Estadística descriptiva de la variable comunicación interna, sus dimensiones e indicadores.
Figura 12. Indicador Descendente del flujo de comunicación
Según la figura 12, respecto al indicador Comunicación Descendente de la dimensión flujos de comunicación, el 94% señala que la comunicación del jefe directo mediante un lenguaje adecuado, la exposición de las funciones en el puesto de trabajo y el reconocimiento de los objetivos y beneficios de la organización se realiza casi siempre y siempre, por otro lado, un 6% indican que estas acciones lo realizan pocas veces en la empresa hotelera.
Figura 13. Indicador Ascendente del flujo de comunicación
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Según la figura 13, respecto al indicador Comunicación Ascendente de la dimensión flujos de comunicación, el 82% señala que existe atención y confianza con su jefe directo inclusive para temas personales se ejecutan casi siempre y siempre, un 18% señala que la comunicación Ascendente se presenta pocas veces en la empresa hotelera.
Figura 14. Indicador horizontal del flujo de comunicación
Según la figura 14, respecto al indicador Comunicación Horizontal de la dimensión flujos de comunicación, el 83% señala que existe un clima de confianza y comunicación abierta entre los compañeros de una misma área o dependencia se presenta casi siempre y siempre, un 18% señala que la comunicación Horizontal se presenta pocas veces en el Hotel Los Portales.
Figura 15. Dimensión Flujos de Comunicación
Según la figura 15, respecto a la dimensión Flujos de comunicación, el 88% señala que existe comunicación descendente (de niveles superiores hacia inferiores), ascendente (de niveles inferiores a superiores) y horizontal (entre colaboradores de la misma área) casi siempre y siempre, un 12% señala que los Flujos de Comunicación se presenta pocas veces en la empresa hotelera.
73 Figura 16. Indicador Físico
Según la figura 16, respecto al indicador Físico de la dimensión Barreras de Comunicación, el 47% señala que la distancia y distribución física entre el jefe y los trabajadores y el tiempo para la comunicación es pocas veces, un 41% indican que se realiza nunca y un 12% casi siempre.
Figura 17. Indicador Fisiológico
Según la figura 17, respecto al indicador Fisiológico de la dimensión Barreras de Comunicación, el 76% señala que su jefe o compañeros laborales no presentan una voz débil, pronunciación defectuosa o alguna discapacidad para una buena comunicación, un 21% de los encuestados señala que esta dificultad se presenta pocas veces y un 3% siempre.
74 Figura 18. Indicador Psicológico
Según la figura 18, respecto al indicador Psicológico de la dimensión Barreras de Comunicación, el 41% señala que el estilo de mando predominante y por ello la generación de un obstáculo para la comunicación se presenta pocas veces, un 35% señala que nunca y un 18% señala que pocas veces sucede este tipo de dificultades.
Figura 19. Indicador Sociológico
Según la figura 19, respecto al indicador Sociológico de la dimensión Barreras de Comunicación, el 50% de los encuestados señala que existe rivalidades y por ende dificulta la comunicación pocas veces, un 41%
admite que pocas veces hay ese tipo de barrera de comunicación, un 6%
afirma que nunca hay ese tipo de problemas y un 3% afirma que siempre ocurre este problema.
Figura 20. Indicador Cultural
Según la figura 20, respecto al indicador Cultural de la dimensión Barreras de Comunicación, el 94% de los encuestados señala que los mensajes e información que brinda su jefe son claros y entendibles siempre y casi siempre y sólo un 6% afirma que los mensajes no son claros ni
75 entendibles pocas veces y nunca.
Figura 21. Indicador Administrativo
Según la figura 21, respecto al indicador Administrativo de la dimensión Barreras de Comunicación, el 68% de los encuestados señala la falta o sobrecarga de información en las funciones dificulta las labores pocas veces, un 18% señala que es casi siempre y un 15% nunca.
Figura 22. Indicador Lingüístico
Según la figura 22, respecto al indicador Lingüístico de la dimensión Barreras de Comunicación, el 76% de los encuestados señala que la interpretación de la información es la misma y se presenta casi siempre y siempre, un 26% afirma que es pocas veces y un 3% nunca.
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Figura 23. Dimensión Barreras de Comunicación
Según la figura 23, respecto a la dimensión Barreras de Comunicación, el cual incluye las dificultades de tipo física, fisiológica, psicológica, sociológica, cultural, administrativa y lingüística los encuestados señalan que un 85% presenta estas dificultades pocas veces en la organización y un 15% señala que las barreras de comunicación son casi siempre.
Figura 24. Indicador Entendimiento del mensaje
Según la figura 24, respecto al indicador Entendimiento del mensaje dentro de la dimensión Retroalimentación, los encuestados informan que siempre hay una buena comunicación y se entiende el mensaje entre su jefe directo y el colaborador con un 56%, un 35% señala que casi siempre hay una buena comunicación y se entiende el mensaje y por último un 9%
refiere que sucede pocas veces.
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Figura 25. Indicador Comprobación del mensaje
Según la figura 25, respecto al indicador Comprobación del mensaje dentro de la dimensión Retroalimentación, los encuestados informan con un 79% que la comprobación del mensaje entre su jefe directo y el colaborador se presenta siempre y casi siempre, un 21% señala que la comprobación del mensaje se presenta pocas veces.
Figura 26. Indicador Necesidad social
Según la figura 26, respecto al indicador Necesidad Social dentro de la dimensión Retroalimentación, los encuestados informan con un 85% que después comprobar el mensaje su jefe directo acepta recomendaciones y puntos de vista diferentes para le mejora del establecimiento hotelero siempre y casi siempre, un 15% señala que esto sucede pocas veces.
Figura 27. Dimensión Retroalimentación
Según la figura 27, respecto a la dimensión Retroalimentación que incluye el entendimiento y comprobación del mensaje y la necesidad social, los encuestados señalan que un 88% que existe una buena retroalimentación al momento de comunicarse entre el emisor y receptor siempre y casi siempre, un 12% señala que la retroalimentación se realiza pocas veces.
78 Figura 28. Variable Comunicación interna
Según la figura 28, respecto a la Variable Comunicación Interna que incluye a las dimensiones Flujo de Comunicación, Barreras de Comunicación y Retroalimentación, los trabajadores del Hotel Los Portales señalan con un 88% que casi siempre se presenta una buena comunicación interna en el establecimiento hotelero, un 9% manifiesta que la comunicación interna se presenta pocas veces y un 3% notifica que la comunicación entre los trabajadores se realiza siempre.
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DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
Investigaciones análogas como el de Arias (2019) “Comunicación Interna (CI) e Imagen Corportativa en una empresa de alimentos” concluye que la comunicación es importante para el mejoramiento de las funciones, la motivación de los trabajadores y por ende a un clima laboral favorable.
Muy parecido a este discurso esta la teoría de la Relaciones Humanas mencionando que la buena interacción de los integrantes ayuda a un buen desarrollo de las actividades en un determinado grupo social. A su vez Gallego (2018) en su investigación “Sistema de CI en un hotel en Colombia” concluye que un Modelo Integral para el mejoramiento de la CI beneficia tanto a las personas (participación, pertenencia, motivación, capacitación y reconocimiento por su buen trabajo) y la organización (logro de objetivos organizacionales, reforzamiento de la planificación estratégica, cultura empresarial y lenguaje corporativo).
Por su parte Infanzón (2017) investigó la Percepción de la CI en una empresa minera en Madre de Dios y concluye que la variable estudiada es indispensable para el buen desempeño laboral, mejoramiento en la gestión empresarial y financiero. A su vez Rincón (2017) en su investigación CI en una asociación cultural concluye que esta variable ayuda al compromiso de los trabajadores ya que sus opiniones y sugerencias son tomadas en cuenta para cambios en la gestión y mejoras de la organización
Analizando los resultados con las investigaciónes similares se puede inferir:
En la investigación sobre la CI, los resultados arrojan que el Hotel Los Portales cuenta con buenas practicas en esta variable ya que los fujos de comunicación en sus 03 clasificaciones (descendente, ascendente y horizontal) ayudan al buen desempeño en las actividades de los colaboradores para alcanzar los obetivos de la organización, el uso de canales formales benefician para una buena comunicación y las sugerencias y opiniones son tomadas en cuenta por los jefes directos del
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hoel, esto se puede observar en las figuras 12, 13 14 y 15, a pesar de las barreras de comunicación el mensaje de éstas se entienden correctametne y se observan en las figuras 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22 y23, la retroalimentación es una dimensión de la CI que ayuda asegurarnos que el mensaje sea entedido por la otra parte y no esté distorsionada ante ello se puede sustentar en las figuras 24, 25, 26, 27 y 28.
De manera integral en la organización hotelera la comunicación interna tiene una excelente aprobación y esto se relaciona con la teoría del Funcionalismo donde indica que la comunicación en los diversos grupos sociales juega un papel de equilibrio y cohesión para una buena interacción, satisfacción de las necesidades de comunicación, pertenenencia y crecimiento personal y profesional.
Estudios contrarios se encuentran en Arreaga (2019) donde concluye que la existen serios problemas de trabajo en equipo debido a la mínima comunicación entre todos los trabajadores, motivación nula, apertura al diálogo pobre y trato precario en todos sus niveles, lo mismo se encontró en Ccasa y Mamani (2019) donde analizó la CI en el trabajo en equipo y se concluye que las dimensiones ascendente, horizontal, descendente y barreras de las comunicación son deficientes e influyen negativamente para un buen trabajo en equipo y a su vez para cumplir sus funciones cabalmente; Cruz (2019) halló que en un municipio en Puno que no usan la comunicación formal y los chismes son el medio principal para la comunicación, los mismo resultados preocupantes lo hallaron en Gomez y Vargas (2019).
León (2018) concluye que en una institución educativa la comunicación interna es deficiente y regular y se necesita un plan de CI de manera urgente para mejorar el ambiente y el desempeño laboral, lo mismo se halla en Mori (2018) que concluye que la baja comunicación interna hace que no exista compromiso con los objetivos organizacionales; a criterio de Gavidia y Gómez (2017) concluyen que los chismes es el medio de
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comunicación que prevalece en una municipalidad y crea conflictos en distintas áreas y existe autoritarismo por parte de los gerentes.
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CONCLUSIONES
La investigación demostró mediante los resultados que el 91% de los trabajadores percibe que la comunicación interna en el establecimiento hotelero “Los Portales” es buena.
La dimensión flujos de comunicación nos muestra con un 88% que la comunicación descendente, ascendente y horizontal son percibidas de manera positiva por los colaboradores; esto ayuda a fortalecer los vínculos para los objetivos organizacionales y evidencia que la comunicación es formal.
La dimensión barreras de comunicación (física, psicológica, sociológica, cultural, administrativa y lingüística) muestra que el 85% de los encuestados presenta estos tipos de dificultades pocas veces, por lo que la comunicación fluye de manera óptima en toda la organización, hay ciertas deficiencias, distorsiones o dificultades pero no interrumpe la comunicación y no existe una mala interpretación del mensaje.
La dimensión Retroalimentación indica que el 88% de los colaboradores señalan que la comunicación es real y el emisor y el receptor entienden a cabalidad el mensaje, la comunicación es bidireccional y ambos actores cambian de roles al momento de enviar los mensajes.
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RECOMENDACIONES
Dado que la comunicación interna en una organización está ligada con la forma de cómo administrar la empresa es necesario que los administradores o gerentes conozcan la realidad del establecimiento y quiénes son sus colaboradores para que puedan alcanzar sus objetivos organizacionales para ello es indispensable una investigación más integral donde se pueda conocer en mayor amplitud el tema.
Se recomienda planes de capacitación para afianzar la comunicación en el Hotel Los Portales, donde uno de los temas a tratar sea la calidad de atención al cliente interno con ello la calidad de servicios al huésped o pax será excelente.
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