejores prácticas en una organización de desarrollo de
software.
Ha. Una comunidad de prácticas de valor no tiene ningún efecto en la captura,
difusión y utilización; de las mejores prácticas en una organización de
desarrollo de software.
1.6 Justificación
El presente trabajo de investigación recibe su justificación de los beneficios que
éste aporta. Para definir una estructura a este conjunto de beneficios se decide emplear la
agrupación de beneficios definida por Hernández, Fernández y Baptista (2006), para
trabajos de investigación:
Conveniencia
Como parte de los procesos productivos de la organización la creación,
diseminación y uso del conocimiento deben ser parte de sus procesos; la eficiencia de
estas actividades tiene un efecto directo en el desempeńo de la organización (Brown y
Eisenhardt, 1998).
Debido a lo anterior, el estudio, manejo, administración y aplicación del
estudio de gran interés como forma de mejora productiva para diversos tipos de
organizaciones, estando entre ellas, las orientadas al desarrollo de software.
E n las organizaciones de desarrollo de software, las cuales basan sus procesos
productivos en el conocimiento de su personal, la Administración del Conocimiento se
convierte en un área de inversión y desarrollo estratégicos, ya que es conveniente para los
resultados que esperan lograr en un mercado altamente competitivo, al capitalizar en los
activos de información de la organización. El uso de las mejores prácticas es un
mecanismo que nos permite establecer una estrategia de administración del conocimiento
dentro de una organización de desarrollo de software.
Relevancia Social
E l desarrollo de software genera productos y servicios con alto grado de
sofisticación, que pueden ser consumidos por el mercado nacional o exportados a otros
países. Para su realización se requieren recursos con alto nivel de especialización lo que
lleva al establecimiento, de escuelas y universidades que tengan los programas
académicos y de investigación que manejen y desarrollen conocimiento de punta en las
ciencias básicas (matemáticas, física, química, etc.), así como en las ciencias aplicadas
(electrónica, computación, etc.). Esto repercute en el nivel de desarrollo intelectual de las
comunidades en donde se establece (Casalet, et.al., 2003).
E l software no es una materia prima (expuesta a vaivenes en su cotización en el
mercado internacional), sino un producto creado completamente a través de un esfuerzo
intelectual. Esto lo convierte en una mercancía con un amplio margen de utilidad y con
la capacidad de establecer características particulares, que permiten distinguirlo de entre
los productos generados por otras organizaciones dentro del mismo nicho de trabajo.
Debido a que el desarrollo de software se basa principalmente en las personas que
lo realizan y no depende de una infraestructura costosa o especializada, - el hardware y
accesibles-, su desarrollo se convierte en un área productiva sumamente interesante y
deseable para los diferentes países que se encuentren en vías de desarrollo.
Es necesario que la industria de desarrollo de software sea lo más productiva
posible y para esto se deben proponer soluciones en diversas áreas de su operativa que les
permita ser lo más eficientes posibles, generadoras de soluciones con valor agregado y
calidad adecuada. Es por lo anterior que se propone el establecimiento de un esquema de
mejores prácticas para una organización basada en el desarrollo de software.
Implicaciones Prácticas
Debido a la competencia existente en los mercados en donde están involucradas
las empresas de desarrollo de software, es necesario maximizar la explotación del capital
intelectual, el cual hace referencia al conocimiento y la experiencia del personal de la
organización. L o anterior se logra permitiendo que dichos conocimientos y habilidades se
integren a los procesos productivos de la organización y difundiéndolos entre los demás
miembros de la misma.
Se busca, con la transferencia del conocimiento, a la organización y los miembros
de la misma, mejorar la productividad de la organización y al mismo tiempo obtener el
mayor rendimiento posible en las inversiones realizadas en las áreas de educación y
entrenamiento. Las empresas que tienen más experiencia con la transferencia de
habilidades o el llamado know-how, que en lengua inglesa se puede leer como el saber
hacer la tarea. Así las empresas son más propensas a la reducción de costos, tiempos y
tienen un mejor ambiente de trabajo promoviendo la cooperación y coordinación entre el
personal.
Se desea integrar el aprendizaje a los procesos de la organización para generar una
base de conocimientos útil para apoyar en el desarrollo del software, así como el
implementar un esquema de mejora continua que permita aprender de los aciertos y
benéficas evitar aquellas que no lo son. Además de facilitar la generación de nuevo
conocimiento partiendo del que ya se posee, siendo ésta la clave de la innovación.
Como individuos, los empleados pueden ser fácilmente transferidos de una
organización a otra. Se busca evitar la fuga de capital intelectual con la salida de los
miembros de la organización. Con las mejores prácticas se puede exteriorizar el
conocimiento que posee cada individuo permitiendo que el conocimiento quede dentro de
la organización, aún cuando el personal que trabajó en el desarrollo de la práctica ya no
forme parte de la misma.
L a productividad de desarrolladores de software depende de una compleja
combinación de factores: motivación, recompensa, nivel de habilidad, experiencia, salud
y aún factores emocionales. Sin embargo, como equipo o unidades de trabajadores, los
empleados satisfacen las condiciones de un activo estratégico. Los equipos formados por
los empleados y la sinergia que emana de ellos, está altamente influenciada por la
capacidad de aprendizaje con la que cuenta la organización en la que participan. Cuando
se tiene establecido un conjunto de procesos y cultura laboral que facilita la difusión de
conocimiento entre los miembros de la organización, se pueden obtener beneficios del
conocimiento generado en forma individual a través de la colaboración, al permitirse la
difusión de dicho conocimiento con el resto del personal lo que lleva a un incremento en
la productividad del resto de los integrantes de la organización. Las mejores prácticas son
un mecanismo que permite la difusión del conocimiento entre los miembros de la
organización, al permitir capturarlo en un medio que puede ser distribuido entre las
diferentes personas que formen parte de la misma organización.
Utilidad Metodológica
Este trabajo permite estudiar y recabar datos de manera formal sobre algunos
aspectos de la Administración del Conocimiento y la aplicación de las mejores prácticas
sumamente interesante ya que su productividad diaria está altamente basada en el
conocimiento y habilidades del personal que forma parte de la misma.
1.7 Beneficios esperados
La ejecución exitosa de la presente propuesta tiene como beneficios:
Retener el capital intelectual de la organización.
Difundir en la organización las mejores estrategias para realizar el mejor trabajo
en las diferentes áreas operativas.
Las mejores prácticas que prueben ser exitosas podrán ser comercializadas con
otras organizaciones del ramo.
Entregar productos y servicios de software en menor tiempo, con la calidad que
esperan los clientes y a bajo costo.
Con el cumplimiento de estos beneficios se logrará una mejora directa en los
productos y servicios por parte de una organización de desarrollo de software, a través de
un uso más eficiente del capital intelectual de la organización con la explotación de las
mejoras prácticas desarrolladas dentro de la misma.
Lo anterior es afirmado debido a que las prácticas de valor son el mecanismo por
el cual las organizaciones logran mejorar su rendimiento, a efecto de lograr una ventaja
competitiva sobre otras organizaciones, que participan en la misma área de negocio
(Meraz, 2003).
Además, el esquema de mejores prácticas también logrará (Martínez, 2003):
Reconocer las mejores formas de hacer las cosas.
Capitalizar las maneras informales de hacer las cosas en el ambiente natural,
Recopilar la experiencia en el ambiente cotidiano, natural.
Asegurar en la organización la presencia y aplicación de las mejores formas de
hacer las cosas dentro de un contexto de valor determinado.
Asegurar la alineación de valor del desempeńo en el ambiente natural de la
organización.
Los beneficios indicados en esta sección son solo una muestra de las ventajas
esperadas del establecimiento, en una organización de desarrollo de software, del sistema
de administración de mejores prácticas el cual es tema de estudio de la presente
2. Revisión de la literatura
2.1 Introducción
Este capítulo está orientado a la revisión de la literatura y la presentación del
marco teórico en el que estuvo basada la implementación de un sistema de administración
de mejores prácticas para una organización orientada al desarrollo de software. L a
[image:30.612.146.557.240.570.2]estructura del marco teórico utilizada puede ser consultada en la Figura 1:
Figura 1. Estructura del Marco Teórico.
Se da inicio con la explicación de lo que es la Administración del Conocimiento,
aplicaciones, beneficios y una breve exposición sobre la diferencia entre conocimiento
explícito. Se define un esquema de procesos para la Administración del Conocimiento
con la finalidad de establecer un marco de trabajo en donde posicionar al capital
intelectual y a las mejores prácticas. Este esquema permite definir formalmente lo que es
el capital intelectual y su relación con el software, seguido de la exposición acerca de las
mejores prácticas y comunidades de práctica como herramientas de la Administración del
Conocimiento, para la administración del capital intelectual en una organización
orientada al desarrollo de software y estableciendo su esquema de evaluación, conocido
como Prueba de Comprobación de las mejores prácticas.
Se continúa con un tratamiento breve pero más en detalle de lo que es el
desarrollo de software, el proceso productivo involucrado en "fabricación" del mismo, el
entorno de competencia en el que se encuentra inmerso y las métricas que se emplean
para evaluar las características del proceso productivo del desarrollo de software.
Se prosigue con la exposición de lo que se entiende por sistemas de
administración de mejores prácticas y el efecto que tienen en algunas métricas (tiempo,
calidad, costo) del proceso de desarrollo de software, se describen algunos casos de
estudio para sistemas similares pero orientados a otras áreas de negocio y se concluye con
la descripción de la propuesta de un sistema de administración de mejores prácticas,
denominado " S D Best Practices Management System" para una organización de
desarrollo de software. "SD Best Practices Management System" no es un programa de
software, sino una metodología que permite administrar mejores prácticas.
Se debe puntualizar que el sistema de administración de mejores prácticas es la
variable independiente y el tiempo, calidad y costo son las variables dependientes para la
2.2 Administración del Conocimiento
Todas las organizaciones poseen conocimiento en cierta medida, esto puede verse
en la forma en que atienden a los clientes, cómo realizan su contabilidad, la manera en
que fabrican sus productos, etc., pero en la mayoría de las ocasiones, este conocimiento
se encuentra repartido en distintas áreas y no interconectado lo que implica que no es
aprovechado como debiera. Además, se puede tener una gran cantidad de información
dentro de la organización pero al no estar colocada en un contexto apropiado,
estructurada de forma correcta o incluso puesta en el formato adecuado, evita que pueda
convertirse en conocimiento y aplicada para el beneficio de la organización. L o anterior
es una problemática que ha sido observada y para la cual se han buscado soluciones
siendo una de ellas la Administración del Conocimiento. De acuerdo a Davenport, et al,
(1998), la Administración del Conocimiento está relacionada con la identificación,
desarrollo y explotación del conjunto de activos de conocimiento, ligados con el
cumplimiento de los objetivos de la organización.
El conocimiento no solamente debe ser puesto en práctica para obtener algún
valor, sino que esta puesta en ejecución debe estar enfocada a cumplir con las áreas de
negocios que hayan sido establecidas por la organización y que le proporcionen un
beneficio económico.
La Administración del Conocimiento no es una técnica o método en particular, es
todo un campo de estudio aplicado a las organizaciones que deliberada y
sistemáticamente selecciona, depura, almacena, organiza, empaqueta y comunica;
información esencial para el negocio de una organización, de tal manera que mejora el
desempeńo de los empleados y la competitividad de la organización (Bergeron, 2003).
Basándose en las anteriores definiciones se puede afirmar que la Administración
del Conocimiento es una estrategia formal que permite administrar los recursos de
productivo de una organización para obtener ventaja de negocios en el área de su
competencia.
La Administración del Conocimiento no es una moda, o una corriente de
pensamiento nueva, es una disciplina que ha venido gestándose por más de 10 ańos y
como tal, ha alcanzado la madurez que permite hablar de principios, prácticas y
herramientas; las cuales dan origen a nuevos conceptos y categorías, esto permite
visualizar varias maneras en que las organizaciones pueden usar el conocimiento para
crear valor (Dalkir, 2005).
Se pueden establecer varias razones por las que la Administración del
Conocimiento surge basándose en las necesidades y problemática de las organizaciones,
pero si es considerada como una forma de aplicación sistemática del conocimiento dentro
de una organización, con la finalidad de optimizar la producción de valor, Carrillo (1999)
establece su origen debido a los siguientes factores:
• Obsolescencia en la planta laboral. Es necesario entender qué debe hacer una
persona para agregar el máximo valor a su trabajo, qué necesita aprender y cómo
hacerlo lo más rápido y mejor posible.
• La gran aglomeración de información y la dificultad que esto acarrea en su
manejo. Es requerido el integrar esta información a la organización para que
pueda utilizarse de manera productiva.
• Una parte importante del capital de las empresas se encuentra basada en activos
intangibles (capital intelectual). Es importante identificar estos activos y
determinar el valor financiero de estos.
Establecida la definición de la Administración del Conocimiento para el presente
trabajo de investigación y una breve explicación de los factores que la originan, se
2.2.7 Aplicaciones de la Administración del Conocimiento
A l haberse revisado el significado de la Administración del Conocimiento y
expuesto una idea general sobre su utilidad, -lograr mayor participación en el mercado
donde se desenvuelve la organización-, es necesario profundizar más sobre otras
aplicaciones de esta disciplina a fin de tener un mejor entendimiento de sus alcances y
limitaciones. Para esto, Davenport, et al. (1998), presentan un conjunto de aplicaciones
para la Administración del Conocimiento en donde se pueden observar como las más
importantes:
• La construcción de repositorios que permitan almacenar al conocimiento e
información, generalmente representados en forma de documentos.
• .Proporcionar facilidades de acceso al conocimiento, para ponerlo a disposición
de los miembros de la organización con la finalidad de mejorarlo o utilizarlo.
• Lograr mejorar el ambiente de conocimiento en la organización, de tal forma que
su desarrollo pueda realizarse de forma más efectiva.
• Identificar al conocimiento como un activo de la organización para poderlo
contabilizar y lograr la comercialización del mismo.
E l sistema de administración de mejores prácticas propuesto en el presente trabajo
aplica los puntos 2 y 3 de la lista anterior y como beneficios se tienen los mismos que
implican para toda aplicación general de la Administración del Conocimiento. Estos
beneficios se comentan con mayor detalle en el apartado siguiente.
2.2.2 Beneficios de la Administración del Conocimiento
Aplicar el conocimiento que una organización posee para lograr mayor
participación en el mercado, es uno de los principales beneficios del empleo de la
Administración del Conocimiento. Pero también existen otros que son de mucha utilidad
para las organizaciones, Dalkir (2005) indica que la Administración del Conocimiento
• Beneficios para individuos.
o E l trabajo individual se hace más eficiente.
o Se origina un sentido de pertenencia para los miembros de la organización.
o Mantiene actualizada a cada persona.
o Otorga retos y oportunidades para contribuir a la mejora.
• Beneficios para las comunidades de práctica o equipos de trabajo.
o Desarrolla habilidades y un lenguaje común.
o Facilita la colaboración y estimula la tutoría en el equipo.
o Genera un código de ética entre los miembros del equipo.
• Beneficios para la organización.
o Ayuda a conducir a la organización hacia los objetivos estratégicos,
o Resuelve problemas más rápidamente,
o Difunde las mejores prácticas.
o Mejora el conocimiento contenido en productos y servicios,
o Desarrolla y mejora las ideas dando oportunidades de mejora,
o Construye la memoria organizacional.
La difusión de mejores prácticas es un beneficio clave que se logra al aplicar el
sistema de administración de mejores prácticas propuesto, en una organización de
desarrollo de software.
Existen varios ejemplos que permiten verificar que la implementación de una
estrategia de Administración del Conocimiento aporta beneficios a las organizaciones que
decidan emplearla. A continuación se describen dos de ellos.
a) Accenture
Accenture es una firma global que ofrece servicios de consultoría en
administración, servicios de tecnología y outsourcing, su objetivo es colaborar con
2009). Implemento su estrategia de Administración del Conocimiento mediante un
proceso evolutivo consistente en las siguientes fases (Falk, citado en Rao, 2005):
• Establecimiento de la infraestructura (conectividad).
• Compartición del conocimiento (contribuciones).
• Aplicación del conocimiento (administración del conocimiento organizacional).
• Formación del trabajador de conocimiento (aprendizaje continuo).
Obteniendo los siguientes beneficios de acuerdo a Falk:
• Incremento en su nivel de innovación.
• Decremento en el tiempo necesario para adquirir competencias.
• Incremento en su productividad.
b) AstraZeneca
AstraZeneca empresa farmacéutica líder con presencia en más de 100 países
(AstraZeneca, 2009). Estableció una estrategia de Administración del Conocimiento
basada en facilitadores de conocimiento, con la finalidad de encontrar procesos y
herramientas que incrementen la compartición de conocimiento, entre los diferentes
proyectos de la organización. Esta estrategia incluye el uso de dos facilitadores y la
realización de 3 pasos (Roth, 2003):
1. Involucramiento de los líderes de proyecto en la iniciativa.
2. Externar el conocimiento tácito y darle estructura al conocimiento explícito.
3. Intercambio de conocimiento en la organización.
Roth, indicó que los beneficios observados por la administración de AstraZeneca,
seguidos a la aplicación de esta estrategia fueron:
• Construcción de relaciones y dinamismo entre las comunidades de práctica.
• Posible herramienta para la administración de multi-proyectos.
De los ejemplos anteriores es importante notar que una estrategia de
administración del conocimiento requiere de fases o pasos a seguir y los principales
participantes son los miembros de la organización.
El conocimiento para efecto de difundirse dentro de la organización necesita estar
codificado o representado a través de un medio que facilite esta tarea, a esto se le conoce
como conocimiento explícito. A continuación se explicará más sobre este tipo de
conocimiento.
2.2.3 Conocimiento tácito y explícito.
Una vez revisados los ejemplos anteriores, es necesario comentar que la
Administración del Conocimiento identifica dos tipos de conocimiento dentro de una
organización y que son denominados por Nonaka y Takeuchi (1995) como conocimiento
tácito y explícito. El primero trata sobre lo que una persona conoce y es producto del
aprendizaje logrado a través de los ańos mediante educación formal, informal y
experiencia, este es conocimiento que existe dentro de la mente de las personas. E l
segundo es la materialización o representación del conocimiento a través de elementos
que son tangibles y que pueden manipularse. Nonaka y Takeuchi expanden la definición
del conocimiento explícito al indicar que puede ser articulado a través de un lenguaje
formal, el cual puede estar conformado de oraciones gramaticales, expresiones
matemáticas, especificaciones; y se puede representar a través de documentos, manuales,
procedimientos, bases de datos, etc. Esto facilita su transferencia hacia otras personas de
manera rápida y formal.
La transformación del conocimiento tácito a conocimiento explícito no es una
del individuo y en sus creencias y expectativas; esto hace difícil su formalización y
comunicación hacia otras personas (Bishop, et. al, 2008).
En una organización orientada al desarrollo de software es fácil ver esta
problemática ya que los conocimientos que existen en un desarrollador de software tienen
relación con dominios específicos del conocimiento, como es, la ingeniería del software,
arquitectura de computadoras, lenguajes de programación, bases de datos, entre otros.
Estas habilidades y conocimientos han sido desarrollados a lo largo de su vida profesional
y se encuentran "dentro" de la persona, esto es, se está hablando de conocimiento tácito
(Nonaka y Takeuchi 1995).
Lo anterior es una consecuencia del desarrollo de software como una actividad
caracterizada por su alto uso de conocimiento tácito, derivado de su necesidad de altos
niveles de ingenio para la resolución de problemas y conceptualización de sistemas con
alto grado de complejidad (McCarthy & McCarthy, 2006).
Al momento de desarrollar y documentar mejores prácticas (sobre las que se
comentará con detalle posteriormente), se está hablando del proceso de transferencia del
conocimiento tácito a conocimiento explícito.
La Administración del Conocimiento tiene varias formas de conceptualizarse y
aplicarse. A continuación se presentará el enfoque elegido para efecto de establecer
formalmente su relación con el conocimiento, llamado capital intelectual y su empleo a
través de mejores prácticas.
2.2.4 Procesos y competencias
Es necesario establecer un marco de trabajo para posicionar dentro de la
Administración del Conocimiento dos conceptos que son piezas clave para el sistema de
administración de mejores prácticas propuesto en este trabajo, con esto se refiere al
de la definición de procesos y competencias que constituyen la base de la práctica para la
Administración del Conocimiento definidos por Carrillo (1999), lo anterior trata de:
• Procesos relacionados a la organización como un sistema de valor general y de ahí
al mapeo entre dirección estratégica del capital de base. Se establece el valor de
base, la consolidación estratégica de capital y procesos de Administración del
Conocimiento para el aseguramiento e innovación.
• Procesos relacionados al desarrollo del capital humano. Parten de un proceso de
alineamiento de valor para permitir el desarrollo de las competencias individuales
y de equipo, así como el desarrollo de las prácticas de valor como agregados del
desempeńo organizacional.
• Procesos relacionados con el desarrollo del capital instrumental. Estos incluyen el
desarrollo de la base de conocimiento en todas, sus manifestaciones de contenido y
proceso.
Esto se puede resumir como procesos que permiten la alineación del trabajo de
acuerdo con lo que da valor a la organización, los elementos que desarrollan, asimilan y
aplican el conocimiento y los elementos instrumentales que les auxilian en esta tarea.
Nótese que ya se observa la posición que emplea el capital intelectual (primer apartado) y
las mejores prácticas (segundo apartado), dentro del este marco de trabajo. Hay que
recordar que las mejores prácticas son prácticas de valor pero manejadas en forma
estandarizada y con la posibilidad de emplearse no solo dentro de la organización, sino
también fuera de ella. Posteriormente se profundizará más sobre las mejores prácticas,
pero primero se explica la estructura de cada uno de los procesos expuestos.
2.2.5 Estructura de Procesos Clave
Los procesos anteriores que dan formalidad y propósito a la Administración del
Conocimiento, son el núcleo central del modelo propuesto por el Centro de Sistemas de
Conocimiento (CSC) del Tecnológico de Monterrey, basado en la definición de procesos
consultado en l a investigación expuesta en l a página W e b de dicho centro
(http://www.sistemasdeconocimiento.org). Estos procesos están involucrados en la
orientación de l a Administración del Conocimiento hacia los sistemas de conocimientos
basados en valor y expresado en lo que se conoce como Estructura de Procesos Clave de
Administración del Conocimiento y delineada en tres áreas generales (Carrillo, 1999,
Martínez, 2001):
Sistema de Capitales
Alineación y consolidación estratégica del sistema de capitales.
Generación y desarrollo de negocios basados en conocimiento.
Aseguramiento de calidad e innovación de procesos de Administración
del Conocimiento.
Capital Humano
Administración del aprendizaje organizacional.
Desarrollo de competencias clave.
Desarrollo de prácticas de valor (mejores prácticas).
Capital Instrumental
Desarrollo de l a base de conocimiento.
Selección e implementación de sistemas digitales para l a
Administración del Conocimiento.
Sistemas y herramientas para las estrategias de Administración del
Conocimiento.
La primera área está relacionada con las estrategias que alinean el sistema de
conocimiento c o n los objetivos de la organización. Las estrategias visualizan la
generación y desarrollo del negocio orientado al valor, a través de un plan de trabajo que
se encuentra basado en el conocimiento L a segunda área trata con los procesos de
administración d e l aprendizaje, desde el nivel individual hasta el organizacional,
incluyendo el desarrollo de las competencias clave y las prácticas de valor o mejores
prácticas. Finalmente, la tercera área tiene relación con e l desarrollo de l a base de
generación de conocimiento relacionado con la inteligencia interna y externa de la
organización y el uso de los avances en tecnologías de información, como medios de
apoyo que ayuden a implementar los procesos de la Administración del Conocimiento
(Martínez, 2001).
La Estructura de Procesos Clave del CSC, maneja el caso de capital humano que
incluye las competencias clave y desarrollo de prácticas de valor, conocidas en su forma
estandarizada como mejores prácticas. Se plantea un sistema de administración de las
mejores prácticas en un ambiente de desarrollo de software, por lo que se elige ubicar a
dichas prácticas en el contexto de procesos expuesto por el modelo del CSC.
A los activos de conocimiento dentro de las organizaciones se les denomina
capital intelectual y como la Administración del Conocimiento tiene que ver con su
desarrollo y explotación (Davenport, et al, 1998). Se procede a explicar con más detalle
lo referente a este tipo de capital.
2.3 Capital intelectual
De acuerdo con Leif Edvinsson (citado por Sabeter y Merońo, 2002, p. 3),
director de capital intelectual de Skandia ASF, una compańía escandinava de seguros y
servicios financieros, el capital intelectual se define como la posesión de conocimientos,
experiencia aplicada, tecnología organizacional, relaciones con clientes y destrezas
profesionales que le otorgan a la organización una ventaja competitiva en el mercado.
Se había comentado anteriormente sobre el capital intelectual pero de manera
informal a través de referencias a su aplicación y su valor para la organización. Este tipo
de capital aplica para las organizaciones orientadas al desarrollo de software como se
ilustra a continuación ya que el desarrollo de software forma parte de la categoría de
Vidna (1999) define al capital intelectual dentro un entorno en que las
organizaciones participan en mercados altamente competitivos y caracterizados por el uso
de las tecnologías de información y comunicaciones. Los activos más valiosos ya no son
los tangibles, por ejemplo: mobiliario, instalaciones, capital, etc.; sino los activos
intangibles que se originan en los conocimientos, habilidades, valores y actitudes de las
personas que forman parte de la organización. Son estos activos intangibles a lo que se
denomina capital intelectual y comprende tanto los conocimientos tácitos o explícitos que
generan valor económico para la empresa.
De las anteriores definiciones se puede afirmar que el capital intelectual es el
conocimiento que posee la organización y que puede aplicarse para darle valor agregado
a sus productos y servicios, con la finalidad de obtener mayor participación en el mercado
en el que se desenvuelve.
Para las empresas de desarrollo de software es muy importante este tipo de capital
ya que por la naturaleza de su trabajo, mismo que será explicado en profundidad
posteriormente, se necesita administrarlo de manera efectiva a fin de poderlo emplear en
el desarrollo de productos y servicios basados en software. A continuación se explicará
con más detalle la forma en que el capital intelectual permite a la organización obtener
beneficios del mismo.
2.3.1 Beneficios del capital intelectual
El capital intelectual trata de activos intangibles, o aquellos que no se pueden ver,
pero su empleo aporta beneficios a la organización. De acuerdo con Kapaln & Norton
(1992, citados en Flores, 2002) podemos observar los siguientes beneficios:
Mayor cantidad de clientes leales.
Productos innovadores.
Mejoras en la calidad de productos y servicios.
• Automatización de los sistemas de información.
A l tener ya establecido lo que es el capital intelectual y los beneficios que aporta,
se mostrarán algunos ejemplos de lo que es considerado parte de capital intelectual.
2.3.2 Ejemplos de capital intelectual
Galagan (2007) indica que como ejemplos de capital intelectual dentro de las
organizaciones se pueden observar a los siguientes elementos:
Tecnologías en desarrollo.
Información de la competencia.
Información de clientes.
Prácticas efectivas.
Tendencias del mercado.
Reglas y Legislación.
Competencias y capacidades.
Patentes y licencias.
Fórmulas.
Directorio de empleados y curriculums..
Notas de juntas y conferencias.
Innovaciones.
Como se mencionó en la descripción de lo que es capital intelectual y de acuerdo
a Galagan, las prácticas efectivas o también conocidas como mejores prácticas se
pueden catalogar como parte del capital intelectual de la organización y también son una
herramienta que es considerada dentro de las técnicas y métodos disponibles en la
Administración del Conocimiento (de acuerdo a la Estructura de Procesos Clave del
2.4 Mejores prácticas
En el planteamiento de procesos clave expuesto en la sección anterior y que
conforman a la Administración del Conocimiento, se inició con el relacionado a la
Administración del Sistema de Capitales, seguido de la Administración del Capital
Humano y terminando con la Administración de Capital Instrumental. Dentro de los
procesos del Capital Humano se tiene al desarrollo de las prácticas de valor. Estas
prácticas son unidades de desempeńo organizacional que no están codificadas y son
realizadas por grupos que pueden cubrir varios procesos, departamentos o unidades de
negocio y aportan un valor a la organización (Martínez, 2003).
En las organizaciones, los miembros de la misma y los equipos de trabajo se ven
involucrados -dentro de los procesos productivos de la organización- en situaciones que
necesitan ser manejadas y resueltas satisfactoriamente. Algunas soluciones son acertadas
y otras no tanto, incluyendo también el caso en que la solución no funciona del todo. En
aquellos escenarios en los que la solución o manejo fue el adecuado, se busca utilizarla
otra vez e incluso compartirla con otros miembros de la organización. Aquí se tiene un
escenario clave de captura de conocimiento tácito (solución exitosa) que se transforma en
conocimiento explícito a través de una práctica de valor.
Las prácticas de valor también son referidas -cuando son estandarizadas y
externalizadas- como mejores prácticas, las cuales son representaciones de conocimiento
aplicado que ofrecen beneficios a la organización a través de la reducción de costos,
mejores tiempos en los ciclos productivos y un nivel más alto en la calidad (Andersen
Consulting, 1994, citado en Meraz, 2003, p. 22).
A l hacer referencia a que las mejores prácticas son prácticas de valor
estandarizadas y externalizadas, se está basando en la conceptualización establecida por
Martínez (2003), en la que define que tanto las prácticas de valor como las mejores
uso exclusivamente interno en el caso de prácticas de valor y para uso interno y externo
[image:45.612.177.525.174.266.2]en el caso de las mejores prácticas, ver Tabla 1.
Tabla 1
Relación entre prácticas de valor y mejores prácticas
Nota. Tomado de "Sistemas de Desarrollo de Prácticas de Valor", por A . Martínez, 2003
Centro de Sistemas de Conocimiento-ITESM, p. 2.
Existen varias definiciones de lo que se consideran mejores prácticas, algunas son
definiciones complejas y otras sencillas, pero en todos los casos lo que se busca es
seńalar que se utilizan y tienen como propósito el lograr resultados de interés para la
organización al momento de implementarlas.
Las mejores prácticas pueden considerarse como un "paquete" de trabajo que
consiste de un proceso, herramientas y colaboradores, que al trabajar juntos permiten a un
equipo o departamento, producir con exactitud y eficiencia, un entregable consistente y
estable para un cliente (EDS, citado por Kerzner, 2006, p. 583). Estos paquetes son
acciones o actividades realizadas por la organización o individuos, que permiten lograr
una ventaja competitiva sustentable en la administración de proyectos, proporcionando al
mismo tiempo valor para la organización así como para el cliente.
El presente trabajo de investigación considera a las mejores prácticas como la
documentación de estrategias o métodos de trabajo que han probado ser efectivos en la
realización de cierta actividad o actividades, están estandarizadas y pueden aplicarse a
2.4.1 Propósito de las mejores prácticas
El principal propósito de las mejores prácticas es el cultivar y compartir el
conocimiento de la organización, ser el medio por el cual se pueda capturar el
conocimiento de tal manera que se pueda aprender de los errores cometidos y tratar de
resolver un problema con soluciones ya existentes. No se busca reemplazar el
conocimiento interno sino, complementarlo para hacerlo más firme, coherente y con un
ámbito de aplicación más amplio (Dalkir, 2005).
Una mejor práctica se vuelve aún más importante en una organización orientada
al desarrollo de software ya que el conocimiento es la materia prima básica para la
creación de sus productos y servicios.
Cultivar y compartir el conocimiento de la organización, es un propósito
congruente con uno de los objetivos más importantes de la Administración del
Conocimiento, que es la capacidad de capturar, archivar y acceder de manera selectiva
mejores prácticas de conocimiento orientado al trabajo y toma de decisiones; de
empleados y gerentes para comportamientos tanto individuales como de equipo
(Bergeron, 2003).
En la siguiente sección se comentará más sobre los beneficios que se esperan de
del desarrollo y aplicación de mejores prácticas.
2.4.2 Beneficios de las mejores prácticas
Los beneficios que se obtienen de la aplicación de las mejores prácticas varían
dependiendo de la naturaleza de cada organización. Para Kerzner (2006), las
organizaciones deciden implementar mejores prácticas ya que estas proporcionan:
En la iniciativa privada:
o Mejorar la competitividad.
o Ser más eficientes,
o Ser más efectivos,
o Lograr clientes satisfechos,
o Promover asociaciones con otras organizaciones.
En el sector público:
o Minimizar costos,
o Entrega a tiempo,
o Ser más eficientes,
o Ser más efectivos,
o Lograr usuarios satisfechos.
o Procurar atención adecuada, al ser el único proveedor de servicios al
público en varias áreas (gobierno).
A continuación se presentan dos ejemplos en el cuales se muestran los resultados
obtenidos al emplear mejores prácticas dentro de algunas organizaciones.
a) Kaiser Permanente
Kaiser Permanente es un organización orientada a la salud, tiene como misión el
proporcionar cuidados a su clientes y a contribuir con el bienestar de sus comunidades
(Kaiser Permanente, 2009).
Kaiser Permanente ha trabajando intensamente en el área de mejores prácticas. En
un caso, la organización completó un proyecto un ańo antes de lo planeado, solamente
porque transfirió mejores prácticas de una localidad a otra dentro de Estados Unidos. El
éxito de las mejores práctica en un departamento, permite su fácil difusión a otros
b) Texas Instruments
Texas Instruments desarrolla tecnologías para el procesamiento de seńales
analógicas, digitales de radio frecuencia y semiconductores que permiten a sus clientes,
entregar productos electrónicos industriales con mayor desempeńo, eficiencia, precisión y
calidad (Texas Instruments, 2009).
Texas Instruments tenía bajos niveles de aceptación por parte de sus clientes en
1992, debido al poco común problema de entrega tardía en sus productos de
semiconductores. E l equipo de Texas Instruments dedicado a la fabricación de
dispositivos semiconductores a nivel mundial, adoptó y transfirió las mejores prácticas de
manera interna a lo largo de varias localidades, creando de manera efectiva, capacidad de
fabricación de dispositivos de semiconductores y evitó una inversión equivalente a 500
millones de dólares en la construcción de una nueva planta de fabricación. Aunado al
ahorro en dinero, la estrategia de compartir conocimiento de Texas Instruments, le
colocó al tope en la calificación de satisfacción por parte de sus clientes (Tiwana, 2000).
Resultados obtenidos
El caso de Kaiser Permanente y Texas Instruments permite establecer las ventajas
de la aplicación de mejores prácticas en las organizaciones, pero hay que tener cuidado,
la simple implementación de mejores prácticas no garantiza obtener los beneficios que se
han mencionado, las organizaciones necesitan saber si estas funcionan y cumplen con las
expectativas. Para resolver esto se necesita establecer un mecanismo que permita
evaluarlas a fin de hacer las correcciones pertinentes, reemplazarlas o simplemente
descartarlas, esto será revisado en los siguientes puntos cuando se trate el tema de Prueba
2.5 Prueba de Comprobación de las mejores prácticas
Las organizaciones que necesitan saber si sus prácticas de valor o mejores
prácticas son realmente efectivas, emplean la Prueba de Comprobación para tal efecto.
La Prueba de Comprobación es un esquema de evaluación de la Administración del
Conocimiento que trata de la evaluación de las mejores prácticas a través de un estándar
dado por la industria, para efecto de posicionarlas en una escala de valor y hacer un juicio
sobre su condición. Usualmente consiste en comparativos dentro de la misma
organización, en donde se evalúa a una unidad de negocio a lo largo del tiempo, o trata de
comparativos contra otras organizaciones que apliquen prácticas similares (Dalkir, 2005).
La Prueba de Comprobación no es un ejercicio de una sola aplicación, es un
proceso de medición continua y que compara los procesos internos del negocio contra
procesos similares pero en otras organizaciones, generalmente las líderes en sus
respectivos campos de trabajo, con la información obtenida se ayudará a la organización
a identificar e implementar mejoras (Feigenbaum, 1951).
De acuerdo con Dalkir (2005) y Feigenbaun (1951) la Prueba de Comprobación
se definirá como el proceso de medición continua, empleado para evaluar una mejor
práctica basándose en un estándar interno establecido por la organización, o externo
basándose en convenciones establecidas por la industria. Esta evaluación también puede
ser una simple comparación contra otras mejores prácticas.
Es importante mencionar que Ja Prueba de Comprobación interna y la
transferencia de mejores prácticas son una de las manifestaciones más tangibles de la
Administración del Conocimiento como proceso aplicado a la organización (Elmutti,
1997). A continuación se explica en qué consiste el proceso de Prueba de Comprobación.
Para una organización de desarrollo de software, contexto del presente trabajo, la
