Modelo de gestión comunicativa basado en teorìa DEMING para mejorar la comunicaciòn interna en la Compañía de Bomberos Laredo 2017

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(1)Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSGRADO UNIDAD DE POSGRADO EN EDUCACIÒN Y CIENCIAS. RA. DO. -U. NT. DE LA COMUNICACIÓN. Modelo de gestión comunicativa basado en teorìa. PO SG. DEMING para mejorar la comunicaciòn interna en la. DE. Compañía de Bomberos Laredo 2017. TESIS. TE CA. PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE. MAESTRA EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN. BL IO. MENCIÓN. BI. RELACIONES PÚBLICAS Y RESPONSABILIDAD SOCIAL. Autora: Br. Alvarez Fernandez, Laura Beatriz. Asesora: Dra. Lamela Ríos, Graciela Martha. Trujillo - Perú 2019. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. JURADO DICTAMINADOR. Dra. María Luisa Bazán Guzmán. RA. DO. -U. NT. PRESIDENTE. PO SG. Ms. Luis Javier Aliaga Loyola. Dra. Graciela Martha Lamela Ríos ASESORA. BI. BL IO. TE CA. DE. SECRETARIO. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. DEDICATORIA. El presente trabajo va dedicado a mi Dios, quién supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar a ningún instante, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca las esperanzas ni desfallecer en el intento.. NT. Para mi querida madre, Digna Oliva Fernández Lázaro, por su apoyo, consejos,. -U. comprensión y respaldo en todo momento. Ella me ha dado todo lo que soy como persona, mis valores, principios, carácter, profesión, empeño, perseverancia y coraje para conseguir. DO. mis objetivos, porque siempre fuiste una mujer luchadora y valiente este proyecto te. RA. pertenece, nunca te vayas de mí.. PO SG. A mi asesora de tesis, Dra. Graciela Martha Lamela Ríos, porque me ha acompañado en este duro caminar del mundo de la investigación quien me enseñó disciplina y. BI. BL IO. TE CA. DE. profesionalismo para culminar una investigación más a su lado.. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PRESENTACIÓN. SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:. En cumplimiento a lo dispuesto en el Reglamento de Grados y Títulos de la Escuela de. NT. Post Grado de la Universidad Nacional de Trujillo, someto a vuestra disposición la presente. -U. tesis que lleva por título: MODELO DE GESTIÓN COMUNICATIVA BASADO EN TEORÌA DE DEMING PARA MEJORAR LA COMUNICACIÒN INTERNA EN LA. DO. COMPAÑÍA DE BOMBEROS DE LAREDO 2017; con la finalidad de optar el Grado de Magister en Ciencias de la Comunicación con Mención en Relaciones Públicas y. RA. Responsabilidad Social. Espero que su contenido satisfaga las expectativas y además sirva. PO SG. de base para otros investigadores. Es propicia la oportunidad para expresar mi gratitud a todos os profesores de la Escuela de Post Grado por las enseñanzas que sin lugar a dudas ha. Lic. Laura Beatriz Álvarez Fernández.. BI. BL IO. TE CA. DE. contribuido en mi formación profesional.. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ÍNDICE JURADO DICTAMINADOR .......................................................................................... ii DEDICATORIA .............................................................................................................. iii PRESENTACIÓN ........................................................................................................... iv ÍNDICE ............................................................................................................................. v RESUMEN ..................................................................................................................... vii ABSTRACT................................................................................................................... viii I. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 9. NT. 1.1 Planteamiento del Problema ....................................................................................... 9. -U. 1.1.1 Realidad Problemática ............................................................................................. 9 1.1.2 Antecedentes del Estudio ....................................................................................... 12. DO. 1.1.3 Justificación del Estudio ........................................................................................ 22 1.1.4 Objetivos ................................................................................................................ 23. RA. 1.1.5 Formulación del Problema ..................................................................................... 23. PO SG. 1.1.6 Marco Teórico........................................................................................................ 24 1.1.7 Hipótesis ................................................................................................................ 64 1.1.8 Operacionalización de Variables ........................................................................... 65. DE. II. MATERIAL Y MÉTODOS ....................................................................................... 71 2.1 Población Muestral ................................................................................................... 71. TE CA. 2.2 Diseño de Investigación ............................................................................................ 71 2.3 Objeto de Estudio...................................................................................................... 71 2.4 Método y Técnicas de Investigación ........................................................................ 72. BL IO. 2.5 Procedimiento ........................................................................................................... 74 III. RESULTADOS ........................................................................................................ 76. BI. 3.1 Resultados del Pretest ............................................................................................... 76 3.2 Ficha de Identidad ................................................................................................... 105 3.3 Modelo de Gestión Comunicativa basado en la Teoría de Deming para mejorar la Comunicación Interna en la Compañía de Bomberos de Laredo 2017 ...................... 112 - Estructura del Modelo de Gestión Comunicativa ....................................................... 119 - Planificación de actividades del Modelo de Gestión Comunicativa .......................... 120 - Ejecución del Modelo de Gestión Comunicativa ....................................................... 128 - Monitoreo y Evaluación ............................................................................................. 162 3.4 Resultados del Postest ............................................................................................. 180 3.5 Discusión de Resultados ......................................................................................... 234 v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. IV. CONCLUSIONES .................................................................................................. 245 V. RECOMENDACIONES .......................................................................................... 246 VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................... 247. BI. BL IO. TE CA. DE. PO SG. RA. DO. -U. NT. ANEXOS ...................................................................................................................... 252. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. RESUMEN La Compañía de Bomberos de Laredo B-188 es una institución del Estado que se encuentra ubicado en la ciudad de Laredo, provincia de Trujillo, departamento de la libertad. Esta entidad tiene como propósito la prevención, control y extinción de incendios, realizando acciones de atención de accidentes vehiculares y emergencias médicas, rescate y salvataje de vidas expuestas a peligro.. NT. El objetivo de esta investigación fue demostrar que un Modelo de Gestión Comunicativa basado en la teoría de Deming mejorará significativamente la comunicación interna en la. DO. -U. Compañía de Bomberos de Laredo.. Se contó con una población muestral de 21 efectivos pertenecientes a la Compañía de. RA. Bomberos Voluntarios del distrito de Laredo B-188, aplicando un diseño de investigación. PO SG. de tipo pre experimental.. El ciclo de Deming que es llamado el círculo o ciclo PDCA o PHVA, es un modelo de. DE. trabajo de mejora continua permite a las instituciones tener una mejora en la competitividad, servicios con una calidad que de manera continua va aumentando, sobre todo en los sistemas. TE CA. de gestión.. BL IO. Se utilizó los métodos científicos, hipotético – deductivo, inductivo, analítico, sintético, estadístico, observación; y las técnicas; guía de observación, con fines de diagnóstico y el. BI. test para recopilar información relevante para nuestro estudio.. Una las conclusiones más importantes a las que se llegó fue que la comunicación interna en la institución ha mejorado significativamente en un 40% después de haber aplicado el Modelo de Gestión Comunicativa en la Compañía de Bomberos de Laredo, la que abre el camino para aplicar constantemente este proyecto e incrementar las cifras de mejoramiento de la comunicación interna de la institución. El déficit de una comunicación interna influye en el rendimiento de los efectivos en su estado de ánimo y clima laboral, conllevando a que la misión de la entidad no se cumpla a cabalidad.. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ABSTRACT The fire company of Laredo B-188 is a state institution that is located in the city of Laredo, province of Trujillo, department of freedom. This entity has as its purpose the prevention, control and extinction of fires, carrying out actions of attention of vehicle accidents and medical emergencies, rescue and rescue of lives exposed to danger.. The objective of this research was to demonstrate that a Communicative Management. NT. Model based on Deming's theory will improve internal communication in the Laredo Fire. -U. Company.. DO. There was a sample population of 21 troops belonging to the Volunteer Fire Company of. RA. the district of Laredo B-188, applying a pre-experimental research design.. PO SG. The cycle of Deming that is called the circle or PDCA cycle or PHVA, is a model of continuous improvement work allows institutions to have an improvement in competitiveness, services with a quality that is continuously increasing, especially in the. DE. systems of management.. TE CA. We used the scientific, hypothetical - deductive, inductive, analytical, synthetic, statistical, observation methods; and the techniques; observation guide, for diagnostic. BL IO. purposes and the test to gather relevant information for our study.. One of the most important conclusions reached was that the internal communication in. BI. the institution has significantly improved by 40% after having applied the Communicative Management Model in the Laredo Fire Company, which paves the way to constantly apply this project and increase the numbers of improvement of the internal communication of the institution. The deficit of an internal communication influences the performance of the employees in their mood and work environment, leading to the mission of the entity is not fully met.. viii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. I. INTRODUCCIÓN 1.1. Planteamiento del Problema 1.1.1.. Realidad Problemática. En la actualidad las Compañías de Bomberos Voluntarios del Perú padecen una severa problemática comunicacional porque no cuentan con un plan de gestión comunicativa, los canales y contenidos de la comunicación que se transmiten de manera interna entre sus efectivos son ineficientes porque no se promueve la los efectivos, no se facilita la integración entre las. NT. comunicación entre. realizaciones personales y las institucionales, no hay propuestas para reducir los. -U. focos de comunicación internos existentes a partir de la cohesión de los efectivos,. DO. no se contribuye a la creación de espacios de información participación y opinión, no se difunde la cultura organizacional de la institución hacia sus miembros en el. PO SG. comunicación institucional.. RA. cual ni se le genera como una herramienta de gestión que ayuda al proceso de. Al no existir profesionales especializados en el área de comunicaciones es que se genera deficiencias en las cuales se pueden notar una desorganización en los. DE. procesos comunicacionales según el ciclo de Deming en donde no se cuenta con. TE CA. una debida planificación, ejecución, monitoreo y evaluación lo cual genera una inexistente mejora continua institucional.. BL IO. En nuestro país, mediante la Resolución Ministerial 128-2000-PCM del 3 de setiembre de 2000, se aprueba el Reglamento Interno de Organización y Funciones del Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú, mediante el. BI. cual se determina la naturaleza, funciones, estructura básica y relaciones del Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú. También indica que se generará una mejora de la institución, existiendo una comandancia responsable para hacer que el trabajo que ejecutan marche bien; jefes que trabajarían consiguiendo una mejor administración de los recursos, pero a pesar que son escasos.. En la revista ´Bomberos Voluntarios del Perú´ en una entrevista realizada al Brigadier Mayor CBP Duilio Nicolini Alva, indicó que dentro de los graves 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. problemas con que cuentan las compañías de bomberos es la deficiente comunicación interna, por ello señaló lo siguiente: Desmotivación en los efectivos. En la Oficina de Relaciones Públicas el personal no está preparado para asumir las funciones. La institución no cuenta con un Modelo de Gestión Comunicativa para mejorar sus condiciones comunicativas. Deficiente comunicación entre sus miembros.. NT. No se promueve la comunicación entre los efectivos.. -U. No se facilita la integración entre las relaciones personales y las institucionales. Hasta hoy no han podido reducir los focos de conflicto interno a partir del. DO. fortalecimiento de la cohesión de los miembros.. No contribuyen a la formación de espacios de información, participación y. RA. opinión.. PO SG. Un alto ausentismo de personal voluntario en su servicio, lo cual genera un mínimo compromiso de los efectivos.. El inadecuado uso de los canales de comunicación contrarresta la difusión de. DE. la información de una manera adecuada, y a la vez se corre el riesgo de no llegar hacia la audiencia pretendida.. TE CA. Una deficiente gestión administrativa, en cuanto se brinde información sobre los servicios que realizan. Deficientes materiales logísticos.. BL IO. ¨Para poder tener un mínimo presupuesto y poder cumplir algunas. planificaciones legalmente las compañías de bomberos reciben una mínima cuota. BI. de 1000 soles por el Estado, que sólo se utiliza para pagar gastos básicos como energía eléctrica, agua e internet. Lo que evita poder brindar los servicios de prevención requeridos por la comunidad¨, indicó el jefe de la Compañía de Bomberos Voluntarios de Laredo (2015), Giovanni Avalos Sedano. De lo aplicado en la guía de observación se detectó que el 60% no respeta la opinión de sus compañeros, el 48 % interactúan de manera positiva, el 40% aporta nuevas ideas y el 15% participan en equipo.. En cuanto a la comunicación ascendente se ha podido evaluar que no todas las directrices que mandan los jefes de las diversas áreas se cumplen porque en 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. muchos de los casos las órdenes no son claras, no hay posibilidades económicas para poder cumplirlas o simplemente no se recogen las sugerencias del personal. A pesar de que se trata de estipular un día a la semana de reunión muy pocos efectivos cumplen ya que la mayoría trabaja sobre todo lejos a la ciudad.. La comunicación vertical, en donde el comandante de compañía da una orden en esporádicas ocasiones son cumplidas con eficiencia ya que el personal se siente poco motivado para cumplir las disposiciones encomendadas; mientras que la. NT. comunicación horizontal rara vez es aplicada por el poco personal que asiste a. -U. cubrir sus horas de servicio. Todo esto es origen de que no están creando espacios. DO. para poder fortalecer sus niveles comunicacionales.. Mediante la comunicación horizontal o lateral se procura facilitar el. RA. funcionamiento de la organización, pero los avances son lentos, ya que este. PO SG. servicio es voluntario y los efectivos pasan más horas en sus centros de trabajo que en la compañía misma y el tiempo que brindan a la institución es más empleada para cubrir emergencias ya que son personas netamente preparadas para. DE. estos retos.. TE CA. En la comunicación transversal, el comandante de la Compañía de Bomberos Voluntarios del Distrito de Laredo B-188, Carlos Pretel González, trata de fomentar la participación de todos los efectivos en reuniones, en emergencias, en. BL IO. diversos eventos institucionales donde participan. Los avances aún son muy. BI. pocos, pero se continúa trabajando para mejorar este tipo de comunicación.. En la comunicación directa es muy utilizada la expresión oral en la utilización. de la comunicación interna de la institución lo negativo es que a veces los efectivos suelen agredirse mucho en discusiones de intereses personal, en donde los códigos verbales son los que enfurecen a los participantes y al no existir un orden dentro de la institución el efecto que causa estas discusiones hace que el personal se aleje de la institución. Dentro del aspecto de la comunicación indirecta los efectivos se comunican mediante radio centrales para poder indicarse coordinaciones al momento de una emergencia, pero en muchos de los casos estos. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. instrumentos fallan por la poca cobertura que tiene en nuestra región lo que causa un ruido en la difusión de la información.. La estrategia comunicacional no se usa como la principal herramienta que tiene el comando para informar sobre los planes propuestos, en consecuencia, no se analiza y no se discute con todos los integrantes de la organización ya que mediante la comunicación no informan no explican en su totalidad del porqué de los cambios que estos conllevan para los efectivos, el efecto que causa esta acción. NT. es que la mala comunicación perjudica el trabajo porque nace la desmotivación y. -U. la incertidumbre.. DO. El problema que afronta la Compañía de Bomberos Voluntarios del Distrito de Laredo graduada en el año 2009, es la ausencia de un Modelo de Gestión. RA. Comunicativa, lo cual conlleva a la ausencia de la praxis de los elementos de la. PO SG. gestión tales como: planificar, ejecutar, verificar y actuar en los procesos de gestión de la comunicación.. DE. La Página Web Oficial de la Compañía de Bomberos Voluntarios del Perú indica que en la mayoría de estaciones bomberiles existen deficiencias en cuanto. TE CA. a gestión del conocimiento, gestión de estrategias comunicativas, gestión de recursos económicos, gestión social, gestión administrativa, gestión de talento humano, entre otros, por ello, es que el presente trabajo de investigación pretende. BL IO. llenar estas ausencias comunicativas presentando una propuesta que aporte soluciones eficaces para mejorar la comunicación interna en la Compañía de. BI. Bomberos Voluntarios de Laredo B-188.. 1.1.2. Antecedentes del Estudio A nivel internacional . Balarezo, C. (2014). La comunicación organizacional interna y su incidencia en el desarrollo organizacional de la empresa SAN MIGUEL DRIVE, el autor concluyó que la comunicación organizacional interna de la empresa San Miguel Drive no está cumpliendo las funciones que debería, como son generar identificación institucional por parte del trabajador hacia la empresa y tampoco fortalece las relaciones 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. interpersonales entre los colaboradores, por ello, es que el autor señala la importancia de la comunicación interna en las instituciones. (tesis de pregrado). UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS. Ecuador.. . Portilla, P. (2014). Plan estratégico de comunicación interna para una institución descentralizada del gobierno, el autor concluyó que una adecuada comunicación interna de una organización es el eje esencial en el desarrollo de las buenas relaciones. NT. de trabajo y de la correcta ejecución de las tareas laborales, asimismo, beneficia la. -U. mejora de los procesos y la motivación de las personas que la integran. La comunicación debe ser un proceso de intercambio dinámico y permanente de. DO. información entre los miembros de la organización. Se trata de involucrar en lugar de. RA. imponer, de fomentar la toma de decisiones a partir de la experiencia de sus propios integrantes y de contar con el personal como recurso principal para el logro de los. PO SG. objetivos estratégicos de la organización. (tesis post grado). UNIVERSIDAD. . DE. RAFAEL LANDÍVAR. Guatemala.. Osorio, S. (2009). La función de la comunicación interna y externa, como instrumento. TE CA. estratégico para mejorar el servicio al cliente en Madero y Maldonado, corredores de seguros S.A, el autor concluyódemostrando la importancia que tienen los medios de comunicación internos de la organización, ya que con la formulación del plan. BL IO. estratégico se demostró la ventaja competitiva que tiene la estructuración, de los medios, especialmente lo que se refiere a las comunicaciones de marketing de la. BI. empresa. (tesis de post grado). PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA. Bogotá.. . Alvarado, P. (2011). Estrategia de comunicación interna para la dirección general de correos y telégrafos, el autor concluyó indicando que los canales de comunicación interna que se utilizan en la Dirección General de Correos y Telégrafos son limitados y en algunos casos no explotados, tal es el caso del correo electrónico, porque no existe una adecuada planificación ni estrategia de comunicación interna para la institución. (tesis de postgrado). UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA. Guatemala.. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. . Trani, J. (2015). La Comunicación Interna Una herramienta al servicio de las organizaciones, el autor concluyó manifestando que la gestión de la comunicación interna ha evolucionado, sobre todo, en la historia reciente. La Comunicación Interna se ha convertido en una herramienta esencial en las organizaciones a la hora de transmitir la estrategia de negocio de las compañías y desarrollar y difundir la identidad y cultura corporativa de las organizaciones. La gestión de la comunicación a los empleados ha evolucionado hasta el punto, de ser necesario y recomendable la planificación estratégica de la comunicación y la realización de planes de acciones y. NT. su consiguiente evaluación. Por supuesto, la formación tanto a la Dirección de las. -U. compañías como a los mandos intermedios sobre cómo deben comunicar, es otra de las cosas, que demuestra las profesionalización y la importancia que adquiere la. DO. Comunicación Interna en las organizaciones. (tesis de postgrado). UNIVERSIDAD. Preciado, A, & Etayo, C. (2013). Influencia del estilo directivo en la comunicación. PO SG. . RA. DE BARCELONA. Barcelona.. interna de las organizaciones. Una aplicación a las agencias de publicidad, las autoras concluyeron que el objetivo de este trabajo ha sido elaborar un modelo teórico que. DE. recoja las relaciones existentes entre el estilo directivo de la persona al frente de la organización y el tipo de comunicación que utiliza para interactuar con las personas. TE CA. con las que trabaja. Una vez delimitados los estilos directivos y las dimensiones del proceso de comunicación en las que inciden esos estilos, se ha elaborado y discutido. BL IO. el modelo explicativo que une ambos aspectos y se ha realizado un contraste empírico de dicho modelo en una muestra de agencias de publicidad. (tesis de post grado).. BI. Universidad la Sabana. Colombia.. . García, J. (2012). Comunicación interna y universidad una aproximación teórica, el autor concluyó indicando que esta investigación ha partido de un objetivo claro: la revisión de la comunicación interna como área de conocimiento, con especial interés sobre su aplicación en el ámbito de las universidades públicas. La consulta bibliográfica ha permitido construir un marco teórico, en el que se ha intentado realizar una síntesis contrastada de las distintas opiniones vertidas en la literatura, tanto nacional como internacional. En ella, ha primado la búsqueda de elementos comunes con el fin de construir una base sólida sobre la que trabajar en posteriores estudios. Se 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ha dado, por tanto, en este Trabajo Fin de Máster un primer paso necesario para poder desarrollar una línea de investigación que se aproxime a la comunicación interna llevada a cabo en empresas e instituciones, con especial énfasis en sus problemas prácticos. (tesis de postgrado). Universidad de Sevilla. Sevilla.. . Regadera, E, & Paricio, P, & González, H. (2015). Análisis del modelo de gestión de la comunicación y las RRPP de las ONG en Valencia en una sociedad en crisis (2012), los autores concluyeron que por otra parte, si atendemos a la orientación estratégica o. NT. táctica de la comunicación, hemos encontrado dos modelos diferenciados en la gestión. -U. de la comunicación: por un lado, en Cruz Roja, Cáritas y Casa Caridad existe un planteamiento estratégico más en línea con el modelo RACE, adaptando sus objetivos. DO. de comunicación en los momentos de crisis económica (rentabilizando, por ejemplo,. RA. en términos de publicity el mayor interés de los medios por sus actividades); en los casos de CEARPCV, COCEMFECV y FEAPSCV su planteamiento es más táctico, lo. PO SG. que ha podido influir en no rentabilizar adecuadamente, su presencia en medios durante la crisis. Así, aunque todos los gabinetes objeto de estudio inician su trayectoria con un planteamiento táctico en la gestión de la comunicación, a partir de. DE. 2000 y hasta 2012 se va incorporando progresivamente un planteamiento estratégico en sus Planes de comunicación, si bien solo en las entidades con más trayectoria (Cruz. TE CA. Roja y Cáritas, seguidas de Casa Caridad) el Plan incluye verdaderamente objetivos a largo, medio y corto plazo. En esto puede influir también la presencia de voluntarios. BL IO. que en su mayoría no tienen conocimientos estratégicos de comunicación. (tesis de. . BI. postgrado). Universidad de Sevilla. Sevilla.. Comunicación, Epistemología y Metodologías para planificar por consensos, de núcleos para el debate de la planificación en comunicación, señaló que la comunicación está presente como parte constitutiva de cada relación, aunque en diferentes grados y diferentes formas. Primero hay que hacerse a la idea de una relación social, como toda relación entre los seres humanos, es compleja. (Abatedaga, 2008, cap. 3). 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. . Comunicación, Epistemología y Metodologías para planificar por consensos, en el tema referido, las estrategias de comunicación, manifestó que el propósito es brindar herramientas metodológicas para diseñar las estrategias de comunicación que guiarán la planificación, reflexionando, principalmente, sobre sus enlaces en relación al espacio y lugares de comunicación existentes en la organización. (Abatedaga, 2008).. . El Proceso de la Comunicación / Introducción a la teoría y a la práctica, indicó que el modelo de comunicación es una forma muy elemental y simplificada de tratar la. NT. naturaleza del proceso de la comunicación, pero tiene la ventaja de incluir a los. -U. componentes que sean necesarios para lograr que el mensaje sea entendido por el. Rivera, A, & Rojas, L, & Ramírez, F. NEGOTIUM (2005). Comunicación como. RA. . DO. receptor. (Kenneth,1996). PO SG. Herramienta de Gestión Organizacional. Los escritores manifestaron que la comunicación desde todas las perspectivas de estudio (organizacional, comercial, interpersonal), conforma un conjunto de instrumentos, estrategias y acciones. DE. importantes en el mundo empresarial, por ello al emplearla adecuadamente puede llegar a convertirse en un factor clave de éxito en las organizaciones del siglo XXI, p.. TE CA. 32-48.  Como primer indicador de la revista nos señala a la comunicación como motivador. BL IO. para las relaciones en las institución, es fundamental que exista un clima organizacional democrático, de prosperidad y sosiego, donde haya armonía, respeto. BI. entre la Alta Gerencia y el resto del personal y por supuesto que exista reconocimiento laboral, donde el personal sea motivado, y de esa manera éste aportará valore inspiración a sus otros compañeros.  Como un segundo indicador en la revista se explica que en la gestión comunicacional, la comunicación es una herramienta de gestión, ya que contribuye al consenso entre el personal en las instituciones, es decir, las organizaciones que mantienen sistemas de comunicación abiertos, da oportunidad al personal para que tome parte de los procesos que están orientados a la creación de los valores de la institución, alimentado así el. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. sentido de pertenencia. En este sentido es necesario citar a Fernández (1991) quien considera a la comunicación como el sistema nervioso de la entidad.. . Regadera G.E., Paricio E.P., y Hildegart G.L. (2015). Análisis del modelo de gestión de la comunicación y las RRPP de las ONG en Valencia en una sociedad en crisis (2012).Revista de Estudios de Comunicación. (21) Señalaron que la importancia de la gestión de la comunicación y relaciones públicas en las organizaciones, fundamentada en una planificación de mensajes clave dirigidos a públicos estratégicos permite. -U. NT. comprometer a sus integrantes.. . DO. A nivel Nacional. Bonilla, T. En la tesis (2013). Estrategia de gestión comunicativa para mejorar los. RA. niveles de formación en la unidad educativa a distancia, la autora concluyó que. PO SG. estrategia de gestión de la comunicación permite aplicar los principios de la comunicación institucional, sobre la base de establecer una estructura organizativa de este proceso de dirección en las condiciones del contexto de la Unidad Educativa.. DE. También logra una relación armónica y coherente en el empleo de estrategias de comunicación para contribuir a potenciar la autonomía, constituye sin dudas, una tarea. TE CA. impostergable en el desarrollo de una dinámica docente encaminada a un proceso. . BL IO. comunicativo. (tesis de postgrado). Universidad Privada Antenor Orrego. Lima. Delgado, J, & Núñez, G. (2015). El rol de la comunicación interna en la gestión del cambio organizacional: evidencia de una empresa transnacional del sector energía en. BI. el Perú, el autor indicó que en la entidad se debe de realizar una auditoría de comunicación interna que permita a la empresa tener un diagnóstico sobre la situación actual de la organización frente a este proceso, y detectar las necesidades informativas y problema de comunicación del público interno y con los resultados de la auditoría de comunicación interna, implementar un plan estructurado y basado en las ocho etapas del cambio organizacional que les sea de utilidad para esta etapa de transición y también en el futuro, de igual manera recomienda realizar un taller para líderes, con base en las brechas identificadas en la encuesta de liderazgo y los resultados de la auditoría de comunicación interna, con el fin de reducir los gaps que presentan las 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. jefaturas cuando se trata de comunicar y transmitir, entre otras habilidades blandas. (tesis de postgrado). Universidad del Pacífico. Lima.. . Roca, S. (2012). Relación entre la comunicación interna y la cultura organizacional de la Facultad de Ciencias de Educación de la Universidad Nacional San Cristóbal de Huamanga. Ayacucho, periodo 2009-ii., la autora sugirió al vicerrectorado académico, de la Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga, implementar programas de fortalecimiento de la comunicación interna con el propósito de fortalecer las. NT. capacidades emocionales para percibir, asimilar, comprender y regular las emociones. Cerna, F. (2017). Lineamientos para el diseño de un sistema de comunicación interna. RA. . DO. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima.. -U. propias y de los miembros de la comunidad universitaria. (tesis de postgrado).. PO SG. para la Dirección de Educación Continua (DEC) de la Pontificia Universidad Católica del Perú, el autor concluyó diciendo que el presente trabajo se ha podido comprobar que la comunicación interna es esencial e indispensable para cualquier tipo de. DE. organización en el logro y cumplimiento de objetivos institucionales, sea ésta de carácter privado, público o de tipo social; así también es el caso para organizaciones. TE CA. con una estructura muy particular y compleja como es el caso de la PUCP. En ese sentido, la comunicación interna requiere ser pensada desde una forma y valor. . BL IO. estratégicos. (tesis de postgrado). Lima.. Ramos, I. (2014). Elementos de la comunicación institucional entre directivos y. BI. personal docente que labora en el liceo salvadoreño, la autora sugirió fortalecer la comunicación horizontal a través de un plan de comunicación institucional. Esto es benéfico para que los maestros encuentren espacios de convivencia entre compañeros del mismo ciclo. Además, para que encuentren el apoyo necesario para la resolución de problemas, soporte social y emocional. Finalmente, permite la mejora en la eficacia de las tareas asignadas inclusive a través de la corrección entre pares cuando el trabajo no se realiza bien. (tesis de postgrado). Lima.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. . Hidalgo, P. (2016). La comunicación interna y su influencia en el posicionamiento y crecimiento sostenible de la organización: el caso de PRODAC en el Perú, la autora concluyó indicando que en PRODAC, existe la necesidad de cambiar la forma de hacer negocio enfocándose en su principal activo: los colaboradores. Para ello, es importante trabajar en el desarrollo de una gestión de comunicación integral que involucre y garantice la comunicación de jefatura hacia subordinados y viceversa, con el objetivo de identificar y mejorar las falencias de cada actor involucrado. (tesis de postgrado).. Barrantes, P, & Chávez, N, & Romero, C. (2014). Gestión de la comunicación como. -U. . NT. Piura. herramienta clave para un proceso de cambio generacional exitoso en empresas. DO. familiares: lineamientos generales, el autor concluyó indicando que durante los. RA. procesos de cambio, los líderes se convierten en vehículos de comunicación importantes ya que al manejar una presencia como modelos a seguir, contagian a sus. PO SG. siguientes líneas de reporte e invitan a través del discurso a unirse al proyecto de transformación. Sin embargo, al ser su rol tan importante, también se hace imprescindible prepararlos ante estos cambios, con talleres que puedan ayudarlos a. DE. potenciar sus competencias de comunicación, además de trabajar con ellos los mensajes clave que se quieren posicionar durante el traslado de la comunicación desde. TE CA. la familia empresaria hasta los últimos niveles de la organización. (tesis de postgrado).. BL IO. Lima.. A nivel local. Polo K. (2012). Atención y servicio de calidad en el área de caja para mejorar los. BI. •. resultados del servicio de administración tributaria en Trujillo 2008, en donde concluyó que para que su público objetivo califique de excelente los servicios que presta el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo se necesita mejorar en asesor y dar mayor información al contribuyente. (tesis de postgrado). Trujillo.. •. Chavarria, J. (2012). Diseño Organizacional de Módulos descentralizados para incrementar la mejora del servicio al cliente de la Municipalidad Provincial del Santa – Chimbote, el autor recalcó que el mejoramiento del servicio implica encontrar en las 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. instituciones algo más que el cumplimiento de un compromiso formal, debemos llegar a implementar estrategias que tomen en cuenta aquellos procesos que son críticos para el negocio, la satisfacción del cliente, y logren involucrar a las personas en la gestión para el mejoramiento. (tesis de postgrado). Trujillo.. •. Zarzar, p. (1999). Mejoramiento dela Calidad en OMNIPOL S.R.L. se concluyó que la aplicación del mejoramiento continuo es un proceso donde los resultados se no obtienen en corto plazo. Para poner en práctica el mejoramiento continuo no es. NT. necesario el empleo de grandes recursos económicos, sólo se requiere emplear la. -U. información y evaluarla de manera que nos muestre de qué manera estamos trabajando en lo que respecta a los servicios y cómo podemos mejorar los niveles actuales de. Veintes, L. (2015). Nivel de satisfacción con respecto a la calidad de servicio que. PO SG. •. RA. DO. defectos en la organización. (tesis de postgrado). Trujillo.. brinda el personal de contacto de la Empresa de Transportes Ave Fenix S.A.C. en los clientes del servicio Trujillo – Chiclayo, concluyó que la calidad de servicio que brinda la empresa en las dimensiones de confiabilidad, capacidad de respuesta,. DE. tangibilización, empatía y seguridad influyen favorablemente en el nivel de. •. TE CA. satisfacción de los clientes. (tesis de postgrado). Trujillo.. Sánchez, A. (2014). Diseño de un Plan para mejorar la comunicación interna de la. BL IO. Institución Educativa Ćelestín Freinet´ del distrito de la Esperanza, concluyó que un plan de mejoramiento de comunicación interna en una institución se debe diseñar. BI. teniendo en cuenta la implementación de un sistema de iniciativas, entre los cuales figura la realización de talleres para capacitar a los empleados en procesos comunicativos más eficientes, se debe de reorganizar y reforzar la visión, misión y los valores institucionales, así como la promoción de los objetivos institucionales, y por último se debe de sensibilizar al personal en el mejoramiento de la comunicación interna de la institución. (tesis de postgrado). Trujillo.. •. Castillo, E. & De la Cruz, J. (2015). Propuesta de un plan de Comunicación interna para fortalecer el clima organizacional de las carreras de Ciencias de la Comunicación, 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Trabajo Social y Turismo de la Universidad Nacional de Trujillo-2015, el autor concluyó indicando que la comunicación interna en las carreras de ciencias de la comunicación, trabajo social y turismo se desarrolla en forma espontánea, sin tener una planificación estratégica para alcanzar objetivos e influir en la percepción, comportamiento y actitudes de sus miembros. Por ello, es que se debe de ejecutar un plan de comunicación interna en las carreras para favorecer el cumplimiento de los objetivos y metas de las mismas. (tesis de postgrado). Trujillo.. Olivos, L. (2014). La Comunicación interna y la percepción de la calidad de servicio. NT. •. -U. por los socios de la cooperativa de ahorro y crédito Parroquia San Lorenzo, el autor concluyó indicando que la comunicación interna dentro de la “Cooperativa de Ahorro. DO. y Crédito parroquia San Lorenzo” no satisface en los trabajadores las posibilidades de. RA. establecer comunicaciones efectivas y oportunas al interno de la cooperativa, lo que redunda en una deficiente calidad de servicio al cliente. Con lo cual, se evidencia la. PO SG. relación significativa entre la comunicación interna y la percepción de la calidad de servicio por los socios de la Cooperativa De Ahorro y Crédito San Lorenzo del Distrito. Aranguri, I. (2015). Creación del área de comunicación interna de los trabajadores. TE CA. . DE. de Trujillo. (tesis de pregrado). Trujillo.. administrativos en la Gerencia de la Red Asistencial La Libertad Es Salud 2015, la autora concluyó indicando que se elaboró una propuesta de comunicación interna. BL IO. basada en la comunicación, la satisfacción laboral y la motivación, destinada a que todo el personal este comunicado entre la institución (reglamentos, manuales,. BI. procedimientos, interdependencia, misión, visión, valores), adecuados canales verticales y horizontales, y una motivación que permita a los miembros sentirse parte de la institución y orgulloso de ella a pesar de las limitaciones de ésta. (tesis de postgrado). Trujillo.. . Vásquez, A. (2016). Factores que afectan la información y comunicación interna y externa de la gestión administrativa del Gobierno Regional de La Libertad 2015-2016, el autor concluyó indicando que se identifica como factores que afectan la información y comunicación interna y externa de la gestión administrativa del Gobierno Regional de La Libertad 2015-2016, empirismos aplicativos a la difusión de competencias y 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. funciones de las gerencias regionales sectoriales pero a la vez recomienda incluir en los documentos de gestión, la creación orgánica de las oficinas de relaciones públicas, comunicación social o imagen institucional, con su respectivo presupuesto y plazas profesionales, en todas las gerencias regionales sectoriales. (tesis postgrado). Trujillo.. 1.1.3. Justificación del Estudio En la Libertad, durante los últimos años, diversas instituciones bomberiles como:. NT. Salvadora B-26, Rinconada B-177, Porvenir B-219; entre otras, han impulsado un conjunto de esfuerzos encaminados a brindar un buen servicio en la sociedad, lo. -U. que no le es posible a cabalidad por los grandes problemas que afrontan, se ha. DO. podido notar mediante los resultados de la encuesta aplicada en la tesis ´PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIÓN COMUNICATIVA PARA. RA. MEJORAR LOS SERVICIOS DE LOS BOMBEROS´; que ël 85.3% de los. PO SG. efectivos indican que existe una ineficiente comunicación tanto interna como externa en la institución, generando una desinformación entre el personal, la plana directiva y la comunidad; carencia de planificación del trabajo, escaso apoyo del Estado, no hay una mínima remuneración para el personal voluntario, ineficiente. DE. relación con los medios de información a la comunidad y ante todo la falta de. TE CA. comunicación entre los mismos efectivos. Relevancia teórica, porque aporta selecciona, sistematiza y analiza un nuevo conocimiento aportando un nuevo conocimiento.. BL IO. Relevancia metodológica, porque los procedimientos de investigación que se han aplicado se han utilizado para validar la teoría dándole utilidad funcional, para mejorar la comunicación interna de las instituciones bomberiles y que puede ser. BI. aplicada en otras compañías de la provincia. Relevancia práctica, es factible porque se puede aplicar en otras compañías. bomberiles distritales con proyección a departamentales. Relevancia social, porque la aplicación de este modelo de gestión comunicativa mejora significativamente la comunicación interna del personal voluntario, generando una mejora en la prevención de la vida humana. En el distrito de Laredo ámbito de muestra de investigación, no es ajena a esta problemática, por ello, mediante este estudio hemos tenido pertinente contribuir al mejoramiento de la comunicación interna en la institución lo cual motivará a 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. mejorar diversos estándares comunicacionales, con la finalidad de determinar que la aplicación del modelo de gestión comunicativa si contribuye a mejorar la comunicación interna de la Compañía de Bomberos Voluntarios del distrito de Laredo, que ayudará a planificar, hacer, ejecutar y actuar en la administración y la comunicación de la entidad pública. La presente investigación es importante porque permite a los efectivos aplicar las estrategias comunicacionales para mejorar los niveles de comunicación. NT. institucional y así su labor en beneficio de la comunidad.. DO. -U. 1.1.4. Objetivos. a. Objetivo General. RA.  Demostrar que la aplicación del Modelo de Gestión Comunicativa basado en la. b. Objetivos Específicos. DE. de Bomberos de Laredo 2017. PO SG. teoría de Deming mejora significativamente la comunicación interna en la Compañía. TE CA.  Identificar y describir las características de la comunicación interna de la Compañía de Bomberos de Laredo, a nivel de pretest para determinar componentes del Modelo del Ciclo de Deming.. BL IO.  Proponer, validar y aplicar el Modelo de Gestión Comunicativa en donde se pretende planificar, ejecutar, monitorear y evaluar la comunicación interna de los bomberos para mejoras significativas institucionales.. BI.  Comparar los resultados del pre y post test para conocer si el modelo de gestión comunicativa mejora significativamente la comunicación interna de los Bomberos Voluntarios de Laredo.. 1.1.5. Formulación del Problema  ¿En qué medida la aplicación del Modelo de Gestión Comunicativa mejora la comunicación interna de la Compañía de Bomberos de Laredo 2017?. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 1.1.6. Marco Teórico . Teoría básica y científica de la gestión y la comunicativa interna.. Gestión A. Concepto de Gestión Del latín gestĭo, el concepto de gestión hace referencia a la acción y a la consecuencia de administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo. NT. diligencias que hacen posible la realización de una operación comunicacional o de un. -U. anhelo cualquiera.. DO. ¨Gestión es el proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados de alta. RA. calidad que cualquier otra persona, trabajando sola, no podría alcanzar¨. (Ivacevich Jhon. PO SG. y Philip B. (2012).. ¨Gestión es también un conjunto de acciones u operaciones relacionadas y dirección de una organización la cual puede ser inclinada a un ámbito de gestión comunicativa.. DE. Este concepto se utiliza para hablar de proyectos o en general de cualquier tipo de. TE CA. actividad que requiera procesos de planificación, desarrollo, implementación y control¨. (www.gestiopolis.com. 2003.).. Según Real Academia Española. BL IO. . Proviene del latín gestio – ōnis.. -. Acción y efecto de gestionar.. -. Cuasicontrato que se origina por el cuidado de intereses ajenos sin. BI. -. mandato de su dueño.. B.. Sistema de Gestión. Un sistema de gestión es una estructura eficiente que busca mejorar el funcionamiento de una organización. Incluye un proceso de ideación, planeación, implementación y control comunicacional.. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. C.. Clasificación de Gestión, según Benavides L., en su tesis ¨Gestión,. liderazgo y valores en la administración de la Unidad Educativa San Juan de Bucay Bucay del Canton¨. (2011).. La gestión se clasifica en función del tipo de actividad hacia la que está orientada: Gestión Comunicativa.. b). Gestión Empresarial.. c). Gestión Ambiental.. d). Gestión Educativa.. e). Gestión de Servicios.. f). Gestión de Calidad de Servicios.. g). Gestión de Planificación.. h). Gestión de Organización.. i). Gestión de Dirección.. j). Gestión de Control.. -U DO RA. PO SG. a) Gestión Comunicativa. NT. a). DE. La comunicación es una herramienta de gestión, ya que contribuye al consenso entre el personal en las empresas, es decir, las instituciones que mantienen sistemas de. TE CA. comunicación abiertos, da oportunidad al personal para que tome parte de los procesos que están orientados a la creación de los valores de la entidad, alimentado así el sentido. BL IO. de pertenencia. (Pacheco, 2000, p.4).. La comunicación es un hecho fundamental de las relaciones en las instituciones, las. BI. cuales se entablan, mantienen y fomentan a través de ella. Este especialista, considera que el acto comunicativo cuando se desarrolla entre sujetos sociales más complejos (públicos, instituciones, gobiernos, reparticiones), es más factible que las complicaciones propias de este acto se agudizan aún más. (Scheinsohn, 1993, p.33).. La comunicación es la gestión como el acto de dirigir metas, estrategias que conduzcan la puesta en marcha de la política general de la entidad, para tomar decisiones orientadas a alcanzar los objetivos marcados, en este sentido, se infiere que la gestión es la dirección de las acciones que contribuyan a tomar decisiones orientadas a alcanzar los objetivos tranzados. (Jordán, 1996, p.37). 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. La comunicación en las instituciones, es la condición de anunciar y conseguir técnicas de comunicación que admitan incrementar verdaderamente el concepto de público, de audiencia, que no sólo reciba información, sino que genere igualmente visiones y actividades, que favorezcan a que la institución cumpla con sus objetivos. (Vargas, 2003, p.38).. La estrategia comunicacional es la principal herramienta que tienen los directivos para. NT. informar sobre los planes propuestos, en consecuencia, debe ser bien analizada y. -U. discutida con todos los integrantes de la organización, ya que en la comunicación es donde se puede informar y explicar del porqué de los cambios que estos conllevan para. DO. los afectados, porque una mala comunicación perjudica el trabajo: se demoran, se. PO SG. y la incertidumbre. (Serna, 2000, p.39).. RA. duplican o se pierde la calidad de las tareas, baja la productividad, nace la desmotivación. A través de la Gestión en la Comunicación Interna se facilita el despliegue de todo el aparato comunicacional destinado al personal con el objeto de: Promover la comunicación entre los miembros. -. Facilitar la integración entre las realizaciones personales y las institucionales. -. Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la. TE CA. DE. -. cohesión de los miembros. Contribuir a la creación de espacios de información, participación y opinión.. BL IO. -. b) Gestión Empresarial. BI. La gestión empresarial es un tipo de actividad empresarial cuyo objetivo es la mejora de la productividad y la competitividad de una empresa. La gestión empresarial implica el diseño, implementación y control de medidas y estrategias relacionadas con procesos de administración y producción. En el ámbito de la empresa, los agentes encargados de la gestión a nivel general suele ser el personal de la dirección, gerencia o administración. También existen otro tipo de agentes como consultores externos. (Benavides,2011,p.13). 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. c). Gestión Ambiental. La gestión ambiental es el conjunto de tareas, actividades y estrategias encaminadas a proteger y conservar el medio ambiente y a administrar los recursos naturales de una manera racional y sostenible. La gestión ambiental se caracteriza por ser un área multidisciplinar en la que entran, entre otros, factores biológicos, sociales y económicos. Tiene también un carácter proactivo y participativo, cuya responsabilidad no se limita al ámbito institucional, sino. Gestión Educativa. -U. d). NT. que engloba a toda la sociedad. (Benavides,2011,p.13). “La gestión educativa es una función dirigida a generar y sostener en el centro. DO. educativo, tanto las estructuras administrativas y pedagógicas, como los procesos internos de naturaleza democrática, equitativa y eficiente, que permitan a niños, niñas,. RA. adolescentes, jóvenes y adultos desarrollarse como personas plenas, responsables y. PO SG. eficaces; y como ciudadanos capaces de construir la democracia y el desarrollo nacional, armonizando su proyecto personal con un proyecto colectivo.” (Carrillo, 2002, p.7) Consideremos los modelos de gestión son normativos, prospectivos, estratégicos,. DE. estratégicos situacionales, calidad total, reingeniería y comunicacional. A continuación, describiremos cada uno de los modelos, considerando que en América Latina se ha. TE CA. pasado por siete modelos de gestión educativa, los cuales resultan del tránsito de la administración hacia la gestión educativa. (Casassus, 2000, p.7-17).. Gestión de Servicios. BL IO. e). Los servicios de acuerdo a Roger Schmenner pueden clasificarse en dos dimensiones. BI. que afectan significativamente el carácter de la entrega del mismo: el grado de intensidad de labor y el grado de interacción y personalización. Los servicios que requieren capital alto (baja intensidad de labor) requieren un monitoreo de cerca de los avances para mantenerse competitivos y a la vez requiere que el jefe planifique la demanda para mantener el equipo en uso. f). Gestión de Calidad de Servicio. Se requiere de un sistema que gestione la calidad del servicio aquí es importante ver la verdad y reconocer los niveles de desempeño de en cada punto de contacto con el público objetivo. (Benavides,2011,p.13) 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los prejuicios ocasionados por los fallos. El prestigio y la imagen dela institución se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado.. Alvarado, J. (2011) en su libro Ädministración Gubernamental¨, señala. NT. . -U. cinco tipos de gestión para el desarrollo de las instituciones del Estado: g) Gestión de Planificación. DO. Las actividades de planificación determinan los objetivos de una institución y. RA. establecen las estrategias adecuadas para su consecución, siendo la calidad un factor de alta prioridad en la planificación.. PO SG. Las funciones de organizar, dirigir y controlar se derivan de la planificación en que estas funciones le van a la práctica las decisiones de planificar. Los que realizan gestión en todos los niveles de la institución deben de planificar, y así perfilarán a través de sus. DE. planes, lo que la entidad ha de llevar a cabo para lograr los objetivos de esta.. TE CA. h) Gestión de la Organización. Cuando la estrategia estaba elaborada, los objetivos y los planes para logarlo, los gestores deben desarrollar una organización que se adapte para el cumplimiento de los. BL IO. objetivos propuestos.. Es así que la función de organizar, consiste en la creación de una estructura de. BI. relaciones de trabajo y de autoridad que mejore y mantenga calidad. i) Gestión de Dirección La función de dirección es influir en los miembros de la organización, para que estos actúen de tal modo que puedan lograse objetivos establecidos. Los gestores son los que marcan el camino a través de una excelente dirección, con la finalidad de lograr los objetivos, per mediante el esfuerzo de los trabajadores.. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. j). Gestión de Control. Un gestor, deberá asegurarse que le rendimiento de la organización se ajuste a lo planificado, es por eso que la función de controlar la gestión requiere tres elementos los cuales son: -. Normas definidas de rendimiento.. -. Información real y las normas definidas.. -. Acción de corrección del rendimiento que no se ajusta a las normas.. -U. permanezca en la senda de los objetivos de planeo a seguir.. NT. Es decir, que la finalidad del control de la gestión es asegurar que la institución. El éxito que se logre en una institución dependerá de las cuatro funciones de gestión,. DO. ya que una institución siempre demanda de gestión, de planificar, gestión de organizar,. D.. PO SG. RA. gestión de dirección y gestión de control.. Elementos de Gestión, según Delgado, J.; Él rol de la comunicación interna. en la gestión del cambio organizacional: evidencia de una empresa transnacional del 1.. DE. sector energía en el Perú´. (2015).. Estrategia: Una estrategia es el conjunto de acciones que se implementarán. 2.. TE CA. en un contexto determinado con el objetivo de lograr el fin propuesto Misión: Es un importante elemento de la planificación estratégica, porque es. a partir de está que se formulan objetivos detallados que son los que guiaran a la empresa 3.. BL IO. u organización.. Visión: Define y describe la situación futura que desea tener la entidad, el. BI. propósito de la visión es guiar, controlar y alentar a la institución en su conjunto para alcanzar el estado deseable. 4.. Objetivo: Un objetivo puede ser definido como una meta o propósito que se. desea alcanzar en un tiempo determinado con la inversión de ciertos recursos. 5.. Logros: Es la Obtención o consecución de aquello que se ha venido. intentando desde hace un tiempo y a lo cual también se le destinaron esfuerzos tanto psíquicos como físicos para finalmente conseguirlo y hacerlo una realidad. 6.. Tácticas: Hacen referencia a los métodos o acciones específicas aplicadas. para llevar a cabo la estrategia o plan general, estableciéndose esta última como el. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. camino a seguir y las tácticas se transformarían en las acciones o vehículos que transitarían dicho camino. 7.. Debilidades: También llamadas puntos débiles. Son aquellos aspectos que. limitan o reducen la capacidad de desarrollo efectivo de la empresa y deben, por tanto, ser controladas y superadas. 8.. Oportunidades: Circunstancia favorable o que se da en un momento. adecuado u oportuno para hacer algo. Fortalezas: Capacidad para afrontar problemas y adversidades.. 10.. Amenazas: Son un delito o falta, consistente en el anuncio de un mal futuro. NT. 9.. -U. ilícito que es posible, impuestos y determinado con la finalidad de causar inquietud o miedo en el amenazado. 11.. DO. Competitivo: Que es capaz de prevalecer en algo o aspirar a un mismo. 12.. RA. objetivo.. Ser Eficiente: Es un término económico que se refiere a la ausencia de. PO SG. recursos productivos, ociosos, es decir, a que se están usando de la mejor manera posible los factores en la producción de bienes o servicios. 13.. Ser Efectivo: Que es real, verdadero o valido; Que produce el efecto esperado. 14.. DE. o que bien para una determinada cosa.. Ser Eficaz: Cuando hay recurso que no están siendo utilizados en la. TE CA. producción de bienes o servicios, pero que podrían mejorar su uso, entonces se dice que. BL IO. se está haciendo uso ineficiente de los recursos productivos.. E. Características de la Gestión, , según Delgado, J.; Él rol de la comunicación. BI. interna en la gestión del cambio organizacional: evidencia de una empresa transnacional del sector energía en el Perú´. (2015). El campo de la gestión es amplio y delicado, pues de esta depende el éxito Entre las principales características que se dan en gestión se pueden citar: 1. Liderazgo: La persona encargada de la institución deberá poseer donde mando para saber dirigir a los subalternos en la forma más eficiente y eficaz. 2. Objetividad:. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. El jefe de la institución debe tener un amplio panorama y además varias opiniones que le ayuden a formularse un criterio idóneo en la solución de las problemáticas qué este enfrentará. 3.. Continuidad:. Debe presentar en la gestión seguimiento en aquellas ideas que conlleven acciones de mediano y largo plazo. 4.. Toma de decisiones:. Esta se presenta en la gestión de las labores cotidianas de los gerentes y son las más. -U. NT. delicadas para cualquier institución..  1.. RA. Concepto de Planificación Estratégica¨. (2011).. DO. Indicadores de gestión; según Pimentel L., en su libro Ïntroducción al. Productividad:. PO SG. Es la relación ente los productos totales obtenidos y los recursos totales consumidos. 2.. Efectividad:. DE. Es la relación entre los resultados logrados y los que nos propusimos previamente y da cuenta el grado de cumplimento de los objetivos planificados. Eficiencia:. TE CA. 3.. Es la relación entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos que se había estimado o programado utilizar. Eficacia:. BL IO. 4.. Valora el impacto de los hacemos, el producto que entregamos o del servicio que. BI. prestamos. No basta producir con 100% de efectividad, sino que los productos o servicios sean los adecuados para satisfacer las necesidades de la comunidad, la eficiencia de un criterio relacionado con calidad (adecuación del uso, satisfacción del cliente).. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.