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Monitoreo del comportamiento de la calidad en la Consulta de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología – CJO- en el
periodo comprendido entre enero de 2013 y junio de 2014
JYNA MARÍA CANTOR VELÁSQUEZ
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS Programas de Posgrado en Administración de Salud y Seguridad Social
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Monitoreo del comportamiento de la calidad en la Consulta de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología – CJO- en el
periodo comprendido entre enero de 2013 y junio de 2014
JYNA MARÍA CANTOR VELÁSQUEZ
Trabajo de grado para optar al título de Magister en Administración de Salud
Tutor: Dr. Nelson Ardón Centeno
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS Programas de Posgrado en Administración de Salud y Seguridad Social
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DEDICATORIA
A Dios por la vida y por permitirme levantarme cada día con nuevos sueños.
A mis padres y mis hermanos por su gran ejemplo de superación y valioso apoyo en todo momento desde el inicio de mis estudios de maestría.
4
AGRADECIMIENTOS
Quiero agradecer sinceramente a aquellas personas que compartieran sus conocimientos conmigo para hacer posible la conclusión de este trabajo.
Especialmente agradezco:
A mi tutor, Doctor Nelson Ardón, por su asesoría, apoyo, ideas y recomendaciones respecto a esta investigación.
A la Oficina de investigaciones del Hospital Universitario San Ignacio, por la aprobación de la investigación y recomendaciones iniciales para llevar a cabo este trabajo.
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CONTENIDO
INTRODUCCION ...11
CAPITULO 1 ...13
CONTEXTO DEL ESTUDIO ...13
1.1 ESTADO DEL ARTE ... 13
1.2 MARCO TEORICO-CONCEPTUAL ... 20
1.3 PROBLEMÁTICA ... 25
1.4 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ... 27
1.5 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ... 27
1.6 JUSTIFICACIÓN ... 27
1.7 PROPÓSITO... 29
1.8 OBJETIVOS ... 29
1.8.1 Objetivo General ... 29
1.8.2 Objetivos Específicos ... 30
1.9 VIABILIDAD Y FACTIBILIDAD DEL ESTUDIO ... 31
1.10 ASPECTOS ÉTICOS DE LA INVESTIGACIÓN ... 31
CAPITULO 2 ...33
METODOLOGÍA ...33
2.1 TIPO DE ESTUDIO ... 33
2.2 UNIDAD DE OBSERVACION ... 33
2.3 UNIDAD DE ANALISIS ... 33
2.4 POBLACIÓN Y MUESTRA ... 35
2.5 FUENTES DE INFORMACIÓN ... 38
2.6 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN ... 38
6
2.8 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ... 40
2.9 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ... 40
Dominio accesibilidad/ oportunidad: ... 40
Dominio seguridad del paciente: ... 41
Dominio experiencia de la atención: ... 41
CAPITULO 3 ...42
RESULTADOS, ANALISIS E INTERPRETACION ...42
3.1 Oportunidad en el acceso a la Consulta de Soporte Nutricional Oncológico 42 3.2 Barreras y aspectos facilitadores en el acceso al servicio o tratamiento para los pacientes que asisten a la consulta de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –CJO-. ... 45
3.2.1 Barreras en el acceso al servicio o tratamiento para los pacientes que asisten a la consulta de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –CJO-. ... 49
3.2.2 Aspectos facilitadores en el acceso al servicio o tratamiento para los pacientes que asisten a la consulta de Soporte Nutricional Oncológico ... 58
3.3 Adherencia al tratamiento de los pacientes que asisten a la consulta de Soporte Nutricional Oncológico ... 60
3.4 Seguridad del paciente atendido en la consulta de Soporte Nutricional Oncológico ... 66
3.5 Satisfacción global de los pacientes atendidos en el Centro Javeriano de Oncología ... 70
CAPITULO 4 ...73
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...73
4.1 Conclusiones ... 73
4.2 Recomendaciones ... 75
7
LISTA DE GRAFICAS
Gráfica 1. Núm. de días entre la fecha para la cual se asignó la consulta y la fecha en la cual el usuario solicitó la consulta de primera vez o control de Soporte
Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –CJO- entre enero de
2013 y junio de 2014 ... 42
Gráfica 2. Número de consultas y número de días promedio de oportunidad de la
consulta de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –
CJO- entre enero de 2013 y junio de 2014 ... 44
Gráfica 3. Número de personas que asistieron a consulta de primera vez o de
control de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –
CJO- entre los meses de julio y agosto de 2014 ... 46
Gráfica 4. Número de pacientes con requerimiento de suplemento nutricional POS o NO-POS en el Servicio de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro
Javeriano de Oncología –CJO- entre los meses de julio y agosto de 2014. ... 48
Gráfica 5. Número de pacientes con requerimiento de exámenes de laboratorio en el Servicio de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –CJO- entre los meses de julio y agosto de 2014. ... 49
Gráfica 6. Número y porcentaje de pacientes con requerimiento de trámites legales para acceder a los servicios o tratamientos en el Servicio de Soporte
Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –CJO- entre los
meses de julio y agosto de 2014. ... 50
8
Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –CJO- entre los
meses julio y agosto de 2014 ... 52
Gráfica 8. Tiempos de entrega de suplemento nutricional a los pacientes que asistieron a la consulta en el Servicio de Soporte Nutricional Oncológico en el
Centro Javeriano de Oncología –CJO- entre los meses de julio y agosto de 2014.
... 57
Gráfica 9. Aspectos facilitadores a los pacientes que asistieron a la consulta en el
Servicio de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –
CJO- entre los meses de julio y agosto de 2014. ... 59
Gráfica 10. Porcentaje de satisfacción global de los usuarios del Centro Javeriano
de Oncología –CJO- entre enero de 2013 y junio de 2014. ... 71
Gráfica 11. Promedio mensual y causas de las quejas presentadas en el Centro
9
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Número de consultas programadas en el Servicio de Soporte Nutricional
Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –CJO- entre los meses de julio y
agosto de 2014, de acuerdo a la EPS de afiliación. ... 47
Tabla 2. Razones que justificaron negación o demora en entrega de suplemento nutricional a los pacientes que asistieron a la consulta de Soporte Nutricional
Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –CJO- entre los meses de julio y
agosto de 2014. ... 53
Tabla 3. Nivel de adherencia de los pacientes atendidos en la consulta de Soporte
Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –CJO- entre enero de
2013 y junio de 2014. ... 60
Tabla 4. Número y porcentaje de pacientes con adherencia baja, de los pacientes atendidos en la consulta de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano
de Oncología –CJO- entre enero de 2013 y junio de 2014. ... 61
Tabla 5. Número y porcentaje de pacientes con adherencia media, de los pacientes atendidos en la consulta de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro
Javeriano de Oncología –CJO- en primer y segundo semestre de 2013. ... 63
Tabla 6. Número y porcentaje de pacientes con adherencia media, de los pacientes atendidos en la consulta de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro
10
Tabla 7. Número y porcentaje de pacientes con adherencia alta, de los pacientes atendidos en la consulta de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano
de Oncología –CJO- en primer semestre y segundo semestre de 2013. ... 64
Tabla 8. Número y porcentaje de pacientes con adherencia alta, de los pacientes atendidos en la consulta de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano
de Oncología –CJO- en primer semestre de 2014. ... 65
Tabla 9. Relación entre tiempo de remisión a consulta de Soporte Nutricional Oncológico y estado nutricional de los pacientes atendidos en consulta de Soporte
Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –CJO- entre enero de
2013 y junio de 2014 ... 68
11
INTRODUCCION
Las instituciones prestadoras de servicios de salud como centros de atención de alta complejidad se caracterizan por un comportamiento dinámico, ya que en su quehacer diario se enfrentan a cambios tecnológicos, científicos, reglamentarios, entre otros. Su gestión, debe estar enfocada a dar respuesta a las altas exigencias de la población a la que presta sus servicios basados en la efectividad; por lo tanto, en la actualidad, la calidad en la prestación de los servicios se ha convertido en un requisito primordial como medio para la obtención de resultados deseados en salud. La evaluación de la calidad permite valorar las condiciones de atención de los pacientes, darles un manejo integral y permitir una mejora continua; todo ello, con el fin de brindar servicios basados en la excelencia.
El Centro Javeriano de Oncología –CJO-, es un centro de atención ambulatoria
que brinda servicios a pacientes con diagnósticos oncológicos y que ha basado su modelo en la evaluación de la calidad; por lo tanto, se hace necesario el monitoreo de indicadores que evalúen el cumplimiento de los estándares de calidad en la prestación de los servicios.
En este sentido, para el año 2012, se realizó el estudio “Comportamiento de la
calidad en el Centro Javeriano de Oncología –CJO-, en el periodo comprendido
entre los años 2009 y 2010”1, a través del cual se midió el comportamiento de la calidad de los servicios ofrecidos por el centro a través de tres indicadores generales; en sus recomendaciones finales, este estudio, hace referencia a que sería pertinente medir, monitorear y realizar seguimiento de los parámetros que integran la calidad por medio de un sistema de indicadores más completo y específico.
1 Carvajal, D. (2012). Comportamiento de la calidad en el Centro Javeriano de Oncología
13
CAPITULO 1
CONTEXTO DEL ESTUDIO
1.1 ESTADO DEL ARTE
Los pacientes con patologías oncológicas requieren de una atención de alta complejidad y basada en el manejo integral, por lo tanto, la atención a este tipo de pacientes se ha enfocado hacia la calidad y el trato humanizado. Con el fin de contextualizar esta necesidad de evaluación de la calidad en la atención a pacientes oncológicos, se darán a conocer investigaciones en diversos países enfocadas hacia este tema.
Iniciamos mencionado que, en 2010, en Madrid, España se realizó el trabajo: LA
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN CON LOS CUIDADOS EN EL PACIENTE
ONCOLÓGICO. EL SISTEMA DE MEDIDA DE LA –EORTC- Organización
Europea para la Investigación y Tratamiento del Cáncer. Este trabajo muestra que
la satisfacción en los cuidados es considerada como una de las variables -PRO–
Patients Reported Outcomes, más importantes y se entiende como un concepto multidimensional en el que se incluyen las diferentes experiencias y procesos asociados con la atención que reciben los pacientes.
14 en el diseño de programas de mejora en la atención, lo cual será útil en el reconocimiento de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los pacientes. Como conclusión, se reconoce la necesidad de emplear instrumentos de evaluación que incluyan las áreas comunes de la atención que reciben los pacientes; añaden, que más que crear nuevos instrumentos, sería interesante profundizar en el funcionamiento de los ya existentes. Además, hacen referencia a que la evaluación de la satisfacción de los pacientes se considera con más frecuencia como un criterio relacionado e importante en la investigación y en la práctica clínica diaria, y es esperable que en el futuro se realicen más valoraciones de esta área, que sean utilizadas por los diferentes profesionales de salud y por los pacientes, y que permitan realizar mejoras en la atención que se ofrece a las
personas con cáncer2.
Posteriormente, en el año 2011, también en España, se realiza el estudio:
CUMPLIMIENTO ESTIMADO DE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD PROPUESTOS EN CUIDADOS PALIATIVOS DENTRO DE UNIDADES DE HOSPITALIZACIÓN DE ONCOLOGÍA, el cual se basó en la publicación hecha en 2006 de la propuesta de la -SECPAL- Sociedad Española de Cuidados Paliativos y el Ministerio de Sanidad y Consumo de Indicadores de Calidad en Cuidados Paliativos, donde se estableció la referencia en cuanto a proporción de cumplimiento de diferentes estándares de calidad. El objetivo fue realizar una estimación del cumplimiento de estos estándares en la atención de enfermos oncológicos avanzados en Unidades de Oncología Médica. Dentro de la metodología se incluyeron doce profesionales (oncólogos y enfermeras) de cuatro unidades de hospitalización que atienden enfermos de Oncología Médica y realizaron una estimación del porcentaje de cumplimiento en su unidad de los 35 indicadores de calidad de la SECPAL. Para cada estándar se calculó la media de
2 Arraras J. I y Cols. (2010). La evaluación de la satisfacción con los cuidados en el paciente oncologico. El sistema de medida de la EORTC. En: Psicooncologia, Vol 7 Núm 1, Pág. 35-50.
15 las estimaciones y se comparó con el estándar recomendado de cumplimiento. Como resultados se encontró que la media de las estimaciones de cumplimiento se encuentra dentro de los estándares propuestos en nueve (26%) de los 35 indicadores. De los otros 26 indicadores, en 20 (77%) la diferencia respecto al estándar superaba el 10%. No se consideró que se alcanzasen los estándares en ninguno de los 16 indicadores que exigían un cumplimiento del 100%. La media de cumplimiento fue de 9,5 estándares por hospital. Solo se estimó que cuatro (11%) de los 35 indicadores se cumplían adecuadamente en todos los hospitales. Como conclusión, se encontró que los profesionales que atienden pacientes oncológicos avanzados en Unidades de Oncología Médica estiman que, en su medio, el cumplimiento de la mayor parte de los indicadores de calidad en cuidados paliativos no alcanza los estándares propuestos. A pesar de que solo se basa en estimaciones por parte de los profesionales de salud hace referencia a que este estudio puede ser la base para la implementación de programas de mejora
específicos y un punto de referencia para estudios posteriores3.
En Francia, en el año 2013 se realiza el estudio: A LONGITUDINAL ANALYSIS
OF PATIENT SATISFACTION WITH CARE AND QUALITY OF LIFE IN
AMBULATORY ONCOLOGY BASED ON THE OUT-PATSAT35
QUESTIONNAIRE, en el cual se define que en el entorno oncológico ha habido un creciente interés en la evaluación de los resultados del tratamiento en términos de calidad de vida y la satisfacción del paciente. El objetivo de este estudio fue investigar los determinantes de la satisfacción del paciente y la relación entre la calidad de vida, la satisfacción con la atención y sus cambios a través del tiempo en el tratamiento de los pacientes ambulatorios de cáncer. En el estudio se incluyeron los pacientes sometidos a quimioterapia o radioterapia ambulatoria en dos centros en Francia y se invitaron a completar el cuestionario OUT -
3 Sanz A y Cols. (2011). Cumplimiento estimado de los estandares de calidad propuestos en cuidados paliativos dentro de unidades de hospitalizacion de oncologia. En: Medicina Paliativa, Vol
16 PATSAT35, al inicio, final y tres meses después del tratamiento. Este cuestionario evalúa la percepción de los pacientes con respecto a la atención por parte de médicos y enfermeras, así como otros aspectos de la organización y los servicios de atención. Adicionalmente se recogieron datos de las características socio-demográficas y clínicas, y la auto-percepción de la calidad.
De los 691 pacientes incluidos inicialmente, 561 respondieron a la evaluación en los tres puntos de tiempo. Mediante el análisis de la sección transversal, al final del tratamiento, los pacientes que experimentaron un deterioro de su salud global reportaron menos satisfacción en la mayoría de las escalas (p ≤ 0,001). En la evaluación tres meses después del tratamiento, los mismos pacientes tenían
puntuaciones de satisfacción más bajos en la evaluación de los médicos (p ≤
0,002). Y por el contrario mientras hubiese mejora en la salud global, se evidencio un aumento en la satisfacción en la escala de satisfacción general. El estudio pone de manifiesto el importante impacto del estado de salud general en la percepción subjetiva de la satisfacción de la atención por parte del paciente. La fuerte relación entre calidad de vida, salud en general y la satisfacción del paciente con la atención, subraya la necesidad de evaluar estas dos medidas subjetivas teniendo en cuenta los diferentes tratamientos, patrones de atención y sistemas de atención de salud ya que pueden influenciar variaciones en la satisfacción del paciente. Incluso se debe valorar la " capacidad de respuesta" en pro de la mejora de la calidad de la atención. Las iniciativas deben estar destinadas a mejorar la prestación de la atención en pacientes con mal estado de salud lo cual daría lugar a una mejor percepción de la calidad de la atención recibida y por lo tanto una
mayor satisfacción con la atención4.
4 Nguyen T y Cols. (2013). A longitudinal analysis of patient satisfaction with care and quality of life in ambulatory oncology based on the out patsat35 questionnaire. En: BioMed Central, Vol 14 Núm
17 Como se puede evidenciar, estos estudios Europeos se han enfocado en la medición de la calidad por medio de indicadores, especialmente la satisfacción percibida por los pacientes y su relación con la calidad de vida.
Por su parte, la Sociedad Estadounidense de Oncología Clínica –ASCO- es la
organización profesional más importante del mundo, entre las que representan a los médicos dedicados a la atención del paciente con cáncer. En el año 2006 crea
el programa de certificación –QOPI- Quality Oncology Practice Initiative, cuyo
propósito es certificar las consultas oncológicas bajo rigurosos estándares de calidad en el tratamiento del cáncer. Esta certificación se realiza por medio de un programa voluntario de autoevaluación y mejoramiento donde se analiza los datos de cada uno de los servicios de consulta, y los compara con más de 100 mediciones basadas en pruebas y estándares de calidad adoptados por consenso. Esta iniciativa incluye la realización de un simposio anual (Quality Care Symposium) de donde se deriva información reciente e investigaciones con respecto a la atención con calidad en pacientes oncológicos.
Para 2013 esta organización publicó el artículo: IDENTIFYING TOOLS AND
18 salud, por ejemplo retrasos en la autorización de procedimientos relacionados con el tratamiento. Esto mejorara indicadores de calidad como adherencia al tratamiento y oportunidad en beneficio del paciente. Se establecen como herramientas de soporte en la toma de decisiones la comparación entre costo, valor, eficiencia y eficacia con el fin de mejorar la coordinación en la atención. Igualmente destaca la importancia del hacer seguimiento a los pacientes durante el tratamiento oncológico con el fin de evitar complicaciones mayores a largo plazo5.
En América Latina, específicamente en Cuba, se han realizado investigaciones con relación a la calidad en salud. En el año 2008 se realizo la investigación de
tipo conceptual: LA EVALUACION DE LA SATISFACCIÓN EN SALUD: UN
RETO A LA CALIDAD, la cual, parte del hecho de que se debe humanizar la asistencia en salud y ofrecer servicios de mayor calidad. Es una recopilación de diferentes enfoques para la evaluación de la calidad en la atención médica la cual debe estar basada en actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con profesionales óptimos y teniendo en cuenta los recursos disponibles, logrando la satisfacción del usuario con la atención recibida. Este trabajo tuvo como objetivos reflexionar sobre la necesidad de integración de elementos de carácter técnico y también de procesos, objetivos y subjetivos, involucrados en el fenómeno de la calidad y enfatizar en su elemento subjetivo: la satisfacción, que representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo. Concluye que al pretender evaluar al componente subjetivo (satisfacción) se presentan problemas: conceptuales (qué concepto se emplea al referirnos a la
5 Ganz, P. (2013). Identifying tools and strategies to provide quality oncology care. En:
19 satisfacción), metodológicos (cómo medirla: global o por componentes o
dimensiones), e instrumentales (con qué instrumentos se evalúa)6.
En el caso colombiano, en el año 2008 se realizó, mediante el artículo
CONCEPTOS PRELIMINARES SOBRE LOS SERVICIOS ONCOLÓGICOS EN COLOMBIA, una construcción multidisciplinaria de la definición de servicios oncológicos en el marco del sistema de protección social de Colombia. La metodología usada se basó en la reunión de 152 expertos en las áreas de oncología y de prestación de servicios de salud, que representaron los intereses tanto de aseguradores, prestadores, agencias de modulación, vigilancia y control, y academia, como de los familiares y pacientes con diagnóstico de cáncer, en las seis ciudades con mayor concentración de instituciones prestadoras de servicios oncológicos en Colombia, entre agosto de 2004 y junio de 2005. La definición integral de servicio oncológico debe incluir actividades de prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación de pacientes, así como actividades científicas y tecnológicas clave, como la docencia y la investigación. A pesar de que enfatiza en varios puntos la prestación de servicios basados en calidad no se establecen
parámetros de medición7.
Finalmente, para el año 2012, se realiza en el Centro Javeriano de Oncología del
Hospital Universitario de San Ignacio, el estudio: COMPORTAMIENTO DE LA
CALIDAD EN EL CENTRO JAVERIANO DE ONCOLOGÍA –CJO-, EN EL
PERIODO COMPRENDIDO ENTRE LOS AÑOS 2009 Y 2010 cuyo objetivo fue realizar una evaluación de la calidad por medio de indicadores, con el fin de conocer las características específicas de los servicios prestados e identificar las situaciones que afectan la calidad; permitiendo así, efectuar acciones para el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios ofrecidos como parte de la
6 Massip Perez, C y Cols. (2008). La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad. En: Revista Cubana de Salud Publica, Vol 34, Núm 4. Cuba, la Habana.
20 política de calidad de la institución. En sus recomendaciones finales hace referencia a la implementación y mejoramiento de un sistema de calidad como herramienta para la evaluación que retroalimente y establezca prioridades en campos de acción para el mejoramiento y toma de decisiones orientadas a mejorar la calidad de los servicios y a su vez identificar las áreas de mayor importancia e impacto dentro de los servicios prestados con el fin de realizar un
monitoreo continuo por medio de indicadores8.
1.2 MARCO TEORICO-CONCEPTUAL
La salud es un derecho fundamental el cual se ha definido desde 1948 según la
–OMS- Organización Mundial de la Salud como: “Un estado de completo bienestar
físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades”
y el cual incluye el acceso a una atención sanitaria oportuna, aceptable, asequible
y de calidad satisfactoria9. Apoyadas en este concepto, las instituciones que
ofrecen servicios en salud en la actualidad, se han interesado en la prestación de servicios basados en parámetros de calidad.
Según la norma ISO 9000, Calidad es: “El grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos.”, definiendo a su vez,
Requisito como: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”10. La característica de calidad es aplicable a todos los ámbitos que tienen relación con la persona, por lo tanto, se ha implementado como parte importante dentro de los procesos que tienen que ver con la salud.
8 Carvajal, D. (2012). Comportamiento de la calidad en el Centro Javeriano de Oncología
–CJO-, en el periodo comprendido entre los años 2009 y 2010. Colombia, Bogotá.
9 OMS. (Noviembre de 2013).
Organización Mundial de la Salud. Web:
http://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs323/es/. Consultado: 20 Marzo de 2014.
21 Específicamente al concepto de calidad en la atención en salud se le han dado diversas definiciones, desde las más clásicas como la de Avedis Donabedian para el cual "Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de
ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes"11, o
la definición propia de la OMS señalada por Silva (2005), donde la calidad se define como: "el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos, y la máxima satisfacción del paciente con el proceso"12.
La comisión conjunta de acreditación de Organizaciones de Salud, Joint
Commission on Acreditation of Health Care Organization –JCAHCO- de los
Estados Unidos es una institución de alto prestigio en la materia y ha definido la
calidad de la atención como: “Hacer las cosas correctas y hacerlas bien”. De
manera adicional el Instituto de Medicina –IOM- de los Estados Unidos, define la
calidad de la atención como: “grado en que los servicios sanitarios para los
individuos y las poblaciones aumentan la probabilidad de resultados de salud deseados y son consistentes con el estado actual de los conocimientos científicos”13.
El sistema de salud en Colombia, estableció el Sistema Obligatorio de Garantía de
la Calidad –SOGC-, que se instituyó formalmente con la expedición del Decreto
2174 de 1996, “Sistema de Requisitos Esenciales”, remplazado por el Decreto
11 Donabedian, A. (1984). La Calidad de la Atención Médica. En:
La Prensa Médica Mexicana.
México.
12 Silva, Y.(2005). Calidad de los Servicios Privados de Salud. En:
Revista de Ciencias Sociales,
Vol 11 Núm 1 Págs 167-177. Venezuela, Maracaibo.
13 Robledo H y Cols. (2012). De la idea al concepto en la calidad en los servicios de salud. En:
22
2309 de 2002, y luego el 3 de abril de 2006 por el Decreto 101114; según el cual
la Calidad de la Atención en Salud se ha establecido como: “La provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta, el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios”.
La calidad de la atención que debe brindar una institución de salud es percibida por las características del proceso de atención; la relación interpersonal, el contenido de la consulta, la duración, las acciones clínicas de revisión y el diagnóstico, el resultado en su salud, las características de la estructura física,
humana y organizacional, con y por condiciones relativas a la accesibilidad15
Es importante señalar que, la medición de la calidad se puede realizar a diferentes niveles, por un lado, a nivel del sistema de salud en general y por otro lado, a nivel de las instituciones prestadoras de servicios de salud. La evaluación del cumplimiento de los criterios de calidad en una institución debe hacerse a través de indicadores de calidad, los cuales se definen según la Joint Commission, como “una medida cuantitativa que puede ser usada para monitorizar y evaluar la calidad de las funciones claves del gobierno, la administración, clínica y de soporte, que afectan los resultados del paciente. Si bien, un indicador no es una medida directa de la calidad, es un instrumento que puede ser utilizado para evaluar el desempeño y puede dirigir la atención a los asuntos potenciales del desempeño que podrían requerir más intensiva revisión dentro de una organización”16.
14 Llinas A. (2010). Evaluación de la Calidad de la Atención en salud, un primer paso para la reforma del sistema. En: Salud Uninorte, Vol 26 Núm 1, Pags 143-154. Colombia.
15 Llinas A. (2010). Evaluación de la Calidad de la Atención en salud, un primer paso para la reforma del sistema. En: Salud Uninorte, Vol 26 Núm 1, Pags 143-154. Colombia.
23
En Colombia dentro del Sistema de Información para la Calidad –SIC- se creó la
Biblioteca Nacional de Indicadores de Calidad de la Atención en Salud –BNI-, que
es el conjunto de indicadores recopilados a través del consenso de diversos grupos de expertos nacionales en la monitorización de la calidad de la atención en salud. Esta consolidación de información tiene como propósitos: generar información para gestionar la calidad en el sistema, ofrecer información para tomar decisiones en relación con los diversos aspectos de la atención en salud y la homologación de fuentes de información a partir de la revisión de literatura existente y basada en la evidencia disponible.
En el caso de la monitorización de la calidad de la atención en salud, se ha establecido que las propiedades deseables para un buen indicador de calidad, definidas por el Decreto 1011 de 2006 y por la literatura científica en el tema, son:
Validez: la información será válida en la medida en que efectivamente
presente aspectos centrales de la calidad.
Confiabilidad: en cuanto mide calidad en todas las instancias en las cuales
sea aplicada.
Efectividad: la medida en la cual se constituya en medio para desatar
procesos de mejoramiento de la calidad.
Consecuentemente con el concepto definido en el Sistema Obligatorio de Garantía
de Calidad –SOGC-, relativo a la atención en salud, la cual se entiende como un
continuo que va desde la promoción y prevención hasta la rehabilitación y desde la prestación hasta el aseguramiento.
24
Dominio Accesibilidad/Oportunidad: Los indicadores incluidos en este
dominio evalúan la medida en la cual los servicios prestados se ofrecen en el momento en el cual son requeridos por el usuario y son provistos sin barreras que dificulten el acceso a éstos por parte del usuario; sus subdominios son Acceso y Oportunidad.
Dominio Calidad Técnica: Indicadores que determinan en qué medida
procesos críticos para la atención del paciente se han dado correctamente; sus subdominios son efectividad de la atención y eficiencia de la atención.
Dominio Seguridad del Paciente: Los indicadores correspondientes a este
dominio, tienen como propósito identificar en qué medida la atención se ha dado con seguridad para el paciente; usualmente en este dominio se incluyen los indicadores que pertenecen al dominio Gerencia del Riesgo contemplados en la Resolución 1446 de 2006 como son: tasa de mortalidad intrahospitalaria después de 48 horas, tasa de infección intrahospitalaria y
proporción de vigilancia de eventos adversos17, los cuales no serán objeto
de estudio en esta investigación. Para este caso específico se toma como referencia el paquete instruccional de prevención de la malnutrición o
desnutrición de la guía técnica “Buenas prácticas para la seguridad del
paciente en la atención en salud” establecida por el Ministerio de la
Protección Social en Diciembre 31 de 200918, con el fin de estimar el estado
nutricional de los pacientes atendidos y su relación con el tiempo de remisión a la consulta como un factor determinante en el inicio de la intervención nutricional y prevención del deterioro del estado nutricional.
17 Ministerio de la Protección Social. (2011). Biblioteca Nacional de Indicadores de Calidad de la Atención en Salud. Observatorio de Calidad de la Atención en Salud. Colombia.
25
Dominio Experiencia de la Atención: Los indicadores de este dominio
evalúan la medida en la cual la atención en salud ha satisfecho las percepciones del usuario y esto ha generado lealtad en éste. Debe tomarse en consideración durante el análisis la medida en la cual las percepciones son afectadas por las expectativas del usuario. Sus subdominios son
percepción y lealtad19.
1.3 PROBLEMÁTICA
En Colombia la reforma del Sistema General de Seguridad Social en Salud
–SGSSS-, con la ley 100 de 1993, incluyó a la calidad como un aspecto de gran
importancia en la atención en salud. A través de varios artículos, se da a conocer la necesidad de incluir dicho atributo en los procesos de atención, permitiendo proveer servicios de igual calidad, independiente de la capacidad de pago, donde se garantice la integralidad de la salud y control de los servicios, con el fin de
mejorar la atención de los pacientes dentro del sistema de salud20.
Según lo establecido en 2006, mediante el decreto número 1011, donde se reglamenta el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud
–SOGC-, que hace parte del –SGSSS- y cuyas disposiciones aplican para todos
los actores del sistema de salud, se define la calidad de la atención de salud como la provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario. Este sistema está integrado por cuatro componentes: Habilitación,
19 Ministerio de la Protección Social. (2011). Biblioteca Nacional de Indicadores de Calidad de la Atención en Salud. Observatorio de Calidad de la Atención en Salud. Colombia.
20 Kerguelén, B. C. (2008). Calidad en Salud en Colombia. Los Principios
. Ministerio de la
26
Acreditación, Sistema de Información para la Calidad en Salud y Auditoria21. La
integración de estos 4 componentes permite a las instituciones prestadoras de servicios en salud brindar una atención oportuna, integral, humanizada y que responda a las necesidades de la población atendida.
Posteriormente, para el año 2007 por medio de la ley 1122 se realizaron
modificaciones en el –SGSSS-, contemplando igualmente la calidad y sus
atributos, como garantía en la integralidad de la salud, y formando parte primordial
de los procesos y el control en las instituciones22.
Por esto, en el año 2012, se realiza en el –CJO- la investigación “Comportamiento
de la calidad en el Centro Javeriano de Oncología –CJO-, en el periodo
comprendido entre los años 2009 y 2010”, el cual se basó en el análisis de 3 indicadores de calidad: satisfacción global de pacientes, cumplimiento de estándares de calidad en historias clínicas, y oportunidad en el acceso a los servicios. A partir del estudio realizado se resalta la necesidad de monitorear continuamente los procesos de atención por medio de indicadores de calidad. Es importante señalar que, hasta el momento se vienen realizando mediciones aisladas de algunos indicadores generales como: oportunidad de consulta, por parte del área administrativa y encuestas de satisfacción de manera general a
todos los servicios brindados en el –CJO-, dichas mediciones se realizan en
conjunto con la Oficina de Garantía de Calidad del –HUSI- Hospital Universitario
San Ignacio. Las mediciones de calidad en la institución son de gran importancia
debido a que el Centro Javeriano de Oncología –CJO-, se encuentra integrado al
Hospital Universitario San Ignacio –HUSI- bajo la misión de brindar servicios
integrales de salud de excelente calidad, asociados a escenarios de práctica
21 Ministerio de Salud y Protección Social. Obtenido de Ministerio de Salud y Protección Social. Web: http://www.minsalud.gov.co/salud/Paginas/Sistema-Obligatorio-Garant%C3%ADa-Calidad-SOGC.aspx. Consultado: 01 de Abril de 2014.
27 académica e investigación y enfocados en el mejoramiento continuo de los procesos.
1.4 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Según lo expuesto anteriormente, se resalta que se ha evidenciado un incremento
del 30% en el número de consultas totales atendidas en el –CJO- en los dos
últimos años -2012 y 2013-; algunas especialidades han presentado un mayor aumento en el número de consultas y pacientes atendidos, siendo el caso de la consulta de Soporte Nutricional Oncológico, donde se pasó de la atención a 29 pacientes mensuales en el 2010, a la atención de 160 pacientes mensuales en el 2013, considerándose como un servicio con alta demanda. A pesar de la evaluación del comportamiento de la calidad que se realizó entre los años -2009 y 2010- que como se señaló anteriormente, se basó únicamente en tres indicadores: satisfacción global de pacientes; cumplimiento de estándares de calidad en historias clínicas; y, oportunidad en el acceso a los servicios; los cuales se
midieron de manera general a todos los servicios prestados en el –CJO- en ese
periodo de tiempo, la evaluación actualmente no se basa en un sistema integrado de indicadores específicos que evalúen la calidad en los diferentes servicios prestados en el -CJO, y tampoco teniendo en cuenta el incremento que se ha presentado en la oferta y la demanda de servicios, como por ejemplo en la consulta de Soporte Nutricional Oncológico.
1.5 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
¿Cuál ha sido el comportamiento de la calidad en la Consulta de Soporte
Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología – CJO- para los
28
1.6 JUSTIFICACIÓN
Las instituciones que ofrecen servicios en salud en la actualidad se han interesado en la prestación de servicios basados en parámetros de calidad; entendiendo la calidad, según la definición de la OMS, como: "El conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos
iatrogénicos, y la máxima satisfacción del paciente con el proceso"23.
Pero, no solo es necesaria la implementación de la calidad a través de los procesos y servicios prestados en la institución, sino que a su vez, es fundamental la medición y evaluación del cumplimiento de los criterios de calidad por medio de indicadores que permitan evidenciar claramente resultados y plantear alternativas de mejoramiento.
Para el caso del Centro Javeriano de Oncología –CJO-, es importante la
implementación dentro de sus procesos, de un sistema de indicadores que permita monitorear puntos específicos de la atención. Teniendo en cuenta el aumento en la demanda surge la necesidad de evaluar el comportamiento de la calidad en servicios específicos que han mostrado un crecimiento exponencial en la atención a pacientes como lo es la consulta de Soporte Nutricional Oncológico
El monitoreo continuo de la atención mediante indicadores es importante para la institución ya que le permitirá brindar servicios de salud oportunos, integrales, con estándares de calidad y una atención humana, ética y segura; lo cual hace parte de su misión y de su política de calidad.
23 Silva, Y.(2005). Calidad de los Servicios Privados de Salud. En:
Revista de Ciencias Sociales,
29
1.7 PROPÓSITO
Los resultados de esta investigación servirán para:
Aportar información a los directivos del Centro Javeriano de Oncología, que
les soporte en la implementen medidas de mejoramiento continuo de la calidad de los servicios ofrecidos con base en las necesidades reales de los pacientes.
Apoyar a la institución en la implementación de un sistema de evaluación
periódica de indicadores de calidad, con el fin de crear estrategias de mejoramiento oportuno.
De utilidad para la oficina de Garantía de Calidad del –HUSI- como
herramienta para establecer sistemas integrados de indicadores que permitan evaluar el comportamiento de la calidad, ya sea de manera general, o en los diferentes servicios prestados en la institución.
Generar futuras investigaciones de monitoreo de indicadores de calidad en
otros servicios prestados en el Centro Javeriano de Oncología.
1.8 OBJETIVOS
1.8.1 Objetivo General
Evaluar y analizar el comportamiento de la calidad de la Consulta de Soporte
Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología – CJO- para los
30
1.8.2 Objetivos Específicos
Determinar la oportunidad en el acceso a la consulta de Soporte Nutricional
Oncológico por parte de los pacientes atendidos en el Centro Javeriano de Oncología, entre enero de 2013 y junio de 2014.
Determinar las barreras en el acceso al servicio o tratamiento para los
pacientes que asisten a la consulta de Soporte Nutricional Oncológico entre enero de 2013 y junio de 2014.
Determinar los aspectos que facilitan el acceso al servicio o tratamiento
para los pacientes que asisten a la consulta de Soporte Nutricional Oncológico entre enero de 2013 y junio de 2014.
Determinar la adherencia al tratamiento de los pacientes que asisten a la
consulta de Soporte Nutricional Oncológico entre enero de 2013 y junio de 2014.
Determinar la seguridad del paciente, en términos del estado nutricional,
para los pacientes atendidos en la consulta de Soporte Nutricional Oncológico entre enero de 2013 y junio de 2014.
Determinar el comportamiento de la satisfacción global de los pacientes
atendidos en el Centro Javeriano de Oncología, entre enero de 2013 y junio de 2014.
Analizar el comportamiento de la satisfacción global de la calidad de los
pacientes atendidos en el Centro Javeriano de Oncología, entre enero de 2013 y junio de 2014.
Sugerir acciones a los directivos del Centro Javeriano de Oncología, para el
31
1.9 VIABILIDAD Y FACTIBILIDAD DEL ESTUDIO
Para el estudio Monitoreo del comportamiento de la calidad en la Consulta de
Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología – CJO- en el
periodo comprendido entre enero de 2013 y junio de 2014 se requiere como recurso el uso de información de Historias Clínicas y la recolección de datos directamente con los pacientes atendidos. Se considera un estudio factible ya que
se cuenta con la aprobación de la dirección del –CJO- para el acceso a la Historia
Clínica y la obtención de dicha información. A su vez se considera viable ya la investigadora, por ser funcionara de este servicio, tiene acceso directo y permanente a la información requerida.
1.10 ASPECTOS ÉTICOS DE LA INVESTIGACIÓN
El aspecto ético más importante a considerar para llevar a cabo este estudio está relacionado con la confidencialidad de la información de la Historia Clínica. Legalmente la historia clínica es "el conjunto de documentos que contienen los datos, valoraciones e informaciones de cualquier índole sobre la situación y la
evolución clínica de un paciente a lo largo del proceso asistencial"24. Toda persona
que tenga acceso a esta información está en la obligación legal y moral de guardar la confidencialidad. Para Colombia las normas para el manejo de la historia clínica están reglamentadas por la resolución 1715 de 2005. Se considera que debe haber uso responsable de la historia clínica con fines de investigación y en pro del mejoramiento de la atención en salud.
Así mismo, para la recolección de los datos directamente con los pacientes y teniendo en cuenta que es una investigación en salud, se aplicará la Resolución N° 008430 de 1993. Según el artículo 11 se clasifica en la categoría de
24 Antomas, J. (2011). Confidencialidad e historia clínica. Consideraciones ético-legales. En:
33
CAPITULO 2 METODOLOGÍA
2.1 TIPO DE ESTUDIO
El presente es un estudio de tipo descriptivo de corte transversal, mediante el cual se reconocieron y exploraron características generales de un fenómeno en particular, en este caso, el comportamiento de la calidad de la consulta de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología, en un periodo de tiempo específico, mediante la evaluación de indicadores que ayudaron a medir la calidad en la prestación del servicio.
Para este caso específico los datos fueron obtenidos a partir de diversas fuentes: encuesta aplicada a los usuarios del servicio, datos de la historia clínica y encuestas de satisfacción.
2.2 UNIDAD DE OBSERVACION
La unidad de observación estuvo constituida por los pacientes atendidos en la Consulta de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología.
2.3 UNIDAD DE ANALISIS
34
Dominio Indicador
Definición operacional del indicador Fuente de Información Accesibilidad/ Oportunidad
1. Oportunidad en la asignación de cita en Consulta de Soporte Nutricional Oncológico
N° de días que debe esperar el paciente para asignación de cita de control o primera vez en Consulta de Soporte Nutricional Oncológico, una vez el médico la ha indicado. Historia Clínica Estadísticas área administrativa CJO Encuesta aplicada 2. Barreras en el acceso al
servicio o tratamiento para los pacientes que asisten a la Consulta de Soporte Nutricional Oncológico.
Determinación de los aspectos que retrasan la atención o el tratamiento en la Consulta de Soporte Nutricional Oncológico
3. Facilitadores en el acceso al servicio o tratamiento para los pacientes que asisten a la consulta de Soporte Nutricional Oncológico.
Aspectos que facilitan la atención o el tratamiento en la Consulta de Soporte Nutricional Oncológico
Seguridad del Paciente
1. Seguridad del paciente con base en la prevención de malnutrición o desnutrición en la atención en salud de los
pacientes atendidos en el Centro Javeriano de Oncología y su relación con el tiempo de remisión como factor que influye con el inicio de la
Tiempo transcurrido entre la primera consulta de oncología y la remisión a la consulta de Soporte Nutricional
Oncológico
35 intervención nutricional y el
deterioro del estado nutricional.
Estado nutricional de los pacientes cuando asisten a la primera consulta de Soporte Nutricional Oncológico
Experiencia de la Atención
1. Porcentaje de satisfacción global de los pacientes atendidos en Consulta de Soporte Nutricional Oncológico del Centro Javeriano de Oncología.
N° de pacientes que calificaron como Bueno, Regular o Malo el servicio prestado en Consulta de Soporte Nutricional Oncológico del CJO Información oficina de Atención al usuario del HUSI Historia Clínica Encuesta aplicada 2. Adherencia al tratamiento de los
pacientes que asisten a la consulta de Soporte Nutricional Oncológico.
N° de pacientes que asisten a los controles de Soporte Nutricional Oncológico en el tiempo programado con respecto al total de pacientes citados.
2.4 POBLACIÓN Y MUESTRA
36
NUMERO DE CONSULTAS ATENDIDAS EN LA CONSULTA DE SOPORTE NUTRICIONAL ONCOLOGICO EN EL CENTRO JAVERIANO DE ONCOLOGIA EN
EL PERIODO COMPRENDIDO ENTRE ENERO DE 2013 Y JUNIO DE 2014
Primer Semestre 2013
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Total
162 157 128 146 137 140 870
Segundo Semestre 2013
Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
185 155 168 181 162 157 1008
Primer Semestre 2014
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Total
152 163 128 117 150 177 887
Total pacientes atendidos entre Enero de 2013 y Junio de 2014 2765
Promedio pacientes atendidos entre Enero de 2013 y Junio de 2014 154
Para la definición de la muestra se tomó la asesoría de la profesora Belén Sefair,
Estadística de la Universidad Nacional y docente de los Posgrados en Administración de Salud de la Pontificia Universidad Javeriana. Se utilizó un diseño de muestreo en el cual teniendo en cuenta que la muestra se necesita para el análisis de pacientes con una patología específica (Cáncer), se propuso una tasa de pacientes con la “patología” del 50% con el fin de obtener el máximo tamaño de muestra, asociado a una confianza del 95% y bajo diversos escenarios
37 ERROR TAMAÑO DE
MUESTRA
0,200 6
0,100 22
0,075 35
0,050 61
0,025 110
0,010 143
A partir de estos posibles tamaños de muestra se seleccionó el tamaño de muestra de 22 consultas mensuales con un error del 10% y una confianza del 95%. Con base en la muestra seleccionada se revisaron en total 396 consultas de Soporte Nutricional Oncológico, las cuales fueron escogidas de manera sistemática obteniendo la información necesaria de la Historia Clínica. Este tamaño de muestra se utilizó para los indicadores de seguridad del paciente y adherencia al tratamiento.
La selección sistemática se realizó a partir del listado de consultas, escogiendo cada sexta consulta para la obtención de la información. Teniendo en cuenta que se podía presentar como sesgo de selección, que se eligiera una consulta a la que el paciente no asistió o sin la información pertinente, se reemplazó por la inmediatamente siguiente de manera que se cumpliera con el número total de la muestra seleccionada. Se excluyeron las consultas de pacientes que habían sido remitidos a la consulta de primera vez, pero que no habían asistido o no habían sido valorados en ninguna oportunidad dentro de la consulta de Soporte Nutricional Oncológico.
38 total de consultas que correspondió a un grupo de 326 y como muestra 254 consultas, correspondientes a los pacientes que asistieron a la consulta y se les pudo aplicar la encuesta.
2.5 FUENTES DE INFORMACIÓN
Para la recolección de la información necesaria para el desarrollo de esta investigación se utilizaron fuentes de información primaria y secundaria así:
Fuentes de Información Primarias Fuentes de Información Secundarias
Pacientes atendidos en la
consulta de Soporte Nutricional
Oncológico en el Centro
Javeriano de Oncología.
Encuesta aplicada a pacientes
atendidos en la consulta de Soporte Nutricional Oncológico.
Historias clínicas de pacientes
atendidos en la consulta de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología.
Información de las encuestas de
satisfacción realizadas por la oficina de Atención al Usuario del Hospital Universitario San Ignacio.
Estadísticas del área
administrativa del Centro
Javeriano de Oncología.
2.6 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
39
Formato para la extracción de información de las encuestas de satisfacción
realizadas por la oficina de Atención al Usuario del Hospital Universitario San Ignacio, que permitió identificar el indicador de satisfacción global de los pacientes del Centro Javeriano de Oncología en el periodo comprendido entre enero de 2013 y junio de 2014
Formato de recolección de información con el área administrativa del Centro
Javeriano de Oncología, por medio del cual se logró la identificación del indicador de oportunidad de consulta de Soporte Nutricional Oncológico.
Formato para la realización de encuesta aplicada a pacientes de la consulta
de Soporte Nutricional Oncológico del Centro Javeriano de Oncología para la identificación de barreras y facilitadores en la prestación del servicio.
Formato para la inspección de datos de la Historia Clínica de los pacientes
atendidos en la consulta de Soporte Nutricional Oncológico para identificación de la adherencia al tratamiento y los aspectos relacionados con la seguridad del paciente.
2.7 RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
El proceso de recolección de información se llevó a cabo siguiendo los siguientes pasos:
40 información necesaria de acuerdo al indicador evaluado y esta información se registró en el formato correspondiente.
2. Recolección de información de la Oficina de Atención al Usuario del HUSI y del Área Administrativa del CJO, con el fin de obtener la información necesaria de acuerdo al indicador evaluado y esta información fue registrada en el formato correspondiente.
3. Encuesta aplicada mediante la cual se interrogó a los pacientes de control o primera vez, que asistieron a la consulta de Soporte Nutricional Oncológico en los meses de Julio y Agosto de 2014, con el fin de obtener la información necesaria de acuerdo al indicador evaluado y esta información fue registrada en el formato correspondiente.
2.8 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
El procesamiento de la información se realizó de manera manual y organizándola en archivo creados en Excel y Word para la construcción de tablas y graficas estadísticas.
2.9 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
El análisis de la información se llevó a cabo mediante el uso de estadística
descriptiva, por medio de la cual se pudo ordenar, organizar, analizar y
representar los datos recolectados a través de porcentajes, proporciones, etc. Los resultados son presentados de la siguiente manera:
Dominio accesibilidad/ oportunidad:
41 Tabla, Grafico y Análisis de los aspectos que se consideran barreras en el acceso al servicio o tratamiento para los pacientes que asisten a la consulta de Soporte Nutricional Oncológico.
Tabla, Grafico y Análisis de los aspectos que se consideran facilitadores en el acceso al servicio o tratamiento para los pacientes que asisten a la consulta de Soporte Nutricional Oncológico.
Dominio seguridad del paciente:
Tabla, Grafico y Análisis del tiempo transcurrido entre la primera consulta de oncología y la remisión a la consulta de Soporte Nutricional Oncológico como indicador de Seguridad del paciente.
Dominio experiencia de la atención:
Tabla, Grafico y Análisis del porcentaje de satisfacción global de los
pacientes atendidos en el Centro Javeriano de Oncología.
Tabla, Grafico y Análisis del número de pacientes que asisten a controles
42
CAPITULO 3
RESULTADOS, ANALISIS E INTERPRETACION
3.1 Oportunidad en el acceso a la Consulta de Soporte Nutricional Oncológico
Según la circular 056 de 2009 emitida por la Superintendencia Nacional de Salud
la oportunidad de consulta se ha definido como: “la posibilidad que tiene el usuario
de obtener los servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios con relación a la demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los servicios”.25
Gráfica 1. Núm. de días entre la fecha para la cual se asignó la consulta y la fecha en la cual el usuario solicitó la consulta de primera vez o control de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –CJO-
entre enero de 2013 y junio de 2014
Fuente. Construcción propia de la autora con base en las estadísticas del área administrativa del Centro Javeriano de Oncología.
43 Para determinar la oportunidad de consulta de Soporte Nutricional Oncológico se estimó, el número de días entre la fecha para la cual se asignó la consulta y la fecha en la cual el usuario solicitó la consulta.
Según los datos obtenidos y representados en la gráfica 1, no se encontró diferencia entre el promedio de días de espera para el año 2013 y primer semestre de 2014; tampoco se encontró diferencia entre el número de días de espera para consultas de primera vez y control, por lo tanto, se tuvo en cuenta el número de días para consulta de Soporte Nutricional Oncológico en general. De acuerdo a los meses del año, se encontró para febrero y marzo de 2013 existió un mayor número de días de espera, sobrepasando el promedio del año en un 189% y 89%, respectivamente; para los meses de Abril, Mayo y Junio de 2014, por su parte, se encontró que la oportunidad de consulta era mayor a 30 días, sin tener un número exacto, lo que haría pensar que probablemente en estos meses se haya sobrepasado de manera significativa el promedio del año.
44
Gráfica 2. Número de consultas y número de días promedio de oportunidad de la consulta de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de
Oncología –CJO- entre enero de 2013 y junio de 2014
Fuente. Construcción propia de la autora con base en las estadísticas del área administrativa del Centro Javeriano de Oncología.
En el momento del desarrollo del estudio no se contaba con una referencia exacta con respecto a cuanto es el tiempo de espera máximo aceptable de oportunidad para consulta de nutrición, en la circular 056 de 2009, se establecieron tiempos de espera máximos aceptables para algunas especialidades, como se muestra a continuación:
Tipo de consulta Tiempo de espera máximo aceptable
Consulta médica general 5 días
Consulta médica especializada: Pediatría 5 días
Consulta médica especializada: Obstetricia 5 días
Consulta de Odontología General 5 días
Consulta médica especializada: Ginecología 15 días
Consulta médica especializada: Cirugía general 20 días
45 De acuerdo a esta referencia y teniendo en cuenta que la consulta de Soporte Nutricional Oncológico se considera como una consulta especializada, que requiere de la remisión de un especialista médico tratante, se pensaría que el promedio encontrado de 28 y 27 días para los años 2013 y 2014 respectivamente, estaría dentro del tiempo de espera máximo aceptable; a excepción de los meses febrero y marzo de 2013 con un tiempo de espera de 81 y 53 días respectivamente, y los meses de abril, mayo y junio de 2014, para los que se obtuvo como información tiempo de espera mayor a 30 días.
3.2 Barreras y aspectos facilitadores en el acceso al servicio o tratamiento para los pacientes que asisten a la consulta de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –CJO-.
Las barreras y facilitadores en el acceso a servicio o tratamiento son todos aquellos condicionantes que influencian, de manera positiva o negativa, para que se lleve a cabo la prestación de servicios o el acceso real a los tratamientos que se han establecido para un usuario o paciente.
46
Gráfica 3. Número de personas que asistieron a consulta de primera vez o de control de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de
Oncología –CJO- entre los meses de julio y agosto de 2014
Fuente. Construcción propia de la autora con base en los resultados obtenidos en el estudio.
Igualmente, es importante señalar que se analizó la información del número de consultas de acuerdo a la -EPS- Empresa Promotora de Servicios de Salud, encontrando que el 95% de las consultas correspondió a EPS del Régimen Contributivo y el 4% a consultas de pacientes pertenecientes a EPS del Régimen Subsidiado; finalmente, el 1% restante corresponde a un paciente de atención particular, que se tuvo en cuenta debido a que fue atendido en el servicio y a pesar de no dar referencia de su EPS de afiliación, recibió el tratamiento respectivo. La información se muestra en la tabla 1.
47
Tabla 1. Número de consultas programadas en el Servicio de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –CJO- entre los
meses de julio y agosto de 2014, de acuerdo a la EPS de afiliación.
EPS Nº Tipo de Régimen %
A 101
Contributivo 95
B 93
C 74
D 32
E 11
F 10
Subsidiado 4
G 3
H 1
I 1 Particular 1
Total 326 Total 101
Fuente. Construcción propia de la autora con base en los resultados obtenidos en el estudio.
En cuanto a servicios o tratamientos dentro de la consulta de Soporte Nutricional Oncologico, se han determinado: controles de seguimiento, requerimiento de examenes de laboratorio y uso de suplementacion nutricional. Los medicamentos, procedimientos, y servicios en el Sistema de Salud Colombiano se clasifican en dos categorias; en la primera se encuentran aquellos que estan incluidos dentro del -POS- Plan Obligatorio de Salud de Colombia y en la segunda los NO- POS, que hace referencia a aquellos que no se encuentran dentro del plan y los cuales requieren trámites administrativos diferentes. Para el caso específico de este estudio, la categorización NO-POS aplica para los suplementos nutricionales, ya que la consulta nutricional (primera vez o control) y exámenes de laboratorio se encuentran incluidos en el plan obligatorio de salud. Además, es necesario resaltar lo relacionado a la necesidad o requerimiento de suplementos nutricionales y procedimientos dentro de los pacientes encuestados, como se muestra en las
gráficas 4 y 5, ya que a partir de estos datos se pueden mostrar los aspectos que
48
Gráfica 4. Número de pacientes con requerimiento de suplemento nutricional POS o NO-POS en el Servicio de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro
Javeriano de Oncología –CJO- entre los meses de julio y agosto de 2014.
49
Gráfica 5. Número de pacientes con requerimiento de exámenes de laboratorio en el Servicio de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –CJO- entre los meses de julio y agosto de 2014.
Fuente. Construcción propia de la autora con base en los resultados obtenidos en el estudio.
3.2.1 Barreras en el acceso al servicio o tratamiento para los pacientes que asisten a la consulta de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –CJO-.
50
la garantía de la salud26. Para este estudio, dentro de las barreras de acceso se
determinó el número de pacientes que tuvieron la necesidad de recurrir a trámites legales, como la imposición de tutelas, para acceder a los servicios de salud, como se muestra en la gráfica 6, encontrando que de los 254 pacientes encuestados, 18 que representan un 7% de los pacientes han requerido de estas instancias de tipo judicial, mostrando que a pesar de no ser un porcentaje elevado, es un hecho que va en contra de los principios del sistema de salud como
son la universalidad, solidaridad e integralidad.
Gráfica 6. Número y porcentaje de pacientes con requerimiento de trámites legales para acceder a los servicios o tratamientos en el Servicio de Soporte Nutricional Oncológico en el Centro Javeriano de Oncología –CJO- entre los
meses de julio y agosto de 2014.
Fuente. Construcción propia de la autora con base en los resultados obtenidos en la encuesta aplicada a pacientes atendidos en la consulta de Soporte Nutricional Oncológico.
51 Además, como se mencionó anteriormente, dentro de los servicios y tratamientos de la consulta de Soporte Nutricional Oncológico, se encuentran: controles de seguimiento, requerimiento de exámenes de laboratorio y uso de suplementación nutricional, por lo tanto, se determinó el número y porcentaje de pacientes a los cuales fueron negados dichos servicios, los cuales son presentados en la gráfica 7.
Se encontró que, para el caso de los exámenes de laboratorio no hubo ningún tipo de negación; para el caso de la consulta, fue negada para un paciente, que refirió
que había sido trasladado a otra –IPS- Institución prestadora de servicios de salud
y, para el caso de suplementos nutricionales se encontró un porcentaje de negación de 13% (el porcentaje se calculó con base en el número de pacientes de control, con formulación de suplementos, quienes pudieron dar respuesta a esta
