Es un fenómeno que se realiza a través de las relaciones interpersonales, sucede en personas y animales; ya que en cada momento adquirimos información y la divulgamos para la resolución de problemas Gavidia y Gómez (2017).
Consiste en el envío de información, comprensión e interpretación e intercambio de los mensajes entre personas (emisor y receptor) Sandoval (2017).
Según la Real Academia Española (RAE) proviene del latín communicatio que significa la transferencia de señales entre un emisor y receptor usando ambos un mismo código para su entendimiento (2014).
35
Es una actividad considerada como la capacidad de transmitir saberes, experiencias, intenciones y deseos; es vital para las personas Escobar (2014).
La comunicación es un proceso primordial de una sociedad, empresa y constituye el sistema nervioso para su funcionamiento adecuado Degot (2013).
Proceso que se inicia con el contacto con otras personas, mediante la emisión de mensajes, ideas y conductas que requieren la respuesta para que el proceso culmine satisfactoriamente Martínez y Nosnik (1998).
Es la interacción de un sujeto con otro, el que inicia la comunicación envía un mensaje principal y espera que la otra persona, de su punto de vista, refute mediante códigos verbales o no verbales, dicha interacción tiene el objetivo de influir hacia su comportamiento Alcarez y Martínez (1997).
Comunicación vs información:
La comunicación es más integral que la información, en primer lugar, la información es una acumulación de datos ordenados que es referente a un tema en específico y solo se dirige hacia una dirección, no recibiendo respuesta alguna, es decir es una simple transmisión de un mensaje Brandolini y Gonzales y Hopkins (2009).
Por otra parte, la comunicación contiene ambas direcciones, de quien emite el mensaje y quien lo recibe y entre ellos existe una reacción o respuesta conocida como retrocomunicación o retroalimentación, el poder entender el mensaje es primordial para catalogarla como comunicación Marketing Publishing (2007).
36
Proceso de la comunicación y sus componentes:
Figura 1. El proceso de la comunicación y sus componentes.
Fuente: Hernández (2012)
Emisor: Inicia el proceso de comunicación, brinda el mensaje al receptor.
Receptor: Recibe el mensaje en un diálogo, responde ante la conversación.
Medio o canal: Herramienta utilizada para transmitir el mensaje, mediante el diálogo, comunicación escrita, electrónica, etc y estos pueden ser formales e informales.
El mensaje: Es lo que transmite el emisor y lo que recibe el receptor, a parte de contener información importante, contiene un cúmulo de elementos no verbales que enriquecen el mensaje.
Retroalimentación: Después de haber recibido el mensaje lo que permite llamar comunicación plena es la respuesta y la comprensión del mensaje,
Tipos de comunicación:
Se agrupan de la siguiente manera:
Comunicación verbal:
Lo comprende dos grandes grupos, la comunicación oral y escrita y se manifiesta mediante representaciones gráficas de signos;
también se encuentran la risa, llanto y el silbido (Cruz, 2019).
37
Definitivamente este tipo de comunicación ha sufrido cambios para tener un lenguaje sofisticado que hoy lo conocemos mediante sílabas, palabras, y oraciones que lo usamos mediante una conversación; según Hernández (2010) la comunicación verbal también llamada oral hace uso de la voz para manifestar lo que sentimos o razonamos adherimos gestos y elementos anímicos para complementar un buen mensaje a lo que se conoce como comunicación no verbal.
La comunicación verbal en la forma escrita es extensa y figuran las siglas, alfabetos, jeroglíficos, grafiti, etc; que como la verbal han sufrido cambios para su mejoramiento, es imprescindible que el emisor y receptor deben usar el mismo código; la comunicación escrita es una manifestación del lenguaje verbal, es estar en sincronización con lo que pensamos, decimos y lo representamos en un papel Hernández (2010).
Comunicación no verbal:
Referido a las señas o señales que complementan el proceso de comunicación; son los gestos, postura, movimientos de la cabeza y del cuerpo, el tono de voz, también puede ser la ropa, etc Hernández (2010).
Su función es aumentar o disminuir lo que una persona quiere decir, la presencia de este elemento en la comunicación equivale al 65% y varía de acuerdo a los países, ciudades, entorno rural, etc Miralles (2001).
Comunicación organizacional:
Tema muy importante para la innovación hoy en día donde la transmisión de la información hecha por los trabajadores, recepción y entendimiento dentro y fuera de la empresa benefician al talento
38
humano y al externo para su desarrollo y productividad Valdés, Rey, Castro y Abreu (2015).
Son actividades y procedimientos para obtener los objetivos organizacionales mediante la transmisión de mensajes entre los colaboradores (público interno) y su medio (público externo) Fernández (2005).
Andrade (2005) señala que son los mensajes realizados entre los trabajadores y hacia sus clientes y posibles usuarios, es un campo de conocimiento humano donde se estudia el proceso de comunicación para los objetivos como organización Andrade (2005).
Por su parte Trelles (2004) lo define como elemento característico de una organización y de identidad corporativa interna haciendo uso de medios, procesos y mensajes; transmisión de información vital de las empresas hacia todo el elemento externo donde llega sus productos o servicios.
Herranz (2007) recopiló algunas definiciones de expertos y el resultado fue el siguiente: en primer lugar, coinciden Weil (1992) y Regouby (1989) donde señalan que es la comunicación global que conecta a la organización con sus clientes o el ciudadano; en el siguiente grupo coinciden Lozada (1998), Losada (2002) y Sotelo (2001) lo catalogan como comunicación institucional donde consta de tres elementos que son la comunicación, relaciones públicas y el marketing y siguiendo esta tendencia tenemos a Fernández (2008) que lo define como elemento propio de toda organización y como proceso social de las personas para su desarrollo y propio de cada cultura.
Son las actividades que ayudan a agilizar los mensajes entre trabajadores y entre la empresa y sus colaboradores; incide sobre
39
el público interno y externo para un buen cumplimiento de los objetivos Fernández (2002).
La comunicación organizacional es el flujo de mensajes que ocurren dentro de la empresa y fuera de ella, en esos mensajes las personas incluyen sus sentimientos y actitudes Goldhaber (1984).
Tipos de comunicación organizacional:
Según Fernández (2002) se divide en comunicación interna y externa.
Comunicación interna: Actividades para una buena relación entre los colaboradores mediante diversos medios de comunicación para la obtención de los objetivos empresariales.
Comunicación externa: Mensajes enviados por la organización hacia todo publico externo para mejorar su relación con ellos que ayuda a la creación de una imagen positiva para promocionar los servicios o productos.
Sin una adecuada comunicación interna la externa no es eficiente, ya que para eso debe existir una correcta planificación estratégica para una comunicación efectiva integral.
Comunicación interna:
Comunicación efectiva en el interior de la empresa como un elemento para generar mayor rentabilidad y a su vez da valor a las consideraciones de las opiniones de los colaboradores, centrándose a las personas en su máxima expresión Kouss (2014).
Es la comunicación efectiva entre todos los miembros de la organización para que la innovación, y la capacidad de aprender sea una constante en la empresa Ocampo (2014).
Herramienta de gestión que tiene como objetivo difundir las políticas empresariales, vinculación y motivación de los
40
colaboradores, todo esto para obtener los objetivos de la organización García (2012).
La comunicación interna existe para una buena alineación entre el desempeño de los trabajadores y los objetivos de la empresa para ello los valores y la misión debe ser conocida por el trabajador; es vital para la motivación y estimulo para la satisfacción del colaborador y de acuerdo con el quien emita los mensajes, éstas pueden ser descendente, ascendente u horizontal Berceruelo (2011).
Es la generación de mensajes que fluyen de muchas direcciones y en todos los puestos de trabajo; ya que le información y la retroalimentación de este es importante para toda la organización, para estas acciones hacen uso canales formales y en otras empresas usan de manera errónea la comunicación informal Castillo (2010).
Brandolini et al (2009) señala que es parte del planeamiento estratégico existente en toda organización que trae como beneficio mejores relaciones interpersonales entre los colaboradores.
Se refiere a la comunicación dentro de la empresa, siendo factor para realizar funciones de manera eficiente, al no realizarlo es la principal causa de conflictos, es importante su implementación ya que las personas pasan más del 50% del tiempo en las empresas Robins y Judge (2009).
Herramienta en la gestión empresarial cuyo fin es maximizar el talento de los trabajadores mediante la buena comunicación para generar ante el exterior una imagen positiva; los trabajadores y la organización deben contar con las siguientes características: el conocimiento es para todos de la organización, dejar de lado los chismes, hacer partícipes a los trabajadores en los objetivos de la
41
empresa, mayor efectividad en las labores, mejor entendimiento entre compañeros de trabajo y sus superiores, trabajo en equipo demostrado, reconocimiento al buen desempeño, compromiso de todos los trabajadores, todo puesto en la empresa (por más pequeña que fuese) es importante para el obtención de los objetivos, filosofía de calidad como parte de la cultura organizacional, comunicación directa entre las partes interesadas para que no existan rumores, confianza y pertenencia a la empresa y liderazgo en los colaboradores Cervera (2008).
Agrupación de acciones mediante medios de comunicación para mejorar las relaciones entre los trabajadores, la información cumple un rol protagónico para la motivación y el logro de objetivos (Rodriguez, 2005; Fernández, 2005).
Es la entrega de mensajes y su entendimiento en una empresa para mejorar los procesos organizacionales Pizzolante (2004).
Persigue la cohesión entre los trabajadores por medio de la comunicación para la creación de una sólida cultura organizacional y buena socialización Martín (2004).
La comunicación corporativa busca la unión de los trabajadores de la empresa para que esa fortaleza sea percibida por su publico externo (comercio internacional, gobierno, medios de comunicación, competencia, etc) Morante (1999).
La C.I. es el medio capaz de desarrollar las competencias de los empleados para ello los directivos deben gestionar el personal para el trabajo en equipo para los fines de la empresa García (1998) La comunicación en una empresa es imprescindible en toda organización ya que beneficia al desarrollo de la misma, se define como el conjunto de mensajes para el mejoramiento de las buenas relaciones sociales Kreps (1995).
42 Funciones de la C.I:
Lo indicado por Robbins y Coulter (2014) señalan 04 funciones:
Control: La comunicación actúa como elemento controlador, por ejemplo, si hay una disconformidad, que conozcan cuáles son sus funciones o que analicen las políticas internas de la empresa.
Motivación: La comunicación estimula a que los trabajadores no sólo hagan su trabajo, sino que lo hagan bien (si está informado en todo momento), si su desempeño no es bueno ayudarlo a mejorar.
Expresión emocional: La comunicación es una herramienta que ayuda expresar nuestros sentimientos, alegrías, frustraciones, etc; la comunicación es un medio que ayuda expresar mensajes y a la vez satisfacer una necesidad social.
Información: La comunicación proporciona definitivamente la información para hacer las labores.
Guzmán (2012) y Thomas (2002), señala estas funciones:
Implicación personal: Compromiso de los trabajadores mediante comunicación efectiva y mejorar la cultura organizacional.
Cambio de actitudes: Hacia un trabajo de calidad, implementar nuevas tecnologías, presencia de la empresa al exterior.
43
Mejora de la productividad: Mejoramiento de las habilidades de los trabajadores mediante capacitación y comunicación efectiva para mejorar la rentabilidad.
Figura 2.Funciones de la comunicación interna
Fuente: Guzmán (2012)
Según Zapata (2011) presenta 10 funciones principales:
Mejoramiento de la comunicación mediante un buen proceso de comunicación en toda la empresa
Cultura de colaboración.
Compromiso de las personas.
Diseño del plan estratégico en coordinación de las áreas estratégicas y de toma de decisiones.
Reconocer y mejorar los canales oficiales de comunicación.
Uso de canales digitales debido a su uso cotidiano y que la comunicación es más fluida.
44
Creación de un FODA interno.
Mejora del clima interno mediante actividades de confianza.
Según Serrano (2000) y Kreps (1995) señalan que tiene tres funciones importantes:
Figura 3.Funciones de la comunicación interna
Fuente: Serrano (2000)
Objetivos de la C.I.
Siendo la C.I. una herramienta de gestión para mejorar la rentabilidad de la empresa, a su vez es una herramienta de gestión para la Relaciones Publicas y sus objetivos son: mejorar las relaciones sociales, relación armónica entre empresa y trabajadores, alineación entre la labor del colaborador y la
45
existencia de la empresa, información como elemento de motivación (Guzmán, 2012 y Equipo Vértice, 2007).
Figura 4.Objetivos de la C.I.
Fuente: Guzman (2012)
Lo afirmado por Ongallo (2007) señala que la C.I. ayuda a desarrollar e identificar que el flujo de comunicación (horizontal, descendente y ascendente) ayude a mejorar la interacción entre los colaboradores y la comunicación sirva para nuevas formas de gestión en la empresa.
Según la afirmación de Pozo (1997) señala que los objetivos varían según hacia dónde va la comunicación y estos son:
Ascendente: Brindar la retroalimentación para tomar decisiones, fuente importante para el feedback, entrega de información relevante a los directivos, participación y compromiso para mejorando así la cultura organizacional.
46
Descendente: Conocer las políticas de la organización, confianza entre los puestos operativos, trabajo en equipo mediante la participación activa, usar los canales oficiales de la empresa, fortalecimiento de los cargos intermedios y superiores.
Horizontal: Mejoramiento de la comunicación entre áreas, participación de los miembros, mejorar los procesos de gestión.
Canales de la C.I.
47 Figura 5.Medios y canales de la C.I.
Fuente: EAE Business School (2017)
48
Figura 6.Canales de la C.I.
Fuente: Penalba (2012)
Para la existencia de buena comunicación es importante el uso de los canales adecuados, según Ongallo (2007) los canales son:
Boletines: La información es necesaria en los colaboradores, puede ser física o digital y su actualización debe ser diaria o semanal para que se enteren de todo lo relacionado a la empresa.
Revistas: Las publicaciones son de manera mensual, bimestral, etc; presenta información interesante y su caducidad no es inmediata.
Correo electrónico: Permite enviar y tener respuesta más rápida, en especial para comunicados urgentes.
Correo postal: Dirigido hacia la familia del trabajador, se recomienda que sea conciso.
Teléfono: Presenta la siguiente ventaja: La respuesta es rápida y la desventaja: la comunicación es prácticamente personal.
49
Tablón de anuncios: Publica noticias para trabajadores y posibles visitantes a la organización.
Circular o carta al personal: Dirigida hacia el personal para informar sobre temas importante en la organización como una reunión, resultados de la gestión, etc.
Reuniones: Beneficia la comunicación ascendente, descendente y transversal como parte de la comunicación directa.
Internet: Es una plataforma más global para saber noticias de la empresa y las políticas de la misma y saber los comentarios del público externo.
Intranet: Pagina web interna de la empresa, no necesita de internet para realizar su uso.
Espacio de participación: Beneficia a la integración de los trabajadores y familiares para sentirse como en “familia”.
Importancia de la C.I.
Merlano (2012) señala que la C.I. necesita atención ya que se debe tratar de manera profesional, es decir planificada y gestionada el cual lleve los objetivos de la empresa, quedando atrás los rumores;
trabajo en equipo debe caracterizar las labores diarias.
Es una herramienta para toda administración en la empresa y es efectiva al momento de saber organizar la información del cliente interno y externo y es característico para el éxito de sus labores con calidad Gómez (2007).
Es comparado con el sistema circulatorio ya que la sangre (la información) debe llegar a todo el cuerpo (la organización), si esta
50
es escasa no permite realizar las labores con éxito. Andrade (2005).
Figura 7. Importancia de la C.I.
Fuente: Ludlow y Panton (1997)
Diagnóstico de la C.I.
El diagnóstico de Comunicación sirve para conocer como están las herramientas de comunicación (si son las correctas y cuales tienen debilidades), existen varias entre ellas figuran: diagnóstico de imagen de cultura, de identidad, de comunicación interna, externa, etc. (Ecured, 2015)
Es un análisis planificado en un contexto determinado y en un momento dado a fin de conocer las problemas, causas y consecuencias de la C.I. para conocer los resultados de estas acciones Favaro (2008).
51
De acuerdo con Muriel y Rota (1980) señalan que es una forma de control para saber si los canales de comunicación son los adecuados y si tuvieran que realizar reforzamiento de ellos.
Objetivos:
Según Ecured (2015) pretende conocer la comunicación desde el interior de la empresa y tiene estas características: conocer las dificultades, actitudes, aportes, concepciones de los colaboradores.
Pasos para el diagnóstico: Existen distintos procesos, pero según Cusot y Herrera (2013) son 07 pasos y son: Análisis de documentación, entrevista con personal estratégico y de decisión de la empresa, hacer una inventario de los medios y canales de C.I., entrevista con los colaboradores, aplicación de cuestionarios, el análisis de los resultados y las conclusiones y/o recomendaciones; para esto se debe usar las siguientes herramientas: observación, entrevista, encuesta y lluvia de ideas y como resultado como producto final se tendrá un plan de C.I.
Otra de las formas es planteada por Favaro (2008) que señala es importante la creación del FODA o DAFO.
.
52 Figura 8. Ejemplo de Matriz FODA
Fuente: Favaro (2008)
Flujos de la C.I.:
Es el traslado de un determinado mensaje de un lugar a otro en la empresa (entre personas, entre cargos, entre jefaturas, etc), es decir en un determinado momento el emisor se puede volver receptor y viceversa para que puedan retroalimentar eficientemente el mensaje Berceruelo (2011).
Boland, Carro, Stancatti, Gismano y Banchieri (2007) informan que los mensajes van por muchas direcciones según los canales formales de comunicación en la empresa y fluyen de 03 formas: vertical, horizontal o diagonal.
53
Figura 9. Comunicación interna en la empresa
Fuente: Gómez (2007)
Según De Manuel y Martinez (2000) señalan que existen en una empresa la comunicación descendente, ascendente y horizontal, el cual si es llevado de una buena manera mejora la motivación entre las personas y buena relación personal y profesional.
Comunicación descendente:
Indica que son los mensajes de niveles “superiores” hacia
“inferiores”, ésta puede ser relacionada para un buen desempeño en las labores o alguna información específica definitivamente para alcanzar los objetivos de una unidad de negocio, es importante saber que el envío de mensajes no debe imponerse o decirlo de mala forma ya que esto genera que el mensaje no sería bien recibido o no sería acatada Berceruelo (2011).
Brandolini et al (2009) señala que es la comunicación que se origina en las áreas directivas y desciende haciendo uso de canales oficiales que cuenta la empresa, en otras palabras, es la comunicación es la que va de arriba hacia abajo (jefe a
54
trabajador, gerente a trabajador, de supervisor de Recepción hacia recepcionista, de maître hacia azafata de contador hacia asistente contable, etc).
Este tipo de comunicación es característico en el ámbito público y de orden burocrático que es una vía exclusiva para informar como los trabajadores deben realizar sus labores Criado (2009).
Comunicación ascendente:
Dicha información nace en los niveles inferiores y se dirige hacia los superiores, por lo usual son sugerencias, quejas e inquietudes sobre sus labores y sobre la consecución de los objetivos, muchas veces este tipo de comunicación no es posible ya que las jefaturas o los administradores no son accesibles Berceruelo (2011).
Es el tipo de comunicación inversa al descendente, presenta barreras para poder realizar un plan de comunicación debido principalmente a la actitud de los “jefes” Ongallo (2007).
Comunicación horizontal:
Se refiere a la comunicación entre trabajadores de la misma área, departamento, etc; puede ser mucho más eficiente si se usa la comunicación formal y los canales tecnológicos, sería perjudicial si solo hacen uso de la comunicación informal Berceruelo (2011).
Es la que se transmite entre las áreas de un mismo nivel, entre supervisores, jefes, empleados, etc; ayuda a conocer la diversidad de funciones mediante la especialización de las tareas, si es llevado de buena manera se puede hallar el compañerismo y no usar los chismes García (1998).
55 Barreras de la comunicación:
Son los ruidos, interferencias o elementos que dificultan o distorsionan la comunicación entre las personas de una organización, figuran entre ellas una mala interpretación de un mensaje, distancia entre las personas, etc; la comunicación es tan importante y a la vez tan frágil que su uso requiere técnica y profesionalismo Boland et al (2007).
Hay 07 tipos de barreras de comunicación y éstas son:
Figura 10. Barreras de la comunicación
Fuente: Boland et al (2007).
Retroalimentación de la C.I.:
La comunicación se da gracias a la retroalimentación y muestra de ello es que el mensaje fue recibido perfectamente o no y por último si fue aceptado cabalmente; si existe una buena retroalimentación el mensaje fluye correctamente entre el emisor y receptor y ambos tienen satisfacción para poder mejorar sus labores, es decir la comunicación es bidireccional y se alimenta ya que los participantes cambian de roles al momento de enviar sus