UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS
TESIS
MARTINEZ ANGO, DAYANA ATENEA PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE
TARMA – PERÚ 2022
DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN EL HOTEL LOS PORTALES TARMA
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN;
ESPECIALIDAD: HOTELERÍA Y TURISMO
PRESENTADA POR:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN; ESPECIALIDAD:
HOTELERIA Y TURISMO
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS - TARMA
CAMPUS UNIVERSITARIO: PROLONGACIÓN AV. TUPAC AMARU N° 3085 – Tarma Teléfono: 064-323918 web: http://www.uncp.edu.pe
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ACTA DE SUSTENTACIÓN DE TESIS
DE LA BACHILLER: Doña. MARTINEZ ANGO, DAYANA ATENEA
FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN; ESPECIALIDAD:
HOTELERÍA Y TURISMO
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN; ESPECIALIDAD: HOTELERIA Y TURISMO
En la plataforma Microsoft Teams, en el canal oficial “Sala de sustentaciones de tesis pregrado - FACAP” de la Facultad de Ciencias Aplicadas de la Universidad Nacional del Centro del Perú, a los veinte días del mes de enero del año dos mil veintidós.
Con la presencia del jurado examinador conformado por los siguientes catedráticos:
PRESIDENTE : Dr. Bécquer Frauberth Camayo Lapa SECRETARIA : Mg. Rocío Pomasunco Huaytalla VOCAL : Mg. Edwin Jhon Huaroc Ponce VOCAL : Mg. Ralph Sandy Jurado Taipe VOCAL : Lic. Antonio Eleodoro Palomino Crispín
El Presidente del jurado examinador de la sustentación de tesis, siendo las 15:20 horas ordenó dar comienzo al acto de Sustentación ante el Jurado nombrado por RESOLUCIÓN N° 006-2022/D/FACAP/UNCP/T, hace de conocimiento que toda la sustentación será grabada.
La sustentante procedió a la exposición de la tesis titulada: “DIAGNOSTICO DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN EL HOTEL LOS PORTALES TARMA”; la cual fue asesorada por el Mg. Edwin Jhon Huaroc Ponce.
Los señores miembros del Jurado procedieron a realizar las preguntas del caso, las que fueron absueltas por la sustentante. Acto seguido el Señor Presidente dispuso que la sustentante se sirva abandonar la sesión, los miembros del jurado se trasladan a la sala de deliberación para su respectivo veredicto. Se procedió a la calificación cuantitativa y obligatoria de acuerdo al Art.180, 181 y 182 del Reglamento Académico General UNCP (V. 2) 2020 con el siguiente resultado:
Por consiguiente, el resultado final del proceso de sustentación es:
APROBADO POR UNANIMIDAD
El jurado, una vez regresado a la “Sala de sustentaciones de tesis pregrado - FACAP” de la plataforma Microsoft Teams, invita a la sustentante a retornar a la sala para escuchar el resultado lo que fue anunciado por el Señor Presidente, y acto seguido se da por terminada la sustentación, siendo las 16:25 horas.
... ......
Lic. Antonio Eleodoro Palomino Crispín Mg. Ralph Sandy Jurado Taipe VOCAL VOCAL
... ...
Mg. Edwin Jhon Huaroc Ponce Mg. Rocío Pomasunco Huaytalla VOCAL SECRETARIA
…….………
Dr. Bécquer Frauberth Camayo Lapa PRESIDENTE
N° ASPECTO COGNITIVO PUNTAJE
1 Absuelve las preguntas de los jurados, con claridad, relacionando sus resultados con el marco teórico.
4
2 Absuelve las preguntas del jurado con claridad, resaltando sus hallazgos con datos cuantitativos y/o cualitativos.
4
3 Sustenta con claridad la comprobación de las hipótesis. 4
SUB TOTAL 12
N° ASPECTO PROCEDIMENTAL PUNTAJE
4 Manejo adecuado del material de exposición. 2
5 Presentación apropiada del material de exposición. 2
6 Manejo del escenario. 1
7 Expone el trabajo de tesis o suficiencia profesional en el tiempo asignado. 2
SUB TOTAL 07
N° ASPECTO ACTITUDINAL PUNTAJE
8 Tono de voz apropiado. 2
9 Postura adecuada. 1
10 Maneja adecuadamente el lenguaje. 1
11 Su presentación personal es adecuada. 2
12 Su comportamiento es apropiado. 2
SUB TOTAL 08 PUNTAJE TOTAL 27
ii
DEDICATORIA
Dedico esta investigación a quien me enseñó convertirme en un mejor ser humano, a descubrir mi real propósito:
ayudar a los demás. A quien, a pesar de su distancia material, jamás ha dejado de estar a mi lado. A ti papá, Hugo Marcelo Martínez Estrella, como tributo y agradecimiento por haberme permitido existir.
Dayana Atenea.
iii
ASESOR
MG. EDWIN JHON HUAROC PONCE
iv
AGRADECIMIENTOS
Como demostración de correspondencia y especial deferencia agradezco principalmente a:
ASSXS
A Dios por permitirme gozar de salud y recibir el apoyo incondicional de cada uno de mis seres queridos.
A la Escuela Ciencias Aplicadas de la Universidad Nacional del Centro del Perú, por proporcionarme la posibilidad de mejorar mi formación profesional y lograr mi grado académico de Licenciada en Administración de Empresas, Especialidad Hotelería y Turismo.
Al asesor de la presente investigación, Lic. HUAROC PONCE, Jhon Edwin por su acompañamiento continúo en la metodología y estadística de la investigación a través del programa SPS V25.
A los trabajadores del Hotel los Portales - Tarma, por ofrecerme su tiempo y su participación efectiva en el desarrollo de los instrumentos de recolección de datos.
La autora.
v RESUMEN
La investigación Comunicación interna en el Hotel Los Portales Tarma tuvo como objetivo Diagnosticar como está la Comunicación organizacional en el establecimiento hotelero, la investigación fue de tipo aplicada haciendo uso del nivel descriptivo con un censo poblacional de los colaboradores del hotel entre cargos de parte gerencial-administrativa y de operaciones en las diversas áreas, para ello se usó el Cuestionario propuesto por Gavidia y Gómez (2017) y fue adaptado para el contexto hotelero con 33 ítems o preguntas usando la escala Likert, se usó la estadística descriptiva para las tablas y gráficos de frecuencias absolutas (porcentajes), para el análisis de los resultados se usó Excel y los gráficos circulares para la interpretación de los resultados.
Los resultados indican que existe una excelente comunicación interna en la organización hotelera, estos resultados son tras analizar las tres dimensiones como son un buen flujo de comunicación interna, mínimas barreras de comunicación en la empresa y retroalimentación adecuada.
vi
Palabras clave: comunicación interna, clima organizacional, objetivos empresariales, gestión hotelera.
ABSTRACT
The research Internal communication at Portales Hotel - Tarma aimed to diagnose how is the organizational communication in the hotel establishment, the research was of applied type making use of the descriptive level with a population census of the hotel collaborators between positions of managerial-administrative and operations part in the various areas, for this, the Questionnaire proposed by Gavidia and Gomez (2017) was used and was adapted for the hotel context with 33 items or questions using the Likert scale, descriptive statistics was used for the tables and graphs of absolute frequencies (percentages), for the analysis of the results Excel and pie charts were used for the interpretation of the results.
The results indicate that there is an excellent internal communication in the hotel organization, these results are after analyzing the three dimensions such as a good internal communication flow, minimum communication barriers in the company and adequate feedback.
vii
Key words: internal communication, organizational climate, business objectives, hotel management.
INTRODUCCIÓN
La competitividad en las empresas se simplifica en vender más, ser ágiles en el mercado, costos mínimos en las operaciones y como resultado obtener mayores ganancias, cada empresa en cada sector conoce el mercado y por ende integra sus estrategias según el lugar, el tiempo y el contexto todo ello para el cumplimiento de sus objetivos organizacionales.
El turismo y específicamente la hotelería se centra en la calidad de servicio para sus clientes, para ello un elemento importante es la comunicación y esta debe retroalimentarse todos los días para un clima laboral favorable y el fortalecimiento de lazos laborales y amicales en la organización
La variable de investigación es la Comunicación interna, esta tiene tres dimensiones: Flujos de comunicación con los indicadores descendente, ascendente y horizontal, barreras de comunicación contando con los indicadores físico, fisiológico, psicológico, sociológico, cultural,
viii
administrativo y lingüístico y la retroalimentación con sus indicadores entendimiento del mensaje, comprobación del mensaje y necesidad social; dicho análisis se contextualizó en Hotel Los Portales Tarma.
El análisis de esta variable en las organizaciones hoteleras es escasa, pero se sabe que la comunicación es fundamental como parte de las herramientas de gestión para administradores y gerentes, por ello se planteó la siguiente interrogante: ¿Cómo es la Comunicación Interna en el Hotel los Portales - Tarma?
La siguiente tesis tiene como objeto: Diagnosticar como está la Comunicación Interna en el Hotel Los Portales – Tarma y la hipótesis es La comunicación interna en el Hotel Los Portales –Tarma es el adecuado.
En el capítulo I, se considera el planteamiento del estudio, donde se analiza como la variable es abordada actualmente, su importancia, su relación con otras variables y hasta donde se ha investigado, posterior a ello se realiza la formulación del problema, objetivos, justificación e importancia y delimitaciones de la investigación.
El capítulo II, trata del marco teórico, donde están los antecedentes de esta investigación, teorías básicas relacionadas que ayudan a comprender de manera teórica la existencia de este problema en el contexto de la organización hotelera, definición de términos básicos, hipótesis y variable de investigación.
El capítulo III, metodología de investigación, comprende: tipo, nivel, método y diseño de investigación, población y muestra, criterio de
ix
selección, técnicas, instrumentos y procedimientos de recolección de datos, validez y confiabilidad del instrumento y técnicas de procesamiento de datos
El capítulo IV, señala los resultados de la investigación referido al diagnóstico de comunicación interna haciendo uso de la estadística descriptiva y la interpretación de los resultados y se finaliza con la discusión de resultados.
La autora.
INDICE
DEDICATORIA ... ii
ASESOR ... iii
AGRADECIMIENTOS ...iv
RESUMEN... v
ABSTRACT ...vi
INTRODUCCIÓN ... vii
INDICE ... ix
LISTA DE TABLAS ... xii
LISTA DE FIGURAS ... xiii
CAPITULO I ... 15
Planteamiento del estudio ... 15
1.1. Determinación del problema ... 15
1.2. Formulación del problema ... 21
1.2.1. General: ... 21
1.2.2. Específicos: ... 21
1.3. Objetivos de investigación ... 22
x
1.3.1. General: ... 22
1.3.2. Específicos: ... 22
1.4. Justificación e importancia ... 22
1.4.1. Justificación ... 22
Justificación Teórica ... 22
1.4.2. Importancia ... 23
1.5. Delimitaciones de la Investigación ... 23
CAPÍTULO II ... 25
Marco teórico ... 25
2.1. Antecedentes de la investigación ... 25
2.2. Bases teóricas... 34
Comunicación: ... 34
Comunicación vs información: ... 35
Proceso de la comunicación y sus componentes: ... 36
Tipos de comunicación: ... 36
Tipos de comunicación organizacional: ... 39
Funciones de la C.I: ... 42
Objetivos de la C.I. ... 44
Canales de la C.I. ... 46
Importancia de la C.I. ... 49
Diagnóstico de la C.I. ... 50
Flujos de la C.I.: ... 52
2.3. Teorías básicas: ... 56
Teoría del Funcionalismo ... 56
Teoría de las Relaciones Humanas ... 57
Teoría de los flujos de comunicación interna. ... 59
2.4. Desarrollo de las variables ... 60
2.5. Operacionalización de las variables: ... 63
CAPÍTULO III ... 64
xi
Metodología de la Investigación ... 64
3.1 Tipo de investigación ... 64
3.2 Nivel de investigación ... 64
3.3 Métodos de Investigación ... 64
3.4 Diseño de Investigación ... 65
3.5 Población y muestra ... 66
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ... 67
3.7. Validez y Confiabilidad del instrumento ... 68
3.7. Técnicas de procesamiento de información ... 70
CAPÍTULO IV ... 71
Resultados ... 71
4.1. Variable Comunicación Interna: ... 71
DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS ... 79
CONCLUSIONES... 82
RECOMENDACIONES ... 83
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 84
ANEXOS ... 99
xii
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Variable: Comunicación interna ... 63
Tabla 2. Trabajadores Hotel Los Portales Tarma ... 67
Tabla 3. Validación del Instrumento de investigación ... 68
Tabla 4. Resumen de procesamiento de casos ... 68
Tabla 5. Estadística de fiabilidad ... 69
xiii
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. El proceso de la comunicación y sus componentes. ... 36
Figura 2. Funciones de la comunicación interna ... 43
Figura 3. Funciones de la comunicación interna ... 44
Figura 4. Objetivos de la C.I.... 45
Figura 5. Medios y canales de la C.I. ... 47
Figura 6. Canales de la C.I. ... 48
Figura 7. Importancia de la C.I. ... 50
Figura 8. Ejemplo de Matriz FODA ... 52
Figura 9. Comunicación interna en la empresa ... 53
Figura 10. Barreras de la comunicación ... 55
Figura 11. Categorías de confiabilidad ... 69
Figura 12. Indicador Descendente del flujo de comunicación ... 71
Figura 13. Indicador Ascendente del flujo de comunicación ... 71
Figura 14. Indicador horizontal del flujo de comunicación ... 72
Figura 15. Dimensión Flujos de Comunicación ... 72
Figura 16. Indicador Físico ... 73
Figura 17. Indicador Fisiológico ... 73
Figura 18. Indicador Psicológico ... 74
Figura 19. Indicador Sociológico ... 74
xiv
Figura 20. Indicador Cultural ... 74
Figura 21. Indicador Administrativo ... 75
Figura 22. Indicador Lingüístico ... 75
Figura 23. Dimensión Barreras de Comunicación ... 76
Figura 24. Indicador Entendimiento del mensaje ... 76
Figura 25. Indicador Comprobación del mensaje ... 77
Figura 26. Indicador Necesidad social ... 77
Figura 27. Dimensión Retroalimentación ... 77
Figura 28. Variable Comunicación interna ... 78
15 CAPITULO I
Planteamiento del estudio 1.1. Determinación del problema
Las empresas en la actualidad tienen serios problemas con la comunicación interna y este elemento característico o dificultad se refleja al exterior, para eso la creación de planes de acción mediante procedimientos que beneficien a los trabajadores creando comunicación fluida, participativa que ayude a una interacción plena y así fomentar valores institucionales y compromiso en los colaboradores (Marañón, Bauzá y Bello, 2006 y Morocho, 2018).
La comunicación es una actividad propia de las personas y ésta se realiza todos los días y a cada momento y es un elemento realmente importante para todas las organizaciones, de manera implícita la comunicación ofrece interacción e integración, en estos últimos años con cambios tecnológicos y a su vez con cambios en las empresas, la comunicación entre los trabajadores asombra a todos por los resultados que trae consigo, es necesario estrategias para el conocimiento interno de la empresas por los trabajadores y el compromiso y el desempeño estén alineados con la visión organizacional y objetivos personales (Moreno, 2009 y Gavilanes, 2016).
16
Durante muchos años la gestión de la comunicación interna en las organizaciones fue menospreciada, a tal punto de que se realizaba de manera unidireccional (del jefe hacia las personas a su cargo) solo exponiendo o informando funciones o ideas de un lado y no existiendo una respuesta o retroalimentación, en la actualidad esa mala practica de “comunicación” paso a la historia y ahora se da paso con una perspectiva multidisciplinar que engloba la comunicación interna, empresarial y de marketing (Losada, 2004 y Franco, 2016 y Gómez, 2017)
Para muchas organizaciones la implementación de la comunicación interna (CI) y externa es nueva y esta fue impulsada por el desarrollo de las TICs, es considerada una herramienta estratégica para el uso de los directivos de la empresa (Medina,2012 y Pelitti, 2016).
La comunicación como estrategia es precaria en las empresas y esto se ve reflejada en el desconocimiento de la visión por los trabajadores y la parte gerencial o de toma de decisiones, solo un 33% logra los objetivos organizacionales y muchos no comprenden como realizar sus funciones eficientemente (Moreno, 2009 y Yáñez, 2017).
La gestión estratégica de la comunicación interna (GECI) se ha transformado en un vector de competitividad fundamental dentro de los nuevos escenarios organizacionales, pero son escasos los profesionales de la comunicación que evalúan el aporte de su accionar (Álvarez y Lesta, 2011 y Arboleda, 2016).
Hubo cambios en la gestión de organizaciones públicas y privadas y en especial de los destinos turísticos atrayendo al talento humano como participe de sus funciones a través de la comunicación interpersonal para lograr los objetivos trazados y también la responsabilidad de sus acciones y decisiones y de usar recursos en la gestión de los destinos turísticos. Teniendo en cuenta el rol
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importante que tiene la comunicación en las organizaciones de manera preponderante (De Fatima, Gadotti, Lopes y Da Silva, 2019) La adecuada comunicación en muchos casos ayuda a sobreponer a una crisis de imagen marca de un destino y de una organización y en especial las que están involucradas en la actividad turística siempre que estén involucrados de manera muy directa los colaboradores como actores principales del cambio con un plan de comunicación concreto y responsable para una mejora continua y efectiva (Gutauskas y Valdez, 2019).
El nivel de satisfacción de los empleados y el nivel de comunicación de los colaboradores en un área y entre las distintas áreas se debe considerar la adecuada satisfacción con la organización y la óptima comunicación en especial con los superiores a través de una comunicación horizontal teniendo en consideración que la comunicación interna mejora el clima organizacional y las reuniones periódicas mejoran la comunicación ya sea a mediano y largo plazo (Berryman, 2018).
La forma de comunicarse de las grandes cadenas de la hospitalidad se basa en un modelo que se compenetran con la sostenibilidad y la responsabilidad con mucha injerencia en la sociedad y buscando en su clientela la mayor maximización de beneficios que esta le pueda ofrecer , en la otra cara de moneda las pequeñas y medianas empresa hoteleras que no manejan grandes inversiones también se adentraron a las redes sociales como medio de comunicación dando lugar a un mejor entendimiento con sus huéspedes y mejorando de esa manera su comunicación tanto interna como externa las organizaciones y en especial los establecimientos de hospedaje al ser parte de un sistema social complejo están obligada a tener un mecanismo que ayude a diferencias las funciones y la comunicación es efectiva para ese objetivo (Gallego, 2018).
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La comunicación institucional es importante en todas las organizaciones y en especial las microempresas dedicadas al turismo sabiendo que estas son pieza indispensable para el desarrollo de la economía y para el fomento de los empleos. Se debe considerar el papel importante que juega el personal encargado de la comunicación como parte de la gestión y tener en cuenta su perfil del mismo ya que es el que debe conocer y desarrollar todas aquellas actividades internas como externa que son parte de la comunicación en las organizaciones teniendo en consideración el entorno digital (Corona, 2018).
Un adecuado programa referido a la comunicación organizacional es apropiado y a la vez fortalece el clima organizacional para que así sea el adecuaos para los objetivos institucionales y de los colaboradores buscando la mejor forma para definir las metas y esta estén más claras involucra a los colaborares en un liderazgo compartido, ase que se busquen prioridades en lo que respecta objetivos organizacionales, hace que la organización tenga una gran preocupación por los colaboradores y sus objetivos personales, y de manera más transcendental trata y en lo posible valora los aportes o contribuciones que puedan hacer los colaboradores (LLaja, 2019).
La comunicación en las organizaciones de manera interna, es decir con los colaboradores la cual debe ser diseñada y organizada para crear una relación estrecha y efectiva tanto para la organización como para los colaboradores , y manteniéndolos informados y de alguna manera motivados jugando un papel muy elemental en las organizaciones modernas la comunicación interna para tener una máxima eficiencia y eficacia institucional y esto a través del conocimiento de su público interno (necesidades pensamientos y hasta creencias (Medranda, 2018).
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La comunicación es y será siempre una gran herramienta indispensable para todas aquellas sociedades que buscan su desarrollo integral y así estar a la vanguardia de los nuevos tipos cabe mencionar que la comunicación no asido ajeno a las tecnologías ya que gracias a esta ultima la comunicación tubo avances preponderantes en estas últimas décadas. En la actualidad todas las organizaciones que deben estar vigentes deben desarrollar de manera adecuada sus canales de comunicación y esto será posible cuando dichas organizaciones asignen personales calificados y experimentados en lo que respecta a comunicación efectiva para que así tengue una adecuada gestión de la comunicación (Aldáz, 2018).
En las instituciones u organizaciones en la actualidad, en especial aquellas dedicadas a la salud donde la complejidad de sus áreas donde se encuentran personas como colaboradores de dicha institución convergen distintas formas de cultura que hace muy heterogéneo la forma de recibir o captar y a la ves de transmitir los mensajes como parte de la comunicación y esto a la vez exige que estas organizaciones poseen de manera obligatoria un sistema de comunicaciones que estén bien estructurado y sea eficaz y eficiente y considerando con Ruiz y Parra 2015 considera a la comunicación como un medio que sirve para el intercambio de las ideas y los pensamientos que es propio del ser humano como ser racional y emocional ya que como tal tiene la necesidad de estar en una comunicación constante (Ugalde y Gomezcoello, 2019).
Existirá una buena comunicación interna en las organizaciones siempre cuando las autoridades o directivos se vean comprometidos ya que esto se considera como el punto de inicio o de partida para las metas deseadas y los impactos positivos que se espera de una buena comunicación interna que contribuya a las metas organizacionales , se debe establecer objetivo muy claros e indicadores que se puedan
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evaluar y a la ves muestren la eficacia y la eficiencia en la organización y la comunicación organizacional contribuya de manera sustancial a este fin (Poggi, 2018).
En los trabajos que se pretenden ser óptimos la comunicación interna juega un papel importante teniendo en cuenta que se tiene que logar un buen ambiente agradable de trabajo, la comunicación interna adecuada hace que sea más fructífera los logros y beneficios de la empresa y por ende de sus colaboradores la comunicación interna es un proceso que influye significativamente en la marcha adecuada y próspera de una empresa, donde se refuerza la identidad de los colaboradores en la organización y se puede, de esta manera, alcanzar los objetivos de la misma. Los factores que inciden directamente en la comunicación organizacional son los medios de comunicación, la claridad del mensaje, la forma en que los jefes se comunican con sus colaboradores y viceversa. De ahí que, la manera en que la comunicación organizacional fluye en el entorno laboral es de forma positiva, teniendo en cuenta que la comunicación en las direcciones ascendente y descendente, horizontal y hasta cruzado evitando trabas en la comunicación, dan lugar siempre a una mejora continua entre los miembros de la organización (Rurush, 2018).
Hubo cambios en la gestión de organizaciones públicas y privadas y en especial de los destinos turísticos atrayendo al talento humano como participe de sus funciones a través de la comunicación interpersonal para lograr los objetivos trazados y también la responsabilidad de sus acciones y decisiones y de usar recursos en la gestión de los destinos turísticos. Teniendo en cuenta el rol importante que tiene la comunicación en las organizaciones de manera preponderante (De Fatima, Gadotti, Lopes y Da Silva, 2019).
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En las organizaciones hoteleras como toda empresa que ofrece servicio la comunicación interna de los colaboradores y la alta gerencia en sus distintas modalidad o tipos es indispensable para el buen trato y atención a los clientes ya que todas las áreas se encuentran enlazadas entre sí y la manera de cómo es esta comunicación dependerá mucho para el correcto trato y atención al cliente.
Es por todo lo anterior mencionado que la comunicación interna al ser una herramienta un proceso o un plan de acción en las organizaciones en el establecimiento hotelero de LOS PORTALES de la ciudad de Trama se pretendió hacer un estudio minucioso referido al tipo, forma o diseño de su comunicación interna tratando de describirla de manera detallada y explicita procurando explicar los benéficos y las dificultades de las misma debido a la complejidad de esta organización , la diversidad de áreas y su complejidad de colaboradores con distintas maneras de pensar y de su idiosincrasia.
1.2. Formulación del problema 1.2.1. General:
¿Cómo es la Comunicación Interna en el Hotel los Portales - Tarma?
1.2.2. Específicos:
¿Cómo son los flujos de comunicación en el Hotel Los Portales – Tarma?
¿Cómo son las barreras de comunicación en el Hotel Los Portales – Tarma?
¿Cómo está la retroalimentación de la comunicación en el Hotel Los Portales – Tarma?
22 1.3. Objetivos de investigación 1.3.1. General:
Diagnosticar como está la Comunicación Interna en el Hotel Los Portales – Tarma.
1.3.2. Específicos:
Describir los flujos de comunicación el Hotel Los Portales – Tarma.
Describir las barreras de comunicación en el Hotel Los Portales – Tarma.
Describir la retroalimentación de la comunicación en el Hotel Los Portales – Tarma.
1.4. Justificación e importancia 1.4.1. Justificación
Justificación Teórica
La comunicación interna es una de las prioridades fundamentales para las organizaciones de hoy, estas consideraciones suponen la satisfacción de necesidades del individuo para llevar a cabo con empeño el proceso productivo de la estructura a la que pertenece.
Es decir, es de gran importancia conseguir un equipo humano con la mayor profesionalidad, altamente motivado y comprometido con los objetivos de la empresa, obteniendo como resultado mayor competitividad organizacional. Este proyecto de investigación se considera importante porque responde a la necesidad de analizar La comunicación interna en el Hotel los Portales Tarma determinando el grado de conocimiento de los empleados con respecto a la comunicación en sus diferentes modalidades.
23 Justificación Práctica:
Se hizo uso de importante bibliografía actualizada y datos estadísticos sobre el tema que sustenta el trabajo desarrollado, los resultados del trabajo de investigación contribuyen a que esta organización hotelera en la Provincia de Tarma analice su comunicación interna para brindar un servicio de calidad; un huésped no solo disfruta de la infraestructura, seguridad y una agradable comida a su vez compra implícito el servicio el cual es brindado por todo el personal del establecimiento.
1.4.2. Importancia
Práctica Institucional
La comunicación interna (CI) en las organizaciones es necesaria para el logro de objetivos organizacionales mediante la integración de los colaboradores, este tipo de acciones bridan resultados increíbles, para ello los que toman decisiones deben implantar planes de acción efectivas para el mejoramiento del desempeño y por ende de la rentabilidad, la CI deber ser replicada en todas las empresas.
Académica
Producto de esta investigación en primer lugar ayuda a la organización hotelera estudiada y a la vez mejorar el bagaje en cuanto a la variable estudiada que con el transcurso de los años mejorará para tener resultados y conclusiones más alineadas a la realidad.
1.5. Delimitaciones de la Investigación
La investigación realizada consideró la variable Comunicación interna (CI) en los Portales S.A., en la ciudad de Tarma, el estudio fue a mediados del 2019 hasta inicios del 2020, haciendo uso de un
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cuestionario donde se analiza los flujos, las barreras y la retroalimentación de la comunicación.
25 CAPÍTULO II Marco teórico 2.1. Antecedentes de la investigación
Arias (2019) estudió la Comunicación Interna (CI) e Imagen Corporativa (IC) en una empresa de alimentos en Lima – Perú, el objetivo fue determinar la relación entre ambas variables de estudio, la investigación fue de tipo correlacional con un diseño no experimental – transaccional, la muestra ascendió a 70 trabajadores de las áreas de cocina y ventas, fueron usados dos cuestionarios uno para la CI (con sus tres dimensiones: operativa, estratégica y motivacional) con 09 ítems y la IC( con 03 dimensiones: identidad corporativa, cultura organizacional y confiabilidad corporativa) también con 09 preguntas; se concluye que existe una relación significativa entre ambas variables, la CI según los encuestados tienen un nivel entre regular y alto, la IC cuenta con un nivel regular y se afirma que la comunicación es primordial para el logro en el mejoramiento de la funciones de los trabajadores, ayuda a una adecuada respuesta ante los cambios, incentiva a la motivación, mejora el clima laboral y esto se refleja en la imagen proyectada.
Arreaga (2019) estudió sobre la comunicación interna (CI) en una institución educativa en Guayaquil – Ecuador, tuvo como objeto la conocer el nivel de CI en los trabajadores, el estudio fue de tipo
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descriptivo – transversal con diseño no experimental, la población estuvo conformada por 40 personas entre docentes y autoridades de la institución educativa, para el recojo de información se usó un cuestionario con 42 ítems adaptado de Formanchuk (donde analiza sus 07 dimensiones), la autora concluye que la CI tiene un nivel medio de 92.5% y alto de 7.5%, donde los puntos más álgidos en esta investigación son poco trabajo en equipo, mínima comunicación, motivación baja, trato cordial incipiente y apertura al diálogo.
Ccasa y Mamani (2019) estudiaron la comunicación interna (CI) en el trabajo en equipo en la UGEL Arequipa – Perú, tiene por objetivo conocer la influencia de la CI hacia el trabajo en equipo en los trabajadores, cuenta con un enfoque cuantitativo con diseño experimental y tipos correlacional causal, la población estudiada fue de 80 trabajadores (personal administrativo nombrado y contratado), se usaron 02 cuestionarios, el primero para la CI (con 04 dimensiones: ascendente, horizontal, descendente y barreras de comunicación) con 16 preguntas y la variable trabajo e equipo (con 05 dimensiones: comunicación, innovación, participación, cooperación y espíritu de cuerpo) con 16 ítems; concluyen que las 04 dimensiones señaladas de la CI son deficientes y esto influye negativamente en el trabajo en equipo ya que es una barrera para que no puedan cumplir sus labores cabalmente.
Cruz (2019) investigó la comunicación interna y desempeño laboral en una Municipalidad de un Centro Poblado en Puno – Perú, tuvo como objetivo determinar la relación entre ambas variables de estudio, dicha investigación cuenta con un enfoque cuantitativo, usando métodos como el descriptivo y el deductivo, el tipo es correlacional y el diseño no experimental – descriptivo correlacional, la población fueron todos los trabajadores del municipio (20), para la recolección de datos fue usado dos cuestionarios el primero para la variable comunicación
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interna con 04 dimensiones (descendentes, ascendente, horizontal y com. Informal) y otra para la variable desempeño laboral con 02 dimensiones (calidad del trabajo y conocimiento del cargo), la autora concluye que en el municipio ocasionalmente usa la comunicación formal y esto genera un regular desempeño en las funciones y lo que sorprende es que la comunicación informal (rumor) es el medio primordial de comunicación en el municipio.
Gomez y Vargas (2019) estudió acerca de la influencia de la CI en la satisfacción laboral en una empresa privada en Arequipa – Perú, el objetivo fue determinar la influencia de la CI en la satisfacción laboral en los trabajadores en la empresa de decoración, esta investigación presenta el método científico, es descriptivo correlacional y el diseño no experimental, 78 trabajadores fue la población de este estudio; los instrumentos usados para la recolección de datos fueron el cuestionario, ficha de observación y entrevista para ambas variables y sus dimensiones para la CI son el concepto, objetivo, funciones, tipos, flujos y herramientas y las dimensiones de la satisfacción son concepto, clasificación, determinantes, productividad, motivación teorías, diferencias personales e insatisfacción laboral; las autoras concluyen que existen elementos negativos de la CI que repercuten en la satisfacción laboral como es la comunicación informal que es preponderante en esta empresa de decoración, los medios tecnológicos son los preferidos por los trabajadores y se determinó que las causas para la satisfacción en el trabajo están relacionados a la motivación e incentivos y la insatisfacción se debe al sueldo, el puesto y la falta de comunicación.
Gallego (2018) analizó el sistema de Comunicación Interna (CI) en un hotel en la ciudad de Cali – Colombia, el objetivo fue el análisis integral de la CI mediante el modelo de Análisis Multifacético para la Gestión y la intervención organizacional (AMIGO), la investigación
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cuenta con un enfoque cualitativo, de tipo descriptivo (estudio de caso) con un diseño investigación -acción, la población fue constituida por 06 personas (02 socios y 04 empleados), la recolección de información se llevó a cabo mediante observación directa y entrevistas donde las categorías fueron el análisis de la comunicación, stakeholders y sostenibilidad; se concluye que el modelo AMIGO propuesto en la investigación beneficia al logro de los objetivos corporativos mediante una gestión donde los trabajadores demuestren participación y motivación con un lenguaje sostenible, también se determinó que la planificación estratégica y gestión de procesos (misión, visión, estrategias, valores y herramientas según el contexto de la empresa ayudan a la cultura organizacional y a ser competitivos para el logro de los objetivos de la organización, es ahí donde la CI en los colaboradores debe ser con un lenguaje corporativo mediante reglamentos y documentación formal para un diálogo sostenible y responsable con la sociedad, el elemento hard (recursos humanos, infraestructura, la tecnología y el sistema de trabajo) ayuda para una mejor toma de decisiones, el elemento soft (comunicación, clima, política, gestión organizacional y capital humano) al ser una empresa nueva no cuentan con varios procesos para ser competitivos y la investigación ayudó a realizar una plan de mejoramiento, determinado que la manera formal de comunicación interna es mediante políticas, procesos, manuales, actas, avisos, planes y programas, etc; en cuanto a los elementos relacionados con el ajuste (satisfacción de los trabajadores, exigencias del trabajo con las capacidades de las personas, valores institucionales y personales) es necesaria las capacitaciones , cambios de puestos, mejorar remuneraciones y reconocimientos ante su desempeño; las facetas relativas a los resultados (se refiere al desempeño de la organización y de las personas) es necesario la implantación de programas de idiomas, herramientas de interculturalidad para mejorar el
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desempeño. Los grupos de interés crean vínculos con las labores de responsabilidad social a su vez se pudo definir la CI con motivación, integración y participación de los empleados hacia sus clientes. La última categoría es acerca de la sostenibilidad y se concluye que la empresa deber ser eco amigable con el ambiente (evitar materias primas contaminantes, procesos más eficientes, uso racional de energía, uso de procesos reciclables y de reutilización, etc) ante ello la empresa evidencia necesidades de implementar estas acciones Guerola (2018) estudió el análisis de la comunicación interna en la Institución Educativa CEDEUNSA Arequipa, 2017, investigación realizada en Perú, el objetivo fue determinar los flujos, canales, barreras y herramientas de comunicación entre trabajadores, tipo de investigación aplicada, la población es de 132 estudiantes de la institución, el instrumento utilizado es un cuestionario de 03 ítems de datos generales y 17 sobre la variable a estudiar; se concluye que la comunicación vertical es bueno con un 90.91% y existe una buena relación con alumnos de otros salones con un 31.06%, la comunicación horizontal es regular con un 56.06%, el canal de comunicación es la escrita con un 63.63% y la comunicación escrita con un 61.36%, las barreras en la comunicación son los murmullos con un 37.12% y existe dificultad de recibir información ya que no se entiende el mensaje con un 39.39%, la comunicación descendente es frecuente con un 59.09% y la comunicación ascendente no es frecuente con un 43.18% debido a que no son escuchados, las herramientas de comunicación es el periódico mural con un 61.36% y el buzón de sugerencias con un 37.12%.
León (2018) investigó sobre el nivel de comunicación organizacional en un Instituto Tecnológico Publico en la región Amazonas – Perú, tuvo por objeto el análisis del nivel de comunicación en los colaboradores del instituto público, fue aplicada la investigación,
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descriptiva con diseño transversal descriptivo simple, la población estudiada lo conforman personal de la institución y alumnos de las carreras profesionales que ascienden a 44, el instrumento usado es la encuesta para la recolección de datos, las conclusiones son que mediante el análisis de las 07 dimensiones estudiadas como son esencial, operativa, estratégica, valorativa, motivacional, aprendizaje e inteligencia los resultados arrojan un nivel entre muy deficiente, deficiente y regular por lo cual amerita la implantación de un plan de comunicación interna para todos los actores de la institución educativa.
Mori (2018) investigó sobre la comunicación interna y Engagement en los trabajadores en una empresa agroindustrial en Tarapoto – Perú, tuvo como objeto determinar la influencia de la Comunicación interna hacia el compromiso laboral de los colaboradores, investigación con un diseño correlacional causal y con el tipo no experimental transversal, se realizó un censo con los trabajadores que son 25 para ello se usó una encuesta para la medición de la comunicación interna y sus 03 dimensiones a estudiar como son la comunicación formal, comunicación informal y com. Interna y un test para conocer el Engagement con sus tres dimensiones vigor, capacidad y absorción, se concluye que existe una relación significativa de 0.805, en referencia a la comunicación interna el 44% de los encuestados señalan que es deciente y eso repercute en sus labores; en cuanto al compromiso el 52% señalan que no hay un compromiso total con las actividades.
Nomberto y Pérez (2018) analiza la propuesta de un plan de Comunicación interna (CI) en la Gerencia de Desarrollo Económico (GDE) del municipio de Trujillo -Perú, tuvo como objeto la implementación del plan de CI en los trabajadores de la municipalidad, la población estudiada fueron 40 trabajadores de la
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GDE y sus subgerencias de Desarrollo Empresarial, Turismo y Licencias y Comercialización, el estudio fue descriptivo, con diseño experimental, descriptivo, transversal y propositivo, para la recolección de datos se hizo uso de una encuesta; concluyen que existen debilidades en relación de la jerarquía y dirección de la comunicación, coordinación, motivación e interacciones entre los trabajadores; la propuesta del plan de CI están basados en acciones específicas para un mejoramiento de la comunicación en la Gerencia estudiada.
Sandoval (2017) estudió Evaluación de la Comunicación Interna en la Municipalidad de Comas en Mayo del 2017, investigación realizada en Perú, tuvo como objetivo caracterizar la comunicación en los colaboradores de la Municipalidad, el tipo de investigación es aplicada, la población fue de 318 trabajadores y con una muestra de 102; el instrumento fue un cuestionario de 33 ítems con preguntas cerradas; donde se concluye que hay carencias que se podrían subsanar como un buen lenguaje adecuado de los jefes a sus colaboradores a su vez el flujo de comunicación descendente, ascendente y horizontal se limita por la poca confianza, el ruido es la principal barrera para realizar sus labores y que en su totalidad no se practica la retroalimentación; la comunicación en los colaboradores muestra que no es pésima, pero se tiene que mejorar para un buen desempeño en el trabajo.
Gavidia y Gómez (2017) diagnosticó la Comunicación interna en el personal administrativo de la Municipalidad distrital de Santa – 2016, investigación en Perú, el objetivo fue precisar sobre la comunicación organizacional en dicha municipalidad, la investigación fue de enfoque mixto, la población es de 72 trabajadores y para ello se realizó un censo, se usaron 02 instrumentos, la primera a profundidad con 17 ítems para conocer de manera concreta su percepción del tema de
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investigación y el otro de 16 ítems con respuesta cerradas; concluye que la comunicación en los trabajadores es deficiente entre la alta gerencia y los trabajadores asimismo entre áreas afectando las labores y a un pésimo clima laboral, la comunicación informal (rumores) es la más usada creando conflictos, el flujo de comunicación es el descendente y se usa en forma autoritaria a su vez las opiniones no son escuchadas y los de la alta gerencia no tienen tiempo para escucharlos los canales de comunicación no son uniformes existiendo áreas con un mejor equipamiento como internet, charlas, etc.
Infanzón (2017) investigó la Percepción sobre la comunicación interna en la Empresa Minera G&M Madre de Dios – Huepetue, investigación realizada en Perú, el objetivo fue establecer la percepción de comunicación en la empresa primaria, el tipo de investigación es descriptiva, la población fue de 100 empleados de la empresa minera y la muestra de 44 trabajadores, el instrumento usado es un cuestionario de 51 ítems donde las donde las 5 primeras son de información demográfica y las 46 restantes son del estudio de la variable; se concluye que la percepción de la comunicación interna es de un 50% y es importante para el buen trabajo de las personas, el lado financiero y la gestión empresarial.
Pacheco (2017) estudio La comunicación interna de los trabajadores en la institución educativa Master Ingenieros - San Juan de Lurigancho, 2017, investigación realizada en Perú, el objetivo fue detallar la variable de investigación en la institución educativa indicada, el tipo de investigación es descriptiva, la población y muestra fue de 28 trabajadores (censo), el instrumento usado fue un cuestionario diseñado por la misma autora que consta de 27 ítems; se concluye que con un 64,3% la comunicación organizacional de da casi siempre y con un 28.57% a veces, esto indica que la variable
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estudiada es medianamente aceptable con una predisposición a una comunicación baja.
Rincón (2017) estudió la Percepción de la comunicación interna en los trabajadores de la Asociación Cultural Brisas de Titicaca, Lima 2017, investigación realizada en Perú, tuvo como objetivo reconocer la apreciación de la comunicación organizacional en dicha institución, el tipo de investigación es aplicada, la población y muestra de 50 colaboradores (censo), el instrumento usado es un cuestionario de 20 ítems, se concluye que la percepción es buena con un 63% esto indica que los trabajadores se sienten comprometidos, un 34% ratifica esto e indica que la institución informa cuando hay cambios, un 38%
señala que son tomados en cuenta las opiniones y sugerencias.
Mayorga (2016) estudió sobre el Diagnóstico de Comunicación Interna en el área Administrativa y Personal de Oficina de la Asociación Peruana Central 2016, investigación realizada en Perú, el objetivo es establecer un diagnóstico sobre el contexto de la comunicación organizacional en el Área de Administración, la investigación es de tipo descriptiva, la población fue de 30 trabajadores a tiempo completo y se realizó un censo; se usó una encuesta con un total de 15 ítems para los trabajadores y una entrevista al encargado de Comunicaciones con un total de 11 ítems, concluye que el nivel de comunicación en los colaboradores es alto con un 46.7% de la población estudiada, la comunicación ascendente es alta con 43.3%
esto significa que los trabajadores son escuchados y un 23% indican que es moderada y que se necesita fortalecer, la comunicación descendente en muy buena ya que los jefes comunican acertadamente los problemas, objetivos y resultados de la organización, la comunicación horizontal es buena con un 53%
indicando que son buenas las relaciones entre compañeros de trabajo
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y de otras áreas, el canal de comunicación más usado es el escrito y el electrónico y se usan pocas herramientas de comunicación.
Collantes y Tenorio (2015) estudiaron el Análisis de la comunicación interna dentro del Movimiento Internacional de la Cruz Roja y Media Luna Roja Filial Chiclayo – 2014, investigación realizada en Perú, el objetivo fue examinar la comunicación al trabajador dentro de las dos organizaciones internacionales, el tipo de investigación es de enfoque cuantitativo, la población y muestra fue de 130 voluntarios administrativos, se usó la auditoría de comunicación utilizando las entrevistas individuales con respuestas abiertas con un total de 13 ítems y entrevistas grupales a los miembros de la organización, se concluye la existencia de una defectuosa comunicación entre los trabajadores, es escasa la comunicación formal debido al receptor y sus mensajes poco entendibles el cual se da mensualmente y es casi nulo el canal escrito, la comunicación informal se desarrolla todos los días por medio de conversaciones y usan las llamadas telefónicas.
2.2. Bases teóricas Comunicación:
Es un fenómeno que se realiza a través de las relaciones interpersonales, sucede en personas y animales; ya que en cada momento adquirimos información y la divulgamos para la resolución de problemas Gavidia y Gómez (2017).
Consiste en el envío de información, comprensión e interpretación e intercambio de los mensajes entre personas (emisor y receptor) Sandoval (2017).
Según la Real Academia Española (RAE) proviene del latín communicatio que significa la transferencia de señales entre un emisor y receptor usando ambos un mismo código para su entendimiento (2014).
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Es una actividad considerada como la capacidad de transmitir saberes, experiencias, intenciones y deseos; es vital para las personas Escobar (2014).
La comunicación es un proceso primordial de una sociedad, empresa y constituye el sistema nervioso para su funcionamiento adecuado Degot (2013).
Proceso que se inicia con el contacto con otras personas, mediante la emisión de mensajes, ideas y conductas que requieren la respuesta para que el proceso culmine satisfactoriamente Martínez y Nosnik (1998).
Es la interacción de un sujeto con otro, el que inicia la comunicación envía un mensaje principal y espera que la otra persona, de su punto de vista, refute mediante códigos verbales o no verbales, dicha interacción tiene el objetivo de influir hacia su comportamiento Alcarez y Martínez (1997).
Comunicación vs información:
La comunicación es más integral que la información, en primer lugar, la información es una acumulación de datos ordenados que es referente a un tema en específico y solo se dirige hacia una dirección, no recibiendo respuesta alguna, es decir es una simple transmisión de un mensaje Brandolini y Gonzales y Hopkins (2009).
Por otra parte, la comunicación contiene ambas direcciones, de quien emite el mensaje y quien lo recibe y entre ellos existe una reacción o respuesta conocida como retrocomunicación o retroalimentación, el poder entender el mensaje es primordial para catalogarla como comunicación Marketing Publishing (2007).
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Proceso de la comunicación y sus componentes:
Figura 1. El proceso de la comunicación y sus componentes.
Fuente: Hernández (2012)
Emisor: Inicia el proceso de comunicación, brinda el mensaje al receptor.
Receptor: Recibe el mensaje en un diálogo, responde ante la conversación.
Medio o canal: Herramienta utilizada para transmitir el mensaje, mediante el diálogo, comunicación escrita, electrónica, etc y estos pueden ser formales e informales.
El mensaje: Es lo que transmite el emisor y lo que recibe el receptor, a parte de contener información importante, contiene un cúmulo de elementos no verbales que enriquecen el mensaje.
Retroalimentación: Después de haber recibido el mensaje lo que permite llamar comunicación plena es la respuesta y la comprensión del mensaje,
Tipos de comunicación:
Se agrupan de la siguiente manera:
Comunicación verbal:
Lo comprende dos grandes grupos, la comunicación oral y escrita y se manifiesta mediante representaciones gráficas de signos;
también se encuentran la risa, llanto y el silbido (Cruz, 2019).
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Definitivamente este tipo de comunicación ha sufrido cambios para tener un lenguaje sofisticado que hoy lo conocemos mediante sílabas, palabras, y oraciones que lo usamos mediante una conversación; según Hernández (2010) la comunicación verbal también llamada oral hace uso de la voz para manifestar lo que sentimos o razonamos adherimos gestos y elementos anímicos para complementar un buen mensaje a lo que se conoce como comunicación no verbal.
La comunicación verbal en la forma escrita es extensa y figuran las siglas, alfabetos, jeroglíficos, grafiti, etc; que como la verbal han sufrido cambios para su mejoramiento, es imprescindible que el emisor y receptor deben usar el mismo código; la comunicación escrita es una manifestación del lenguaje verbal, es estar en sincronización con lo que pensamos, decimos y lo representamos en un papel Hernández (2010).
Comunicación no verbal:
Referido a las señas o señales que complementan el proceso de comunicación; son los gestos, postura, movimientos de la cabeza y del cuerpo, el tono de voz, también puede ser la ropa, etc Hernández (2010).
Su función es aumentar o disminuir lo que una persona quiere decir, la presencia de este elemento en la comunicación equivale al 65% y varía de acuerdo a los países, ciudades, entorno rural, etc Miralles (2001).
Comunicación organizacional:
Tema muy importante para la innovación hoy en día donde la transmisión de la información hecha por los trabajadores, recepción y entendimiento dentro y fuera de la empresa benefician al talento
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humano y al externo para su desarrollo y productividad Valdés, Rey, Castro y Abreu (2015).
Son actividades y procedimientos para obtener los objetivos organizacionales mediante la transmisión de mensajes entre los colaboradores (público interno) y su medio (público externo) Fernández (2005).
Andrade (2005) señala que son los mensajes realizados entre los trabajadores y hacia sus clientes y posibles usuarios, es un campo de conocimiento humano donde se estudia el proceso de comunicación para los objetivos como organización Andrade (2005).
Por su parte Trelles (2004) lo define como elemento característico de una organización y de identidad corporativa interna haciendo uso de medios, procesos y mensajes; transmisión de información vital de las empresas hacia todo el elemento externo donde llega sus productos o servicios.
Herranz (2007) recopiló algunas definiciones de expertos y el resultado fue el siguiente: en primer lugar, coinciden Weil (1992) y Regouby (1989) donde señalan que es la comunicación global que conecta a la organización con sus clientes o el ciudadano; en el siguiente grupo coinciden Lozada (1998), Losada (2002) y Sotelo (2001) lo catalogan como comunicación institucional donde consta de tres elementos que son la comunicación, relaciones públicas y el marketing y siguiendo esta tendencia tenemos a Fernández (2008) que lo define como elemento propio de toda organización y como proceso social de las personas para su desarrollo y propio de cada cultura.
Son las actividades que ayudan a agilizar los mensajes entre trabajadores y entre la empresa y sus colaboradores; incide sobre
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el público interno y externo para un buen cumplimiento de los objetivos Fernández (2002).
La comunicación organizacional es el flujo de mensajes que ocurren dentro de la empresa y fuera de ella, en esos mensajes las personas incluyen sus sentimientos y actitudes Goldhaber (1984).
Tipos de comunicación organizacional:
Según Fernández (2002) se divide en comunicación interna y externa.
Comunicación interna: Actividades para una buena relación entre los colaboradores mediante diversos medios de comunicación para la obtención de los objetivos empresariales.
Comunicación externa: Mensajes enviados por la organización hacia todo publico externo para mejorar su relación con ellos que ayuda a la creación de una imagen positiva para promocionar los servicios o productos.
Sin una adecuada comunicación interna la externa no es eficiente, ya que para eso debe existir una correcta planificación estratégica para una comunicación efectiva integral.
Comunicación interna:
Comunicación efectiva en el interior de la empresa como un elemento para generar mayor rentabilidad y a su vez da valor a las consideraciones de las opiniones de los colaboradores, centrándose a las personas en su máxima expresión Kouss (2014).
Es la comunicación efectiva entre todos los miembros de la organización para que la innovación, y la capacidad de aprender sea una constante en la empresa Ocampo (2014).
Herramienta de gestión que tiene como objetivo difundir las políticas empresariales, vinculación y motivación de los
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colaboradores, todo esto para obtener los objetivos de la organización García (2012).
La comunicación interna existe para una buena alineación entre el desempeño de los trabajadores y los objetivos de la empresa para ello los valores y la misión debe ser conocida por el trabajador; es vital para la motivación y estimulo para la satisfacción del colaborador y de acuerdo con el quien emita los mensajes, éstas pueden ser descendente, ascendente u horizontal Berceruelo (2011).
Es la generación de mensajes que fluyen de muchas direcciones y en todos los puestos de trabajo; ya que le información y la retroalimentación de este es importante para toda la organización, para estas acciones hacen uso canales formales y en otras empresas usan de manera errónea la comunicación informal Castillo (2010).
Brandolini et al (2009) señala que es parte del planeamiento estratégico existente en toda organización que trae como beneficio mejores relaciones interpersonales entre los colaboradores.
Se refiere a la comunicación dentro de la empresa, siendo factor para realizar funciones de manera eficiente, al no realizarlo es la principal causa de conflictos, es importante su implementación ya que las personas pasan más del 50% del tiempo en las empresas Robins y Judge (2009).
Herramienta en la gestión empresarial cuyo fin es maximizar el talento de los trabajadores mediante la buena comunicación para generar ante el exterior una imagen positiva; los trabajadores y la organización deben contar con las siguientes características: el conocimiento es para todos de la organización, dejar de lado los chismes, hacer partícipes a los trabajadores en los objetivos de la
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empresa, mayor efectividad en las labores, mejor entendimiento entre compañeros de trabajo y sus superiores, trabajo en equipo demostrado, reconocimiento al buen desempeño, compromiso de todos los trabajadores, todo puesto en la empresa (por más pequeña que fuese) es importante para el obtención de los objetivos, filosofía de calidad como parte de la cultura organizacional, comunicación directa entre las partes interesadas para que no existan rumores, confianza y pertenencia a la empresa y liderazgo en los colaboradores Cervera (2008).
Agrupación de acciones mediante medios de comunicación para mejorar las relaciones entre los trabajadores, la información cumple un rol protagónico para la motivación y el logro de objetivos (Rodriguez, 2005; Fernández, 2005).
Es la entrega de mensajes y su entendimiento en una empresa para mejorar los procesos organizacionales Pizzolante (2004).
Persigue la cohesión entre los trabajadores por medio de la comunicación para la creación de una sólida cultura organizacional y buena socialización Martín (2004).
La comunicación corporativa busca la unión de los trabajadores de la empresa para que esa fortaleza sea percibida por su publico externo (comercio internacional, gobierno, medios de comunicación, competencia, etc) Morante (1999).
La C.I. es el medio capaz de desarrollar las competencias de los empleados para ello los directivos deben gestionar el personal para el trabajo en equipo para los fines de la empresa García (1998) La comunicación en una empresa es imprescindible en toda organización ya que beneficia al desarrollo de la misma, se define como el conjunto de mensajes para el mejoramiento de las buenas relaciones sociales Kreps (1995).
42 Funciones de la C.I:
Lo indicado por Robbins y Coulter (2014) señalan 04 funciones:
Control: La comunicación actúa como elemento controlador, por ejemplo, si hay una disconformidad, que conozcan cuáles son sus funciones o que analicen las políticas internas de la empresa.
Motivación: La comunicación estimula a que los trabajadores no sólo hagan su trabajo, sino que lo hagan bien (si está informado en todo momento), si su desempeño no es bueno ayudarlo a mejorar.
Expresión emocional: La comunicación es una herramienta que ayuda expresar nuestros sentimientos, alegrías, frustraciones, etc; la comunicación es un medio que ayuda expresar mensajes y a la vez satisfacer una necesidad social.
Información: La comunicación proporciona definitivamente la información para hacer las labores.
Guzmán (2012) y Thomas (2002), señala estas funciones:
Implicación personal: Compromiso de los trabajadores mediante comunicación efectiva y mejorar la cultura organizacional.
Cambio de actitudes: Hacia un trabajo de calidad, implementar nuevas tecnologías, presencia de la empresa al exterior.
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Mejora de la productividad: Mejoramiento de las habilidades de los trabajadores mediante capacitación y comunicación efectiva para mejorar la rentabilidad.
Figura 2.Funciones de la comunicación interna
Fuente: Guzmán (2012)
Según Zapata (2011) presenta 10 funciones principales:
Mejoramiento de la comunicación mediante un buen proceso de comunicación en toda la empresa
Cultura de colaboración.
Compromiso de las personas.
Diseño del plan estratégico en coordinación de las áreas estratégicas y de toma de decisiones.
Reconocer y mejorar los canales oficiales de comunicación.
Uso de canales digitales debido a su uso cotidiano y que la comunicación es más fluida.
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Creación de un FODA interno.
Mejora del clima interno mediante actividades de confianza.
Según Serrano (2000) y Kreps (1995) señalan que tiene tres funciones importantes:
Figura 3.Funciones de la comunicación interna
Fuente: Serrano (2000)
Objetivos de la C.I.
Siendo la C.I. una herramienta de gestión para mejorar la rentabilidad de la empresa, a su vez es una herramienta de gestión para la Relaciones Publicas y sus objetivos son: mejorar las relaciones sociales, relación armónica entre empresa y trabajadores, alineación entre la labor del colaborador y la
